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Análise Membership Rewards

Breve análise do Programa de Relacionamento de American Express.

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Análise Membership Rewards

  1. 1. Como surgiu a American Express?
  2. 2. < HISTÓRIA > Em 1850 Henry Wells, William G. Fargo e John Butterfield abriram uma empresa de "serviço expresso", inicialmente para transporte de cargas e valores e posteriormente, produtos financeiros, como ordens de pagamentos e traveler cheques. Em 1958 lançamento do American Express Card nos Estados Unidos e Canadá. Em 1964, mais de 1 milhão de pessoas já eram Associadas ao cartão e mais de 121.000 estabelecimentos haviam se afiliado. Em 1970, a rede American Express alcançava 10 países.
  3. 3. < HISTÓRIA > No Brasil Entrou em 1980, iniciando sua presença no país como patrocinadora da exposição Quatro Mestres Modernos, com obras de artistas que mudaram o rumo da arte no século XX. O primeiro produto oferecido no lançamento foi o Green Card, válidoapenas no Brasil. Em 1982, a American Express lançou o 1º cartão internacional para empresas. Em 2006 associa-se ao Bradesco, pelo valor de US$490 milhões. Direitos exclusivos de emissão e administração dos cartões, MembershipAwardse atividades com os estabelecimentos.
  4. 4. Quemé a American Express?
  5. 5. Hoje:Emissora de cartões em mais de 52 países,com seus cartões aceitos em mais de 175;A cada 2 minutos um novo estabelecimento é afiliado;Sua base de Associados ultrapassa os 42 milhões;Possui 1.700 escritórios de viagens em mais de 130 países.
  6. 6. • Empregadora de 2,3 mil funcionários;• Oferece cartões para pessoas físicas, jurídicas e produtos de crédito;• Seguros;• Serviços de viagens;• Serviços a Estabelecimentos;• Cartões de crédito com parceiros;• Banco American Express.
  7. 7. < POSICIONAMENTO > A American Express é considerada uma das marcas mais valiosas do mundo (23 lugar no ranking da Interbrands de 2011), com grande prestígio internacional. É líder no segmento de alta renda e nas operações de cartões corporativos no Brasil. A Amex construiu uma imagem de sucesso e privilégio, sendo até hoje um símbolo de status. Case de branding em serviços financeiros e gestão de carteiras pelo seu forte posicionamento como ferramenta de status.
  8. 8. < MISSÃO E VISÃO > Visão: Ser a marca de serviçosmaisrespeitada do mundo. Missão: Antecipar, atendereexcederàsexpectativas de cadasegmento com relação a sistemas de pagamento, serviçosfinanceirose de viagens, emtodoomundo.
  9. 9. < VA LO R E S > Valores: •Compromisso com ocliente •Qualidade •Integridade •Trabalhoemequipe •Respeitopelosfuncionários • Boa cidadania •Vontade de vencer •Responsabilidadepessoal
  10. 10. Como funciona ?
  11. 11. <COMOFUNCIONA> Cadadólarou valor equivalenteemreais, gastoem um de seuscartõestitularesouadicionais, no Brasile no exterior, vale 1 ponto. Os pontosnuncaexpiram, evocêescolhe a recompensa.
  12. 12. <COMOFUNCIONA> Recompensas: •passagensaéreas, •diáriasemhotéis, •locação de veículos, •produtoseletroeletrônicos, materiaisesportivos, cosméticosevinhos, •ingressos de cinema, •restaurantes, •assinaturas de jornaiserevistas. 
 Façasuasolicitação on-line, ouligueparaoServiço de Atendimento aos Associados, disponível 24 horaspordia, 7 diasporsemana. A entregaéfeita no endereço de correspondência do seucartão ou no e-mail cadastrado.
  13. 13. <COMOFUNCIONA> Vocêpodefazer a transferência de pontospara Programas de Fidelidade das companhiasaéreasparceiras. Ex. : Transferência de pontosp/ MultiplusFidelidade TAM 1.000 pontos Membership Rewards = 800 pontosnaRedeMultiplus Transferência de pontospara Smiles 1.000 pontos Membership Rewards = 1.000 pontos no Smiles
  14. 14. Canais de Comunicação
  15. 15. A comunicação érealizada através desite, mala direta (incluindoe-mail marketing) econtato telefônico.
  16. 16. Regulamento do Programa
  17. 17. Canais de Atendimento
  18. 18. Avaliação
  19. 19. < AVA L I A Ç ÃO > O programa de relacionamento da AMEX é mais um entre tantos outros. Mas nele a maioria dos associados tem realmente dinheiro para trocar pelas “recompensas”. Embora a proposta seja se proporcionar experiências aos clientes, está longe de realmente oferecê-las. E quando as parcerias são acionadas através de pontuação transferida e a experiência fica por conta do parceiro. Quem gasta 82.500 dólares em compras não tem problema em pagar por estadia em “Hotéis de luxo no Brasil para 2 pessoas, em lugares fantásticos com jantares e garrafa de vinho”.
  20. 20. < AVA L I A Ç ÃO > Apesar disso, comparando-se aos seus concorrentes no setor de cartão de crédito, Visa (Vai de Visa) e Mastercard (Surpreenda), é ainda o mais vantajoso e versátil. A baixa aceitação do cartão em estabelecimentos no Brasil prejudica o desempenho do programa. Uma reestruturação em toda esta área poderia fortalecer a presença do cartão. Nos EUA o programa parece que tem mais fora, inovando-se continuamente. Recomendamosque as inovaçõesfeitasnos EUA sejam Colocadasempráticaaqui no Brasilparatrazervantagem Competitivaemrelacãoaosconcorrentes.
  21. 21. < AVA L I A Ç ÃO > Apesar dos consumidores terem cada vez mais percepções negativas do negócio de cartão de crédito em geral, a Amex tem visto pouco impacto sobre sua imagem de marca. Este ano entrou no segmento de cartão pré-pago de débito reafirmando a imagem de inovadora. Nos EUA, continua a inovar no espaço da mídia social – as parcerias com Foursquaree Facebook mostram a preocupação em interagir com clientes em um nível mais profundo. http://www.youtube.com/watch?v=9HJu7XXom28
  22. 22. O Amex lançouseuprograma de comércio social Link-like-love emjulho de 2011.O serviçogratuitoapresenta a quem tem cartões de crédito AMEXofertaseexperiênciasrelevantes com base nascoisas de quegostamepelasquais seinteressameemsuasconexõessociais no Facebook.
  23. 23. https://home.amexinsite.com/insite_how_it_works.htm
  24. 24. Obrigado!
  25. 25. BelasArtesPósGraduaçãoemGestão do DesignDISCIPLINA DERELACIONAMENTOCOM CLIENTES ALUNOS: Pierson SenaP r o f. M a r c o s H i l l e r SuzanaBarboza

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