1. Partie I : Le diagnostic numérique

2. L’échantillon : qui êtes-vous ?
• Environ 450 prestataires concernés :
• 196 réponses reçues
– Dont 144 en ligne (mars/avril/mai 2013)
– Et 48 en papier (octobre/novembre 2013)
• Taux de réponse : 44 %
10%
Hébergeur
17%
Restaurateur/producteur
73%
Site ou prestataire de
loisirs

3. Le déroulé du diagnostic
• Vos objectifs sur internet :
• Vendre et vous faire connaître, or pour vendre… il faut plaire
au client !
• La légende :
– Nous allons entrer dans la tête du client !
Les conseils de Sabrina
– Le diagnostic de Charlotte
– Cette notion sera creusée pendant
les ateliers

4. Perception et réalité
• La première erreur en communication :
L’EGOCENTRISME
– Penser pour soi : « Si c’était moi, … »
– Ne pas se mettre à la place du
client
« Ils ont rien compris à mon
concept ! »

5. 3 tendances des clients en 2013
• Acheter sans intermédiaire
Les internautes recherchent le site direct du prestataire
• Réserver en ligne
AVRIL 2014
>> Module affichant les dispos
>> Formulaire de résa
>> Paiement en ligne
(anglophones encore+)
• Comparer
>> Les sites d’avis
>> La recherche de promotions (meilleur rapport qualité prix)

6. Votre site Internet :
le parcours type d’un internaute
16/01/2014
Sabrina ECHAPPE
6

7. Des vacances ? Réflexe Google !
16/01/2014
7

8. Etes-vous sur Google ?
• Avez-vous une fiche Google Map ?
• NON ? (pas bien)
• Savez-vous que l’inscription prend 5 minutes ?

9. D’après le diagnostic…
• Google Map est autrement
appelé « Google Local »
• Vous êtes 45% à dire ne pas
connaître
• Vous êtes 1 sur 4 à avoir
une fiche Google Map
• 16% l’utilisent réellement
(mise à jour des
informations, changement
des photos, des horaires…)

10. Je tombe sur 1 site : 1res impressions
• Ce qui me touche moi client :
–
–
–
–
De belles photos, pour rêver…
Beaucoup de photos pour me projeter dans mes vacances
Des textes informatifs
Des détails pratiques qui me rassurent
« Ils acceptent les chiens ?? »
« Ont-ils un lit bébé ? »
16/01/2014
10

11. Ce que veut voir le client
•

12. Ce que certains sites proposent…

13. Diagnostic sur vos sites web
• 1 professionnel / 3 n’a pas de site internet
– Et 70% de non propriétaires de sites web n’en veulent pas
• Pour les 2 tiers restant :
– 30% ont plus de 5 ans
• Qui a conçu le site ?
– 22 % sont faits maison
– 28 % par une connaissance ou membre de la famille
– 50% a été fait par un professionnel
(agence, freelance, informaticien)

14. Concernant vos mises { jour…
A quelle fréquence effectuez-vous des mises à jour ?
9%
45%
20%
Tous les jours
Quelquefois par semaine
Quelquefois par mois
Moins fréquemment
26%
• Difficulté de la mise { jour : outil compliqué, ou pas d’accès {
ses contenus.
– Faire un site de A à Z
– Savoir auditer son site

15. Ce n’est pas le moyen qui compte…
• C’est le résultat :
– On voit de bons sites « fait maison » : qualitatifs parce qu’ils
répondent aux attentes du client
– On voit aussi des sites pros ratés…
• Sachez que vos clients vous feront peu de remarques si votre
site est raté :
– Peur de vous vexer
– Pas envie de faire une remarque
négative
• En revanche, un site magnifique est
souvent cité…

16. Votre site Internet :
Attentes et doutes du client

17. Doute n°1 :
combien ça va me coûter?
16/01/2014
17

18. Doute n°2 :
c’est disponible { mes dates ?
16/01/2014
18

19. Achat client :
donnez-vous les bonnes infos ?
• Vous êtes :
– 6 % à afficher les disponibilités
– 6% à permettre la pré-réservation
en ligne via un formulaire
– 5 % à utiliser la solution Open
System
–3% à proposer le paiement en
ligne sécurisé
–11% à avoir un formulaire de
contact

20. Solutions de vente en ligne
• Les OTA comme Booking, surnommée la pieuvre
– 86% des clients estiment payer moins cher en passant par un portail.
– Très grosse visibilité : des machines de guerre en webmarketing !
• Mais :
– Commission de 15 à 35 % !!
– Pieds et mains liés, perte d’indépendance
• En Vendée, on a l’open-system
• Commission 3%
– Affichage des dispos en temps réel sur le site
– Formulaire qui calcule les tarifs
– Pré-résa

21. Doute n°3 :
La presta comprend quoi ?
• Moi client, je veux des services :
–
–
–
–
–
Ménage compris
Petit déjeuner « maison »
Clim’
Location de draps et serviettes
Chiens admis
• Moi client, je veux du wifi !
• Moi client, je veux du
wifi gratuit et sécurisé !
16/01/2014
21

22. A propos du wifi
• Vous proposez du wifi dans 60% des cas
– Wifi perso : 29%
– Wifi sécurisé : 32%
• Le wifi est gratuit pour 87% d’entre-vous.
• Le saviez-vous ?
Votre office de tourisme propose 30 mn de connexion gratuite
!

23. Doute n°4 :
est-ce vraiment si bien que ça ?
16/01/2014
23

25. Solutions pour vos photos
• Ateliers techniques photographiques
– comment cadrer, tenir compte de la lumière ?
– comment mettre en valeur son établissement ?
Pour votre communication web et print :
20 photos libres de droits sur le territoire.

26. Doute n°5 :
qu’en pensent les autres ?
• Plus de 9 internautes sur 10 lisent
les avis
• Ils sont influencés, de plus en plus:
entre 75 et 95% selon les pays
• Mais : ils se méfient aussi des faux
avis et des avis extrêmes
16/01/2014
26

27. Comment gérez-vous les avis client ?
• Au national, 25% de prestataires répondent
71%
aux avis alors que
des clients jugent la
réponse de l’établissement importante.
• Vous êtes 18% seulement à répondre aux
avis clients
• Où répondre ? Comment rédiger une réponse
appropriée ?

28. Je doute encore, rassurez-moi !
• Est-ce que je peux appeler ?
– Numéro de téléphone bien en
évidence
– Mail professionnel
• Est-ce que ma réservation a été
prise en compte ?
16/01/2014
28

29. Comment utilisez-vous le mail ?
• Vous êtes 52% à séparer mail pro et mail perso
• Vous êtes 23% à avoir un mail de type :
contact@gitedumarais.com
• Vous êtes 77% à avoir un mail de type :
toto85@orange.fr
Pour un client qui ne vous connaît pas, lequel fait le plus
pro, lequel est le plus rassurant ?

30. Le mail et vos clients
Comment utilisez-vous le mail avec vos clients ?
35
30
25
20
15
10
5
0
29
24
17
13
10
3
3
1
2

31. Votre site Internet :
Moderne et adapté aux évolutions ?

32. L’utilisation des Smartphones

33. Et pour les tablettes

34. Un média addictif…

35. Les problèmes de navigation mobile
• Il faut zoomer pour lire les textes
• Les ascenseurs horizontaux apparaissent lors du zoom : c’est
très pénible pour la lecture
• Le clic est imprécis -> zones trop petites
– On clique à côté
– On ne trouve pas le clic
• Or 4G, le débit est encore lent,
troooooop lent…
• La peur : perdre la connexion
en situation de m-commerce

36. Adaptation mobile ?

37. Diagnostic
La mobilité : quel accès de votre site internet aux mobinautes ?
– Vous êtes
mobile
60 % { ne pas proposer de site mobile ou d’application
– ¼ d’entre vous dit ne pas connaître
– Seulement 15 % d’entre vous proposent un site mobile et/ou une
application mobile
Les QR Codes :
– Vous êtes 20
–
% à les utiliser
Vous êtes 30 % à dire ne pas connaître

38. Moi client, je suis sur like Facebook
• 26 millions de comptes Facebook en France

39. 16/01/2014
39

40. Vos client passent 6h / mois sur fb !

41. Est-ce que vous facebookez ?
• Vous êtes 23% à utiliser Facebook
• Pour 36% d’entre-vous, il faut s’en méfier !
-> Normal : facebook est diabolisé par les médias…
– Que peut m’apporter
Facebook ?
– Comment sécuriser mon
compte ?
– Comment communiquer
avec mes clients ?

42. • Un français est membre
de 4,5 réseaux sociaux
Les réseaux sociaux
26
4,5
4
5,3
26
4
157 000

43. Diagnostic
• Vous êtes 23 % à utilisent un profil ou une page
facebook
• Vous êtes 15 % à utiliser Google + Local
• Et 9 % utilisent les réseaux sociaux liés à la photo ou à la
vidéo (flickr, youtube, dailymotion)
• 6 % twitter
Quel est le pourcentage utilisant les réseaux sociaux à des fins
professionnelles ?
L’objectif n’est pas d’être présent sur tous les réseaux sociaux !

44. Partie II : le web ? Facile…

45. Acquisitions de compétences

46. Votre force, votre métier…
• De 1 à 3 ans : on dit que vous êtes junior
• De 4 à 9 ans : on parle de confirmé
• Plus de 10 ans : vous devenez sénior, avec tout le respect dû à
votre expérience, voire à votre expertise !
Le web =
une transposition
de votre métier

47. Le web, ça s’acquiert
• Vos principaux freins :
– Vous ne savez / connaissez pas
– Vous avez peur de mal faire (manque de confiance)
• Pourtant, vous maîtrisez le plus dur : vous connaissez votre
métier, votre clientèle
• Le web n’est qu’un outil de communication
• Pendant les ateliers, vous apprendrez à transposer et
appliquer votre métier dans un nouvel environnement…
-> LE NUMERIQUE

48. Soyez zens et décontractés,
on s’occupe de vous !

49. Partie III : le plan d’action
Sud Vendée Tourisme 2014

50. Nouveau site internet

51. Réseaux sociaux : Facebook
Une approche par thématiques :
–
–
–
–
–
Sud Vendée Famille
Sud Vendée Saveurs
Sud Vendée Nature
Sud Vendée Insolite
Trésors du Sud Vendée
Avec le concours des
Offices de Tourisme

52. Flickr, Youtube

53. Ce que l’on vous propose en entrée…
2 rendez-vous GRATUITS de sensibilisation
animés par Sabrina Echappé de l’agence Web
Créatif :
Lundi 3 février de 15h à 16h30
« Réussir son site web et ses photos »
Mardi 18 mars de 15h à 16h30
« Médias sociaux et gestion des avis »

54. Ce que l’on vous propose
en plat de résistance
Automne 2014 : des ateliers pratiques seront animés par
Charlotte, Sabrina et les salariés des Offices de Tourisme
Les thèmes retenus pour vous aider sur le web :
–
–
–
–
–
–
–
Gestion des avis de voyageurs
Facebook
Gestion de la relation client – le mail professionnel
La place de la photo dans la stratégie numérique
La création de site web
L’Open System
…

55. Les ateliers en pratique
• Notre objectif : vous accompagner et vous apporter des
connaissances et des outils opérationnels
– Un programme personnalisé par groupes de niveaux
– Une co-animation avec les Offices de Tourisme du Sud Vendée
• Et nous permettre de construire ensemble la destination
(numérique ) du Sud Vendée

56. « Testé pour vous »
Témoignage de M. Moreau de l’embarcadère de l’Abbaye
suite { sa participation { un atelier numérique réalisé par l’Office
de Tourisme Aunis Marais Poitevin

57. MERCI DE VOTRE ATTENTION
Une question ?
Contactez Charlotte, Emilie et Nadège à :
Sud Vendée Tourisme
51 route de Fontenay le Comte
85570 POUILLÉ
02 51 87 69 07
contact@sudvendeetourisme.com
www.sudvendeetourisme.com