Module de sensibilisation : médias sociaux et sites d'avis

Sud Vendée Tourisme
Sud Vendée TourismeSyndicat mixte
Réseaux sociaux, Késaco ?
Module de sensibilisation : médias sociaux et sites d'avis
Les réseaux sociaux
4
4
26
5,3
157 000
4,5
26
Module de sensibilisation : médias sociaux et sites d'avis
Module de sensibilisation : médias sociaux et sites d'avis
Définition du réseau social
• Sites dédiés à la communication entre internautes :
– discussion en ligne, rencontre de contacts virtuels, communication
professionnelle
• Création d’un profil (infos personnelles, photo, centres
d’intérêt)
• Sollicitation vers ses «amis» pour nous rejoindre.
– En réalité, peu d’invitations, plutôt une recherche dans le réseau
• La théorie des «6 degrés de séparation»
(«small world phenomenon»)
Pourquoi s’inscrire à un réseau social ?
• Par curiosité ?
• Pour des illusions ?
• Fâcheuse tendance au quantitatif et non au qualitatif.
• Certains d’ailleurs s’inscrivent dans le dessein d’améliorer leur
ego : être quelqu’un d’important.
Les tendances 2013 / 2014
Facebook
• Le réseau leader
• On note une lassitude chez les ados
Twitter
• Le média de la veille, de l’instantanéité et de l’immédiateté
• Nouveau phénomène = la migration des ados
Google +
• Google +, lancé en 2011, a connu une belle progression en
2013
Youtube
• + d’un milliard d’utilisateurs mensuels
• adoré des adolescents et utilisé comme moteur de recherche !
Instagram
• incontournable pour le partage de photos
Vine
• Vine s’anime : vidéo de 6 sec en lien avecTwitter
Snapchat
• La nouveauté montante de 2013
Line
• C’est ludique, et c’est gratuit !
Module de sensibilisation : médias sociaux et sites d'avis
Asseoir sa présence sur les
réseaux
3 erreurs classiques
• 80% des responsables Marketing commencent par définir
les tactiques avant les objectifs.
• Faire comme le voisin
• Etre partout !!
#1 Définir ses objectifs
• Pourquoi je veux être sur les réseaux, qu’est-ce que le Social
Media va apporter à mon entreprise ? Vos objectifs doivent
être clairs, précis, mesurables et réalistes.
• Des exemples ?
Des exemples
• Plus de ventes
• Génération de leads (prospects)
• Diffuser un message auprès
d’une audience plus large
• Améliorer le support client
• Réduire le coût du support client
• Améliorer l’image de marque
• Augmentation de trafic vers votre site Internet
• Mieux connaître les attentes de ses clients, de son marché, ce
que veut le Fan d'une marque
Facebook : orienté clients et « amitié »
• Mes « amis » deviennent mes clients/adhérents et
ambassadeurs
• Les amis de mes clients sont mes clients : j’achète ce que
mon ami me conseille
• Je connais mieux mes clients : j’entretiens une relation 1 to 1
• Je connais leurs goûts (« like ») et je lis leurs commentaires
Facebook pour un pro du tourisme ?
Un profil
•« Les Profils Facebook sont prévus pour représenter des
individus, des personnes physiques. Aucun organisme, quelle que
soit sa nature, n’est autorisé à posséder un profil à son nom. »
• Un « Profil » a des « amis »
Une page (fan page)
• La "Page" représente la structure.
• Une « Page » a des « Fans »
19/03/2014 23
La stratégie de profil à pages
Le pouvoir de l’image
• Selon Facebook : « les albums photos et les images reçoivent
respectivement 180% et 120% d’engagement en plus ».
Module de sensibilisation : médias sociaux et sites d'avis
Twitter : plus réactif avec ses clients
• Réseau d'influenceurs fondé sur l’échange d’infos en 140 car
• Se caractérise par le signe #
• Veille documentaire immense : mon secteur, ma concurrence
• L'hyper-réactivité : L'intérêt deTwitter est de communiquer
en instantané avec ses followers.
• Bon pour le SAV !
Google + : un outil… Google !
• Le réseau social le plus important en terme de
référencement.
• GoogleAuthor
Module de sensibilisation : médias sociaux et sites d'avis
E-reputation et gestion des avis
•« Il faut vingt ans pour
construire une
réputation, cinq minutes
pour la détruire » (Warren
Buffett)
Avant le web 2.0…
• Avant : le bouche à oreilles. L’opinion d’une personne
pouvait se transmettre à 50 personnes.
• Aujourd'hui : clavier-au-web. Un avis posté = des
milliers, de consommateurs informés en quelques clics.
• Une marque ou un nom doit sa réputation aux
internautes.
Les phases dans le cycle d’achat
Déclic qui crée l’envie
de Voyage
Phase de Recherche et
de prise de conseil
Comparaison de l’offreAchat
Evaluation
Chiffres pour le e-tourisme
• 77 % utilisent internet pour préparer leurs vacances.
• 72 % lisent les commentaires ,et 80 % d'entre-eux sont
réellement influencés
• 51% ne réservent pas un hôtel s’il n’a pas d’avis;
• Les avis surTripAdvisor plutôt positifs (3.9 /5) ;
• 84% sont rassurés par une réponse à un avis négatif;
• Pour 60%, des réponses agressives les détournent
• + de 11 avis =28 % d’intérêt en +
• + de 50 avis = 38 % d’intérêt en + que ceux qui en
possèdent 10 ou moins
Les réponses de la direction
• Aujourd’hui, seuls 25% (7% il y a 2 ans) répondent aux avis
alors que 71%des clients jugent la réponse de l’hôtel
importante.
De l’importance des avis
• L’internaute fait moins confiance aux sociétés
• Il ne croit pas que les marques disent la vérité.
• Ignorer les avis ou minimiser leur importance
=dangereuse posture de l'autruche.
Questions courantes
• Je ne veux pas être surTripadvisor, comment puis-je
supprimer ma fiche ?
• Je suis la nouvelle propriétaire de l’hôtel : les anciens
gérants ont accumulé beaucoup de commentaires
négatifs
• Je suis persuadé que quelqu'un écrit des critiques
pour nuire à mon activité : que faire ?
• Comment l'indice de popularité fonctionne-t-il ?
Améliorer l’indice
• 1. Mettez à jour les photos de votre établissement,
régulièrement
• 2. Ajoutez des photos
• 3. Encouragez vos clients à donner leur avis
• 4. Ajoutez un widget sur votre site internet
• 5. Ajoutez des vidéos
• 6. Mettez vous en avant : différenciation
• 7. Surveillez et répondez aux avis
• 8. Évaluer votre performance
Réclamer sa fiche
Rôle positif des avis négatifs
• Dysfonctionnement dur à déceler, révélé par l’internaute.
• Détail insignifiant révélé comme primordial côté client.
• Les avis permettent une meilleure empathie
• Une bonne réponse à un avis négatif a 6 fois plus d’impact
qu'un simple avis positif.
Module de sensibilisation : médias sociaux et sites d'avis
Les faux avis
Les internautes se méfient
• Pour 55% des internautes, les principaux « coupables » des
faux avis sont les professionnels concernés ou leurs
employés.
• C’est donc aussi les concurrents que 40% des internautes
pensent être aussi responsables des faux avis émis sur le net.
Module de sensibilisation : médias sociaux et sites d'avis
En route vers une norme AFNOR
• Fiabiliser les méthodes de collecte et d’affichage des avis
de consommateurs en ligne
• Un auteur d’avis doit pouvoir être contacté
• Un seul avis par internaute, par produit ou expérience vécue.
• Chaque entreprise évaluée a un droit de réponse.
• Les sites gestionnaires d’avis devront informer chaque
internaute en cas de non publication de son avis.
• Des exemples de cas de rejets devront être présentés dans
les conditions générales d’utilisation du site.
• Les avis devront être publiés antéchronologiquement
Nos ateliers numériques :
Conceptualiser son site internet :
Les questions à se poser avant de créer son site internet :
-Tendances et attentes clients
-Contenu de site : arborescence, zoning, fonctionnalités…
Techniques de photo
Apprendre à réaliser vos photos de manière professionnelle :
-Cadrage, lumières, composition, sujet à mettre en valeur.
Comment écrire pour le web
Rédiger des contenus pertinents pour vos touristes dans le cadre d’une stratégie de
contenu pour le référencement web
Nos ateliers numériques :
Concevoir son site internet
Créer son site internet de A à Z avec un outil de gestion de contenu gratuit
Gestion de la relation client par l’email
L'email un outil incontournable dans l'échange avec vos clients :
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Gestion des avis de voyageurs
Consulter les avis clients vous concernant et apprendre à y répondre
Facebook
-Différence entre profil, page, groupe
-Paramétrer et sécuriser ses données
-Stratégie de contenu et techniques d’animation
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  • 6. Définition du réseau social • Sites dédiés à la communication entre internautes : – discussion en ligne, rencontre de contacts virtuels, communication professionnelle • Création d’un profil (infos personnelles, photo, centres d’intérêt) • Sollicitation vers ses «amis» pour nous rejoindre. – En réalité, peu d’invitations, plutôt une recherche dans le réseau • La théorie des «6 degrés de séparation» («small world phenomenon»)
  • 7. Pourquoi s’inscrire à un réseau social ? • Par curiosité ? • Pour des illusions ? • Fâcheuse tendance au quantitatif et non au qualitatif. • Certains d’ailleurs s’inscrivent dans le dessein d’améliorer leur ego : être quelqu’un d’important.
  • 9. Facebook • Le réseau leader • On note une lassitude chez les ados
  • 10. Twitter • Le média de la veille, de l’instantanéité et de l’immédiateté • Nouveau phénomène = la migration des ados
  • 11. Google + • Google +, lancé en 2011, a connu une belle progression en 2013
  • 12. Youtube • + d’un milliard d’utilisateurs mensuels • adoré des adolescents et utilisé comme moteur de recherche !
  • 13. Instagram • incontournable pour le partage de photos
  • 14. Vine • Vine s’anime : vidéo de 6 sec en lien avecTwitter
  • 15. Snapchat • La nouveauté montante de 2013
  • 16. Line • C’est ludique, et c’est gratuit !
  • 18. Asseoir sa présence sur les réseaux
  • 19. 3 erreurs classiques • 80% des responsables Marketing commencent par définir les tactiques avant les objectifs. • Faire comme le voisin • Etre partout !!
  • 20. #1 Définir ses objectifs • Pourquoi je veux être sur les réseaux, qu’est-ce que le Social Media va apporter à mon entreprise ? Vos objectifs doivent être clairs, précis, mesurables et réalistes. • Des exemples ?
  • 21. Des exemples • Plus de ventes • Génération de leads (prospects) • Diffuser un message auprès d’une audience plus large • Améliorer le support client • Réduire le coût du support client • Améliorer l’image de marque • Augmentation de trafic vers votre site Internet • Mieux connaître les attentes de ses clients, de son marché, ce que veut le Fan d'une marque
  • 22. Facebook : orienté clients et « amitié » • Mes « amis » deviennent mes clients/adhérents et ambassadeurs • Les amis de mes clients sont mes clients : j’achète ce que mon ami me conseille • Je connais mieux mes clients : j’entretiens une relation 1 to 1 • Je connais leurs goûts (« like ») et je lis leurs commentaires
  • 23. Facebook pour un pro du tourisme ? Un profil •« Les Profils Facebook sont prévus pour représenter des individus, des personnes physiques. Aucun organisme, quelle que soit sa nature, n’est autorisé à posséder un profil à son nom. » • Un « Profil » a des « amis » Une page (fan page) • La "Page" représente la structure. • Une « Page » a des « Fans » 19/03/2014 23
  • 24. La stratégie de profil à pages
  • 25. Le pouvoir de l’image • Selon Facebook : « les albums photos et les images reçoivent respectivement 180% et 120% d’engagement en plus ».
  • 27. Twitter : plus réactif avec ses clients • Réseau d'influenceurs fondé sur l’échange d’infos en 140 car • Se caractérise par le signe # • Veille documentaire immense : mon secteur, ma concurrence • L'hyper-réactivité : L'intérêt deTwitter est de communiquer en instantané avec ses followers. • Bon pour le SAV !
  • 28. Google + : un outil… Google ! • Le réseau social le plus important en terme de référencement. • GoogleAuthor
  • 31. •« Il faut vingt ans pour construire une réputation, cinq minutes pour la détruire » (Warren Buffett)
  • 32. Avant le web 2.0… • Avant : le bouche à oreilles. L’opinion d’une personne pouvait se transmettre à 50 personnes. • Aujourd'hui : clavier-au-web. Un avis posté = des milliers, de consommateurs informés en quelques clics. • Une marque ou un nom doit sa réputation aux internautes.
  • 33. Les phases dans le cycle d’achat Déclic qui crée l’envie de Voyage Phase de Recherche et de prise de conseil Comparaison de l’offreAchat Evaluation
  • 34. Chiffres pour le e-tourisme • 77 % utilisent internet pour préparer leurs vacances. • 72 % lisent les commentaires ,et 80 % d'entre-eux sont réellement influencés • 51% ne réservent pas un hôtel s’il n’a pas d’avis; • Les avis surTripAdvisor plutôt positifs (3.9 /5) ; • 84% sont rassurés par une réponse à un avis négatif; • Pour 60%, des réponses agressives les détournent • + de 11 avis =28 % d’intérêt en + • + de 50 avis = 38 % d’intérêt en + que ceux qui en possèdent 10 ou moins
  • 35. Les réponses de la direction • Aujourd’hui, seuls 25% (7% il y a 2 ans) répondent aux avis alors que 71%des clients jugent la réponse de l’hôtel importante.
  • 36. De l’importance des avis • L’internaute fait moins confiance aux sociétés • Il ne croit pas que les marques disent la vérité. • Ignorer les avis ou minimiser leur importance =dangereuse posture de l'autruche.
  • 37. Questions courantes • Je ne veux pas être surTripadvisor, comment puis-je supprimer ma fiche ? • Je suis la nouvelle propriétaire de l’hôtel : les anciens gérants ont accumulé beaucoup de commentaires négatifs • Je suis persuadé que quelqu'un écrit des critiques pour nuire à mon activité : que faire ? • Comment l'indice de popularité fonctionne-t-il ?
  • 38. Améliorer l’indice • 1. Mettez à jour les photos de votre établissement, régulièrement • 2. Ajoutez des photos • 3. Encouragez vos clients à donner leur avis • 4. Ajoutez un widget sur votre site internet • 5. Ajoutez des vidéos • 6. Mettez vous en avant : différenciation • 7. Surveillez et répondez aux avis • 8. Évaluer votre performance
  • 40. Rôle positif des avis négatifs • Dysfonctionnement dur à déceler, révélé par l’internaute. • Détail insignifiant révélé comme primordial côté client. • Les avis permettent une meilleure empathie • Une bonne réponse à un avis négatif a 6 fois plus d’impact qu'un simple avis positif.
  • 43. Les internautes se méfient • Pour 55% des internautes, les principaux « coupables » des faux avis sont les professionnels concernés ou leurs employés. • C’est donc aussi les concurrents que 40% des internautes pensent être aussi responsables des faux avis émis sur le net.
  • 45. En route vers une norme AFNOR • Fiabiliser les méthodes de collecte et d’affichage des avis de consommateurs en ligne • Un auteur d’avis doit pouvoir être contacté • Un seul avis par internaute, par produit ou expérience vécue. • Chaque entreprise évaluée a un droit de réponse. • Les sites gestionnaires d’avis devront informer chaque internaute en cas de non publication de son avis. • Des exemples de cas de rejets devront être présentés dans les conditions générales d’utilisation du site. • Les avis devront être publiés antéchronologiquement
  • 46. Nos ateliers numériques : Conceptualiser son site internet : Les questions à se poser avant de créer son site internet : -Tendances et attentes clients -Contenu de site : arborescence, zoning, fonctionnalités… Techniques de photo Apprendre à réaliser vos photos de manière professionnelle : -Cadrage, lumières, composition, sujet à mettre en valeur. Comment écrire pour le web Rédiger des contenus pertinents pour vos touristes dans le cadre d’une stratégie de contenu pour le référencement web
  • 47. Nos ateliers numériques : Concevoir son site internet Créer son site internet de A à Z avec un outil de gestion de contenu gratuit Gestion de la relation client par l’email L'email un outil incontournable dans l'échange avec vos clients : -Gain de temps -Améliorer les ventes et fidélisation de la clientèle Gestion des avis de voyageurs Consulter les avis clients vous concernant et apprendre à y répondre Facebook -Différence entre profil, page, groupe -Paramétrer et sécuriser ses données -Stratégie de contenu et techniques d’animation