SlideShare a Scribd company logo

Nationaal Onderzoek Klantinteractie KSF Jaarcongres 2018

Deze presentatie bevat de resultaten van het Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie 2018

1 of 91
De wereld van
klantinteractie 2018
in 97 slides
© Klantinteractie Research
Centrum 2018
1
Martine Ferment,
Voorzitter KSF Commissie Onderzoek
Voorzitter Klantinteractie Research Centrum
KSF Jaarcongres, 20 november 2018
Nationaal Benchmark- en
Trendonderzoek
2018
Gerrit Piksen,
Expert Customer Insight SAMR
Sessie-opzet
• Stand van zaken
Klantinteractie
▫ KIRC
▫ Special thanks to
KCM,Genesys, Dimension
Data, Verint, Top 30,
Teleperformance
• Wat vinden consumenten
ervan?
▫ SAMR en ITO
3
Deze sponsoren maken
stichting KIRC mogelijk
We zijn hen zeer
erkentelijk!
Customer Experience
© Klantinteractie Research Centrum 2017
Klantbeleving 2016-2017
© Klantinteractie Research Centrum 2018

Recommended

Wua! Top 100 Websites 2013 Rapportage
Wua! Top 100 Websites 2013 RapportageWua! Top 100 Websites 2013 Rapportage
Wua! Top 100 Websites 2013 RapportageWUA!
 
het grootste klantbelevingsonderzoek in Nederland
het grootste klantbelevingsonderzoek in Nederlandhet grootste klantbelevingsonderzoek in Nederland
het grootste klantbelevingsonderzoek in NederlandTCD 2010
 
Succesvol online fondsenwerven RaisingResults VFI sessie 26 juni 2014
Succesvol online fondsenwerven RaisingResults VFI sessie 26 juni 2014Succesvol online fondsenwerven RaisingResults VFI sessie 26 juni 2014
Succesvol online fondsenwerven RaisingResults VFI sessie 26 juni 2014Ewald Verhoog
 
5 e-mailmarketingtips waarmee je direct jouw klantbeleving verbetert
5 e-mailmarketingtips waarmee je direct jouw klantbeleving verbetert5 e-mailmarketingtips waarmee je direct jouw klantbeleving verbetert
5 e-mailmarketingtips waarmee je direct jouw klantbeleving verbetertvalantic NL
 
DDMA Data Driven Marketing Onderzoek 2021 Rapport
DDMA Data Driven Marketing Onderzoek 2021 RapportDDMA Data Driven Marketing Onderzoek 2021 Rapport
DDMA Data Driven Marketing Onderzoek 2021 RapportBBP
 
Presentatie van de toekomst van winkelen op Empack2014
Presentatie van de toekomst van winkelen op Empack2014Presentatie van de toekomst van winkelen op Empack2014
Presentatie van de toekomst van winkelen op Empack2014Eurogroup Consulting NEDERLAND
 
KIRC @ KSF Jaarcongres 2015
KIRC @ KSF Jaarcongres 2015KIRC @ KSF Jaarcongres 2015
KIRC @ KSF Jaarcongres 2015Ivo Heijtel
 
Belgen, mobiliteit en media
Belgen, mobiliteit en mediaBelgen, mobiliteit en media
Belgen, mobiliteit en mediamagazinemediaBE
 

More Related Content

Similar to Nationaal Onderzoek Klantinteractie KSF Jaarcongres 2018

Nationale dag financiele marketing 2013 arjen hettinga - online marketing, ...
Nationale dag financiele marketing 2013   arjen hettinga - online marketing, ...Nationale dag financiele marketing 2013   arjen hettinga - online marketing, ...
Nationale dag financiele marketing 2013 arjen hettinga - online marketing, ...Oogst
 
Decision Makers Survey - Stichting DMS, Intomart GfK
Decision Makers Survey - Stichting DMS, Intomart GfKDecision Makers Survey - Stichting DMS, Intomart GfK
Decision Makers Survey - Stichting DMS, Intomart GfKMWG verbindt media
 
Wat kan B2B leren van B2C. De 8 belangrijkste learnings over e-commerce en on...
Wat kan B2B leren van B2C. De 8 belangrijkste learnings over e-commerce en on...Wat kan B2B leren van B2C. De 8 belangrijkste learnings over e-commerce en on...
Wat kan B2B leren van B2C. De 8 belangrijkste learnings over e-commerce en on...42functions
 
Wat kan B2B leren van B2C. De 8 belangrijkste learnings over e-commerce en on...
Wat kan B2B leren van B2C. De 8 belangrijkste learnings over e-commerce en on...Wat kan B2B leren van B2C. De 8 belangrijkste learnings over e-commerce en on...
Wat kan B2B leren van B2C. De 8 belangrijkste learnings over e-commerce en on...OrangeValley
 
Betere dienstverlening door de inzet van it?
Betere dienstverlening door de inzet van it?Betere dienstverlening door de inzet van it?
Betere dienstverlening door de inzet van it?Intercommunale Leiedal
 
Presentatie Hypovak 28 mei 2015
Presentatie Hypovak 28 mei 2015Presentatie Hypovak 28 mei 2015
Presentatie Hypovak 28 mei 2015Ilse Boer
 
Automatisering & e-mailmarketing: tips & tricks
Automatisering & e-mailmarketing: tips & tricksAutomatisering & e-mailmarketing: tips & tricks
Automatisering & e-mailmarketing: tips & tricksCopernica BV
 
Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie Martine Ferment 2017
Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie Martine Ferment 2017Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie Martine Ferment 2017
Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie Martine Ferment 2017Cris Donze
 
Online panel 2010
Online panel 2010Online panel 2010
Online panel 2010Multiscope
 
Webinar: E-mailmarketing binnen de Modebranche
Webinar: E-mailmarketing binnen de ModebrancheWebinar: E-mailmarketing binnen de Modebranche
Webinar: E-mailmarketing binnen de ModebrancheCopernica BV
 
Klanttevredenheid webinar
Klanttevredenheid webinarKlanttevredenheid webinar
Klanttevredenheid webinarLightspeed
 
Presentaties passende dienstverlening
Presentaties passende dienstverleningPresentaties passende dienstverlening
Presentaties passende dienstverleningVNG Realisatie
 
20140917 presentatie am innosurance 2014 v1.0
20140917 presentatie am innosurance 2014 v1.020140917 presentatie am innosurance 2014 v1.0
20140917 presentatie am innosurance 2014 v1.0Pascal Spelier
 
Uitkomsten Woningcorporatie Web Monitor 2013
Uitkomsten Woningcorporatie Web Monitor 2013Uitkomsten Woningcorporatie Web Monitor 2013
Uitkomsten Woningcorporatie Web Monitor 2013Nikkie Vinke
 
E mail marketing tips & tricks
E mail marketing tips & tricksE mail marketing tips & tricks
E mail marketing tips & tricksvalantic NL
 
E-mailmarketing voor webwinkel: tips & tricks
E-mailmarketing voor webwinkel: tips & tricksE-mailmarketing voor webwinkel: tips & tricks
E-mailmarketing voor webwinkel: tips & tricksCopernica BV
 
Marketing_Trend_Event_2022_-_Is_personalisatie_de_toekomst_van_marketing_.pdf
Marketing_Trend_Event_2022_-_Is_personalisatie_de_toekomst_van_marketing_.pdfMarketing_Trend_Event_2022_-_Is_personalisatie_de_toekomst_van_marketing_.pdf
Marketing_Trend_Event_2022_-_Is_personalisatie_de_toekomst_van_marketing_.pdfOrangeValley
 
E-mailmarketing tips & tricks - Copernica seminar eCommerce
E-mailmarketing tips & tricks - Copernica seminar eCommerce E-mailmarketing tips & tricks - Copernica seminar eCommerce
E-mailmarketing tips & tricks - Copernica seminar eCommerce Copernica BV
 
Loyalty Lab Nieuwe Pp
Loyalty Lab Nieuwe PpLoyalty Lab Nieuwe Pp
Loyalty Lab Nieuwe Ppanthony lampe
 

Similar to Nationaal Onderzoek Klantinteractie KSF Jaarcongres 2018 (20)

Nationale dag financiele marketing 2013 arjen hettinga - online marketing, ...
Nationale dag financiele marketing 2013   arjen hettinga - online marketing, ...Nationale dag financiele marketing 2013   arjen hettinga - online marketing, ...
Nationale dag financiele marketing 2013 arjen hettinga - online marketing, ...
 
Decision Makers Survey - Stichting DMS, Intomart GfK
Decision Makers Survey - Stichting DMS, Intomart GfKDecision Makers Survey - Stichting DMS, Intomart GfK
Decision Makers Survey - Stichting DMS, Intomart GfK
 
Wat kan B2B leren van B2C. De 8 belangrijkste learnings over e-commerce en on...
Wat kan B2B leren van B2C. De 8 belangrijkste learnings over e-commerce en on...Wat kan B2B leren van B2C. De 8 belangrijkste learnings over e-commerce en on...
Wat kan B2B leren van B2C. De 8 belangrijkste learnings over e-commerce en on...
 
Wat kan B2B leren van B2C. De 8 belangrijkste learnings over e-commerce en on...
Wat kan B2B leren van B2C. De 8 belangrijkste learnings over e-commerce en on...Wat kan B2B leren van B2C. De 8 belangrijkste learnings over e-commerce en on...
Wat kan B2B leren van B2C. De 8 belangrijkste learnings over e-commerce en on...
 
Betere dienstverlening door de inzet van it?
Betere dienstverlening door de inzet van it?Betere dienstverlening door de inzet van it?
Betere dienstverlening door de inzet van it?
 
Presentatie Hypovak 28 mei 2015
Presentatie Hypovak 28 mei 2015Presentatie Hypovak 28 mei 2015
Presentatie Hypovak 28 mei 2015
 
Automatisering & e-mailmarketing: tips & tricks
Automatisering & e-mailmarketing: tips & tricksAutomatisering & e-mailmarketing: tips & tricks
Automatisering & e-mailmarketing: tips & tricks
 
Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie Martine Ferment 2017
Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie Martine Ferment 2017Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie Martine Ferment 2017
Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie Martine Ferment 2017
 
Deeleconomie Monitor - cijfers 2018
Deeleconomie Monitor - cijfers 2018Deeleconomie Monitor - cijfers 2018
Deeleconomie Monitor - cijfers 2018
 
Online panel 2010
Online panel 2010Online panel 2010
Online panel 2010
 
Webinar: E-mailmarketing binnen de Modebranche
Webinar: E-mailmarketing binnen de ModebrancheWebinar: E-mailmarketing binnen de Modebranche
Webinar: E-mailmarketing binnen de Modebranche
 
Klanttevredenheid webinar
Klanttevredenheid webinarKlanttevredenheid webinar
Klanttevredenheid webinar
 
Presentaties passende dienstverlening
Presentaties passende dienstverleningPresentaties passende dienstverlening
Presentaties passende dienstverlening
 
20140917 presentatie am innosurance 2014 v1.0
20140917 presentatie am innosurance 2014 v1.020140917 presentatie am innosurance 2014 v1.0
20140917 presentatie am innosurance 2014 v1.0
 
Uitkomsten Woningcorporatie Web Monitor 2013
Uitkomsten Woningcorporatie Web Monitor 2013Uitkomsten Woningcorporatie Web Monitor 2013
Uitkomsten Woningcorporatie Web Monitor 2013
 
E mail marketing tips & tricks
E mail marketing tips & tricksE mail marketing tips & tricks
E mail marketing tips & tricks
 
E-mailmarketing voor webwinkel: tips & tricks
E-mailmarketing voor webwinkel: tips & tricksE-mailmarketing voor webwinkel: tips & tricks
E-mailmarketing voor webwinkel: tips & tricks
 
Marketing_Trend_Event_2022_-_Is_personalisatie_de_toekomst_van_marketing_.pdf
Marketing_Trend_Event_2022_-_Is_personalisatie_de_toekomst_van_marketing_.pdfMarketing_Trend_Event_2022_-_Is_personalisatie_de_toekomst_van_marketing_.pdf
Marketing_Trend_Event_2022_-_Is_personalisatie_de_toekomst_van_marketing_.pdf
 
E-mailmarketing tips & tricks - Copernica seminar eCommerce
E-mailmarketing tips & tricks - Copernica seminar eCommerce E-mailmarketing tips & tricks - Copernica seminar eCommerce
E-mailmarketing tips & tricks - Copernica seminar eCommerce
 
Loyalty Lab Nieuwe Pp
Loyalty Lab Nieuwe PpLoyalty Lab Nieuwe Pp
Loyalty Lab Nieuwe Pp
 

Nationaal Onderzoek Klantinteractie KSF Jaarcongres 2018

  • 1. De wereld van klantinteractie 2018 in 97 slides © Klantinteractie Research Centrum 2018 1
  • 2. Martine Ferment, Voorzitter KSF Commissie Onderzoek Voorzitter Klantinteractie Research Centrum KSF Jaarcongres, 20 november 2018 Nationaal Benchmark- en Trendonderzoek 2018 Gerrit Piksen, Expert Customer Insight SAMR
  • 3. Sessie-opzet • Stand van zaken Klantinteractie ▫ KIRC ▫ Special thanks to KCM,Genesys, Dimension Data, Verint, Top 30, Teleperformance • Wat vinden consumenten ervan? ▫ SAMR en ITO 3
  • 4. Deze sponsoren maken stichting KIRC mogelijk We zijn hen zeer erkentelijk!
  • 7. De klantbeleving score over klantcontact in het afgelopen jaar is… Bron: KIRC © Klantinteractie Research Centrum 2018
  • 8. KTV/loyaliteit stijgt door als belangrijkste waarde 8 Bron: KIRC © Klantinteractie Research Centrum 2018
  • 9. KTV per kanaal In het boek, verdere verdieping…. 9 KTV 2017 2016 2015 2014 Telefonie 7,3 7,2 7,2 7,2 E-mail 6,5 6,5 6,3 6,4 Website 6,7 6,6 6,7 6,5 Mijn-Omgeving 7,2 7,1 7,1 6,8 Balie/ Winkel etc. 8,2 8,3 8,2 8,6 WhatsApp 7,8 7,7 7,9 7,4 Twitter 7,9 7,9 8,1 7,7 Facebook 8,0 8,1 8,1 8,4 NPS® 2017 2016 2015 2014 Telefonie 17 11 13 17 E-mail -2 -8 -5 -1 Website 7 3 5 1 Mijn-Omgeving 10 8 7 -1 Balie/ Winkel etc. 8 9 15 14 WhatsApp 19 12 17 Twitter 19 17 22 21 Facebook 22 22 21 16 CES (1=weinig effort) 2017 2016 2015 2014 Telefonie 1,8 2,0 2,0 2,0 E-mail 2,7 3,0 3,0 3,0 Website 2,1 2,3 2,3 2,5 Mijn-Omgeving 1,5 2,2 2,3 2,4 Balie/ Winkel etc. 1,4 1,8 1,8 1,8 WhatsApp 1,2 1,3 1,3 1,4 Twitter 1,2 1,4 1,4 Facebook 1,2 Bron: KCM © Klantinteractie Research Centrum 2018
  • 10. KLANTTEVREDENHEID(SCHAAL 1-10) 2017 Telefonie E-mail Website Mijn- Omgevi ng Balie/ Winkel WhatsApp Twitter Face- book Financiële dienstverlening 7,7 6,3 7,0 7,7 7,6 7,8 8,1 Overheid en Publieke sector 6,5 6,0 6,0 7,2 8,2 7,2 7,6 7,9 Energie en Telecom 7,5 6,5 7,1 7,4 7,7 Transporten Logistiek 6,9 6,4 6,6 Zakelijke dienstverlening 8,0 7,4 6,6 7,3 8,0 8,0 8,2 8,0 Volkshuisvestingen Vastgoed 6,7 5,8 5,8 6,6 ICT en Automatisering 7,0 6,6 6,8 Retailen Handel 7,1 6,4 7,2 7,8 8,0 8,0 8,1 Industrie en Productie 6,6 6,1 6,6 Onderwijs en Kinderopvang 7,9 7,0 6,8 8,4 8,1 Zorgen Hulpverlening 8,2 7,5 7,0 8,6 8,0 TOTAAL/ GEMIDDELD 7,3 6,5 6,7 7,2 8,2 7,8 7,9 8,0 Bron: KCM © Klantinteractie Research Centrum 2018
  • 11. Gebruik Mystery Contact Onderzoek Bron: KIRC © Klantinteractie Research Centrum 2018
  • 12. Uitvoering van CX strategie Bron: KIRC © Klantinteractie Research Centrum 2018
  • 13. Meest bepalende factoren in CX Strategie Bron: Dimension Data © Klantinteractie Research Centrum 2018
  • 14. Resultaat van CX strategie Bron: KIRC © Klantinteractie Research Centrum 2018
  • 15. Is CX verankerd in het DNA van de organisatie? Hoe is dit verdeeld? • Bij ons helemaal niet • Zit alleen in de targets van het management • Wij hebben daar projecten voor ingericht • Zit in ons DNA 15 © Klantinteractie Research Centrum 2018
  • 16. CX verankerd in DNA organisatie? Bron: KIRC © Klantinteractie Research Centrum 2018
  • 17. Budget 2018 voor CX t.o.v. 2017 17 Bron: KIRC © Klantinteractie Research Centrum 2018
  • 18. Forrester ziet stagnatie in CX 18 © Klantinteractie Research Centrum 2018
  • 19. Wat zeggen de co writers? De cowriters zeggen: CX budget gaat dalen “Onze directie zegt: het is nu wel allemaal bedacht” “Als het stijgt, is het voor automatisering” © Klantinteractie Research Centrum 2018
  • 20. Nederland is geen simpel land voor CS professionals.. Goede CES toch lage NPS ??? 20 Bron: Teleperformance © Klantinteractie Research Centrum 2018
  • 22. TREND BRANCHES (rapportcijfer klantvriendelijkheid) 6.5 6.75 7 7.25 7.5 7.75 8 2012 2013 2015 2016 2017 2018 Supermarkten Retail Leisure Verzekeraars Energie Telecom Banken Openbaar vervoer Totaal
  • 24. Waar gaan we voor? De 9+ organisatie? Niet nodig in Nederland een 9+ rendeert niet beter dan een 8+
  • 25. Het effect van een laatste ervaring met een bedrijf Was je laatste ervaring een positieve, neutrale of een negatieve ervaring? Postief 54% Neutraal 16% Negatief 30% Basis: 883 representatief Nederland In hoeverre zou je de volgende keer wanneer je weer hetzelfde product of dienst nodig hebt dit weer bij dit bedrijf kopen? Op een 10 puntsschaal, 1 zeker niet, 10 zeker wel Bij positieve ervaring Bij neutrale ervaring Bij negatieve ervaring 1 t/m 5 31% 0% 29% 74% 6 7% 3% 18% 9% 7 7% 5% 8% 6% 8 20% 32% 14% 3% 9 en 10 35% 60% 31% 8% Basis: 883 representatief Nederland
  • 26. Resultaten Customer Journey ‘totaal’ Vraag: Hoe zag uw reis voor <journey> bij <bedrijf> eruit? Basis: Alle respondenten. 32% 17% 17% 19% 21% 21% 22% 16% 15% 36% 23% 23% 24% 20% 17% 20% 14% 18% 26% 13% 13% 12% 19% 18% 4% 8% 5% 7% 3% 10% 4% 13% 3% 23% 11% 8% 7% 10% 4% 8% 4% 7% 10% 15% 8% 7% 5% 17% 4% 5% 4% 10% 6% 3% 6% 9% 5% 3% 4% 5% 4% 8% 5% 8% Contact 1 (100%) Contact 2 (63%) Contact 3 (40%) Contact 4 (22%) Contact 5 (12%) Contact 6 (8%) Contact 7 (4%) Contact 8 (4%) Telefonisch E-mail Persoonlijk Chat Social media WhatsApp Website en/ of app Schriftelijk Praten met anderen Uiting van het bedrijf Algemene website
  • 27. Resultaten Customer Journey ‘totaal’ uitgesplitst naar achtergrondkenmerken 35% 32% 38% 33% 35% 39% 32% 40% 34% 32% 35% 30% 34% 30% 33% 36% 29% 34% 36% 34% 38% 36% 38% 33% 35% 39% 31% 10% 9% 10% 15% 9% 5% 8% 8% 17% 6% 8%7% 6% 8% 8% 8% 9% 9% 24% 22% 27% 31% 24% 18% 31% 23% 15% 11% 9% 12% 12% 11% 9% 13% 12%7% 6% 9% 11% 8% 7% 7% 9% 11% 13% 10% 16% 12% 6% 12% 9% 14% 8% 5% Totaal Man Vrouw 18-34 35-54 55+ Hoog Midden Laag Telefonisch E-mail Persoonlijk Chat Social media WhatsApp Website en/ of app Schriftelijk Praten met anderen Uiting van het bedrijf Algemene website Facebook Messenger Vraag: Hoe zag uw reis voor <journey> bij <bedrijf> eruit? Basis: Alle respondenten.
  • 28. Vraag: Hoe zag uw reis voor <journey> bij <bedrijf> eruit? Basis: Alle respondenten. Resultaten Customer Journey ‘totaal’ – tevredenheid per contactmoment 29% 24% 22% 17% 16% 18% 21% 23% 40% 39% 36% 34% 27% 23% 19% 21% 15% 20% 22% 21% 22% 24% 20% 18% 7% 9% 9% 15% 17% 17% 19% 14% 9% 8% 10% 12% 17% 19% 21% 24% Eerste contactmoment Tweede contactmoment Derde contactmoment Vierde contactmoment Vijfde contactmoment Zesde contactmoment Zevende contactmoment Achtste contactmoment zeer tevreden tevreden neutraal ontevreden zeer ontevreden
  • 29. 25% 21% 23% 21% 22% 22% 18% 15% 19% 22% 19% 41% 38% 34% 35% 34% 31% 29% 30% 27% 21% 22% 17% 20% 20% 19% 20% 22% 22% 25% 22% 20% 21% 8% 8% 12% 12% 12% 12% 13% 16% 16% 19% 18% 9% 13% 11% 13% 11% 13% 18% 13% 17% 19% 19% 65 57 58 ​ 56 42 ​ ​ 40 36 35 Website en/ of app Schriftelijk E-mail Algemene website Persoonlijk Telefonisch Uiting van het bedrijf Praten met anderen Chat WhatsApp Social media zeer tevreden tevreden neutraal ontevreden zeer ontevreden Resultaten Customer Journey ‘totaal’ – Tevredenheid per contactkanaal Vraag: Hoe tevreden bent u over……? Vraag: Hoeveel moeite heeft u moeten doen om uw vraag/probleem beantwoord te krijgen? Vraag: Hieronder ziet u verschillende emoties staan die uw gevoel kunnen weergeven toen u <contactmoment> contact heeft gehad. Welke van onderstaande emoties past het best bij uw gemoedstoestand toen u <contactmoment> contact had? Basis: Gebaseerd op contactpunt niveau (1 respondent kan meerdere keren voorkomen). vertrouwen, blij, neutraal vertrouwen, neutraal, blij vertrouwen, blij, neutraal vertrouwen, blij, blij verrast vertrouwen, blij, neutraal blij, vertrouwen, neutraal blij, neutraal, vertrouwen vertrouwen, blij, neutraal
  • 31. 31 Bron: KIRC © Klantinteractie Research Centrum 2018
  • 32. 32 Bron: KIRC © Klantinteractie Research Centrum 2018
  • 33. Verhouding self service / live contact 2018: Self service ???? Live contact: ??? 2014: Self service 36% Live contact: 64% 2015: Self service 41% Live contact: 59% 2016: Self service 50% Live contact: 50% 2017: Self service: 38% Live contact: 62% 33 Bron: KIRC © Klantinteractie Research Centrum 2018
  • 34. Self service groeit niet – patroon van vorig jaar zet zich voort 34 Bron: KIRC © Klantinteractie Research Centrum 2018
  • 35. Manieren van contact (2018 vs. 2016) 65% 61% 39% 29% 27% 18% 5% 4% 1% 1% 65% 63% 38% 28% 13% 9% 4% 1% 2% Telefonisch E-mail Persoonlijk Website en/ of app Chat WhatsApp Facebook Messenger Social media Anders Weet niet 2018 2016 SAMSAM Vraag: Op welke manieren zou u contact willen hebben met een bedrijf als u een vraag of een klacht heeft?
  • 36. Nederland t.o.v. andere landen Minder voorkeur voor: persoonlijk, telefonie en mijn-omgevingen, mobiel, social Meer voorkeur voor email/sms en webchat 36 Bron: Verint NU NL 18 landen Verschil Gesprek aan telefoon 33% 35% -2% Mijn omgeving 26% 28% -2% E-mail/SMS 23% 19% 4% Persoonlijk gesprek 23% 33% -10% Webchat 11% 6% 5% Web self service 10% 11% -1% Mobiele app 5% 8% -3% Social media 3% 6% -2% In store robot/kiosk 2% 2% -1% Video chat 1% 2% -1% Personal assistent (bv Alexa) 1% 2% -1% Artificiële intelligentie 1% 1% -1% Anders 3% 3% 0%
  • 37. We zijn nu ongeveer 20%-30% kwijt tov 2015 Hoe gaat dit in 2022? 37 Bron: KIRC © Klantinteractie Research Centrum 2018
  • 38. 48% 7% 40% 39% 14% 18% 13% 8% 10% 8% 12% 14% 20% 11% 5% 7% 7% 12% 12% 12% 7% 15% 22% 14% 14% 24% 29% 20% 10% 22% 15% 13% 17% 11% 19% 6% 17% 8% 5% 11% 7% 15% 4% 9% 4% 4% 5% 10% 3% 5% 4% 4% Telefonisch contact E-mail contact Persoonlijk contact Chat contact Social media contact WhatsApp contact Website en/ of app contact Vraag: Hoe snel verwacht u een reactie van het bedrijf waarmee u contact zoekt? Vraag: Hoe snel heeft u de laatste keer dat u de onderstaande contactvormen gebruikte om een bedrijf te benaderen een reactie gehad? Basis: Random 2 contactvormen per respondent Resultaten feitelijkheden: reactiesnelheid 43% 6% 35% 41% 11% 13% 10% 8% 10% 8% 16% 17% 25% 11% 6% 6% 6% 10% 16% 19% 10% 19% 31% 23% 16% 30% 28% 30% 14% 25% 16% 10% 15% 11% 23% 8% 17% 9% 5% 8% 4% 12% 5% 3% 3% Telefonisch contact E-mail contact Persoonlijk contact Chat contact Social media contact WhatsApp contact Website en/ of app contact Direct tijdens het contact Binnen een half uur na het contact Binnen één uur na het contact Dezelfde werkdag Binnen 1 werkdag Binnen 2 werkdagen Binnen 1 werkweek Mag langer duren dan 1 werkweek Verwachtte snelheid reactie Daadwerkelijke reactiesnelheid (laatste keer)
  • 39. Vraag: Hoe snel was de laatste keer dat u onderstaande contactvormen heeft gebruikt om een bedrijf te benaderen uw vraag of verzoek opgelost of afgehandeld? Basis: Random 2 contactvormen per respondent Resultaten feitelijkheden: oplossnelheid 42% 9% 38% 32% 12% 17% 12% 7% 8% 10% 12% 14% 15% 12% 5% 5% 7% 10% 11% 11% 6% 17% 22% 14% 17% 22% 24% 20% 11% 19% 12% 13% 19% 19% 19% 7% 16% 7% 8% 9% 7% 13% 4% 12% 6% 5% 6% 4% 12% 6% 9% 6% 6% 7% Telefonisch contact E-mail contact Persoonlijk contact Chat contact Social media contact WhatsApp contact Website en/ of app contact Direct tijdens het contact Binnen een half uur na het contact Binnen één uur na het contact Dezelfde werkdag Binnen 1 werkdag Binnen 2 werkdagen Binnen 1 werkweek Duurde langer dan 1 werkweek
  • 40. Vraag: Hoe snel verwacht u dat een bedrijf de telefoon opneemt wanneer u belt? Basis: Alle respondenten Resultaten feitelijkheden: telefonische bereikbaarheid 6% 24% 25% 21% 9% 6% Direct Binnen 15 seconden Binnen 30 seconden Binnen 1 minuut Binnen 2 minuten Binnen 5 minuten Binnen 10 minuten Binnen een half uur Mag langer duren dan een half uur Weet ik niet
  • 41. Dit presteren onze medewerkers Bron: KIRC Bron: Top 30 contact centers © Klantinteractie Research Centrum 2018
  • 42. Dit presteren onze medewerkers in social Bron: KIRC Bron: Top 30 contact centers Bron: KCM © Klantinteractie Research Centrum 2018
  • 43. Vraag: Hoeveel keuzemenu’s zou u maximaal na elkaar willen doorlopen als u een bedrijf opbelt? Dit gaat om het aantal keer dat u achter elkaar een keuze moet maken. Vraag: Hoeveel keuzes per keuzemenu zou u maximaal aangeboden willen krijgen? Dit gaat om het aantal keuzes dat opgelezen wordt, waaruit u moet kiezen. Basis: Alle respondenten. Resultaten feitelijkheden: keuzemenu’s 18% 26% 30% 19% 4% Geen 1 menu 2 menu’s 3 menu’s 4 menu’s 5 menu’s Meer dan 5 menu’s Weet ik niet Aantal keuzemenu’s Aantal keuzes per keuzemenu 8% 24% 44% 16% 6% 1 keuze 2 keuzes 3 keuzes 4 keuzes 5 keuzes Meer dan 5 keuzes Weet ik niet
  • 44. Vraag: Er volgt nu een aantal stellingen over het contact dat u heeft gehad met <bedrijf>. In hoeverre bent u het eens of oneens met de volgende stellingen? Indien een stelling niet van toepassing op uw situatie is kunt u dat aangeven. Basis: Alle respondenten (stelling 1 t/m 7); stelling 8 niet indien alleen website of app; stelling 9 alleen website of app. Verdieping contact: bedrijf heeft niet altijd kennis van eerder contact 44% 32% 27% 22% 20% 16% 17% 12% 12% 49% 43% 46% 49% 48% 41% 38% 29% 28% 6% 14% 18% 18% 22% 26% 27% 28% 32% 7% 6% 7% 6% 10% 11% 18% 18% 5% 3% 5% 4% 7% 8% 12% 10% Het is gemakkelijk om in te loggen Het bedrijf heeft mij niet onnodig doorverwezen naar een ander contactkanaal Het bedrijf geeft mij toegang tot mijn eigen gegevens Ik heb het idee dat ik zelf kan kiezen op welke manier ik contact wil opnemen met het bedrijf Het bedrijf maakte gebruik van mijn persoonlijke gegevens Ik heb het gevoel dat ik persoonlijke ondersteuning kreeg vanuit het bedrijf Toen ik contact opnam herkende het bedrijf snel wie ik ben Het bedrijf merkte op dat ik over dit onderwerp al eerder op een andere manier contact heb gehad Ik had het idee dat het bedrijf wist dat ik al op een andere manier contact had opgenomen helemaal mee eens mee eens noch eens / noch oneens mee oneens helemaal mee oneens Basis: Alleen contact gehad via website/app Basis: Niet indien alleen contact gehad via website/app
  • 45. Hoe kunnen we meer symphonie krijgen? 45 © Klantinteractie Research Centrum 2018
  • 47. Bron: Dimension Data © Klantinteractie Research Centrum 2018
  • 48. Beslissingscriteria voor nieuwe technologie Bron: Dimension Data © Klantinteractie Research Centrum 2018
  • 49. Innovaties die nu ingevoerd worden 49 Bron: KIRC © Klantinteractie Research Centrum 2018
  • 50. Wat zouden klanten nog meer willen? Bron: Verint © Klantinteractie Research Centrum 2018
  • 51. AI-toepassingen die klantcontact verbeteren Bron: Content Guru © Klantinteractie Research Centrum 2018
  • 52. Verwachting toepassing AI in eigen organisatie 52 Within 1-2 years; 38% Within 3-5 years; 48% Not for a long time; 14% Bron: Genesys © Klantinteractie Research Centrum 2018
  • 53. Kent u toepassingen (zelf gezien/onderzocht)? 53 Yes, but not in the contact centre; 22% Yes, in the contact centre; 30% Yes, but I couldn’t give a name right away; 12% No, I don’t know any (yet); 36% Bron: Genesys © Klantinteractie Research Centrum 2018
  • 54. Belangrijkste uitdagingen in CX Bron: Dimension Data © Klantinteractie Research Centrum 2018
  • 55. Vraag: Hoe vaak bent u doorverbonden en hoe vaak vindt u acceptabel? Basis: Iedereen die telefonisch contact heeft gehad Helft is doorverbonden, kosten lang niet altijd bekend Vraag: Moest u buiten uw gebruikelijke belkosten nog een tarief betalen voor het gesprek? Basis: Iedereen die telefonisch contact heeft gehad 49% 29% 29% 50% 13% 15% 5% 4% Hoe vaak bent u doorverbonden? Hoe vaak doorverbinden vindt u acceptabel? Geen één keer 1 keer 2 keer 3 keer 4 keer 5 keer Meer dan 5 keer 14% 56% 30% Ja Nee Weet niet (meer)
  • 56. 47% 10% 19% 21% 2% Ja, er is op het afgesproken moment teruggebeld Ja, er is teruggebeld maar niet op het afgesproken moment Ja, maar er was geen specifiek moment genoemd waarop er teruggebeld zou worden Nee, er is niet teruggebeld Weet niet Vraag: Is er een terugbelafspraak gemaakt? Basis: Iedereen die telefonisch contact heeft gehad en er meerdere keren contact nodig was Terugbelafspraak: in een kwart wordt terugbelafspraak gemaakt, afspraak nakomen loont Vraag: Is er ook daadwerkelijk teruggebeld op het afgesproken moment? Basis: Iedereen die telefonisch contact heeft gehad en waarbij er een terugbelafspraak is gemaakt 22% 75% 3% Ja Nee Weet niet 23% 14% 25% 27% 21% 25% 14% 16% 17% 18% Ja Nee zeer tevreden tevreden neutraal ontevreden zeer ontevreden 38% 10% 10% 4% 28% 25% 27% 19% 13% 19% 32% 29% 11% 19% 17% 18% 10% 27% 14% 30% Ja, er is op het afgesproken moment teruggebeld Ja, er is teruggebeld maar niet op het afgesproken moment Ja, maar er was geen specifiek moment genoemd waarop er teruggebeld zou worden Nee, er is niet teruggebeld zeer tevreden tevreden neutraal ontevreden zeer ontevreden Uitsplitsing naar tevredenheid over telefonisch contact – Terugbelafspraak Uitsplitsing naar tevredenheid over telefonisch contact – Daadwerkelijk teruggebeld
  • 57. Resultaten Customer Journey ‘totaal’: verschuiving in de journey 25% 19% 17% 15% 17% 8% 15% 13% 16% 26% 17% 19% 7% 14% 23% 22% 21% 20% 29% 20% 22% 13% 18% 26% 3% 6% 4% 10% 3% 6% 13% 5% 22% 4% 4% 4% 5% 6% 7%15% 10% 8% 16% 5% 22% 4% 12%4% 6% 8% 7% 9% 13% 4% 4% 3% 5% 13% 5% 4% 3%7% 4% 4% 5% 12% 10% Contact 1 (100%) Contact 2 (54%) Contact 3 (30%) Contact 4 (17%) Contact 5 (10%) Contact 6 (6%) Contact 7 (5%) Contact 8 (4%) Telefonisch E-mail Persoonlijk Chat Social media WhatsApp Website en/ of app Schriftelijk Praten met anderen Uiting van het bedrijf Algemene website Facebook Messenger Vraag: Hoe zag uw reis voor <journey> bij <bedrijf> eruit? Basis: Alle respondenten.
  • 59. Front-backoffice integratie Bron: KIRC © Klantinteractie Research Centrum 2018
  • 60. Bron: Top 30 contact centers © Klantinteractie Research Centrum 2018
  • 61. Bron: KIRC © Klantinteractie Research Centrum 2018
  • 62. Bron: KIRC © Klantinteractie Research Centrum 2018
  • 63. Bron: KIRC © Klantinteractie Research Centrum 2018
  • 64. Medewerkers gebruiken kennismanagementtools niet volledig, omdat: Bron: KIRC © Klantinteractie Research Centrum 2018
  • 65. Data analyse over klantcontact ligt bij Bron: KIRC © Klantinteractie Research Centrum 2018
  • 66. Web care vaker belegd bij het contact center 66 Bron: KSF, Sector Onderzoek © Klantinteractie Research Centrum 2018
  • 67. De gemiddelde medewerker…. Bron: KSF Sectoronderzoek © Klantinteractie Research Centrum 2018
  • 68. Employee journey 68 Bron: KIRC © Klantinteractie Research Centrum 2018
  • 69. Wij willen HBO’ers … Bron: KIRC © Klantinteractie Research Centrum 2018
  • 70. Maar die zijn ‘op’… Personeelstekorten per functie Bron: KIRC © Klantinteractie Research Centrum 2018
  • 71. Voldoen aan participatiewet Bron: KIRC © Klantinteractie Research Centrum 2018
  • 73. Zelfsturende teams Bron: KIRC © Klantinteractie Research Centrum 2018
  • 74. Medewerkertevredenheid tov vorig jaar Bron: KIRC © Klantinteractie Research Centrum 2018
  • 75. Bron: KIRC © Klantinteractie Research Centrum 2018
  • 76. Vraag: Is het contact dat u heeft gehad met <bedrijf> in één keer afgehandeld? Basis: Alle respondenten Een derde van het contact niet in één keer afgehandeld. Vervolgstappen wel duidelijk, maar op de hoogte houden Vraag: Hoe tevreden was u over het tussentijds informeren door <bedrijf>? U kunt een beoordeling geven met een rapportcijfer van 1 t/m 10. Basis: Indien er meerdere keren contact is geweest. Vraag: In hoeverre waren de (eventuele) vervolgstappen duidelijk voor u? Basis: Alle respondenten 66% 30% 5% Ja Nee Weet niet 33% 50% 10% 4%3% Erg duidelijk Duidelijk Niet duidelijk / niet onduidelijk Niet duidelijk Helemaal niet duidelijk 36% 32% 32% 6,2 Zeer goed (8-10) Voldoende (6-7) Onvoldoende (1-5)
  • 77. Dit zijn de 7 gouden regels voor klantvriendelijkheid Wanneer zien klanten bedrijven als klantvriendelijk? 1. Wees beschikbaar als de klant daarom vraagt 2. Kom de belofte na, die je in je communicatie hebt gedaan 3. Doe niet moeilijk over formaliteiten 4. Geef je fouten toe en los ze op juiste wijze op 5. Val de klant niet onnodig lastig 6. Wees oprecht betrokken → meest belangrijk en daar heb je mensen voor nodig 7. Aandacht voor mens en maatschappij
  • 78. 6% 6% 4% 3% 57% 23% 15% 17% 17% 15% 13% 14% 14% 13% 6% 7% 6% 4% 6% 68% 29% 20% 20% 19% 18% 18% 17% 16% 14% 8% 7% 7% 6% 6% Vertrouwen / oplossingsgerichtheid Deskundigheid medewerker Vraag goed begrepen Duidelijkheid vervolgstappen In één keer goed afgehandeld Nakomen van afspraken Bevestiging van afspraken Oprechtheid medewerker Het verloop van het gesprek Mijn gegevens bekend bij medewerker Contacthistorie bekend bij medewerker Vooraf duidelijk maken van verwachtingen Zekerheid van spreken / twijfeltaal Vormen van conclusies Op de hoogte houden van de voortgang Resultaten Customer Journey ‘klant worden’ – Touchpoints – Telefonisch Vraag: U heeft zojuist een <score> gegeven over <contactmoment>. Waar heeft u antwoord vooral mee te maken? Basis: Gebaseerd op contactpunt niveau (1 respondent kan meerdere keren voorkomen). 8% 4% 11% 7% 4% 3% 4% 42% 22% 16% 15% 10% 8% 5% 61% 31% 23% 20% 17% 13% 6% Bereikbaarheid Snelheid waarmee de telefoon is opgenomen Vindbaarheid telefoonnummer Openingstijden Doorverbinden & wachtstand Het keuzemenu Het gebruik van nuttige meldteksten 6% 3% 4% 7% 6% 45% 23% 23% 14% 14% 58% 31% 29% 19% 17% Gemak Passend taalgebruik/ woordkeuze/ jargon Samenvatten verstrekte informatie Vloeiend spreken en/ of stopwoorden Proefafsluiting: bijv. “Is er nog iets waarmee ik u van dienst kan zijn?" 6% 4% 6% 4% 4% 56% 41% 26% 18% 17% 12% 7% 5% 67% 47% 30% 23% 23% 12% 8% 7% 5% Persoonlijk / relationeel Vriendelijkheid Beleefdheid Persoonlijk aanspreken Motivatie van medewerker Gevoel van waardering voor mij als klant door de medewerker Herkennen eventuele onvrede Herkennen emotie Toetsen van tevredenheid / klantbeleving
  • 79. 79 Symphonie? Er zijn 4 grote risico’s die onze symphonie bedreigen © Klantinteractie Research Centrum 2018
  • 80. 80 © Klantinteractie Research Centrum 2018 Bron: KIRC
  • 81. © Klantinteractie Research Centrum 2018 Bron: KIRC
  • 82. © Klantinteractie Research Centrum 2018 Bron: KIRC
  • 83. 83 © Klantinteractie Research Centrum 2018 Bron: KIRC
  • 84. Consumenten vinden dit niet ok 1. Self service lukt niet – klanten geven het op: meer live contacten, hogere kosten, ontevreden klanten. 2. Chat bots geven geen goede respons – geloof in chatbots verdwijnt, een hele mooie optie wordt zelf kapot gemaakt 3. Outsourcers worden teveel onder prijsdruk gezet – ontevreden klanten, branche imago steeds slechter, directies ontevreden 4. Omnichannel integratie lukt niet – al 4 jaar gebeurt hier weinig, consumenten voelen zich niet gehoord De tools zijn er – waar ontbreekt het ons nou aan? 84 © Klantinteractie Research Centrum 2018
  • 85. Buzz Master Wat gaat u doen aan de risico’s in 2019? 85 © Klantinteractie Research Centrum 2018
  • 86. Samenvatting in 1 zin 86 Bouwen aan je eigen succes! © Klantinteractie Research Centrum 2018
  • 87. Deze sponsoren maken stichting KIRC mogelijk We zijn hen zeer erkentelijk! © Klantinteractie Research Centrum 2018
  • 89. Profielbeschrijving Nationaal Benchmark-en Trendonderzoek 2018 89 © Klantinteractie Research Centrum 2018
  • 90. Het onderzoek METHODE Kwantitatief online onderzoek, uitnodiging en reminder per e- mail DOELGROEP EN STEEKPROEF Doelgroep: Consumenten 18+. Steekproefkader: • SamSam, het consumentenpanel van SAMR. • PanelClix, een extern panelbureau. RESPONS In totaal hebben bijna 4.000 respondenten deelgenomen aan het onderzoek. VELDWERK Het veldwerk heeft plaatsgevonden eind 2016 met een update in de zomer van 2018.
  • 91. Wilt u altijd up to date zijn en belangrijk onderzoek naar klantinteractie steunen? Word donateur of panellid www.kirc.nl