Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Nationaal Onderzoek Klantinteractie KSF Jaarcongres 2018

1,228 views

Published on

Deze presentatie bevat de resultaten van het Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie 2018

Published in: Business

Nationaal Onderzoek Klantinteractie KSF Jaarcongres 2018

  1. 1. De wereld van klantinteractie 2018 in 97 slides © Klantinteractie Research Centrum 2018 1
  2. 2. Martine Ferment, Voorzitter KSF Commissie Onderzoek Voorzitter Klantinteractie Research Centrum KSF Jaarcongres, 20 november 2018 Nationaal Benchmark- en Trendonderzoek 2018 Gerrit Piksen, Expert Customer Insight SAMR
  3. 3. Sessie-opzet • Stand van zaken Klantinteractie ▫ KIRC ▫ Special thanks to KCM,Genesys, Dimension Data, Verint, Top 30, Teleperformance • Wat vinden consumenten ervan? ▫ SAMR en ITO 3
  4. 4. Deze sponsoren maken stichting KIRC mogelijk We zijn hen zeer erkentelijk!
  5. 5. Customer Experience © Klantinteractie Research Centrum 2017
  6. 6. Klantbeleving 2016-2017 © Klantinteractie Research Centrum 2018
  7. 7. De klantbeleving score over klantcontact in het afgelopen jaar is… Bron: KIRC © Klantinteractie Research Centrum 2018
  8. 8. KTV/loyaliteit stijgt door als belangrijkste waarde 8 Bron: KIRC © Klantinteractie Research Centrum 2018
  9. 9. KTV per kanaal In het boek, verdere verdieping…. 9 KTV 2017 2016 2015 2014 Telefonie 7,3 7,2 7,2 7,2 E-mail 6,5 6,5 6,3 6,4 Website 6,7 6,6 6,7 6,5 Mijn-Omgeving 7,2 7,1 7,1 6,8 Balie/ Winkel etc. 8,2 8,3 8,2 8,6 WhatsApp 7,8 7,7 7,9 7,4 Twitter 7,9 7,9 8,1 7,7 Facebook 8,0 8,1 8,1 8,4 NPS® 2017 2016 2015 2014 Telefonie 17 11 13 17 E-mail -2 -8 -5 -1 Website 7 3 5 1 Mijn-Omgeving 10 8 7 -1 Balie/ Winkel etc. 8 9 15 14 WhatsApp 19 12 17 Twitter 19 17 22 21 Facebook 22 22 21 16 CES (1=weinig effort) 2017 2016 2015 2014 Telefonie 1,8 2,0 2,0 2,0 E-mail 2,7 3,0 3,0 3,0 Website 2,1 2,3 2,3 2,5 Mijn-Omgeving 1,5 2,2 2,3 2,4 Balie/ Winkel etc. 1,4 1,8 1,8 1,8 WhatsApp 1,2 1,3 1,3 1,4 Twitter 1,2 1,4 1,4 Facebook 1,2 Bron: KCM © Klantinteractie Research Centrum 2018
  10. 10. KLANTTEVREDENHEID(SCHAAL 1-10) 2017 Telefonie E-mail Website Mijn- Omgevi ng Balie/ Winkel WhatsApp Twitter Face- book Financiële dienstverlening 7,7 6,3 7,0 7,7 7,6 7,8 8,1 Overheid en Publieke sector 6,5 6,0 6,0 7,2 8,2 7,2 7,6 7,9 Energie en Telecom 7,5 6,5 7,1 7,4 7,7 Transporten Logistiek 6,9 6,4 6,6 Zakelijke dienstverlening 8,0 7,4 6,6 7,3 8,0 8,0 8,2 8,0 Volkshuisvestingen Vastgoed 6,7 5,8 5,8 6,6 ICT en Automatisering 7,0 6,6 6,8 Retailen Handel 7,1 6,4 7,2 7,8 8,0 8,0 8,1 Industrie en Productie 6,6 6,1 6,6 Onderwijs en Kinderopvang 7,9 7,0 6,8 8,4 8,1 Zorgen Hulpverlening 8,2 7,5 7,0 8,6 8,0 TOTAAL/ GEMIDDELD 7,3 6,5 6,7 7,2 8,2 7,8 7,9 8,0 Bron: KCM © Klantinteractie Research Centrum 2018
  11. 11. Gebruik Mystery Contact Onderzoek Bron: KIRC © Klantinteractie Research Centrum 2018
  12. 12. Uitvoering van CX strategie Bron: KIRC © Klantinteractie Research Centrum 2018
  13. 13. Meest bepalende factoren in CX Strategie Bron: Dimension Data © Klantinteractie Research Centrum 2018
  14. 14. Resultaat van CX strategie Bron: KIRC © Klantinteractie Research Centrum 2018
  15. 15. Is CX verankerd in het DNA van de organisatie? Hoe is dit verdeeld? • Bij ons helemaal niet • Zit alleen in de targets van het management • Wij hebben daar projecten voor ingericht • Zit in ons DNA 15 © Klantinteractie Research Centrum 2018
  16. 16. CX verankerd in DNA organisatie? Bron: KIRC © Klantinteractie Research Centrum 2018
  17. 17. Budget 2018 voor CX t.o.v. 2017 17 Bron: KIRC © Klantinteractie Research Centrum 2018
  18. 18. Forrester ziet stagnatie in CX 18 © Klantinteractie Research Centrum 2018
  19. 19. Wat zeggen de co writers? De cowriters zeggen: CX budget gaat dalen “Onze directie zegt: het is nu wel allemaal bedacht” “Als het stijgt, is het voor automatisering” © Klantinteractie Research Centrum 2018
  20. 20. Nederland is geen simpel land voor CS professionals.. Goede CES toch lage NPS ??? 20 Bron: Teleperformance © Klantinteractie Research Centrum 2018
  21. 21. Sinds 2007… 2007 2013 2018
  22. 22. TREND BRANCHES (rapportcijfer klantvriendelijkheid) 6.5 6.75 7 7.25 7.5 7.75 8 2012 2013 2015 2016 2017 2018 Supermarkten Retail Leisure Verzekeraars Energie Telecom Banken Openbaar vervoer Totaal
  23. 23. Waar gaan we voor? De 9+ organisatie? Niet nodig in Nederland een 9+ rendeert niet beter dan een 8+
  24. 24. Het effect van een laatste ervaring met een bedrijf Was je laatste ervaring een positieve, neutrale of een negatieve ervaring? Postief 54% Neutraal 16% Negatief 30% Basis: 883 representatief Nederland In hoeverre zou je de volgende keer wanneer je weer hetzelfde product of dienst nodig hebt dit weer bij dit bedrijf kopen? Op een 10 puntsschaal, 1 zeker niet, 10 zeker wel Bij positieve ervaring Bij neutrale ervaring Bij negatieve ervaring 1 t/m 5 31% 0% 29% 74% 6 7% 3% 18% 9% 7 7% 5% 8% 6% 8 20% 32% 14% 3% 9 en 10 35% 60% 31% 8% Basis: 883 representatief Nederland
  25. 25. Resultaten Customer Journey ‘totaal’ Vraag: Hoe zag uw reis voor <journey> bij <bedrijf> eruit? Basis: Alle respondenten. 32% 17% 17% 19% 21% 21% 22% 16% 15% 36% 23% 23% 24% 20% 17% 20% 14% 18% 26% 13% 13% 12% 19% 18% 4% 8% 5% 7% 3% 10% 4% 13% 3% 23% 11% 8% 7% 10% 4% 8% 4% 7% 10% 15% 8% 7% 5% 17% 4% 5% 4% 10% 6% 3% 6% 9% 5% 3% 4% 5% 4% 8% 5% 8% Contact 1 (100%) Contact 2 (63%) Contact 3 (40%) Contact 4 (22%) Contact 5 (12%) Contact 6 (8%) Contact 7 (4%) Contact 8 (4%) Telefonisch E-mail Persoonlijk Chat Social media WhatsApp Website en/ of app Schriftelijk Praten met anderen Uiting van het bedrijf Algemene website
  26. 26. Resultaten Customer Journey ‘totaal’ uitgesplitst naar achtergrondkenmerken 35% 32% 38% 33% 35% 39% 32% 40% 34% 32% 35% 30% 34% 30% 33% 36% 29% 34% 36% 34% 38% 36% 38% 33% 35% 39% 31% 10% 9% 10% 15% 9% 5% 8% 8% 17% 6% 8%7% 6% 8% 8% 8% 9% 9% 24% 22% 27% 31% 24% 18% 31% 23% 15% 11% 9% 12% 12% 11% 9% 13% 12%7% 6% 9% 11% 8% 7% 7% 9% 11% 13% 10% 16% 12% 6% 12% 9% 14% 8% 5% Totaal Man Vrouw 18-34 35-54 55+ Hoog Midden Laag Telefonisch E-mail Persoonlijk Chat Social media WhatsApp Website en/ of app Schriftelijk Praten met anderen Uiting van het bedrijf Algemene website Facebook Messenger Vraag: Hoe zag uw reis voor <journey> bij <bedrijf> eruit? Basis: Alle respondenten.
  27. 27. Vraag: Hoe zag uw reis voor <journey> bij <bedrijf> eruit? Basis: Alle respondenten. Resultaten Customer Journey ‘totaal’ – tevredenheid per contactmoment 29% 24% 22% 17% 16% 18% 21% 23% 40% 39% 36% 34% 27% 23% 19% 21% 15% 20% 22% 21% 22% 24% 20% 18% 7% 9% 9% 15% 17% 17% 19% 14% 9% 8% 10% 12% 17% 19% 21% 24% Eerste contactmoment Tweede contactmoment Derde contactmoment Vierde contactmoment Vijfde contactmoment Zesde contactmoment Zevende contactmoment Achtste contactmoment zeer tevreden tevreden neutraal ontevreden zeer ontevreden
  28. 28. 25% 21% 23% 21% 22% 22% 18% 15% 19% 22% 19% 41% 38% 34% 35% 34% 31% 29% 30% 27% 21% 22% 17% 20% 20% 19% 20% 22% 22% 25% 22% 20% 21% 8% 8% 12% 12% 12% 12% 13% 16% 16% 19% 18% 9% 13% 11% 13% 11% 13% 18% 13% 17% 19% 19% 65 57 58 ​ 56 42 ​ ​ 40 36 35 Website en/ of app Schriftelijk E-mail Algemene website Persoonlijk Telefonisch Uiting van het bedrijf Praten met anderen Chat WhatsApp Social media zeer tevreden tevreden neutraal ontevreden zeer ontevreden Resultaten Customer Journey ‘totaal’ – Tevredenheid per contactkanaal Vraag: Hoe tevreden bent u over……? Vraag: Hoeveel moeite heeft u moeten doen om uw vraag/probleem beantwoord te krijgen? Vraag: Hieronder ziet u verschillende emoties staan die uw gevoel kunnen weergeven toen u <contactmoment> contact heeft gehad. Welke van onderstaande emoties past het best bij uw gemoedstoestand toen u <contactmoment> contact had? Basis: Gebaseerd op contactpunt niveau (1 respondent kan meerdere keren voorkomen). vertrouwen, blij, neutraal vertrouwen, neutraal, blij vertrouwen, blij, neutraal vertrouwen, blij, blij verrast vertrouwen, blij, neutraal blij, vertrouwen, neutraal blij, neutraal, vertrouwen vertrouwen, blij, neutraal
  29. 29. © Klantinteractie Research Centrum 2015
  30. 30. 31 Bron: KIRC © Klantinteractie Research Centrum 2018
  31. 31. 32 Bron: KIRC © Klantinteractie Research Centrum 2018
  32. 32. Verhouding self service / live contact 2018: Self service ???? Live contact: ??? 2014: Self service 36% Live contact: 64% 2015: Self service 41% Live contact: 59% 2016: Self service 50% Live contact: 50% 2017: Self service: 38% Live contact: 62% 33 Bron: KIRC © Klantinteractie Research Centrum 2018
  33. 33. Self service groeit niet – patroon van vorig jaar zet zich voort 34 Bron: KIRC © Klantinteractie Research Centrum 2018
  34. 34. Manieren van contact (2018 vs. 2016) 65% 61% 39% 29% 27% 18% 5% 4% 1% 1% 65% 63% 38% 28% 13% 9% 4% 1% 2% Telefonisch E-mail Persoonlijk Website en/ of app Chat WhatsApp Facebook Messenger Social media Anders Weet niet 2018 2016 SAMSAM Vraag: Op welke manieren zou u contact willen hebben met een bedrijf als u een vraag of een klacht heeft?
  35. 35. Nederland t.o.v. andere landen Minder voorkeur voor: persoonlijk, telefonie en mijn-omgevingen, mobiel, social Meer voorkeur voor email/sms en webchat 36 Bron: Verint NU NL 18 landen Verschil Gesprek aan telefoon 33% 35% -2% Mijn omgeving 26% 28% -2% E-mail/SMS 23% 19% 4% Persoonlijk gesprek 23% 33% -10% Webchat 11% 6% 5% Web self service 10% 11% -1% Mobiele app 5% 8% -3% Social media 3% 6% -2% In store robot/kiosk 2% 2% -1% Video chat 1% 2% -1% Personal assistent (bv Alexa) 1% 2% -1% Artificiële intelligentie 1% 1% -1% Anders 3% 3% 0%
  36. 36. We zijn nu ongeveer 20%-30% kwijt tov 2015 Hoe gaat dit in 2022? 37 Bron: KIRC © Klantinteractie Research Centrum 2018
  37. 37. 48% 7% 40% 39% 14% 18% 13% 8% 10% 8% 12% 14% 20% 11% 5% 7% 7% 12% 12% 12% 7% 15% 22% 14% 14% 24% 29% 20% 10% 22% 15% 13% 17% 11% 19% 6% 17% 8% 5% 11% 7% 15% 4% 9% 4% 4% 5% 10% 3% 5% 4% 4% Telefonisch contact E-mail contact Persoonlijk contact Chat contact Social media contact WhatsApp contact Website en/ of app contact Vraag: Hoe snel verwacht u een reactie van het bedrijf waarmee u contact zoekt? Vraag: Hoe snel heeft u de laatste keer dat u de onderstaande contactvormen gebruikte om een bedrijf te benaderen een reactie gehad? Basis: Random 2 contactvormen per respondent Resultaten feitelijkheden: reactiesnelheid 43% 6% 35% 41% 11% 13% 10% 8% 10% 8% 16% 17% 25% 11% 6% 6% 6% 10% 16% 19% 10% 19% 31% 23% 16% 30% 28% 30% 14% 25% 16% 10% 15% 11% 23% 8% 17% 9% 5% 8% 4% 12% 5% 3% 3% Telefonisch contact E-mail contact Persoonlijk contact Chat contact Social media contact WhatsApp contact Website en/ of app contact Direct tijdens het contact Binnen een half uur na het contact Binnen één uur na het contact Dezelfde werkdag Binnen 1 werkdag Binnen 2 werkdagen Binnen 1 werkweek Mag langer duren dan 1 werkweek Verwachtte snelheid reactie Daadwerkelijke reactiesnelheid (laatste keer)
  38. 38. Vraag: Hoe snel was de laatste keer dat u onderstaande contactvormen heeft gebruikt om een bedrijf te benaderen uw vraag of verzoek opgelost of afgehandeld? Basis: Random 2 contactvormen per respondent Resultaten feitelijkheden: oplossnelheid 42% 9% 38% 32% 12% 17% 12% 7% 8% 10% 12% 14% 15% 12% 5% 5% 7% 10% 11% 11% 6% 17% 22% 14% 17% 22% 24% 20% 11% 19% 12% 13% 19% 19% 19% 7% 16% 7% 8% 9% 7% 13% 4% 12% 6% 5% 6% 4% 12% 6% 9% 6% 6% 7% Telefonisch contact E-mail contact Persoonlijk contact Chat contact Social media contact WhatsApp contact Website en/ of app contact Direct tijdens het contact Binnen een half uur na het contact Binnen één uur na het contact Dezelfde werkdag Binnen 1 werkdag Binnen 2 werkdagen Binnen 1 werkweek Duurde langer dan 1 werkweek
  39. 39. Vraag: Hoe snel verwacht u dat een bedrijf de telefoon opneemt wanneer u belt? Basis: Alle respondenten Resultaten feitelijkheden: telefonische bereikbaarheid 6% 24% 25% 21% 9% 6% Direct Binnen 15 seconden Binnen 30 seconden Binnen 1 minuut Binnen 2 minuten Binnen 5 minuten Binnen 10 minuten Binnen een half uur Mag langer duren dan een half uur Weet ik niet
  40. 40. Dit presteren onze medewerkers Bron: KIRC Bron: Top 30 contact centers © Klantinteractie Research Centrum 2018
  41. 41. Dit presteren onze medewerkers in social Bron: KIRC Bron: Top 30 contact centers Bron: KCM © Klantinteractie Research Centrum 2018
  42. 42. Vraag: Hoeveel keuzemenu’s zou u maximaal na elkaar willen doorlopen als u een bedrijf opbelt? Dit gaat om het aantal keer dat u achter elkaar een keuze moet maken. Vraag: Hoeveel keuzes per keuzemenu zou u maximaal aangeboden willen krijgen? Dit gaat om het aantal keuzes dat opgelezen wordt, waaruit u moet kiezen. Basis: Alle respondenten. Resultaten feitelijkheden: keuzemenu’s 18% 26% 30% 19% 4% Geen 1 menu 2 menu’s 3 menu’s 4 menu’s 5 menu’s Meer dan 5 menu’s Weet ik niet Aantal keuzemenu’s Aantal keuzes per keuzemenu 8% 24% 44% 16% 6% 1 keuze 2 keuzes 3 keuzes 4 keuzes 5 keuzes Meer dan 5 keuzes Weet ik niet
  43. 43. Vraag: Er volgt nu een aantal stellingen over het contact dat u heeft gehad met <bedrijf>. In hoeverre bent u het eens of oneens met de volgende stellingen? Indien een stelling niet van toepassing op uw situatie is kunt u dat aangeven. Basis: Alle respondenten (stelling 1 t/m 7); stelling 8 niet indien alleen website of app; stelling 9 alleen website of app. Verdieping contact: bedrijf heeft niet altijd kennis van eerder contact 44% 32% 27% 22% 20% 16% 17% 12% 12% 49% 43% 46% 49% 48% 41% 38% 29% 28% 6% 14% 18% 18% 22% 26% 27% 28% 32% 7% 6% 7% 6% 10% 11% 18% 18% 5% 3% 5% 4% 7% 8% 12% 10% Het is gemakkelijk om in te loggen Het bedrijf heeft mij niet onnodig doorverwezen naar een ander contactkanaal Het bedrijf geeft mij toegang tot mijn eigen gegevens Ik heb het idee dat ik zelf kan kiezen op welke manier ik contact wil opnemen met het bedrijf Het bedrijf maakte gebruik van mijn persoonlijke gegevens Ik heb het gevoel dat ik persoonlijke ondersteuning kreeg vanuit het bedrijf Toen ik contact opnam herkende het bedrijf snel wie ik ben Het bedrijf merkte op dat ik over dit onderwerp al eerder op een andere manier contact heb gehad Ik had het idee dat het bedrijf wist dat ik al op een andere manier contact had opgenomen helemaal mee eens mee eens noch eens / noch oneens mee oneens helemaal mee oneens Basis: Alleen contact gehad via website/app Basis: Niet indien alleen contact gehad via website/app
  44. 44. Hoe kunnen we meer symphonie krijgen? 45 © Klantinteractie Research Centrum 2018
  45. 45. Technologie © Klantinteractie Research Centrum 2017
  46. 46. Bron: Dimension Data © Klantinteractie Research Centrum 2018
  47. 47. Beslissingscriteria voor nieuwe technologie Bron: Dimension Data © Klantinteractie Research Centrum 2018
  48. 48. Innovaties die nu ingevoerd worden 49 Bron: KIRC © Klantinteractie Research Centrum 2018
  49. 49. Wat zouden klanten nog meer willen? Bron: Verint © Klantinteractie Research Centrum 2018
  50. 50. AI-toepassingen die klantcontact verbeteren Bron: Content Guru © Klantinteractie Research Centrum 2018
  51. 51. Verwachting toepassing AI in eigen organisatie 52 Within 1-2 years; 38% Within 3-5 years; 48% Not for a long time; 14% Bron: Genesys © Klantinteractie Research Centrum 2018
  52. 52. Kent u toepassingen (zelf gezien/onderzocht)? 53 Yes, but not in the contact centre; 22% Yes, in the contact centre; 30% Yes, but I couldn’t give a name right away; 12% No, I don’t know any (yet); 36% Bron: Genesys © Klantinteractie Research Centrum 2018
  53. 53. Belangrijkste uitdagingen in CX Bron: Dimension Data © Klantinteractie Research Centrum 2018
  54. 54. Vraag: Hoe vaak bent u doorverbonden en hoe vaak vindt u acceptabel? Basis: Iedereen die telefonisch contact heeft gehad Helft is doorverbonden, kosten lang niet altijd bekend Vraag: Moest u buiten uw gebruikelijke belkosten nog een tarief betalen voor het gesprek? Basis: Iedereen die telefonisch contact heeft gehad 49% 29% 29% 50% 13% 15% 5% 4% Hoe vaak bent u doorverbonden? Hoe vaak doorverbinden vindt u acceptabel? Geen één keer 1 keer 2 keer 3 keer 4 keer 5 keer Meer dan 5 keer 14% 56% 30% Ja Nee Weet niet (meer)
  55. 55. 47% 10% 19% 21% 2% Ja, er is op het afgesproken moment teruggebeld Ja, er is teruggebeld maar niet op het afgesproken moment Ja, maar er was geen specifiek moment genoemd waarop er teruggebeld zou worden Nee, er is niet teruggebeld Weet niet Vraag: Is er een terugbelafspraak gemaakt? Basis: Iedereen die telefonisch contact heeft gehad en er meerdere keren contact nodig was Terugbelafspraak: in een kwart wordt terugbelafspraak gemaakt, afspraak nakomen loont Vraag: Is er ook daadwerkelijk teruggebeld op het afgesproken moment? Basis: Iedereen die telefonisch contact heeft gehad en waarbij er een terugbelafspraak is gemaakt 22% 75% 3% Ja Nee Weet niet 23% 14% 25% 27% 21% 25% 14% 16% 17% 18% Ja Nee zeer tevreden tevreden neutraal ontevreden zeer ontevreden 38% 10% 10% 4% 28% 25% 27% 19% 13% 19% 32% 29% 11% 19% 17% 18% 10% 27% 14% 30% Ja, er is op het afgesproken moment teruggebeld Ja, er is teruggebeld maar niet op het afgesproken moment Ja, maar er was geen specifiek moment genoemd waarop er teruggebeld zou worden Nee, er is niet teruggebeld zeer tevreden tevreden neutraal ontevreden zeer ontevreden Uitsplitsing naar tevredenheid over telefonisch contact – Terugbelafspraak Uitsplitsing naar tevredenheid over telefonisch contact – Daadwerkelijk teruggebeld
  56. 56. Resultaten Customer Journey ‘totaal’: verschuiving in de journey 25% 19% 17% 15% 17% 8% 15% 13% 16% 26% 17% 19% 7% 14% 23% 22% 21% 20% 29% 20% 22% 13% 18% 26% 3% 6% 4% 10% 3% 6% 13% 5% 22% 4% 4% 4% 5% 6% 7%15% 10% 8% 16% 5% 22% 4% 12%4% 6% 8% 7% 9% 13% 4% 4% 3% 5% 13% 5% 4% 3%7% 4% 4% 5% 12% 10% Contact 1 (100%) Contact 2 (54%) Contact 3 (30%) Contact 4 (17%) Contact 5 (10%) Contact 6 (6%) Contact 7 (5%) Contact 8 (4%) Telefonisch E-mail Persoonlijk Chat Social media WhatsApp Website en/ of app Schriftelijk Praten met anderen Uiting van het bedrijf Algemene website Facebook Messenger Vraag: Hoe zag uw reis voor <journey> bij <bedrijf> eruit? Basis: Alle respondenten.
  57. 57. Medewerkers © Klantinteractie Research Centrum 2017
  58. 58. Front-backoffice integratie Bron: KIRC © Klantinteractie Research Centrum 2018
  59. 59. Bron: Top 30 contact centers © Klantinteractie Research Centrum 2018
  60. 60. Bron: KIRC © Klantinteractie Research Centrum 2018
  61. 61. Bron: KIRC © Klantinteractie Research Centrum 2018
  62. 62. Bron: KIRC © Klantinteractie Research Centrum 2018
  63. 63. Medewerkers gebruiken kennismanagementtools niet volledig, omdat: Bron: KIRC © Klantinteractie Research Centrum 2018
  64. 64. Data analyse over klantcontact ligt bij Bron: KIRC © Klantinteractie Research Centrum 2018
  65. 65. Web care vaker belegd bij het contact center 66 Bron: KSF, Sector Onderzoek © Klantinteractie Research Centrum 2018
  66. 66. De gemiddelde medewerker…. Bron: KSF Sectoronderzoek © Klantinteractie Research Centrum 2018
  67. 67. Employee journey 68 Bron: KIRC © Klantinteractie Research Centrum 2018
  68. 68. Wij willen HBO’ers … Bron: KIRC © Klantinteractie Research Centrum 2018
  69. 69. Maar die zijn ‘op’… Personeelstekorten per functie Bron: KIRC © Klantinteractie Research Centrum 2018
  70. 70. Voldoen aan participatiewet Bron: KIRC © Klantinteractie Research Centrum 2018
  71. 71. Multiskilled Bron: KIRC © Klantinteractie Research Centrum 2018
  72. 72. Zelfsturende teams Bron: KIRC © Klantinteractie Research Centrum 2018
  73. 73. Medewerkertevredenheid tov vorig jaar Bron: KIRC © Klantinteractie Research Centrum 2018
  74. 74. Bron: KIRC © Klantinteractie Research Centrum 2018
  75. 75. Vraag: Is het contact dat u heeft gehad met <bedrijf> in één keer afgehandeld? Basis: Alle respondenten Een derde van het contact niet in één keer afgehandeld. Vervolgstappen wel duidelijk, maar op de hoogte houden Vraag: Hoe tevreden was u over het tussentijds informeren door <bedrijf>? U kunt een beoordeling geven met een rapportcijfer van 1 t/m 10. Basis: Indien er meerdere keren contact is geweest. Vraag: In hoeverre waren de (eventuele) vervolgstappen duidelijk voor u? Basis: Alle respondenten 66% 30% 5% Ja Nee Weet niet 33% 50% 10% 4%3% Erg duidelijk Duidelijk Niet duidelijk / niet onduidelijk Niet duidelijk Helemaal niet duidelijk 36% 32% 32% 6,2 Zeer goed (8-10) Voldoende (6-7) Onvoldoende (1-5)
  76. 76. Dit zijn de 7 gouden regels voor klantvriendelijkheid Wanneer zien klanten bedrijven als klantvriendelijk? 1. Wees beschikbaar als de klant daarom vraagt 2. Kom de belofte na, die je in je communicatie hebt gedaan 3. Doe niet moeilijk over formaliteiten 4. Geef je fouten toe en los ze op juiste wijze op 5. Val de klant niet onnodig lastig 6. Wees oprecht betrokken → meest belangrijk en daar heb je mensen voor nodig 7. Aandacht voor mens en maatschappij
  77. 77. 6% 6% 4% 3% 57% 23% 15% 17% 17% 15% 13% 14% 14% 13% 6% 7% 6% 4% 6% 68% 29% 20% 20% 19% 18% 18% 17% 16% 14% 8% 7% 7% 6% 6% Vertrouwen / oplossingsgerichtheid Deskundigheid medewerker Vraag goed begrepen Duidelijkheid vervolgstappen In één keer goed afgehandeld Nakomen van afspraken Bevestiging van afspraken Oprechtheid medewerker Het verloop van het gesprek Mijn gegevens bekend bij medewerker Contacthistorie bekend bij medewerker Vooraf duidelijk maken van verwachtingen Zekerheid van spreken / twijfeltaal Vormen van conclusies Op de hoogte houden van de voortgang Resultaten Customer Journey ‘klant worden’ – Touchpoints – Telefonisch Vraag: U heeft zojuist een <score> gegeven over <contactmoment>. Waar heeft u antwoord vooral mee te maken? Basis: Gebaseerd op contactpunt niveau (1 respondent kan meerdere keren voorkomen). 8% 4% 11% 7% 4% 3% 4% 42% 22% 16% 15% 10% 8% 5% 61% 31% 23% 20% 17% 13% 6% Bereikbaarheid Snelheid waarmee de telefoon is opgenomen Vindbaarheid telefoonnummer Openingstijden Doorverbinden & wachtstand Het keuzemenu Het gebruik van nuttige meldteksten 6% 3% 4% 7% 6% 45% 23% 23% 14% 14% 58% 31% 29% 19% 17% Gemak Passend taalgebruik/ woordkeuze/ jargon Samenvatten verstrekte informatie Vloeiend spreken en/ of stopwoorden Proefafsluiting: bijv. “Is er nog iets waarmee ik u van dienst kan zijn?" 6% 4% 6% 4% 4% 56% 41% 26% 18% 17% 12% 7% 5% 67% 47% 30% 23% 23% 12% 8% 7% 5% Persoonlijk / relationeel Vriendelijkheid Beleefdheid Persoonlijk aanspreken Motivatie van medewerker Gevoel van waardering voor mij als klant door de medewerker Herkennen eventuele onvrede Herkennen emotie Toetsen van tevredenheid / klantbeleving
  78. 78. 79 Symphonie? Er zijn 4 grote risico’s die onze symphonie bedreigen © Klantinteractie Research Centrum 2018
  79. 79. 80 © Klantinteractie Research Centrum 2018 Bron: KIRC
  80. 80. © Klantinteractie Research Centrum 2018 Bron: KIRC
  81. 81. © Klantinteractie Research Centrum 2018 Bron: KIRC
  82. 82. 83 © Klantinteractie Research Centrum 2018 Bron: KIRC
  83. 83. Consumenten vinden dit niet ok 1. Self service lukt niet – klanten geven het op: meer live contacten, hogere kosten, ontevreden klanten. 2. Chat bots geven geen goede respons – geloof in chatbots verdwijnt, een hele mooie optie wordt zelf kapot gemaakt 3. Outsourcers worden teveel onder prijsdruk gezet – ontevreden klanten, branche imago steeds slechter, directies ontevreden 4. Omnichannel integratie lukt niet – al 4 jaar gebeurt hier weinig, consumenten voelen zich niet gehoord De tools zijn er – waar ontbreekt het ons nou aan? 84 © Klantinteractie Research Centrum 2018
  84. 84. Buzz Master Wat gaat u doen aan de risico’s in 2019? 85 © Klantinteractie Research Centrum 2018
  85. 85. Samenvatting in 1 zin 86 Bouwen aan je eigen succes! © Klantinteractie Research Centrum 2018
  86. 86. Deze sponsoren maken stichting KIRC mogelijk We zijn hen zeer erkentelijk! © Klantinteractie Research Centrum 2018
  87. 87. Boek release vandaag! 88 © Klantinteractie Research Centrum 2018
  88. 88. Profielbeschrijving Nationaal Benchmark-en Trendonderzoek 2018 89 © Klantinteractie Research Centrum 2018
  89. 89. Het onderzoek METHODE Kwantitatief online onderzoek, uitnodiging en reminder per e- mail DOELGROEP EN STEEKPROEF Doelgroep: Consumenten 18+. Steekproefkader: • SamSam, het consumentenpanel van SAMR. • PanelClix, een extern panelbureau. RESPONS In totaal hebben bijna 4.000 respondenten deelgenomen aan het onderzoek. VELDWERK Het veldwerk heeft plaatsgevonden eind 2016 met een update in de zomer van 2018.
  90. 90. Wilt u altijd up to date zijn en belangrijk onderzoek naar klantinteractie steunen? Word donateur of panellid www.kirc.nl

×