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[FR] Témoignage Client Showroomprive.com : Piloter un projet relation clients cross-canal

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Support de présentation de la conférence avec Showroomprive.com, le 14 avril 2015 lors du salon Stratégie Clients à Paris.

Voix, mail, mobile et réseaux sociaux…comment garantir une expérience client de qualité sur tous les canaux ?

Le pure player e-commerce partage son expérience dans la mise en place et le pilotage d’un service client cross-canal.

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[FR] Témoignage Client Showroomprive.com : Piloter un projet relation clients cross-canal

  1. 1. Piloter un projet relation client cross-canal Témoignage Paris, 14 avril 2015
  2. 2. Partage d’expérience Piloter un projet relation client cross-canal Voix, mail, mobile, réseaux sociaux … comment garantir une expérience client de qualité sur tous les canaux ? Showroomprive.com partage son expérience dans la mise en place et le pilotage d’un service client cross-canal. Gaia Rocca Responsable Service Client International Showroomprive Fabien Thockler Responsable Avant-Vente Akio 2Stratégie Client – 14, avril 2015 |
  3. 3. A propos d’Akio Leader de l’engagement client cross-canal 1999 création 9 M€ CA 2014 100 personnes 300 clients 30000 utilisateur s Plateforme logicielle cross-canal permettant de traiter avec la même maturité l’ensemble des canaux de communication entre l’entreprise et ses clients. Notre mission : Vous aider à optimiser la qualité de service, l’efficacité, la proactivité et le pilotage de votre service client. 3Stratégie Client – 14, avril 2015 | VOIX WEB ECRIT MOBILE
  4. 4. L’offre Akio UIC La gestion unifiée des interactions Une seule interface Tous les canaux et medias Des interactions Une file d’attente universelle Des données client Un historique multicanal Des statistiques multicanal Un reporting unifié 4Stratégie Client – 14, avril 2015 |
  5. 5. AKIO Clients multi-canal et cross-canal 5Stratégie Client – 14, avril 2015 |
  6. 6. Présentation BY
  7. 7. Showroomprive Vue d’ensemble Une double expertise au cœur du projet • Fondateurs : David Dayan et Thierry Petit (octobre 2006) • ADN : combinaison de déstockage physique et d’Internet • Investisseurs-clés : Accel Partners (facebook, dropbox, etc) Une mission : Permettre aux femmes modernes (digital woman) de se faire plaisir • En trouvant rapidement et ou qu’elles soient de la mode plaisir à prix très attractif • L’accessibilité comme valeur clé : prix / livraison en 24 h / mobilité • Univers de marques très large : + de 1600 partenaires, de Tara Jarmon à Desigual L’international au cœur de la stratégie Showroomprive … • Vecteur clé de croissance : 90% des marques de mode les plus désirables sont européennes • Une présence en France, Espagne et Italie, au Royaume-Uni, Pays Bas, Belgique, Portugal et Pologne • Un site en Anglais livrant dans 150 destinations • Plus de 20% des ventes réalisées à l’international • 1er pure player Français à l’international (étude Google / OCC – Janv 2014) 7Stratégie Client – 14, avril 2015 |
  8. 8. Showroomprive Vue d’ensemble L’Innovation, dans l’adn de Showroomprive … • Service de livraison demain chez Vous – 24h unique sur les Ventes flash • Acteur majeur du M-commerce en France : +de 45% des ventes réalisées sur un terminal mobile • Premier site majeur en Europe à implémenter le Bitcoin • Big Data Oriented : valeur ajoutée pour les marques partenaires • Smart Promo : outil de génération de traffic sans contraintes en magasin … débouchant sur une forte satisfaction de nos membres • 75% des acheteurs sont des fidèles • 95% de ré-intention d’achat • Plus de 40% de NPS … et sur des composantes économiques et sociales positives • Top 50 des employeurs Français (Xerfi 500) : • 500 collaborateurs recrutés en 5 ans – 150 prévues en 2015 • Près de 500 emplois indirects : 400 embauches prévues pour Dispéo (Prestataire Logistique Lille) • Une stratégie couronnée par de nombreux prix: Grand prix des entreprises de croissance 2014, entreprise d’avenir E&Y 2014,… 8Stratégie Client – 14, avril 2015 |
  9. 9. Showroomprive Chiffres clés 0.9 2 4 6 9 12 16.2 20 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 25 70 130 250 07 08 09 10 11 12 13 14 480 500M€ en 7 ans Croissance de 40% en 2014 350 150 4M nouveaux membres / an Internal source M M M M M M M 45% CA mobile 75% du Ca Réalisé par les fidèles 2M Visites / jour 1600 Marques 7 9Stratégie Client – 14, avril 2015 |
  10. 10. Direction de la Relation Clients
  11. 11. Showroomprive Direction Relation Clients Une mission : Satisfaire et Fidéliser ses clients • Via l’excellence opérationnelle • Accessibilité • Enchantement de l’expérience clients Une organisation • Une équipe de 40 conseillers experts en interne, couvrant 20% des flux N2, N3 • 4 prestataires avec 160 conseillers, couvrant 80% des flux dit de niveau 1 • Présence en France et à l’international (Espagne, Italie, Portugal, Pays Bas, Belgique, Pologne…) • Une présence multi médias (de contacts) 11Stratégie Client – 14, avril 2015 |
  12. 12. Showroomprive Direction Relation Clients 2014 – en quelques chiffres • Une équipe de plus de 240 personnes (de 180 à 240 selon la saison) • 7 langues 1666 K 91% 18% 16/20 Contacts entrants QS tout pays Taux de contact SATCLI 12Stratégie Client – 14, avril 2015 |
  13. 13. Le projet cross-canal
  14. 14. Le projet cross-canal Les enjeux du projet • Disposer d’une vision Client Centric • Meilleur suivi d’un dossier client • Améliorer la fluidité de traitement Créer une expérience client différenciante 14Stratégie Client – 14, avril 2015 |
  15. 15. Le projet cross-canal Le déroulé du projet 15Stratégie Client – 14, avril 2015 | Passer du multi-canal en silos au Cross-Canal • Montée de version d’Akio Mail à UIC • Configuration de la voix • Intégration du backoffice dans AKIO • Formation des équipes
  16. 16. Le projet cross-canal Le déroulé du projet 16Stratégie Client – 14, avril 2015 |
  17. 17. Le projet cross-canal La montée en puissance 17Stratégie Client – 14, avril 2015 | 2013 2014 2015 x3
  18. 18. Le projet cross-canal Le bilan du projet Pionnier sur UIC • Début du projet en 2013 • Statistiques et pilotage cross canal • Faible accompagnement RH Confort de travail • Interface ergonomique • Fluidité du traitement • Vision 360 du dossier client • Mutualisation • Simplificateur de la vie du conseiller Pilotage • Réitération • Analyse motifs des contacts • Vision 360 tout media • Administration simplifiée Excellence opérationnelle • Vision Client Centric • Accessibilité optimale 18Stratégie Client – 14, avril 2015 |
  19. 19. Le projet cross-canal Stratégie 2015-2016 Accompagner et soutenir la croissance… • Etendre le Cross Canal • Accessibilité • Disponibilité …Tout en offrant une expérience unique à nos clients 19Stratégie Client – 14, avril 2015 |
  20. 20. Mettre le client au centre de votre activité
  21. 21. • Un seul outil • Une file unique • Une fiche contact intégrée • Reporting unifié • Rebond cross-canal • Meilleure productivité • Optimisation des traitements • Pilotage en temps réel • Meilleure expérience client • Connaissance client accrue Bénéfices Akio vous accompagne dans la transformation ominicanal Akio aujourd’hui Le cross-canal à portée de main 21Stratégie Client – 14, avril 2015 |
  22. 22. Pour les Centres de Contact … mais aussi le Customer Care, le Marketing, la Qualité, le RH Global Media Analytics Brand Reputation & Social Marketing Social & Media Influence Digital Communication, RP & Gestion du risque Customer Engagement Tous les canaux incluant le Social Mettre le Client au cœur de votre activité Customer Analytics Analyse de la voix du client & eCare Unified Interaction Center Spotter Pulse Listen Analyse Influence Pour le Digital Marketing … mais aussi la Communication, les RP, la gestion du risque Akio aujourd’hui … et demain Customer Experience Management Stratégie Client – 14, avril 2015 | 22
  23. 23. Merci de votre attention Des questions ? Paris, 14 avril 2015

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