© SPLENDID INTERNET GMBH 2017, ALLE RECHTE VORBEHALTEN TOM SH, 19. SEPTEMBER 2017
Online Customer Experience im E-
Commerce
Optimierung des Verkaufsprozesses im Internet durch
personalisierte Kundenansprache
Workshop am Tag des Online-Marketing Schleswig-
Holstein 2017

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Online Customer Experience =
Summe aller Erlebnisse eines Kunden mit einem
Unternehmen oder einer Marke über die gesamte Dauer
der Beziehung
Online Customer Experience

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Herausforderungen für den Online-Verkauf:

Produkt nicht anfassbar

Kunde nicht sichtbar

Keine direkte Ansprache, stattdessen vielfältige
Kommunikationswege im Service und Marketing
Online Customer Experience

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Qualitative Ansätze:

User Experience Design (UX)

Design for Conversion

Personalisierung

Persuasion (Überredung/Überzeugung)
Quantitative Ansätze:

Big Data

Mass Persuasion mit Recommendation Engines

CRM
Online Customer Experience
Buzzwords

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Was wünschen sich Kunden:

Das zum Bedarf passende Produkt

Spaß beim Einkaufen

Gute Beratung

Persönliche Kommunikation

Funktionierende Prozesse

Tollen Service

Gute Preise
Der Kunde

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Was wünscht sich der Händler:

Gewinne

Zufriedene, wiederkehrende Kunden

Weiterempfehlungen

Stabile Umsätze

Wachstum

Technik, die einfach funktioniert
Der Händler

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Was kann der Händler tun:

Kundenbefragungen

Thinking Aloud Nutzertests (im eigenen „UX Labor“)

Die Zahlen kennen (KPI = Key Performance Indicators):
Konversion, Abbrüche im Checkout, Werbekostenanteil

Die richtigen Tools passend zur Größe einsetzen

Laufende Prozessoptimierung etablieren und Zeit dafür
einräumen
Todo's für Händler

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UX Beispiel 1 - Kasse

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UX Beispiel 2 - Zubehör

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Wir sind alle gleich
Oder nicht?

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Verkauf offline
Beeinflussung funktioniert

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Verkauf online
Black Box: keine Überredung möglich

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Kunden individuell ansprechen
Kenne Deinen Kunden – auch online

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
Recommendation Engines sollen mit personalisierten
Produktempfehlungen den Verkaufsprozess fördern.

Die Personalisierung erfolgt automatisiert auf Grundlage
statistischer Verfahren in Echtzeit.

Die Produktempfehlungen erreichen den Nutzer über
unterschiedliche Kanäle: im Shop, per E-Mail, über
Facebook-Ads.

Durch die Systeme haben alle Onlineshops heute ähnlich
gute Optimierungsmöglichkeiten wie die großen Player
wie Amazon, Otto, etc..
Einführung Recommendation

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Software
Selbstlernende Systeme für
kanalübergreifende, individualisierte
Produktempfehlungen in Echtzeit:
Systeme mit Teilfunktionen:

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Kurzvorstellung Nosto

Nosto ist eine Recommendation Engine für
personalisierte Produktempfehlungen

Einfache Installation per Shopware Plugin oder Magento
Extension

Aussteuerung der Produktempfehlungen
– Im Shop in definierten Bereichen (slots)
– Im Shop mit Pop-Ups
– per E-Mail (an Warenkorbabbrecher; X-Tage nach
Bestellung (Follow-up und we miss you); etc.)
– mit Facebook Ads

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Zielerreichung

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Pop-Ups

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Trigger E-Mails

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Facebook Ads

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Zielerreichung

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Zielerreichung

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Literatur und Quellen
Literatur
Robert B. Cialdini: Influence: The Psychology of Persuasion. New York (1984). (Deutsche Ausgabe:
6 Prinzipien der Überredung)
Chiara Gentile, Nicola Spiller, Giuliani Noci: How to Sustain the Customer Experience: An Overview
of Experience Components that Co-create Value With the Customer. In:European Management
Journal Vol. 25, No. 5 (2007), S. 397.
Shlomo Berkovsky, Jill Freyne, Harri Oinas-Kukkonen: Influencing Individually: Fusing
Personalization and Persuasion. In: ACM Transactions on Interactive Intelligent Systems, Vol. 2, No.
2 (2012), Article 9, S. 1-8, hier S. 2.
Dr. M. C. Kaptein: Persuasion Profiling: How the Internet Knows What makes you Tick (2015).
Weiterführende Links
http://captology.stanford.edu/ - Stanford Persuasive Tech Lab
http://www.nosto.com/de/ressourcen/ - E-Books, Whitepaper und Webinare zur
Konversionoptimierung von Nosto
https://de.slideshare.net/Splendid-Internet/150921-recommendation-splendidpraesentation –
Präsentation vom TOM SH 2015

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Vielen Dank
www.splendid-internet.de
Carsten Stech
@carstenstech
carsten.stech@splendid-internet.de