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Eine Präsentation von Splendid Internet zum Thema "Online Customer Experience im E-Commerce"

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Hier finden Sie die Präsentation zum Thema "Online Customer Experience im E-Commerce", die Carsten Stech am 19.09.2017 auf dem Tag des Online-Marketing Schleswig-Holstein (TOM-SH) vorgestellt hat.

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Eine Präsentation von Splendid Internet zum Thema "Online Customer Experience im E-Commerce"

  1. 1. © SPLENDID INTERNET GMBH 2017, ALLE RECHTE VORBEHALTEN TOM SH, 19. SEPTEMBER 2017 Online Customer Experience im E- Commerce Optimierung des Verkaufsprozesses im Internet durch personalisierte Kundenansprache Workshop am Tag des Online-Marketing Schleswig- Holstein 2017
  2. 2. © SPLENDID INTERNET GMBH 2017, ALLE RECHTE VORBEHALTEN TOM SH, 19. SEPTEMBER 2017 Online Customer Experience = Summe aller Erlebnisse eines Kunden mit einem Unternehmen oder einer Marke über die gesamte Dauer der Beziehung Online Customer Experience
  3. 3. © SPLENDID INTERNET GMBH 2017, ALLE RECHTE VORBEHALTEN TOM SH, 19. SEPTEMBER 2017 Herausforderungen für den Online-Verkauf:  Produkt nicht anfassbar  Kunde nicht sichtbar  Keine direkte Ansprache, stattdessen vielfältige Kommunikationswege im Service und Marketing Online Customer Experience
  4. 4. © SPLENDID INTERNET GMBH 2017, ALLE RECHTE VORBEHALTEN TOM SH, 19. SEPTEMBER 2017 Qualitative Ansätze:  User Experience Design (UX)  Design for Conversion  Personalisierung  Persuasion (Überredung/Überzeugung) Quantitative Ansätze:  Big Data  Mass Persuasion mit Recommendation Engines  CRM Online Customer Experience Buzzwords
  5. 5. © SPLENDID INTERNET GMBH 2017, ALLE RECHTE VORBEHALTEN TOM SH, 19. SEPTEMBER 2017 Was wünschen sich Kunden:  Das zum Bedarf passende Produkt  Spaß beim Einkaufen  Gute Beratung  Persönliche Kommunikation  Funktionierende Prozesse  Tollen Service  Gute Preise Der Kunde
  6. 6. © SPLENDID INTERNET GMBH 2017, ALLE RECHTE VORBEHALTEN TOM SH, 19. SEPTEMBER 2017 Was wünscht sich der Händler:  Gewinne  Zufriedene, wiederkehrende Kunden  Weiterempfehlungen  Stabile Umsätze  Wachstum  Technik, die einfach funktioniert Der Händler
  7. 7. © SPLENDID INTERNET GMBH 2017, ALLE RECHTE VORBEHALTEN TOM SH, 19. SEPTEMBER 2017 Was kann der Händler tun:  Kundenbefragungen  Thinking Aloud Nutzertests (im eigenen „UX Labor“)  Die Zahlen kennen (KPI = Key Performance Indicators): Konversion, Abbrüche im Checkout, Werbekostenanteil  Die richtigen Tools passend zur Größe einsetzen  Laufende Prozessoptimierung etablieren und Zeit dafür einräumen Todo's für Händler
  8. 8. © SPLENDID INTERNET GMBH 2017, ALLE RECHTE VORBEHALTEN TOM SH, 19. SEPTEMBER 2017 UX Beispiel 1 - Kasse
  9. 9. © SPLENDID INTERNET GMBH 2017, ALLE RECHTE VORBEHALTEN TOM SH, 19. SEPTEMBER 2017 UX Beispiel 2 - Zubehör
  10. 10. © SPLENDID INTERNET GMBH 2017, ALLE RECHTE VORBEHALTEN TOM SH, 19. SEPTEMBER 2017 Wir sind alle gleich Oder nicht?
  11. 11. © SPLENDID INTERNET GMBH 2017, ALLE RECHTE VORBEHALTEN TOM SH, 19. SEPTEMBER 2017 Verkauf offline Beeinflussung funktioniert
  12. 12. © SPLENDID INTERNET GMBH 2017, ALLE RECHTE VORBEHALTEN TOM SH, 19. SEPTEMBER 2017 Verkauf online Black Box: keine Überredung möglich
  13. 13. © SPLENDID INTERNET GMBH 2017, ALLE RECHTE VORBEHALTEN TOM SH, 19. SEPTEMBER 2017 Kunden individuell ansprechen Kenne Deinen Kunden – auch online
  14. 14. © SPLENDID INTERNET GMBH 2017, ALLE RECHTE VORBEHALTEN TOM SH, 19. SEPTEMBER 2017  Recommendation Engines sollen mit personalisierten Produktempfehlungen den Verkaufsprozess fördern.  Die Personalisierung erfolgt automatisiert auf Grundlage statistischer Verfahren in Echtzeit.  Die Produktempfehlungen erreichen den Nutzer über unterschiedliche Kanäle: im Shop, per E-Mail, über Facebook-Ads.  Durch die Systeme haben alle Onlineshops heute ähnlich gute Optimierungsmöglichkeiten wie die großen Player wie Amazon, Otto, etc.. Einführung Recommendation
  15. 15. © SPLENDID INTERNET GMBH 2017, ALLE RECHTE VORBEHALTEN TOM SH, 19. SEPTEMBER 2017 Software Selbstlernende Systeme für kanalübergreifende, individualisierte Produktempfehlungen in Echtzeit: Systeme mit Teilfunktionen:
  16. 16. © SPLENDID INTERNET GMBH 2017, ALLE RECHTE VORBEHALTEN TOM SH, 19. SEPTEMBER 2017 Kurzvorstellung Nosto  Nosto ist eine Recommendation Engine für personalisierte Produktempfehlungen  Einfache Installation per Shopware Plugin oder Magento Extension  Aussteuerung der Produktempfehlungen – Im Shop in definierten Bereichen (slots) – Im Shop mit Pop-Ups – per E-Mail (an Warenkorbabbrecher; X-Tage nach Bestellung (Follow-up und we miss you); etc.) – mit Facebook Ads
  17. 17. © SPLENDID INTERNET GMBH 2017, ALLE RECHTE VORBEHALTEN TOM SH, 19. SEPTEMBER 2017 Zielerreichung
  18. 18. © SPLENDID INTERNET GMBH 2017, ALLE RECHTE VORBEHALTEN TOM SH, 19. SEPTEMBER 2017
  19. 19. © SPLENDID INTERNET GMBH 2017, ALLE RECHTE VORBEHALTEN TOM SH, 19. SEPTEMBER 2017
  20. 20. © SPLENDID INTERNET GMBH 2017, ALLE RECHTE VORBEHALTEN TOM SH, 19. SEPTEMBER 2017 Pop-Ups
  21. 21. © SPLENDID INTERNET GMBH 2017, ALLE RECHTE VORBEHALTEN TOM SH, 19. SEPTEMBER 2017 Trigger E-Mails
  22. 22. © SPLENDID INTERNET GMBH 2017, ALLE RECHTE VORBEHALTEN TOM SH, 19. SEPTEMBER 2017 Facebook Ads
  23. 23. © SPLENDID INTERNET GMBH 2017, ALLE RECHTE VORBEHALTEN TOM SH, 19. SEPTEMBER 2017 Zielerreichung
  24. 24. © SPLENDID INTERNET GMBH 2017, ALLE RECHTE VORBEHALTEN TOM SH, 19. SEPTEMBER 2017 Zielerreichung
  25. 25. © SPLENDID INTERNET GMBH 2017, ALLE RECHTE VORBEHALTEN TOM SH, 19. SEPTEMBER 2017 Literatur und Quellen Literatur Robert B. Cialdini: Influence: The Psychology of Persuasion. New York (1984). (Deutsche Ausgabe: 6 Prinzipien der Überredung) Chiara Gentile, Nicola Spiller, Giuliani Noci: How to Sustain the Customer Experience: An Overview of Experience Components that Co-create Value With the Customer. In:European Management Journal Vol. 25, No. 5 (2007), S. 397. Shlomo Berkovsky, Jill Freyne, Harri Oinas-Kukkonen: Influencing Individually: Fusing Personalization and Persuasion. In: ACM Transactions on Interactive Intelligent Systems, Vol. 2, No. 2 (2012), Article 9, S. 1-8, hier S. 2. Dr. M. C. Kaptein: Persuasion Profiling: How the Internet Knows What makes you Tick (2015). Weiterführende Links http://captology.stanford.edu/ - Stanford Persuasive Tech Lab http://www.nosto.com/de/ressourcen/ - E-Books, Whitepaper und Webinare zur Konversionoptimierung von Nosto https://de.slideshare.net/Splendid-Internet/150921-recommendation-splendidpraesentation – Präsentation vom TOM SH 2015
  26. 26. © SPLENDID INTERNET GMBH 2017, ALLE RECHTE VORBEHALTEN TOM SH, 19. SEPTEMBER 2017 Vielen Dank www.splendid-internet.de Carsten Stech @carstenstech carsten.stech@splendid-internet.de

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