Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Customer Journey Mapping Sample

This is an example of my personal journey outlining the touchpoints and emotions encountered leading up to a virtual conference.

  • Login to see the comments

Customer Journey Mapping Sample

  1. 1. 6/13/2014 DAY OF EVENT MY PERSONAL JOURNEY MAP: VIRTUAL CONFERENCE EXPERIENCE 1 Email offering 40% off  renewal of PRO subscription Tweeting with  other attendees Once signed  in, some links  not working in  Safari  Downloading  Marketo materials Mobile not  supported Another tech  support  email How to read: On 5/21/2014 at 12:43 PM a moment occurred that began the process for a virtual conference. That moment was an email announcing the date and topic. Upon receipt of  the email, my mood was one of “interest”.  My likelihood of renewing my PRO subscription in the next 30 days was fairly low at 3 out of 10 and my general happiness with the Marketing  Profs brand was an 8 out of 10. Throughout the time leading up to the event happiness varied between a 5 and 9 as I anticipated the event. My likelihood of renewing spiked once  receiving a renewal discount offer during this anticipation stage.  The morning of the event, happiness and renewal likelihood peaked at a 9 when twittering with other attendees. Once  encountering unresolvable technology issues happiness dropped significantly but likelihood to renew did not drop as much.  End result, because of the personalized and responsive  responses received  during my troubles, and seeing that most others were finding much value in the conference my  likelihood to renew ended at a 5 out of 10 vs the beginning 3.
  3. 3. 6/13/2014 DAY OF EVENT MY PERSONAL JOURNEY MAP: VIRTUAL CONFERENCE EXPERIENCE 3 PRE‐EVENT PREVAILING MOOD Interest HAPPINESS 8 LIKELIHOOD TO RENEW 3 WHEN A month prior WHAT Receive an email announcing  the conference THOUGHTS “Hmm, this looks interesting.  Oh, it's FREE. Sign me up!” ACTIONS TAKEN Register and add to calendar
  4. 4. 6/13/2014 DAY OF EVENT MY PERSONAL JOURNEY MAP: VIRTUAL CONFERENCE EXPERIENCE 4 PRE‐EVENT PREVAILING MOOD Thoughtful HAPPINESS 5 LIKELIHOOD TO RENEW 3 WHEN A week prior WHAT Reviewing calendar.  THOUGHTS “Oh, I have that conference next  week. That would be good content for  my blog.” ACTIONS TAKEN Schedule prep time on my calendar for the day before the event.
  5. 5. 6/13/2014 DAY OF EVENT MY PERSONAL JOURNEY MAP: VIRTUAL CONFERENCE EXPERIENCE 5 PRE‐EVENT PREVAILING MOOD Thoughtful HAPPINESS 5 LIKELIHOOD TO RENEW 8 WHEN A few days before the event. WHAT Renewal email blast. THOUGHTS “40% off? That sounds  pretty good. They are  offering me a FREE webinar  next week. I’ll think about  it.” ACTIONS  TAKEN Leave the email in my inbox  for later review.
  6. 6. 6/13/2014 DAY OF EVENT MY PERSONAL JOURNEY MAP: VIRTUAL CONFERENCE EXPERIENCE 6 PRE‐EVENT PREVAILING MOOD Thoughtful HAPPINESS 6 LIKELIHOOD TO RENEW 8 WHEN The day before the event. WHAT Reminder email. THOUGHTS “That’s right. It’s tomorrow.  Thanks for the reminder.” ACTIONS  TAKEN Spend an hour reviewing my  notes and calendar. Set my  iPhone alarm to make sure  I’m up early to sign in to the  event. 
  7. 7. 6/13/2014 DAY OF EVENT MY PERSONAL JOURNEY MAP: VIRTUAL CONFERENCE EXPERIENCE 7 PRE‐EVENT PREVAILING MOOD Anticipation HAPPINESS 7 LIKELIHOOD TO RENEW 8 WHEN The day of the event. WHAT Wake up. THOUGHTS “How much time do I have  before it starts?” ACTIONS  TAKEN Get my coffee, let the dogs  out.
  8. 8. 6/13/2014 DAY OF EVENT MY PERSONAL JOURNEY MAP: VIRTUAL CONFERENCE EXPERIENCE 8 PRE‐EVENT PREVAILING MOOD Anticipation HAPPINESS 7 LIKELIHOOD TO RENEW 8 WHEN The day of the event. WHAT Reminder email. THOUGHTS “Another email reminding me  and providing login  information. How convenient!” ACTIONS  TAKEN None. I’m not at my desk yet.
  9. 9. 6/13/2014 DAY OF EVENT MY PERSONAL JOURNEY MAP: VIRTUAL CONFERENCE EXPERIENCE 9 PRE‐EVENT PREVAILING MOOD Anticipation HAPPINESS 9 LIKELIHOOD TO RENEW 9 WHEN The day of the event. WHAT Notice there’s a twitter hashtag  #mprofs and view it. See  someone else up early for tea. THOUGHTS “Yeah, someone like me! This is  going to be fun to connect with  others at the conference.” ACTIONS  TAKEN Reply to the tweet.
  10. 10. 6/13/2014 DAY OF EVENT MY PERSONAL JOURNEY MAP: VIRTUAL CONFERENCE EXPERIENCE 10 PRE‐EVENT PREVAILING MOOD Hopeful HAPPINESS 5 LIKELIHOOD TO RENEW 8 WHEN The day of the event. WHAT Start my iPad. Click the email  link. Sign in to the  conference. THOUGHTS “Here we go! Gonna be a  good day. This looks pretty  legit. Some links aren’t  working but I’m in early so  I’m sure they’ll work soon.” ACTIONS  TAKEN Click around on the site.
  11. 11. 6/13/2014 DAY OF EVENT MY PERSONAL JOURNEY MAP: VIRTUAL CONFERENCE EXPERIENCE 11 PRE‐EVENT PREVAILING MOOD Productive HAPPINESS 7 LIKELIHOOD TO RENEW 8 WHEN The day of the event. WHAT Viewing exhibitor materials THOUGHTS “The exhibitor section is  waiting so they just must be  waiting to turn on the rest of  the functionality. I’ll take a  look at these Marketo documents while I wait.”  ACTIONS  TAKEN Download several items.
  12. 12. 6/13/2014 DAY OF EVENT MY PERSONAL JOURNEY MAP: VIRTUAL CONFERENCE EXPERIENCE 12 PRE‐EVENT PREVAILING MOOD Worried HAPPINESS 4 LIKELIHOOD TO RENEW 8 WHEN The day of the event WHAT Try to launch the webex.  THOUGHTS “It’s 10 minutes before start  time. I should get in the  webex. Oh, I can’t. It’s  grayed out. I guess it’s not  available yet either. They  sure are cutting it close.”  ACTIONS  TAKEN Wait. Note: At the time the green button was gray. I didn’t take the screenshot until after it turned green.
  13. 13. 6/13/2014 DAY OF EVENT MY PERSONAL JOURNEY MAP: VIRTUAL CONFERENCE EXPERIENCE 13 PRE‐EVENT WHEN The day of the event WHAT Review Twitter and see the  resource area is available for  others.  THOUGHTS “Well, if she has access to that  area, I should too. Something  must be wrong. I want that  resource material too! Where is  the email about tech support?”  ACTIONS  TAKEN Review email to find tech  support contact info. PREVAILING MOOD Excluded HAPPINESS 3 LIKELIHOOD TO RENEW 5
  14. 14. 6/13/2014 DAY OF EVENT MY PERSONAL JOURNEY MAP: VIRTUAL CONFERENCE EXPERIENCE 14 PRE‐EVENT WHEN The day of the event WHAT While emailing tech support, notice the launch button  turns green, and click it so I don’t miss anything. THOUGHTS “Button is green, here we go. I’ll get resource material  later. Wait? An error? How is it not supported if I’ve  been viewing the exhibitor info and the home page? I  watch plenty of webinars on my iPad. I better tell tech  support about this too.” ACTIONS  TAKEN Include in my email to tech. PREVAILING MOOD Unhappy HAPPINESS 2 LIKELIHOOD TO RENEW 5
  15. 15. 6/13/2014 DAY OF EVENT MY PERSONAL JOURNEY MAP: VIRTUAL CONFERENCE EXPERIENCE 15 WHEN The day of the event WHAT Email from tech support THOUGHTS “This is an auto‐reply. Says to  view the Q&A widget. How am I  going to do that if mobile’s not  supported? This is too generic for  me.” ACTIONS  TAKEN Tweet to #mprofs PREVAILING MOOD Making my  voice heard HAPPINESS 3 LIKELIHOOD TO RENEW 5
  16. 16. 6/13/2014 DAY OF EVENT MY PERSONAL JOURNEY MAP: VIRTUAL CONFERENCE EXPERIENCE 16 WHEN The day of the event WHAT Twitter response from MProfs THOUGHTS “I can view the files later but I  want to be part of the conference  today and I’m stuck in the lobby. At  least they responded though. I  should let them know I adjusted  my calendar for this conference.” ACTIONS  TAKEN Tweet back to #mprofs PREVAILING MOOD Frustrated HAPPINESS 2 LIKELIHOOD TO RENEW 4
  17. 17. 6/13/2014 DAY OF EVENT MY PERSONAL JOURNEY MAP: VIRTUAL CONFERENCE EXPERIENCE 17 WHEN The day of the event WHAT Twitter response from Ann  Handley THOUGHTS “Ann Handley follows me on  Twitter and personally apologizes.  Am I feeling better? Maybe.” ACTIONS  TAKEN Respond back that I’ve found some  blog inspiration PREVAILING MOOD Appeased HAPPINESS 4 LIKELIHOOD TO RENEW 5 PREVAILING MOOD Inspired HAPPINESS 5 LIKELIHOOD TO RENEW 5
  18. 18. 6/13/2014 DAY OF EVENT MY PERSONAL JOURNEY MAP: VIRTUAL CONFERENCE EXPERIENCE 18 WHEN The day of the event WHAT Notice email from tech support  from 15 minutes ago. THOUGHTS “You recommend I review my  emails? You are the tech partner,  shouldn’t you know if the iPad is  supported? ” ACTIONS  TAKEN Nothing PREVAILING MOOD Frustrated HAPPINESS 2 LIKELIHOOD TO RENEW 4
  19. 19. 6/13/2014 DAY OF EVENT MY PERSONAL JOURNEY MAP: VIRTUAL CONFERENCE EXPERIENCE 19 WHEN The day of the event WHAT Moving on THOUGHTS “Time to get some work done. Let’s  turn some lemons into lemonade.” ACTIONS  TAKEN Start planning my next blog PREVAILING MOOD Moving On HAPPINESS 4 LIKELIHOOD TO RENEW 4
  20. 20. 6/13/2014 DAY OF EVENT MY PERSONAL JOURNEY MAP: VIRTUAL CONFERENCE EXPERIENCE 20 WHEN The day of the event WHAT Review Twitter #mprofs THOUGHTS “Man, I’m really missing out on  some good stuff.” ACTIONS  TAKEN Wallow PREVAILING MOOD Excluded HAPPINESS 3 LIKELIHOOD TO RENEW 4
  21. 21. 6/13/2014 DAY OF EVENT MY PERSONAL JOURNEY MAP: VIRTUAL CONFERENCE EXPERIENCE 21 WHEN The day of the event WHAT See twitter response from Ann  Handley. THOUGHTS “Next time they’ll communicate  more clearly? That insinuates it  was communicated. Did I miss  this?” ACTIONS  TAKEN Review all the prior emails about  the conference. Find that none of  the emails mentioned platform  support.   Move on. PREVAILING MOOD Possibly  Embarrassed HAPPINESS 2 LIKELIHOOD TO RENEW 4 PREVAILING MOOD Appeased HAPPINESS 3 LIKELIHOOD TO RENEW 4
  22. 22. 6/13/2014 DAY OF EVENT MY PERSONAL JOURNEY MAP: VIRTUAL CONFERENCE EXPERIENCE 22 PREVAILING MOOD Forgiveness HAPPINESS 7 LIKELIHOOD TO RENEW 5 END RESULT In reviewing my blog from the day prior I came back to a quote to reflect upon: "Use what  talent you possess: the woods would be very silent if no birds sang except those that sang  best."  Marketing Profs are using their talents and being very responsive. If they had waited to  provide a virtual conference until it worked on every platform imaginable no one else would  have had the opportunity to see the conference.  And, at some level, it's nice to see that even those that I look at as a model aren't perfect  either. In this world of fast‐moving technology and new delivery platforms, we all have things  we can improve.