Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Как меняется поведение потребителей в кризис

512 views

Published on

Выступление Марии Бурлуцкой в Центре Ведения бизнеса УБРиР, г. Екатеринбург

Published in: Marketing
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Как меняется поведение потребителей в кризис

  1. 1. ЛОЯЛЬНОСТЬ В ЭПОХУ КРИЗИСА КАК МЕНЯЕТСЯ ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И КАК СОХРАНИТЬ ИХ ЛОЯЛЬНОСТЬ Бурлуцкая Мария 9220301516 mary-bu@yandex.ru
  2. 2. Надежные данные о рынках, потребителях и мнениях. Лучшие аналитики и жесткий контроль качества
  3. 3. Лояльность Привержен ность Повторные покупки
  4. 4. ПРИВЕРЖЕННОСТЬ НЕРАЦИОНАЛЬНА А он мне нравится…
  5. 5. ЧАЩЕ - ПОВЕДЕНЧЕСКАЯ ЛОЯЛЬНОСТЬ Зачем менять? Я доволен качеством Удобно купить/ получать Уникальность привычка
  6. 6. КОНВЕРСИОННАЯ МОДЕЛЬ Клиенты Привержены Сильнейшие (приверженность) Средние (лояльны на короткое время) Не привержены Рассматривают альтернативы Уходят Не клиенты (клиенты конкурентов) Открыты Доступны (к переходу к нам = нелояльны своим) Не определились (рассматривают альтернативы) Недоступны Скорее недоступны (возможно, позже) Абсолютно недоступны (привержены своему бренду)
  7. 7. ЧТО ПРОИСХОДИТ В КРИЗИС?
  8. 8. В КРИЗИС У ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ТРЕВОЖНОСТЬ Тревожность с рациональной подоплекой «Деньги утекают, нужно что-то сделать «Найти где дешевле, выгоднее Тревожность просто как чувство • Ищут утешения • Ищут спокойствия НУЖНО ЧТО-ТО ДЕЛАТЬ!!!
  9. 9. ПОТРЕБИТЕЛИ ДЕЛАЮТ ЗАПАСЫ (ЭТАП ПРОШЕЛ)
  10. 10. ПОТРЕБИТЕЛЬ СТАНОВИТСЯ ВНИМАТЕЛЬНЕЕ ДО ПОСЛЕ
  11. 11. НАШИ ДАННЫЕ 1/2 горожан сократили расходы на некоторые виды товаров и услуг (в основном на развлечения, одежду и технику) 1/4 горожан стали реже посещать ТРЦ стараются не делать спонтанных покупок. стараются экономить на развлечениях около 15% экономят на обуви и одежде
  12. 12. ПОКУПКА ПРОДУКТОВ. ДАННЫЕ МАРТА 2015 40 37 18 17 6 33 Стараюсь покупать продукты по акциям, распродажам и т.д. Стараюсь покупать более дешевые продукты / обращаю повышенное внимание на цену продуктов Покупаю то же, что и раньше, но в меньших количествах Отказываюсь от покупки некоторых видов дорогих продуктов питания (каких) Покупаю продукты в больших количествах, чтобы купить их по оптовой цене Я не пытаюсь экономить на продуктах питания
  13. 13. ПОТРЕБИТЕЛЬ ИЩЕТ ГДЕ ЛУЧШЕ И ТРАТИТ НА ЭТО СИЛЫ
  14. 14. ПРИМЕР - БАНКИ Нет кризиса: банк должен быть в шаговой доступности и без очереди (а % - у всех примерно одинаковый) КРИЗИС – аааа! Нужно искать лучшие % / Но все равно удобнее переоформить вклад у себя в банке / 65-85% обслуживаются в отделении банка рядом с домом или по пути на остановку транспорта. Расстояние – 10-15 минут от дома (2011-2012 годы) Статистика поисковых запросов Яндекса по слову «вклады»
  15. 15. НЕГАТИВНАЯ ИНФОРМАЦИЯ РАСПРОСТРАНЯЕТСЯ БЫСТРЕЕ
  16. 16. ЛЮДИ ГОТОВЯТСЯ К ХУДШЕМУ 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Октябрь 2014 Январь 2015 45 52 Затрудняюсь ответить Скоро ситуация улучшится Ситуация улучшится, хотя и нескоро Вероятно, ситуация в ближайшем будущем будет еще ухудшаться Я ожидаю сильного длительного ухудшения ситуации
  17. 17. КОНВЕРСИОННАЯ МОДЕЛЬ В КРИЗИС Клиенты Привержены Сильнейшие (приверженность) Средние (лояльны на короткое время) Не привержены Рассматривают альтернативы Уходят Не клиенты (клиенты конкурентов) Открыты Доступны (к переходу к нам = нелояльны своим) Не определились (рассматривают альтернативы) Недоступны Скорее недоступны (возможно, позже) Абсолютно недоступны (привержены своему бренду)
  18. 18. ЧТО С ЛОЯЛЬНОСТЬЮ? Предложить альтернативу у себя Те, кто думает об альтернативах Предложить выгодные условия возврата Те, кто ушел к конкуренту Поддерживать крепость отношений, переводить поведенческую лояльность в эмоциональную Те, кто остается Интернет Банк Кафе
  19. 19. ПРОБЛЕМА – ХОРОШЕЕ ПРИВЛЕЧЕНИЕ КЛИЕНТОВ И ПЛОХОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
  20. 20. ЧТО ВАЖНО ПОТРЕБИТЕЛЮ Низкие цены Защищенность Забота Развлечения
  21. 21. ДАЕМ ЭКОНОМИТЬ Динамика запросов по слову «акция»
  22. 22. НО ЭТО НЕ ЛОЯЛЬНОСТЬ, А СИТУАТИВНОЕ ПРИВЛЕЧЕНИЕ Потребитель ищет экономии – дайте ее внутри. И СООБЩИТЕ ОБ ЭТОМ! Специальные акции («тайные», «для своих», индивидуальные купоны) Гарантии возврата денег Новые недорогие продукты Не просто скидки и акции, а специально думаем о вас
  23. 23. ПОКАЗАТЬ, ЧТО ПОНИМАЕМ ПРОБЛЕМЫ КЛИЕНТА
  24. 24. ЗАЩИЩЕННОСТЬ, УВЕРЕННОСТЬ В БУДУЩЕМ Длительный контракт «Заморозка» цен на несколько месяцев «Резервирование» продукта Длительные программы, бонусы, подарки с выбором
  25. 25. ХОРОШО: ЗАБОТА О КЛИЕНТЕ, НЕ СНИЖАТЬ КАЧЕСТВО!!! Мелкие дополнительные радости Сладости Мелкие подарки (Не за покупку!!!) Просто вежливость (САМОЕ ТРУДНОЕ!!!) Важно – работа с недовольным клиентом Извините, у нас очередь – вот конфетка Красные таблички
  26. 26. РАЗГОВАРИВАТЬ С КЛИЕНТАМИ Просто письма, новости о компании, как вы ищите дешевых поставщиков, чтобы не повышать цены Рассказывать о трудностях и их преодолении ЮМОР!!! Вовлечение потребителей в маркетинг (приведи друга)
  27. 27. РАЗВЛЕКАЕМСЯ Живая музыка в магазине Партнерские программы (неожиданные товары и услуги) Новые каналы общения и вовлечение клиентов в интересные события • Мобильные приложения • Социальные сети
  28. 28. ПО ИТОГАМ ОБСУЖДЕНИЯ (ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ СЛАЙД) Когда это все закончится? Даже если наступит объективное улучшение в экономике, инерция потребительского поведения будет сохраняться еще около полугода От кризиса пострадал в основном средний класс, а они привыкли к определенному стандарту потребления и меняют его с трудом. Некоторые товары и услуги «для себя любимого» могут покупаться даже активнее (сладости, косметика, фитнесс-услуги) Как поднимать цены, чтобы не потерять потребителей? • Предупреждать заранее • Повышать НЕ на те продукты, которые сравнивают с конкурентами (их лучше не трогать или даже снизить цену) • Обоснованно повышать (не просто – потому что кризис) • Давать обоюдовыгодную альтернативу – абонемент с предоплатой по старым ценам, долгосрочный контракт Важная особенность этого кризиса – потребитель не меняет (пока) набор потребителями услуг. Старается экономить, искать более выгодные варианты – ДА! Но не уходит от потребления в целом
  29. 29. Надежные данные о рынках, потребителях и мнениях. Лучшие аналитики и жесткий контроль качества Телефон / факс: +7 (343) 359-88-21 +7 (343) 371-22-65 fsocium.ru fundsocium

×