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「顧客から引き出す技術」–インタビューとグラフィックファシリテーションの共通点 by 三澤 直加 - presentation from IA CAMP 2015

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2015年7月17日に行われたIA CAMP 2015での三澤 直加氏のプレゼンテーションです。

A presentation given by Naoka Misawa in IA CAMP 2015, July 17th 2015.

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「顧客から引き出す技術」–インタビューとグラフィックファシリテーションの共通点 by 三澤 直加 - presentation from IA CAMP 2015

  1. 1. 株式会社グラグリッド  三澤直加 顧客から引き出す技術 交わり考える共創のIAのために 2015年年7⽉月17⽇日 インタビューとグラフィックファシリテーションの共通点
  2. 2. ⾃自⼰己紹介 2 UXデザイン/サービスデザインを⾏行行いながら 社会課題を解決するための共創の場づくりや 新しいアイデアが⽣生まれるしくみを 考え、形にする仕事をしています。 三  澤  直  加 株式会社グラグリッド エクスペリエンスデザイナー/ビジュアルファシリテーター misawa@glagird.jp
  3. 3. 書籍の紹介 3 マーケティング/商品企画のための   ユーザーインタビューの教科書 著作者名:奥泉直⼦子、  ⼭山崎真湖⼈人、  三澤直加、  古⽥田⼀一義、  伊藤英明 https://book.mynavi.jp/ec/products/detail/id=38213 顧客を調査・理理解する代表的な⼿手法である 「インタビュー」の教科書。 計画から、参加者の集め⽅方、語りの引き出し⽅方、 実施後の考察まで、⼯工程に沿って扱っています。
  4. 4. “役割を超えた⼈人と⼈人が、 交わり考えるために、 IAに必要なことは? 4
  5. 5. 交わり    つくる
  6. 6. Case1 6
  7. 7. 福島県浪浪江町のケース 原⼦子⼒力力発電所
  8. 8. 2014年年当時
  9. 9. どんな ⼈人? どんな暮らし で使う? 何を求め ている?   タブレットを配布してコミュニケーション を強化しよう! 町⺠民のコミュニケーション促進事業
  10. 10. ユーザーと交わりつくる 13
  11. 11. ユーザーと関係者が ⼀一緒に考える 21
  12. 12. 24 ユーザーと関係者が ⼀一緒につくる
  13. 13. 26 ユーザーにもっともっと 聴きながらつくる
  14. 14. Case2 30
  15. 15. 31 サービス提供者の想いを 開発者が理理解する
  16. 16. NPO法⼈人  マドレボニータのケース 産後ケアの必要性が認識識されず、公的なケアも不不⾜足。 産後の⼼心⾝身の回復復が⼗十分でないことは、産後鬱、乳児 虐待、早期離離婚を引き起こし、  育児にネガティブな影響 を及ぼしている。
  17. 17. NPO法⼈人  マドレボニータのケース 妊産婦に対して、家族や友⼈人が、産後ケアを出産祝いとして プレゼントする。周囲が産後ケアを学んで、妊産婦をサポー トする。「産後ケアバトン+(プラス)」というシステム。 うつ、離離婚、虐待といった、産後に端を発する不不幸な事態を 予防を⽬目指す。
  18. 18. NPO法人 マドレボニータのステークホルダーマップ
  19. 19. 交わりつくる ための技術
  20. 20. 役割を超えた⼈人と⼈人が、交わり考える ユーザーサービス 提供者 開発 チーム
  21. 21. 役割を超えた⼈人と⼈人が、交わり考える ユーザーサービス 提供者 開発 チーム
  22. 22. 役割を超えた⼈人と⼈人が、交わり考える 課題解決に 興味のある 組織 地域の⼈人開発者 コミュニ ティ ユーザーサービス 提供者 開発 チーム ⾏行行政
  23. 23. 役割を超えた⼈人と⼈人が、交わり考えること さまざまな分野・役割の⼈人が 協⼒力力し、助け合いながら考えるサービス開発
  24. 24. 相⼿手の⽴立立場になって聴く 40 考えを可視化する
  25. 25. 相⼿手の⽴立立場になって聴く 41 共創とインタビュー
  26. 26. 「聴く」ことには多くの効果がある! データを収集することだけを ⽬目的にしてはもったいない。 聴くことの意義
  27. 27. 課題に⽿耳を傾ける ▼ 語った⼈人がオーナーシップを持つ ▼ 課題意識識が⽣生まれる ▼ ⼀一緒に解決する仲間になれる ▼ コミュニティマネージャーが⽣生まれる ▼ 現場から盛り上がるコミュニティが⽣生まれる 聴くことが、共創の場にもたらす効果(最⾼高の)
  28. 28. という、思い込みで チャンスを逃していないだろうか? 共創のジレンマ “ユーザーは⾃自分の欲しいものが   わからない。   だから、聴いても無駄だ。”
  29. 29. 例例えば、 プロトタイプを⾒見見せながら聴く To-‐‑‒Beシナリオを語りながら聴く 参考になる別の商品を使ってもらいながら聴く 困っていることを聞きながら聴く 聴き⽅方も変わってきている
  30. 30. 変化のスピードにあわせた開発⽅方法へ Information  Architect のアウトリーチ
  31. 31. インタビューを プロジェクトで取り⼊入れる 47
  32. 32. •  インタビューの⽬目的を明らかに •  話を聴きたい⼈人の属性の設定 •  インタビューで聞く流流れやポイントを整理理 •  インタビューを効果的に進める道具の準備 インタビューは事前計画が⼤大事
  33. 33. 本⾳音を引き出す話の仕⽅方とは? 気付かなかった⼀一⾯面や 考え⽅方を発⾒見見する 話しやすい雰囲気をつくり 具体的な要素を確認しながら その⼈人の考え⽅方や⼈人間性を理理解できるまで 丁寧に質問する
  34. 34. •  フラットな関係性の中で⽿耳をすませる •  共同体験をとおして考え⽅方を探る •  発⾔言の背景(コンテクスト/価値観)を常 に意識識する インタビューで本⾳音を探るために
  35. 35. 対話の中で表情を観察する
  36. 36. インタビューの⽬目的を明らかにする
  37. 37. インタビューの⽬目的3タイプ 製品やサービスのコンセプトを創出するために、 ユーザーに共感することで価値観を理理解し、 市場創出の機会を発⾒見見する 機会探索索 製品が提供するべき機能・特徴、またはサービ スの詳細を検討するため、顧客の活動と要求を 理理解する タスク分析 顧客の特徴や意⾒見見、製品やサービスのコンセプ ト、機能・特徴、操作性など、様々なレベルで の仮説について、それが正しいことを確認し、 変更更すべき点を特定する 仮説検証
  38. 38. インタビューの対象者と抽出データの考え⽅方 全く違うタイプの少⼈人数から ⼤大量量のことを発⾒見見する 機会探索索 タスク分析 多くの⼈人から ⼀一つのことを検証する 仮説検証 様々なタイプの少⼈人数から パターンを発⾒見見する
  39. 39. インタビューの対象者を設定する エキストリームユーザー 最先端の技術を使っている⼈人 特殊な使い⽅方をしている⼈人 機会探索索 典型的なユーザー たくさんいるタイプのユーザー ⽣生活背景の異異なるユーザー タスク分析 ターゲットとして設定しているユーザー仮説検証
  40. 40. 「聴く」ことには多くの効果がある! データを収集しながら 多くの⼈人と共に考える場をつくり 現場に息づくサービスに育てる活動へ 聴くことの意義
  41. 41. 考えを可視化する 57 グラフィックファシリテーション
  42. 42. http://www.itmedia.co.jp/enterprise/articles/1409/30/news046.html どちらの議事録を⾒見見たいと思いますか? グラフィックで書かれた議事録テキストで書かれた議事録 引⽤用)内閣官房も注⽬目“次世代議事録” 同じ議論論を視覚化した2つの議事録
  43. 43. 考える⼟土台をつくる 考えるための、考えの可視化 •  イメージがわく •  指をさして、存在を捉えられる •  概念念を共有できる
  44. 44. 発⾔言・考えを可視化する ▼ 考える⼟土台ができる ▼ 発展的な議論論が⽣生まれる ▼ 活動が躍進する ▼ 盛り上がるプロジェクトが⽣生まれる 可視化が、共創の場にもたらす効果(最⾼高の)
  45. 45. グラフィックファシリテーションとは、 会議での議論論の内容や流流れを視覚化し、 参加者へ共有することで、気付きを促進させ、議論論を活 発にさせるファシリテーションの⽅方法のひとつ。 イラストや図表を効果的に使い、 情報を視覚的にわかりやすく共有できるので、 アイデア創発の場や、⼤大勢での合意形成に役⽴立立ちます。 グラフィックファシリテーションとは?
  46. 46. その場で考えを共有し、深ぼるために ぼくは もっと 違う⽅方法 が良良い 私はここ が⼤大事だ と思う
  47. 47. グラフィックファシリテーションの技術 ⽂文字に加えて、図やイラストなど ビジュアル化の技術を、 ワークショップや会議の現場で リアルタイムに⽤用いて使います。 「⾒見見えないもの」を「⼀一緒に」 ⾒見見えるように(ビジュアライズ)して、 創り上げていく。 個⼈人の 考えや 意⾒見見 個⼈人の アイデア 個⼈人が 捉えた 事  実
  48. 48. Civic  tech  forum  2015
  49. 49. 会議の内容を構造的にとらえて可視化する 複数⼈人の意⾒見見を 構造的に、⾒見見えるように 書き上げる
  50. 50. 座談会やインタビューの場で、意⾒見見を書き出す さまざまな意⾒見見を拾拾い 意⾒見見の傾向がわかる ご意⾒見見ボードを作成する
  51. 51. アイデア出しの場で、即座にイメージをスケッチする 漠然としたアイデアに カタチを与え イメージを掻き⽴立立てる
  52. 52. グラフィックファシリテーターの思考 個々の考え、意⾒見見、アイデアしっかり聴く ↓ 内容を把握しながら 構造化 ↓ ⾒見見やすいように 表現する まさに IA
  53. 53. 新しいことを考える時は、 暗闇の中を歩いているようなもの 69
  54. 54. 直感的なアイデアは、⼀一瞬でやってくる そして、すぐに消える 70
  55. 55. 同じ⾔言葉葉で語り合っても ⾒見見える世界は違う 71
  56. 56. 考えを可視化することの意義 だからこそ、 個々の考え、意⾒見見、アイデアを、 その場で可視化し 考える⾜足場をつくることが必要
  57. 57. “役割を超えた⼈人と⼈人が、 交わり考えるために、 IAに必要なことは? 73
  58. 58. 相⼿手の⽴立立場になって聴く 74 考えを可視化する
  59. 59. 75 その⼈人ならではの情報を そのままの想いと共に抜き出し “それが伝わるように編集する” ↓ 次のアクションを⽣生むIAへ
  60. 60. 三澤  直加 株式会社グラグリッド エクスペリエンスデザイナー/ビジュアルファシリテーター misawa@glagird.jp 領領域横断的な共創の場をつくるために、さまざまな企業や⾏行行政に対して商品企画や開発設計の現場で 必要なプロセスの開発、プロジェクトのファシリテーション中⼼心に活動する。 ユーザーリサーチやユーザー・エクスペリエンスデザインの豊富な経験から、顧客のインサイト発⾒見見 を得意とする。また、共創プラットフォームの育成に⼒力力を⼊入れており、アイデア創出ファシリテータ ーの育成、グラフィックファシリテーションのためのメソッド開発、市⺠民⺠民協働型のコンセプト⽴立立案 イベントの企画・運営などを⾏行行う。 東北北⼯工業⼤大学  ライフデザイン学部クリエイティブデザイン学科「ユーザーリサーチ論論」講師 産業技術⼤大学院⼤大学  履履修証明プログラム    ⼈人間中⼼心デザイン「発想ファシリテーション論論」講師 グラフィックレコーダーネットワーク代表 NPO法⼈人アイデア創発コミュニティ推進機構理理理理事 著書「マーケティング/商品企画のための  ユーザーインタビューの教科書」

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