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Vueling y la gestión de Customer Social MediaLluís Pons – Director de Marketing
La foto de la Vueling inicial ...6 ciudades en España y Europa8 rutas                                    Plan JK, 4 de mar...
... y la de 7 años después, ha evolucionado mucho ...70 ciudades en España y Europa140 rutas13 Millones de pasajeros
... pero seguimos siendo fieles a nuestros valores y objetivos   Hacer compatible el volar   a una precio competitivo    y...
Partíamos de una gestión “reactiva” de las redes en 2010 ...       Más de 1.490.000 de resultados.                        ...
... pero dimos el salto a gestionarlas proactivamenteEvolución Enero 2011-2012                             Enero 2011     ...
… siendo la segunda aerolínea de Europa de fans/avión
¿En qué canales estamos? ¿Con qué objetivos?          Marca, atención al cliente y contenido. Pero también es generación  ...
¿Cómo nos organizamos para ser lo más eficiente posible?Os presentamos a nuestro Equipo Social Media.
El origen de la Atención al Cliente La nube de ceniza del volcán Eyjafjallajokull (Islandia)
La gestión de twitter y el blog creado permitieron balancearenormente los puntos de contacto de los clientes
Los cientes nos agradecieron el trato que les dimosMuy bien valorado por los usuarios….
... y más tarde la huelga de los controladores...
¿A través de qué canales atendemos al Cliente?Customer Service de Vueling está presente en:
Las bases de nuestra gestión1    Nuestro horario: De lunes a Viernes de 08:00 a 20:00     Saludos y despedidas: Los saludo...
Necesidad de transversalidad en la gestión   1      Llega mensaje en Facebook/Twitter: Analizamos el caso.          Si se ...
Y sobretodo, no dejar de monitorizarUna turbina de un avión de Qantas explotamientras sobrevuelan Indonesia, parte delfuse...
Muchas gracias
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SMP13: Presentación Lluís Pons (Vueling) sobre Atención al Cliente y Medios Sociales

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SMP13: Presentación Lluís Pons (Vueling) sobre Atención al Cliente y Medios Sociales

  1. 1. Vueling y la gestión de Customer Social MediaLluís Pons – Director de Marketing
  2. 2. La foto de la Vueling inicial ...6 ciudades en España y Europa8 rutas Plan JK, 4 de marzo de 2010
  3. 3. ... y la de 7 años después, ha evolucionado mucho ...70 ciudades en España y Europa140 rutas13 Millones de pasajeros
  4. 4. ... pero seguimos siendo fieles a nuestros valores y objetivos Hacer compatible el volar a una precio competitivo y tener una experiencia de calidad
  5. 5. Partíamos de una gestión “reactiva” de las redes en 2010 ... Más de 1.490.000 de resultados. 105 grupos espontáneos. 1 grupo oficial con 3.018 seguidores 1.050 vídeos y más de 185.000 Más de 2.811 seguidores visualizaciones Más de 3.838 imágenes 13.483 posts con menciones.LANZAMIENTO: 27 de Julio LANZAMIENTO:18 de NoviembreDURACIÓN: 7 días DURACIÓN: 10 días 65.000 8.062 Propuestas de nombre. Usuarios registrados 1.922 6.500 Nuevos seguidores de FB Jugadores sin registrar 1.175 1.325 Altas nuevas en punto Nuevos seguidores de TW Ganador: 1.450 L. Nieto con 16.761 votos. Nuevos seguidores de FB 175 Nuevos seguidores de TW
  6. 6. ... pero dimos el salto a gestionarlas proactivamenteEvolución Enero 2011-2012 Enero 2011 Enero 2012 Vueling People +1661% Vueling People 9.483 fans 167.000 fans Facebook Vueling Europe Vueling Europe desde abril 2011 16.270 fans @vueling +218% @vueling Twitter Followers: 6.022 Followers: 19.210 @vueling clients +298’6% @vueling clients Twitter Followers: 1.060 Followers: 4.226 Vueling TV 473.195 Youtube Creación canal visualizaciones
  7. 7. … siendo la segunda aerolínea de Europa de fans/avión
  8. 8. ¿En qué canales estamos? ¿Con qué objetivos? Marca, atención al cliente y contenido. Pero también es generación de ventas. Posicionamiento: “viajes”, generando contenidos:  exclusivos sobre destinos;  que permitan interacción;  de forma constante @vueling Posicionamiento:  contenido de destinos que direccionan a MVC  potenciar los otros canales de Vueling;  ofertas exclusivas (i.e. Vueling Tweet) @vuelingclients (Customer service)  Posicionamiento de atención al cliente en VY. Es el punto fuente de este canal; el cliente lo agradece.  Tips de viaje (operacionales) Información interactiva con videos de los diferentes eventos y productos de Vueling.
  9. 9. ¿Cómo nos organizamos para ser lo más eficiente posible?Os presentamos a nuestro Equipo Social Media.
  10. 10. El origen de la Atención al Cliente La nube de ceniza del volcán Eyjafjallajokull (Islandia)
  11. 11. La gestión de twitter y el blog creado permitieron balancearenormente los puntos de contacto de los clientes
  12. 12. Los cientes nos agradecieron el trato que les dimosMuy bien valorado por los usuarios….
  13. 13. ... y más tarde la huelga de los controladores...
  14. 14. ¿A través de qué canales atendemos al Cliente?Customer Service de Vueling está presente en:
  15. 15. Las bases de nuestra gestión1 Nuestro horario: De lunes a Viernes de 08:00 a 20:00 Saludos y despedidas: Los saludos y despedidas, abren y cierran el servicio de Att.2 Cliente. Informando con ellas, una novedad o un evento cultural o cualquier curiosidad de interés. Nuestra Gestión: se basa en consultas y dudas generales de Att. Cliente.3 Consultas más frecuentes: Temas sobre cambios en reservas, rutas, check in online, equipaje, situaciones de contingencia, promociones, documentación, retrasos, rutas.4 SLA: Nuestras respuestas son en tiempo real, pero en caso de que en horas punta, aumente la actividad y tengamos que dar prioridad, buscaremos la que necesite una respuesta más inmediata No damos prioridad de respuesta a una queja/reclamación realizada a través de redes, respecto a otra realizada por otro canal tradicional.5 Insultos y comentarios fuera de tono: Los mensajes que lleguen fuera de tono, que contengan ofensas y/o insultos no se contestarán. En la pestaña Información del perfil Vueling People! aparece esta misma condición:
  16. 16. Necesidad de transversalidad en la gestión 1 Llega mensaje en Facebook/Twitter: Analizamos el caso. Si se trata de una duda o consulta: respondemos al momento. Si es una queja 2 redirigimos al canal mail para gestionarlo. Si es una consulta sobre una queja /reclamación: Solicitamos ref. mail a través de mensaje privado y consultamos el estado con el Dpt. de Att. Clientes, reclamaciones o 3 maletas. Seguido de una respuesta pública. En el caso de incidencia: Los mismos seguidores colaboran informándonos sobre fallos 4 en nuestro sistema, que reportamos rápidamente al Dept. correspondiente.  Escucha activa de nuestros seguidores y Análisis de cada uno de los casos.  Rapidez: su naturaleza requiere mayor rapidez e inmediatez que los canales tradicionales.  La gestión del caso puede requerir de una coordinación de los diferentes departamentos: Social Media, CC, Reclamaciones, Maletas, operaciones, IT, etc
  17. 17. Y sobretodo, no dejar de monitorizarUna turbina de un avión de Qantas explotamientras sobrevuelan Indonesia, parte delfuselaje cae en tierra (se ve el logo).Quienes lo encuentran se sacan una fotoque se difunde por redes sociales sobretodo twitter.La compañía se da cuenta que sus accionesbajan un 5% en media hora pero no sabenporque ya que no están monitorizando lasredes.El avión aterriza 2 horas más tarde deforma segura.
  18. 18. Muchas gracias

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