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Smgzh 37: upc und swisscom zu Monitoring und Dialog

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Wie oft sagen wir es: Social Media bringen Nähe zum Kunden, Dialog, Mitsprache. Wer aber lebt das wirklich? Wie hört man wirklich zu? Was tun, damit Stimmen aus Social Media im Unternehmensdickicht nicht verhallen?

Frida Hirt (@La_Hirt) von UPC erzählt, wie das Monitoring auf der eigenen Unternehmenscommunity funktioniert. Sie zeigt, wie die Kommunikation organisiert ist, um zuhören und reagieren zu können.

Pascal Rosenberger (@pascalros), Social Media Verantwortlicher der Swisscom, zeigt, wie der ICT-Konzern Stimmen aus dem Web nutzt. Und welche Arbeit dabei hinter den Kulissen passiert.

Published in: Marketing
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Smgzh 37: upc und swisscom zu Monitoring und Dialog

  1. 1. Monitoring: Wer hört wirklich zu? Referentin 1: Frida Hirt, upc
 Referent 2: Pascal Rosenberger, Swisscom Moderation: Irène Messerli – @irenemesserli 1. Februar 2017 #SMGZH
  2. 2. VERANSTALTER © 2015 SOCIAL MEDIA GIPFEL ZURICH
  3. 3. Kaffee, Gipfel, Technik DANKESPONSOR 1. Februar 2017
  4. 4. Referentin 1 Frida Hirt, upc Referent 2 Pascal Rosenberger, Swisscom 1. Februar 2017
  5. 5. Referentin 1 Frida Hirt upc #SMGZH 1. Februar 2017
  6. 6. UPC Support Community – Richtig zugehört, ist viel gewonnen Frida Hirt | Social Media Manager | UPC Schweiz GmbH #smgzh 01.02.2016
  7. 7. Über die Support Community community.upc.ch Seite 2 Peer-to-Peer Juni 2014 Relaunch 2015 > 16’700 Registrierte User 3.53 Mio. Page Views 36’764 Postings 775’685 Min. online #smgzh – 1. Februar 2016 – Community Monitoring
  8. 8. Was bewegt eine Support Community? Seite 3 Help ! Hilfe wird benötigt «Help me» Unzufriedenheit wird mitgeteilt «Listen to me» Infos werden gesucht «Inform me» Austausch findet statt «Bond with me» #smgzh – 1. Februar 2016 – Community Monitoring
  9. 9. Halbherziges Zuhören Seite 4 Help! Hilfe techn. Support Administration Austausch Infos Individuelle Hilfe Unzufriedenheit Zensur Verwarnung Hilfe Kritik ignoriert #smgzh – 1. Februar 2016 – Community Monitoring
  10. 10. Wir so: Simples Monitoring Seite 5 2 x Woche - Threads ohne Antwort seit 48h - Technische und administrative Themen #smgzh – 1. Februar 2016 – Community Monitoring
  11. 11. Und die Support Community so: Seite 6 …Farce… …Zensur… …nicht kritikfähig …ein von UPC diktiertes Forum… #smgzh – 1. Februar 2016 – Community Monitoring
  12. 12. Was machen wir heute? Seite 7 Help ! Community im Ganzen betrachten Vielschichtigkeit berücksichtigen - Hilfe und Lösungen anbieten - Kritik ernst nehmen und auf diese eingehen - Feedbacks annehmen - Unterhalten - Aktiv informieren #smgzh – 1. Februar 2016 – Community Monitoring
  13. 13. Multilevel Monitoring Seite 8 Täglich – morgens Übersicht, was aktuell diskutiert wird - Kategorie - Dringlichkeit - Volumen - Tonalität #smgzh – 1. Februar 2016 – Community Monitoring
  14. 14. Multilevel Monitoring Seite 9 Wöchentliche «Hot Topics» Customer Experience Report Product Management, Engineering & Operations Editorial Content Meeting #smgzh – 1. Februar 2016 – Community Monitoring
  15. 15. Umfassenderes Monitoring. Wozu? Seite 10 Interne Sensibilisierung & Integrierte Kommunikation Zusammenarbeit aller Abteilungen Erweiterte Abstimmung der Kundenkommunikation Ideen für Product Management Informativere Inhalte für User #smgzh – 1. Februar 2016 – Community Monitoring
  16. 16. Zuhören ist schön. Und jetzt? Seite 11 Einige Beispiele – Backup Ausgewählte Neukunden-Promos auch für Community User Hilfe auch bei Fragen, die nicht uns betreffen Zeitspanne für Deaktivierung bei Umtausch von HW verlängert Netflix-App auf der Horizon Box User testen die neue Community #smgzh – 1. Februar 2016 – Community Monitoring
  17. 17. Und konkret? Seite 12 Support-Videos Produkte-News Tekkie-Infos Neukunden- Promos auch für User Live Talks Reorg-Infos User Firmen Insights #smgzh – 1. Februar 2016 – Community Monitoring
  18. 18. Take Aways Seite 13 Community betrifft das ganze Unternehmen! Gesamtüberblick, über was die Community bewegt. Die Bedürfnisse der User stehen im Vordergrund. Kleine Schritte – grosse Erfolge. Content is King! Try. Fail. Try again. #smgzh – 1. Februar 2016 – Community Monitoring
  19. 19. Seite 14xx.xx.xx – Dokumentname – AB Merci fürs Zuhören. Fragen? Frida Hirt | Social Media Manager | UPC Schweiz GmbH #smgzh 01.02.2016
  20. 20. Referent 2 Pascal Rosenberger Swisscom #SMGZH 1. Februar 2017
  21. 21. Monitoring & Dialog
 bei Swisscom Pascal Rosenberger, GCR-BSY @pascalros #smgzh Februar 2017
  22. 22. #smgzh|SocialMediaMonitoringundDialog|@pascalros|C1-public 01.02.2017 22 Monitoring How top management sees it How tool providers see it How users see it How Social Media Managers see it
  23. 23. WennMarken Publishersind
  24. 24. Onetoolto listentoitall?
  25. 25. #smgzh|SocialMediaMonitoringundDialog|@pascalros|C1-public01.02.2017 25 Earned Media OnlineOffline Print Foren Blogs Social Media Social Web Touchpoints, Content Marketing Owned Media Klassische Medienmarken (Public/ Social) Web Absender Swisscom Radio/TV Online Perspektiven auf öffentliche Kommunikation
 Aktuelles Monitoring-Setup Media Relations Swisscom Enterprise (tw.) Flagships & Twitter (all): Swisscom Care Special Interest: Verantwortliche Teams
  26. 26. #smgzh|SocialMediaMonitoringundDialog|@pascalros|C1-public01.02.2017 26 FOMO?
  27. 27. #smgzh|SocialMediaMonitoringundDialog|@pascalros|C1-public Zum Dialog auf unseren Flagships
 Stellschrauben und Abläufe > Operativ: Customer Care, PR und Marketingkommunikation. > Care: 12 Personen > Tool: Lithium Response (neu auch für Special Interest-Touchpoints) > 160k Erwähnungen, 80k Konversationen, 30'000 Dialoge – Volumen stagniert (Treiber 2016: #Netflixgate, Abstimmung Pro Service Public, iPhone) > 70 Prozent der Anfragen erhalten in 
 zwei Stunden erste Antwort/Lösung. > Ein Prozent aller Supportanfragen via Social Media. > Selfcare @Community: 230'000 Unique Visitors/Mt. 01.02.2017 27
  28. 28. #smgzh|SocialMediaMonitoringundDialog|@pascalros|C1-public Nähe kennt Grenzen
 Dialog in stürmischen Zeiten 01.02.2017 28
  29. 29. #smgzh|SocialMediaMonitoringundDialog|@pascalros|C1-public Nutzen & Herausforderungen
 Marke erlebbar, Hotline entlastet, etwas gelernt 1. Nutzen Gestärkte Marke > Nahbar, schnell, präsent Entlastete Hotline: > 70 Prozent der Kunden hätten sonst angerufen > Community: Vergleichbare Quote Feedback & Insights > Teilweise genutzt, noch Potenzial 2. Herausforderungen > Wachsende Komplexität im Portfolio: – Koordination (Dialog & Content) – Sicherstellung Qualität & Konsistenz > Interne Skillentwicklung 01.02.2017 29
  30. 30. #smgzh|SocialMediaMonitoringundDialog|@pascalros|C1-public Learnings & Takeaways
 Externe Stimmen brauchen interne Verstärker > Digitale Transformation bedingt, Kunden konsequent in Mittelpunkt zu stellen. Zuhören und daraus lernen sind Aufgabe des gesamten Unternehmens. > Online-Monitoring ist dann am wirkungsvollsten, wenn ein konkretes Erkenntnisinteresse damit verbunden ist. > Mut zur Lücke – aber kenne sie. > Gelungener Dialog im Social Web ist eine Teamleistung. > Die meisten Supportprobleme lassen sich lösen. Verständnis lässt sich fördern und Nähe steigern – mit Grenzen bei Interessenskonflikten. > Kommunikationsspezialisten sollten externe Stimmen unaufhörlich ins Unternehmen tragen und als Botschafter für sie einstehen. – Aber: Manchmal braucht's externen Druck, bis sich etwas bewegt. 01.02.2017 30
  31. 31. #smgzh|SocialMediaMonitoringundDialog|@pascalros|C1-public01.02.2017 31 #ademessi
  32. 32. Kaffee, Gipfel, Technik DANKESPONSOR 1. Februar 2017
  33. 33. #SMGZH 5. April 7. Juni 6. September 1. November Save the Dates! socialmediagipfel.ch 1. Februar 2017
  34. 34. Danke fürs Kommen. Wir sehen uns am nächsten #smgzh.

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