ORM in de praktijk van ABN AMRO

2,580 views

Published on

Mark Paul Stufkens, Senior Issue Manager ABN AMRO over online reputatie in de praktijk van ABN AMRO

Published in: Business
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
2,580
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1,125
Actions
Shares
0
Downloads
15
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

ORM in de praktijk van ABN AMRO

  1. 1. ABN AMRO‘online reputatie in de praktijk’ Mark Paul Stufkens Senior Issue Manager ABN AMRO #fail2012
  2. 2. 6 maart 2012Praktijkcase ABN AMRO Social Inc. seminar online Marc-Paul Stufkens reputatiemanagement
  3. 3. Maatschappelijke ontwikkelingen Technische middelen zijn voorhanden om op elke plek op elk geschikt moment informatie tot je te nemen/te ontsluiten/te delen met anderen; toegang is eenvoudig, kosten laag Stakeholders van bedrijven en instellingen (consumenten, gebruikers, medewerkers, leveranciers, opinion leaders, ngo’s etc. etc.) zijn in toenemende mate actief op social media, delen steeds meer, beïnvloeden steeds meer het online sentiment Belangrijke prikkel: vertellen van verhalen, delen van ervaringen Mensen vertrouwen opvattingen/meldingen van vrienden/familie & peers meer dan uitingen van bedrijven en instellingen, peers krijgen steeds grotere invloed via peer reviews en peer recommendations
  4. 4. Waarom ‘doet’ ABN AMRO aan social media? Primair: via social media onderdeel worden van het financiële leven van mensen - luisteren naar wat er over ABN AMRO op social media wordt gezegd, doorvoeren verbeteringen op basis van inzichten - klanttevredenheid verbeteren door:  klanten snel en adequaat te helpen bij vragen, opmerkingen, klachten  daar te zijn waar je klanten zijn  24/7 beschikbaar te zijn - klanten ambassadeurs merk maken, bevorderen aanbevelingen, community building - delen van relevante content - recruitment, zakelijk netwerken - marketing & sales d.m.v. sociale merkinitiatieven - bewaken en bevorderen reputatie Secundair: de concurrentie voor zijn door leidend te worden op social media terrein
  5. 5. Online sentiment gemeten
  6. 6. 4 lines of approach1) Be aware: signaleren van relevante berichten
  7. 7. Be aware – interne bewustwording
  8. 8. Be aware: doorvoeren verbeteringen n.a.v. signalen
  9. 9. 4 lines of approach2) Permanent care: snel/adequaat reageren, 24/7 ondersteuning bieden DM: ja, tuurlijk. 0611041806 alvast bedankt
  10. 10. Permanent care - tone of voice per platform aanpassen
  11. 11. 4 lines of approach3) Take action (or not!)
  12. 12. 3) Take action (or not!) – verzoek o.b.v. huisregels
  13. 13. 3) Take action (or not!) – beleidsvraagstukken
  14. 14. 3) Take action (or not!) - medewerkers ik haat als ik op straat loop in mijn werkkleding dat mensen mij vragen gaan stellen van "eh je werkt tok bij abn..". Hou je smoel k ben vrij
  15. 15. 3) Take action (or not!) – over je heen laten gaan
  16. 16. 4 lines of approach4. Be advocated
  17. 17. Be advocated – ophalen aanbevelingen
  18. 18. Toekomstige kansen en risico’s Medewerkers risico: ongepaste gedragingen/afbeeldingen, delen Toenemende activiteit van gevoelige informatie, reputatieschade Webcare risico: niet op tijd reageren, onervaren frontline Interactie op veel grotere schaal, medewerkers, backlash, webcare als doekje voor het verkrijgen van input van klanten, bloeden social learning loop Community management risico: querulanten, activisten, campagnes tegen de focus op relevante communities, bank, geen interactie met klanten/belanghebbenden vinden van ambassadeurs, loslaten die kritiek hebben, missen van aansluiting Dienstverlening & sales social media is deel van campagnes, risico: zenden, niet luisteren, aanbod producten en rating & review geïmplementeerd, diensten niet aanpassen n.a.v. ratings & meten van conversies, van ‘volger’/ reviews, compliance issues, social ’like’/’fan’ naar klant, social banking, engineering, hacking, internetfraude conversie Social CRM risico: lekken van gegevens, misbruik van verbinden van online gegevens gegevens, privacy issues, internetfraude naar CRM, optimaal gebruik van online gegevens

×