Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
VÝBĚR MODELU ZÁKAZNICKÝCH SLUŽEB; NÁKLADOVÉ NEBO PROFIT CENTRUM?  Tomáš Sviták Zákaznické centrum UniCredit Bank
<ul><ul><li>POČET KLIENTŮ   </li></ul></ul><ul><ul><li>40 milionů </li></ul></ul><ul><ul><li>POČET ZEM Í </li></ul></ul><u...
PŘEDSTAVENÍ CC UniCredit Bank 6 <ul><li>EXTERNÍ CC </li></ul><ul><li>kampaně </li></ul><ul><li>telemarketing </li></ul><ul...
<ul><li>Jak mění očekávání zákazníků model obsluhy v Call Centru </li></ul><ul><li>Který model zvolit? Má být CC nákladové...
<ul><li>více kanálů  </li></ul><ul><li>více služeb </li></ul><ul><li>vyšší kvalitu </li></ul><ul><li>vyšší dostupnost </li...
Jak měnící se očekávání zákazníků mění model obsluhy? <ul><li>Očekávání klientů UniCredit Bank </li></ul><ul><li>více kaná...
Rostoucí očekávání zákazníků vs. očekávání majitele <ul><li>= růst nákladů </li></ul>6 očekávání zákazníků očekávání majit...
Který model zvolit? Má být CC nákladové nebo profit centrum? <ul><li>„ Dříve byla call centra považována za nákladovou čás...
Cost vs. profit centrum – trocha teorie <ul><li>cost (nákladové) centrum  – je jednotkou v rámci organizace, pro kterou js...
Jaký model zvolit? <ul><li>máme opravdu na výběr?  </li></ul><ul><li>servisní kontaktní centra jsou z povahy své činnosti ...
Cost centrum – pohled do UniCredit? <ul><li>zákaznické centrum jako celek = cost centrum </li></ul><ul><li>prvky profit ce...
Tomáš Sviták 724343772 [email_address] Děkuji za pozornost!
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Tomáš Sviták: Výběr modelu zákaznických služeb; nákladové nebo profit centrum

667 views

Published on

Jak mění očekávání zákazníků model obsluhy v call centru?
Který model zvolit? Má být CC nákladové nebo profit centrum?

Published in: Economy & Finance
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Tomáš Sviták: Výběr modelu zákaznických služeb; nákladové nebo profit centrum

  1. 1. VÝBĚR MODELU ZÁKAZNICKÝCH SLUŽEB; NÁKLADOVÉ NEBO PROFIT CENTRUM? Tomáš Sviták Zákaznické centrum UniCredit Bank
  2. 2. <ul><ul><li>POČET KLIENTŮ </li></ul></ul><ul><ul><li>40 milionů </li></ul></ul><ul><ul><li>POČET ZEM Í </li></ul></ul><ul><ul><li>2 2 </li></ul></ul><ul><ul><li>POČET POBOČEK </li></ul></ul><ul><ul><li>90 00 </li></ul></ul><ul><ul><li>POČET ZAMĚSTNANCŮ </li></ul></ul><ul><ul><li>170 tisíc </li></ul></ul>proevropská banka Jedna z největších bankovních skupin v Evropě
  3. 3. PŘEDSTAVENÍ CC UniCredit Bank 6 <ul><li>EXTERNÍ CC </li></ul><ul><li>kampaně </li></ul><ul><li>telemarketing </li></ul><ul><li>prodej (podpora) </li></ul><ul><li>infolinka </li></ul><ul><li>facebook </li></ul><ul><ul><li>INTERNÍ CC </li></ul></ul><ul><li>klientský servis </li></ul><ul><li>podpora poboček </li></ul><ul><li>karty </li></ul><ul><li>emergency servis </li></ul><ul><li>telebanking </li></ul><ul><li>podpora PB </li></ul><ul><li>prodej </li></ul>PROVOZ: každý den 7:00 – 22:00 , HOT LINE = nonstop LOKALITA: Praha, Č. Budějovice, Hr. Králové <ul><li>230.000 IN </li></ul><ul><li>100.000 OUT </li></ul><ul><li>50.000 EMAILS </li></ul><ul><li>50.000 B/O </li></ul><ul><li>40.000 INFO-LINE </li></ul>
  4. 4. <ul><li>Jak mění očekávání zákazníků model obsluhy v Call Centru </li></ul><ul><li>Který model zvolit? Má být CC nákladové nebo profit centrum? </li></ul>
  5. 5. <ul><li>více kanálů </li></ul><ul><li>více služeb </li></ul><ul><li>vyšší kvalitu </li></ul><ul><li>vyšší dostupnost </li></ul><ul><li>vyšší očekávání interních zákazníků </li></ul><ul><li>CO S TÍM? </li></ul>Jak se mění očekávání zákazníků?
  6. 6. Jak měnící se očekávání zákazníků mění model obsluhy? <ul><li>Očekávání klientů UniCredit Bank </li></ul><ul><li>více kanálů hlas,email,facebook,chat </li></ul><ul><li>více služeb změny procesů </li></ul><ul><li>vyšší kvalitu průzkumy spokojenosti, školení </li></ul><ul><li>vyšší dostupnost směrování </li></ul><ul><li>interní zákazníci širší podpora </li></ul>změny v rámci interního + externího CC
  7. 7. Rostoucí očekávání zákazníků vs. očekávání majitele <ul><li>= růst nákladů </li></ul>6 očekávání zákazníků očekávání majitele = růst zisku
  8. 8. Který model zvolit? Má být CC nákladové nebo profit centrum? <ul><li>„ Dříve byla call centra považována za nákladovou část firmy, nyní se z nich stávají naopak strategické útvary, které kromě obsluhy zákazníků mohou mít výrazný pozitivní vliv na obchodní výsledky celé společnosti ,aktivně vytváří další příležitosti pro generování zisku společnosti. </li></ul><ul><li>To vše při optimalizaci souvisejících nákladů s provozem zákaznického centra.“ </li></ul><ul><li>Martin Veselka, Genesys, 2007 </li></ul>
  9. 9. Cost vs. profit centrum – trocha teorie <ul><li>cost (nákladové) centrum – je jednotkou v rámci organizace, pro kterou jsou samostatně alokovány náklady, k zisku přispívá zpravidla nepřímo; cílem cost centra je minimalizace nákladů </li></ul><ul><li>profit (výnosové) centrum – je samostatnou obchodní jednotkou v rámci organizace zodpovědnou za vlastní ztráty i zisky </li></ul><ul><li>Paretovo pravidlo 80/20 vs. cost/profit centra </li></ul>
  10. 10. Jaký model zvolit? <ul><li>máme opravdu na výběr? </li></ul><ul><li>servisní kontaktní centra jsou z povahy své činnosti zpravidla cost centra </li></ul><ul><li>profit přístup lze nejlépe aplikovat u čistě prodejních CC </li></ul>
  11. 11. Cost centrum – pohled do UniCredit? <ul><li>zákaznické centrum jako celek = cost centrum </li></ul><ul><li>prvky profit centra uplatňovány pouze v dílčích činnostech </li></ul><ul><li>měřitelnost – nedochází pouze k posuzování ve vztahu k nákladům, je využíván skupinový benchmark pro hodnocení efektivity </li></ul>
  12. 12. Tomáš Sviták 724343772 [email_address] Děkuji za pozornost!

×