Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Social MediaCommunity ManagementRadka Malečková, Web and Social Media Community Mgr.Hewlett-Packard30. května , 2012Sociál...
Community Management –Co to je?© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein...
Community management – Co to je?Řízení (moderování) diskuse na sociálních sítíchZprostředkování kontaktu mezi fanouškem (z...
Community Management –domácí zdroj nebo outsourcing?© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The informa...
Výhody a nevýhody    „Domácí“ zdroj (zaměstnanec firmy)                                                                   ...
Community Manager –Co vlastně dělá?© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained he...
© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without n...
Náplň práce• aktivně spolupracuje s marketingovým a PRoddělením, produktovými šéfy,zákaznickou podporou – je součástí týmu...
Jak zaujmout fanoušky/zákazníky na Facebooku?© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information co...
Nové možnosti Timeline layoutu – Cover image© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information con...
10 pravidel     1. Zajímavý obsah (nápadité grafické prvky, videa, linky na zajímavé zdroje,     propojení s firemním webe...
Co se děje na Zdi?anebdobrý a špatnýcommunity management© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The inf...
Příklady – zvládnutý community management (1)dobře zvládnutá krizová komunikace (aneb pevné nervy jsou vaše deviza )     ...
Příklady – zvládnutý community management (2)urputný zákazník aneb jsou větší Žatec nebo Louny?                          ...
Příklady – nezvládnutý community management (1)                                                                           ...
Příklady – nezvládnutý community management (2)                                                                           ...
Příklady aneb komunikace může být někdy i zábava!                                                                         ...
Děkuji                                                                                   Dotazy?                          ...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Radka Malečková: Ještě blíže k zákazníkům aneb co je to community management

1,316 views

Published on

Co to je Community Management?
Způsoby Community Managementu – výhody a nevýhody (firemní a outsourcovaný)
Náplň práce Community Managera
Tipy, jak si udržet fanoušky na Facebooku
Příklady dobrého a špatného Community Managementu

Published in: Economy & Finance
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Radka Malečková: Ještě blíže k zákazníkům aneb co je to community management

  1. 1. Social MediaCommunity ManagementRadka Malečková, Web and Social Media Community Mgr.Hewlett-Packard30. května , 2012Sociální média ve finančních službách- SmithNovak© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
  2. 2. Community Management –Co to je?© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
  3. 3. Community management – Co to je?Řízení (moderování) diskuse na sociálních sítíchZprostředkování kontaktu mezi fanouškem (zákazníkem, uživatelem) aspolečnostíSpráva firemního účtu na sociálních sítích3 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
  4. 4. Community Management –domácí zdroj nebo outsourcing?© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
  5. 5. Výhody a nevýhody „Domácí“ zdroj (zaměstnanec firmy) Outsourcing (PR nebo Mkt. agentura) VÝHODY VÝHODY • znalost prostředí a struktury společnosti • pokud se outsourcovaná agentura zabývá správou SM, • dobrá spolupráce s kolegy z PR, není potřeba školení – profesionální přístup marketingu, zákaznické podpory – rychlá • rychlejší reakce na poznámky zákazníků – agentura se reakce v případě dotazů zákazníků plně soustředí pouze na SM kanály • dobrá orientace v portfoliu produktů a služeb • nižší náklady NEVÝHODY • znalost firemních pravidel pro komunikaci • vyšší náklady se zákazníky • agentura je vázana smlouvou ke společnosti – pozor na stanovení podmínek (omezený počet wall postů, NEVÝHODY stanovení doby správy účtů (po-pá: 8-18 atd.) – na SM • nutnost školení – jak administrovat firemní účet tyto podmínky nelze uplatňovat na sociálních sítích, příp. jak využívat nástroje pro • neznalost prostředí, produktů a nabízených služeb jeho správu • horší spolupráce s odborníky uvnitř společnosti • community manager by měl mít pevné nervy, • nutnost vyškolení – firemní pravidla společnosti pro být asertivní ve všech situacích, zvládat krizový komunikaci se zákazníky management – ne každý zaměstnanec je pro to5 vhodný2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice. © Copyright 
  6. 6. Community Manager –Co vlastně dělá?© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
  7. 7. © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
  8. 8. Náplň práce• aktivně spolupracuje s marketingovým a PRoddělením, produktovými šéfy,zákaznickou podporou – je součástí týmu, je informováno chystaných kampaních, nových produktech a službách• dle poskytnutého časového plánu zveřejňuje příspěvkyna sociálních sítích• v případě dotazů odpovídá zákazníkům příp. kontaktujeodborníky uvnitř firmy a získává správné odpovědi• moderuje diskuse pod příspěvky dle stanovenýchfiremních pravidel• administruje firemní účet na sociálních sítích• sleduje statistiky (počet fanoušků, % aktivity nastránce), vyhodnocuje nejúspěšnější příspěvky aposkytuje zpětnou vazbu marketingovým kolegům,případně dalším odborníkům uvnitř společnosti• dodržuje vnitřní pravidla a nařízení firmy týkající sesociálních sítí (grafika, logo) 8 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
  9. 9. Jak zaujmout fanoušky/zákazníky na Facebooku?© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
  10. 10. Nové možnosti Timeline layoutu – Cover image© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
  11. 11. 10 pravidel 1. Zajímavý obsah (nápadité grafické prvky, videa, linky na zajímavé zdroje, propojení s firemním webem a ostatními sociálními kanály) 2. Využijte plně firemní zdroje informací (historie firmy, fotoarchiv) 3. Výhody pouze pro fanoušky FB (speciální akce, slevy) 4. Aktuality – informujte o novinkách hned! 5. „A vítězem se stává…“ – soutěže, kvízy, dotazníky – odměny za vyplnění 6. Vtáhněte fanoušky do diskuse – ptejte se na jejich názor na své produkty a služby a na jejich vylepšení (crowdsourcing) 7. Nechte fanoušky podílet se na obsahu vaší FB stránky – zeptejte se jich, co by na stránce rádi viděli (povolte příspěvky na Zdi, upload fotek či linků) 8. Informujte fanoušky o svém cíli (např. charita) a využijte jejich sílu! 9. Komunikujte s fanoušky – komentujte jejich příspěvky (pokud vás v nich označí), zajímejte se o ně! 10. Publikuj nebo zhyň! – optimalizujte frekvenci příspěvků na Zdi (den, čas)11 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
  12. 12. Co se děje na Zdi?anebdobrý a špatnýcommunity management© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
  13. 13. Příklady – zvládnutý community management (1)dobře zvládnutá krizová komunikace (aneb pevné nervy jsou vaše deviza ) rychlou odpověď zákazník ocení! 13 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
  14. 14. Příklady – zvládnutý community management (2)urputný zákazník aneb jsou větší Žatec nebo Louny?  emoce, emoce! naštvaný zákazník vs. asertivní a klidný community manager aneb dobře zvládnutá krizová komunikace 14 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
  15. 15. Příklady – nezvládnutý community management (1) pusto a prázdno aneb kde nic není ani Poštovní spořitelna nebere… absolutní absence moderátora15 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
  16. 16. Příklady – nezvládnutý community management (2) S vámi nediskutujeme aneb nepovolené příspěvky zákazníků na Zdi! (tj. základní nepochopení funkce Facebooku  Arogancí zákazníky nezískáte! Raději uznejte chybu a omluvte se! Pravidlo č.1: Zákazník má vždy pravdu (i když ji nemá)  Pravidlo č. 2 – za všech okolností platí pravidlo č.1!16 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
  17. 17. Příklady aneb komunikace může být někdy i zábava! Diskuse k uvedení nových HP pracovních stanic na český trh aneb když se trochu naštve loajální community manager 17 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
  18. 18. Děkuji Dotazy? Radka Malečková, Hewlett-Packard Digital Marketing, Web and Social Media Community Mgr. radka.maleckova@hp.com© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.

×