Pro-klientská kulturaPro-klientská kultura
v rámci organizacev rámci organizace
Praha, 25. dubna 2013
Martin Bednář
Co chce akcionář?Co chce akcionář?
Zákazník / spokojenost
Akcionář / zisk
Zaměstnanec / spokojenost
Firma / kultura
Jak toho dosáhnout?Jak toho dosáhnout?
2009 #23
2010 #15
2011 #6
TOP 100 BEST
COMPANIES TO
WORK FOR
V čem je Zappos vyjímečnýV čem je Zappos vyjímečný
• Zappos platí lidem, aby odešli
• Zappos má „Knihu (podnikové) kultury“
Delivering Happiness / Štěstí doručenoDelivering Happiness / Štěstí doručeno
České případyČeské případy
CitibankCitibank
Výchozí stav
•Klientský servis - pracovníci prodeje a poboček
Postup změny
•Vyvolání potřeby změny – podp...
CitibankCitibank
Výsledek
•Klientská loajalita
•Zpětná vazba
Hotel ****Hotel ****
Výchozí stav
•Proměnlivá úroveň služeb
•Nový GŘ
Postup změny
•Vyslovení potřeby změny – podpora manag...
Hotel ****Hotel ****
Výsledek
•Zvýšení vytíženosti
•Snížení stížností o 72%
•Zlepšení hodnocení klientů z 3,2 na 1,8 (5-ti...
Děkuji za pozornostDěkuji za pozornost
Martin Bednář
AD FONTE, s.r.o.
Tel. 602 695 888
www.adfonte.cz
Martin Bednář: Vytvoření proklientské kultury v rámci organizace
Martin Bednář: Vytvoření proklientské kultury v rámci organizace
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Martin Bednář: Vytvoření proklientské kultury v rámci organizace

373 views

Published on

• Změna kultury jako organizační změna
• Světový benchmark
• Praktické zkušenosti v ČR
• Best practices vs běžná praxe

Published in: Economy & Finance
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
373
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Proč firma funguje?
  • Co když se šetří na úkor zákazníků?
    Kde se to projeví?
  • Co když se šetří na úkor zákazníků?
    Kde se to projeví?
  • Kdo je za tím?
  • 2012 – č 31, propuštění 57% zaměstnanců, stěhování logistického centra do Nevady
  • Co nám přináší štěstí?
  • Amazon
    Peoplecomm
    Pozitivní psychologie
  • Martin Bednář: Vytvoření proklientské kultury v rámci organizace

    1. 1. Pro-klientská kulturaPro-klientská kultura v rámci organizacev rámci organizace Praha, 25. dubna 2013 Martin Bednář
    2. 2. Co chce akcionář?Co chce akcionář? Zákazník / spokojenost Akcionář / zisk Zaměstnanec / spokojenost Firma / kultura
    3. 3. Jak toho dosáhnout?Jak toho dosáhnout?
    4. 4. 2009 #23 2010 #15 2011 #6 TOP 100 BEST COMPANIES TO WORK FOR
    5. 5. V čem je Zappos vyjímečnýV čem je Zappos vyjímečný • Zappos platí lidem, aby odešli • Zappos má „Knihu (podnikové) kultury“
    6. 6. Delivering Happiness / Štěstí doručenoDelivering Happiness / Štěstí doručeno
    7. 7. České případyČeské případy
    8. 8. CitibankCitibank Výchozí stav •Klientský servis - pracovníci prodeje a poboček Postup změny •Vyvolání potřeby změny – podpora managementu i zaměstnanců •Povolání zahraničního odborníka s kreditem •Získání místního protagonisty •Vytvoření malého týmu zapálených jedinců pro omezený počet klientů •Vytvoření silné kultury a sounáležitosti •Postupný růst týmu a migrace klientů •Prodej ….
    9. 9. CitibankCitibank Výsledek •Klientská loajalita •Zpětná vazba
    10. 10. Hotel ****Hotel **** Výchozí stav •Proměnlivá úroveň služeb •Nový GŘ Postup změny •Vyslovení potřeby změny – podpora managementu (?) •Workshop pro management • Sdílení úspěchů • Vytvoření obrázku cílového stavu • Možnosti, co s tím • Priority, zodpovědnosti • Spokojený zaměstnanec, klientské standardy, prodejní proces • Implementace
    11. 11. Hotel ****Hotel **** Výsledek •Zvýšení vytíženosti •Snížení stížností o 72% •Zlepšení hodnocení klientů z 3,2 na 1,8 (5-ti bod. stupnice) •Nastavení komunikace mezi útvary •Prestižní kontrakt
    12. 12. Děkuji za pozornostDěkuji za pozornost Martin Bednář AD FONTE, s.r.o. Tel. 602 695 888 www.adfonte.cz

    ×