Advisory              Digital Tipping Point              Zákaznická loajalita a akvizice              ve finančních službá...
Základní otázky banky týkající se vztahu se zákazníky             ?                               • Jak získat zákazníky? ...
The Digital Tipping PointTradiční bankovnictví čelí nejprudší výzvě za celou generaci … sdigitalizací v jeho středu       ...
Změna chování zákazníků a přesun demografie budemít za následek zvýšený význam digitalizaceOčekávaní a přístup zákazníků s...
Zákazníci jsou ochotni zaplatit za nespočet digitálníchfinančních služeb“Za jaké služby z níže uvedených jste ochotni zapl...
Zákazníci, kteří se zajímali o to, aby banky uchovávalijejich informace o věrnostních kartách a převedli je dohotovosti bu...
Přijetí digitálního bankovnictví je výrazný zejména vrozvíjejících se ekonomikách jako je Polsko, Indie a Čína            ...
Důsledky pro bankyNáš DTP výzkum identifikoval 5 hlavních závěrů1         Důraz na vztah se zákazníkem            je novým...
V budoucnu se stane digitalizace součástí bankovních vztahů                                                          Zaměř...
Typický vstup do digitálního světa             Strategie a hodnocení                Design        Sestavení a implementace...
Kontakt                      Marek Jindřich                         PwC | ředitel                 Mobil: +420 606 639 286 ...
Otázky ?Informace obsažené v této publikaci mají obecný charakter a neslouží jako zdrojodborného poradenství. Nedoporučuje...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Marek Jindřich: Orientace na klienta jako nový zlom v digitálních technologiích

1,613 views

Published on

Role digitáních technologií v reakci na změny v chování zákazníků
Nové služby digitálního světa - standard nebo benefit navíc, za který je třeba platit?
Přístup k budování vztahů se zákazníky - jakou hodnotu tyto vztahy přinášejí?

Published in: Economy & Finance
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,613
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
5
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Improvements in user-experience design through interactive, game-like interfaces that are starting to merge the boundaries between the real and the virtual, and bringing data to life through rich visualisations.Advances in mobile devices and networks, providing new services such as enhanced digital security and the ability to access the internet from anywhere (partially limited by high international roaming charges). The rise of social media and collaboration tools, empowering customers and employees, and moving control of the ‘brand message’ from businesses to consumers.Innovation in digital analytics and predictive models, driving deeper insight into customers’ behaviour and enabling highly targeted and relevant treatment strategies to be executed through digital media.New channel integration technologies, enabling a more seamless end-to-end experience for customers with their bank.
  • Marek Jindřich: Orientace na klienta jako nový zlom v digitálních technologiích

    1. 1. Advisory Digital Tipping Point Zákaznická loajalita a akvizice ve finančních službáchčerven 2012
    2. 2. Základní otázky banky týkající se vztahu se zákazníky ? • Jak získat zákazníky? • Jak přestat ztrácet zákazníky? • Jak vytvořit vztah se zákazníky (a prodat produkty)? • Jak zvýšit retenci zákazníků?Digital Tipping Point • Zákaznická loajalita a akvizice ve finančních službách April 2012PwC 3
    3. 3. The Digital Tipping PointTradiční bankovnictví čelí nejprudší výzvě za celou generaci … sdigitalizací v jeho středu Banky čelí rostoucí Banky se nachází v období nebývale rostoucí regulaci, rozpětí tlaků a regulace a pokračujících nákladových tlaků. rostoucí nejistotě Přetrvávajícím trendem je rozpínající se komprese a alarmující tržní nejistota. Očekávání zákazníků bankovních služeb je Očekávaná zákazníků se obnovena ostatními maloobchodními zkušenostmi. změnily a nová nárazová konkurence je výzvou Výskytem nových technologií v bankovnictví dochází bankám k pohlcení tržeb z tradičních bankovních služeb novými konkurenty. Nedostatek důvěry bankám Obecný nedostatek důvěry zákazníků ve finanční a nesouhlas s tím, jak instituce se od finanční krize zhoršuje. fungují, je názor jejich Obecná představa je, že všechny velké banky zákazníků přispěly k celkovému zhroucení trhu.Digital Tipping Point • Zákaznická loajalita a akvizice ve finančních službách April 2012PwC 4
    4. 4. Změna chování zákazníků a přesun demografie budemít za následek zvýšený význam digitalizaceOčekávaní a přístup zákazníků se mění… …a generace Y dospívá Západní Evropa– populační pyramidy Western Europe 2010: Western Europe 2050: Očekávání jsou tvarována zkušenostmi mimo Vaše... očekávjí 402.0m 387.1m odvětví , kde obsah, interakce a funkce mohou být 100+ 100+ více mnohem bohatší a atraktivnější 95-99 95-99 Téměř většina populace spoléhá na 90-94 90-94 85-89 85-89 80-84 80-84 ... důvěřují Věrnost značce byla nahrazena rozhovory s peery a 75-79 75-79 svým ostatní sociální interakcí; ti , kdo se neúčastní riskují , že 70-74 70-74 65-69 65-69 digitalizacivrstevníkům zůstanou stranou 60-64 60-64 Generace Y nejvíce digitálně aktivní 170.7m 134.6m 55-59 55-59 50-54 50-54 Snadný přístup k výzkumu a údaje odhalí snahu o 45-49 45-49 ... jsou klamání a umožní porovnání s konkurencí; průhlednost a 40-44 40-44 35-39informováni autorizace jsou povinnés; transparency and authenticity 30-34 35-39 30-34 are required 25-29 25-29 20-24 20-24 15-19 15-19 Komoditní a zástupné produkty a služby, nedostatek 10-14 10-14 ... mají loajality, snadný přístup k alternativám a malé překážky 5-9 5-9 0-4 volbu přeběhnutí Vám přinášejí extra úsilí udržet si své 0-4 zákazníky 20 10 0 10 20 20 10 0 10 20 Population (million) Population (million) Male Female Male Female Prostředky pro šíření zkušenosti s vaší značkou – dobré i ... mají špatné – jsou všudypřítomné a zdarma a Vaši zákaznícivlivný hlas se nebojí je používat Klíč Populace odpovědné za maximální využití finančních služebDigital Tipping Point • Zákaznická loajalita a akvizice ve finančních službách April 2012PwC 5
    5. 5. Zákazníci jsou ochotni zaplatit za nespočet digitálníchfinančních služeb“Za jaké služby z níže uvedených jste ochotni zaplatit, prosím ohodnoťte top 3?”Míra zájmu[Ohodnocení výsledků hodnocení 1=100, 2=50, 3=25); průměr 0-100] !1I Mohu být upozorněn @ Moje banka uchová 2 3 # Moje banka mi 4 $ Moje banka mi 5 % Moje banka by prostřednictvím informace o věrnostních může nabízet can offer může nabízet uchovávala klíčové Twitteru/Facebooku na kartách a převede body analytické nástroje relevantní nabídky dokumenty ve probíhající transakci na hotovost výdajů třetích osob virtuálním trezoru UK 66.3 64.6 56.1 54.0 57.0 UAE 67.1 67.7 61.2 49.0 56.1 Poland 69.0 61.8 66.7 53.4 47.4 Mexico 73.7 62.8 61.3 46.4 57.2 India 85.1 65.3 58.7 43.6 45.2 Hong Kong 70.5 67.2 58.3 52.6 50.7 France 75.7 64.1 55.4 48.7 63.9 China 0.0 74.6 56.1 44.2 46.5 Canada 75.9 62.6 58.5 56.9 54.9 - 50 100 - 50 100 - 50 100 - 20 40 60 - 50 100 NejpopulárnějšíSource: PwC Digital Tipping Point Survey 2011Digital Tipping Point • Zákaznická loajalita a akvizice ve finančních službách April 2012PwC 6
    6. 6. Zákazníci, kteří se zajímali o to, aby banky uchovávalijejich informace o věrnostních kartách a převedli je dohotovosti budou ochotni zaplatit Illustrative Ochota zaplatit v Hong Kongu • Respondenti, kteří navrhli, že Scénář 2 “Moje banka uchová moje informace o věrnostní kartě a převede je na hotovost” by byli ochotni zaplatit za scénář 2 v Hong Kongu (46%) 100% • Navrhli, že by byli ochotni 90% zaplatit optimální cenu 51 80% HKD za měsíc za uchování informací o věrnostních a 70% Bod kartách a převedení je na 60% optimální hotovost ceny: 50% 51 HKD • To by znamenali roční poplatek ve výši cca 612 HKD 40% ($79) na zákazníka 30% 20% 10% 0% 0 20 40 60 80 100 120 140 160 Tolerance Too Inexpensive Nejlevnější mezní bod: Nejdražší mezní bod: 32 HKD Inexpensive 69 HKD Expensive Too ExpensiveSource: PwC Digital Tipping Point Survey 2011 PwC Van Westerndorp pricing analysisDigital Tipping Point • Zákaznická loajalita a akvizice ve finančních službách April 2012PwC 7
    7. 7. Přijetí digitálního bankovnictví je výrazný zejména vrozvíjejících se ekonomikách jako je Polsko, Indie a Čína • Touha a pravděpodobnost V budoucnu (3-5 let), jaké pravděpodobnost, že budete využívat služeb virtuální banky? využívání virtuální banky v rozvojových zemích je 55% výraznější než ve vyspělých. 50% 45% • Například více než polovina 40% respondentů v Polsku 35% zodpověděla, že je velmi 30% 25% pravděpodobné, že v 20% horizontu 3-5 let budou 15% využívat virtuální banku. 10% 5% • Je pravděpodobnější, že 0% respondent bude ochoten China využívat virtuální banku ve India 50%-55% Mexico 45%-50% všech dotazovaných zemích s Poland Very likley výjimkou západních zemí, UK UAE 9 40%-45% 8 France a Francie. 7 35%-40% 6 Hong Kong 5 30%-35% 4 Canada 3 25%-30% 2 UK Not at all… 20%-25% 1 15%-20% 10%-15% 5%-10% 0%-5%Source: PwC Digital Tipping Point Survey 2011Digital Tipping Point • Zákaznická loajalita a akvizice ve finančních službách April 2012PwC 8
    8. 8. Důsledky pro bankyNáš DTP výzkum identifikoval 5 hlavních závěrů1 Důraz na vztah se zákazníkem je novým zdrojem přidané hodnoty v bankovnictví 4 Noví digitální inovátoři vstupují na trh a mění bankovní ekosystém 2 Do roku 2015 bude digitalizace primárním vztahovým kanálem mezi bankami a jejich zákazníky 5 Digitální inovace budou řídit jak růst tržeb tak benefity ze snižování nákladů pro banky 3 Zákazníci oceňují – a jsou připraveni zaplatit – za digitální nabídky, které uspokojí jejich potřebyDigital Tipping Point • Zákaznická loajalita a akvizice ve finančních službách April 2012PwC 9
    9. 9. V budoucnu se stane digitalizace součástí bankovních vztahů Zaměřeno na potřeby Personalizované a relevantní Integrace napříč kanály zákazníků Znát zákazníkův Propojení Vás s Vašimi kontext k poskytování a zákazníky a zákazníky nabídce mezi sebou navzájem personalizovaných služeb Umožnit nový a pohodlný způsob plateb a provádění transakcí Změnit „data„ na „porozumění“ pro Vás a vaše zákazníky Více kanálový marketink, prodej, plnění a servisDigital Tipping Point • Zákaznická loajalita a akvizice ve finančních službách April 2012PwC 10
    10. 10. Typický vstup do digitálního světa Strategie a hodnocení Design Sestavení a implementace 4. Design programu 1. Definovat 3. Vyvinout 5. Design 7. příležitost pro digitální vize a customer implementace změnu strategie experience programu 2. Provést 6. Design TOM 8. Zajištění digitální a employee programu diagnostiku experiencePwC
    11. 11. Kontakt Marek Jindřich PwC | ředitel Mobil: +420 606 639 286 Email: marek.jindrich@cz.pwc.comDigital Tipping Point • Zákaznická loajalita a akvizice ve finančních službách April 2012PwC 11
    12. 12. Otázky ?Informace obsažené v této publikaci mají obecný charakter a neslouží jako zdrojodborného poradenství. Nedoporučujeme, abyste na základě těchto informacípodnikali konkrétní kroky bez dodatečné odborné konzultace. Neposkytujeme žádnáprohlášení ani záruky (výslovné ani učiněné mlčky), pokud jde o úplnost a přesnostinformací obsažených v této publikaci. PricewaterhouseCoopers Českárepublika, s.r.o., její členové, zaměstnanci a spolupracovníci, v rozsahu povolenémpříslušnými právními předpisy, neodpovídají za jakékoliv následky způsobenépřípadným jednáním, zdržením se jednání, spoléháním se na informace obsažené vtéto publikaci či jakýmkoliv rozhodnutím učiněným na základě informací v tétopublikaci.© 2012 PricewaterhouseCoopers Česká republika, s.r.o. Všechna práva vyhrazena.“PwC” je značka, pod níž členské společnosti PricewaterhouseCoopers InternationalLimited (PwCIL) podnikají a poskytují své služby. Společně tvoří světovou síťspolečností PwC. Každá společnost je samostatným právním subjektem a jednotlivéspolečnosti nezastupují síť PwCIL ani žádnou jinou členskou společnost. PwCILneposkytuje žádné služby klientům. PwCIL neodpovídá za jednání či opomenutíjednotlivých společností sítě PwC, ani nemůže kontrolovat výkon jejich profesionálníčinnosti či je jakýmkoli způsobem ovlivňovat.

    ×