Využití Customer Intelligencepro segmentové řízenízákazníkůFS Segment marketing29. března 2012, PrahaLucie StaňkováSAS Ins...
Z pohledu zákazníka                                    Zdroje dat                                         Jak můžu   Tahle...
Jak se posunout?                                         Life cycle na úrovni zákazníka obsahující sadu                   ...
Vyzkoušený přístup                                                  Segmentace                                            ...
Měření      Sběr datCíl   Analýza      Rozhodnutí                                                                      5  ...
Customer Case: Topdanmark                                                                 „At Topdanmark, we do not spend ...
Bude to                        stačit?                       Jak                   dlouho?                                ...
Outbound vs. Inbound               Trend: Integrovaná            marketingová strategie přes                  všechny kaná...
Budoucnost nebo realita? Nové inbound kanály fungují jinak    Prodej na call centru    Pobočky / finanční poradce    I...
Pokud pouze vysíláte… Dopad 1 – Ušlá příležitost    Chybně zvolený produkt, špatně nabídnutý nebo vůbec žádné     doporu...
Pokud dokážete i přijímat…..                                                                           11               Co...
X-sell vs. Next Best Offer Outbound            Mám nabídku…                                                              ...
Jak to funguje                                                                             13                 Copyright © ...
Příklad – call centrum ?                                    x                      Předpřipravená nabídka     Call centrum...
Customer Case: US Bank   281 mld. USD v aktivech   5. největší banka v USA   17,2 mil. zákazníků   16 mil. transakcí d...
Řízení vztahů se zákazníky                               Data denně analyzují v                               SAS nástrojí...
Motivace pro osobní bankéře                   Srovnání poboček, které                   pravidelně sledují systém         ...
Přínos pro banku       Výnosy – podíly of Revenue aktivit                Source jednotlivých                 Zákaznický   ...
Průměrná hodnota zákazníků stoupla o 144%Předpoklad:265 mil. USD nárůstvýnosů v příštích 5 letechdíky zavedení detekceeven...
Nové výzvy Sociální média Online média Personalizované sdělení                                                         ...
Cesta k úspěchu     Project Timeline and Milestones   Schopnost analyzovat          data                             On-Of...
lucie.stankova@cze.sas.com                Děkuji.  Copyright © 2010 SAS Institute Inc. All rights reserved.
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Lucie Staňková: Využití customer intelligence pro segmentové řízení zákazníků

1,148 views

Published on

Jak identifikovat potřeby na úrovni jednotlivých segmentů/klientů
Personalizované interakce s klientem přes různé komunikační kanály
Nové trendy v oblasti analýzy zákaznických dat

Published in: Economy & Finance
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,148
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
4
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • And there is a natural growth path…
  • !
  • Lucie Staňková: Využití customer intelligence pro segmentové řízení zákazníků

    1. 1. Využití Customer Intelligencepro segmentové řízenízákazníkůFS Segment marketing29. března 2012, PrahaLucie StaňkováSAS Institute Copyright © 2010 SAS Institute Inc. All rights reserved.
    2. 2. Z pohledu zákazníka Zdroje dat Jak můžu Tahle firma nemá komunikovat ponětí, kdo jsem a co relevantně, když potřebuji. Přestaňte svého zákazníka mě pořád obtěžovat! neznám ??!!! Socio demo Transakce Kontakty MarketingZákazník Výzkum Sociální média 2 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
    3. 3. Jak se posunout? Life cycle na úrovni zákazníka obsahující sadu Optimalizace akčních kroků včetně zajištění profitability Cílená komunikace na úrovni jednotlivce na základě události nebo Event driven / sady zjištění z dat predikceKonkurenční výhoda Behavioral Cílená komunikace na základě Segmentation behaviorálních segmentů, využívající znalost chování zákazníků získanou z množství dat Základní personalizovaná Cílený obsah na základě zjištěných preferencí segmentace zákazníka, atributů ze zákaznické databáze a responsí z předchozí komunikace „Dávky a výstřel“ Načasovaná týdenní komunikace a nabídky Zákaznická zkušenost 3 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
    4. 4. Vyzkoušený přístup Segmentace Prediktivní modely Attrition modely Customer ValueSocio-demoTransakce Customer Insight Kontakty Strategie komunikace Online Měření  Znalost zákazníka  Schopnost předvídat chování a reakci  Schopnost řídit komunikaci na úrovni jednotlivce  Jednotná Customer Experience 4 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
    5. 5. Měření Sběr datCíl Analýza Rozhodnutí 5 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
    6. 6. Customer Case: Topdanmark „At Topdanmark, we do not spend money on large-scale image campaigns. No. 2 na dánském trhu We do not believe in their impact.“ Každý 4. občan, každá 6. firma Odlišný business model Cílená přímá komunikace místo ATL komunikace Finanční výsledky místo top-of-mind awareness Prioritou jsou zákaznicky orientovaná komunikace a prodejní procesy Znalost zákazníků na základě dat - distribuce leadů (30 pravidelných kampaní) Každá komunikace = krátkodobé (sales) a dlouhodobé (loajalita) měření Výsledky v posledních 6 letech splňují očekávání, stabilní zdroje „Forget the branding, less is more.“ 6 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
    7. 7. Bude to stačit? Jak dlouho? 7Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
    8. 8. Outbound vs. Inbound Trend: Integrovaná marketingová strategie přes všechny kanály 8 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
    9. 9. Budoucnost nebo realita? Nové inbound kanály fungují jinak  Prodej na call centru  Pobočky / finanční poradce  Internet  Sociální sítě  Okamžitá interakce  Cílená komunikace  Maximální personalizace 9 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
    10. 10. Pokud pouze vysíláte… Dopad 1 – Ušlá příležitost  Chybně zvolený produkt, špatně nabídnutý nebo vůbec žádné doporučení zákazníkovi jsou ztracenou příležitost = ušlý výnos. Dopad 2 – Negativní zákaznická zkušenost  Pokud nedokážete vést se zákazníkem dialog a pokoušíte se mu prodat opakovaně něco nesprávného, vede to k nespokojenosti zákazníka a ohrožení úspěchu dalších kampaní. Dopad 3 – Nedostatek kontroly a flexibility na straně byznysu  Byznys potřebuje pravidelně monitorovat výsledky a rychle reagovat na změny. Zásadním požadavkem je řešení, které máte pod kontrolou a umožní vám flexibilně provádět změny na základě situace na trhu. 10 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
    11. 11. Pokud dokážete i přijímat….. 11 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
    12. 12. X-sell vs. Next Best Offer Outbound Mám nabídku… Najděme vhodnou skupinu lidí pro komunikaci….. Inbound Mám zákazníka… Najděme tu nejvhodnější nabídku odpovídající potřebám tohoto zákazníka 12 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
    13. 13. Jak to funguje 13 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
    14. 14. Příklad – call centrum ? x Předpřipravená nabídka Call centrum Zákazník Hit rate: 9% Response: Ano – 46% Možná – 24% Inbound dialog Ne, děkuji – 30% Call centrum Cílená odpověď na úrovni 1-to-1 Zákazník WIN - WIN 14 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
    15. 15. Customer Case: US Bank  281 mld. USD v aktivech  5. největší banka v USA  17,2 mil. zákazníků  16 mil. transakcí denně  20 000 osobních bankéřů 15 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
    16. 16. Řízení vztahů se zákazníky Data denně analyzují v SAS nástrojích, automaticky detekují Denně zaznamenají 16 mil. možné eventy u zákazníků Měsíčně doručí bankéřům transakcí a v databázi mají na základě transakčního 193 000 identifikovaných více než 10 000 chování příležitostí proměnných. •Okamžitě upozorňují bankéře na identifikované příležitosti pro x-sell nebo retenci 16 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
    17. 17. Motivace pro osobní bankéře Srovnání poboček, které pravidelně sledují systém alertů a kontaktují klienta na základě doporučené identifikované příležitosti: • O 24% větší pravděpodobnost, že dostane vyplacené incentivy za loajalitu zákazníků • O 37% vyšší incentivy za prodej než u poboček, které alerty nesledují a zákazníka kontaktují dle svého rozhodnutí 17 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
    18. 18. Přínos pro banku Výnosy – podíly of Revenue aktivit Source jednotlivých Zákaznický servis, S2S Osobní 17% bankéři 32% Ostatní 23% Cílený Outbound Marketing 28% 18 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
    19. 19. Průměrná hodnota zákazníků stoupla o 144%Předpoklad:265 mil. USD nárůstvýnosů v příštích 5 letechdíky zavedení detekceeventůRealita:Aktuálně je nárůst ještě o15% vyšší než předpokladZajímavost:V prvním měsíci došlo napobočkách k nárůstuprodeje kreditních karet o400% 19 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
    20. 20. Nové výzvy Sociální média Online média Personalizované sdělení 1-to-1 strategie Dialog v reálném čase Real-time rozhodování 20 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
    21. 21. Cesta k úspěchu Project Timeline and Milestones Schopnost analyzovat data On-Off úspěch… Optimalizace Dlouhodobě neefektivní „co by bylo Optimální zákaznickánejlepší, aby se cesta stalo“ Predikce„co se stane“ Statistické analýzy„proč se stalo“ Irelevantní, spam…Opt-Out Měření „co se stalo“ Schopnost dodat sdělení Kobercový nálet Cílené pravidelné Na základě Real-Time kampaně události 21 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
    22. 22. lucie.stankova@cze.sas.com Děkuji. Copyright © 2010 SAS Institute Inc. All rights reserved.

    ×