Lenka Šilerová: Klíčové faktory ovlivňující zákaznickou loajalitu

970 views

Published on

Strategický pohled na loajalitu
Význam zákaznické zkušenosti pro loajalitu
Loajalita v ČR a v zahraničí v oblasti finančních služeb

Published in: Economy & Finance
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
970
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
7
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Lenka Šilerová: Klíčové faktory ovlivňující zákaznickou loajalitu

  1. 1. Klíčové faktory ovlivňující loajalitu zákazníkůStrategický pohled na loajalitu a zákaznickou zkušenost.Loajalita ve finančních službách, 20.6.2012Spotřebitelé se mění… Dosáhnout loajality je obtížné!
  2. 2. Loajalita zahrnuje jak postoje, tak chování POSTOJE CHOVÁNÍ Co vše ovlivňuje loajalitu a hodnotu? Strategický pohled Loajalita Individuální Loyalty index Trh situace Konkurence BRAND EQUITY Značka Nabídka Zkušenost Vztah Cena Obeznámenost Relevance Kvalita Přátelskost Ochota zaplatit Popularita Odlišnost Spokojenost Důvěra Srovnání s konkurencíWOM PROCESY A FUNKCE Spokojenost s oblastmi, prvky obsluhy… ZÁKAZNICKÁ ZKUŠENOST Momenty pravdy 4
  3. 3. Brand Equity a loajalita Struktura loajality se u různých typů společností lišíBankovnictví: standardní vs. low cost banky Značka Nabídka Zkušenost Vztah Cena 37 % 13 % 34 % 9% 7% Značka Nabídka Zkušenost Vztah Cena 25 % 23 % 25 % 19 % 8%Letecké společnosti: FF program: Standard vs. Premium členovéZnačka Nabídka Zkušenost Vztah Cena 5% 12 % 50 % 8% 26 %ZnačkaNabídka Zkušenost Vztah Cena 6% 6% 27 % 44% 17 % Velkoobchod - B2B Značka Nabídka Zkušenost Vztah Cena 13 % 15 % 38 % 13 % 21 %Jak posilovat loajalitu a hodnotu zákazníků? 5 Zákaznická zkušenost může být různá…
  4. 4. Klíčové zákaznické zkušenosti nejsou ojedinělé… Zastoupení zákazníků, kteří měli klíčovou zkušenost (moment pravdy) 65 % 60 60 60 45 45 45 40 40 40 27 25 Banky Pojišťovny Půjčky Finanční Retail Mobilní Mobilní B2B HR B2B Ztracení Fast food Hotelnictví služby operátor telefon Eventy zákazníciZdroj: Ipsos Loyalty 2009 - 2011 A mají významný vliv na loajalitu Mobilní operátor FMCG: Vliv touchpointů na KPI značky Zkušenost s produktem 8 Obchod 9 16 48 Placená média 26 WOM Ipsos ASI: Mediaplanner 360 Pojištění: Vliv zkušenosti na Loyalty Index 57 57 52 53 43 46 Total Bez Velmi Negativní Pozitivní Velmi zkušenosti negativní pozitivníJak posilovat loajalitu a 8
  5. 5. Nejčastější „zdroje“ významných zkušeností Banky Pojištění Retail Zaměstnanci Zaměstnanci Přístup prodejce Atraktivní Produkty a Odbornost produkty a nabídky prodejce nabídky Likvidace Šíře sortimentu Rychlé vyřešení požadavku Sjednání Vzhled prodejny Chyby Špatné informace Administrativa Reklamace Chyby v Likvidace komunikaci Nedostatečný Neinformovanost sortiment Poplatky ZaměstnanciIPSOS LOYALTY NORMS 2012Globální benchmarková studie 23 zemí světa Česká republika, Velká Británie, Francie, Německo, Španělsko, Itálie, Portugalsko USA, Kanada, Mexiko, Chile, Brazílie, Argentina, Kolumbie, Venezuela, Peru, Střední Amerika Turecko, Indie, Rusko, Jižní Korea, Austrálie 1 600 respondentů za Českou republiku, 4 sektory Automotive, banky, spotřebitelské půjčky, pojištění 5 základních oblastí Loajalita (Loyalty Index), spokojenost (celková a několik základních procesů), NPS (Net Promoter Score) Momenty pravdy (včetně detailního výpisu odpovědí) Věrnostní programy (členství a základní hodnocení) Postoj ke společnosti/značce Společenská odpovědnost
  6. 6. Spokojenost v ČR a Evropě% spokojených klientůAUTOMOTIVE 74 75 75 69 65 63SPOTŘEBITELSKÉ 56 57PŮJČKY Za dané země nejsou data k dispoziciPOJIŠTĚNÍ 54 Za dané země nejsou data k 43 50 dispoziciBANKY 58 54 67 39 45 40 ČR UK NĚMECKO ŠPANĚLSKO ITÁLIE FRANCIE 11Spokojenost vs. budoucí nákup v EvropěAUTOMOTIVE 74 75 60 75 69 67 65 63 49 51 51 45SPOTŘEBITELSKÉ 56 57 61 46PŮJČKY Za dané země nejsou data k dispozici 83 76POJIŠTĚNÍ 65 54 50 Za dané země nejsou data k 43 dispoziciBANKY 58 76 54 72 67 75 61 69 74 39 45 40 ČR UK NĚMECKO ŠPANĚLSKO ITÁLIE FRANCIE 12
  7. 7. Co s tím? • Pochopte strukturu loajality ve vašem oboru a u důležitých segmentů zákazníků – udržujte to, co je pro vás klíčové • Mapujte zákaznické zkušenosti ve všech fázích vztahu • Eliminujte negativní zákaznickou zkušenost - chyby • Potěšte zákazníky • Zapojte zaměstnanceKontakt Lenka Šilerová Executive Director Ipsos Loyalty lenka.silerova@ipsos.com GSM: +420 602 582 042 www.ipsos.cz www.ipsos.com 14

×