Kateřina Lhotská: Porozumění klientovi – nutná podmínka úspěchu

796 views

Published on

Znalost klienta jako základní stavební kámen
Jaký je rozdíl mezi kvalitními daty a kvalitními informacemi?
Jak podat informace „neobchodníkům“? Jak informací využít při poskytování on-line servisu prostřednictvím webu?
Jeden příklad – zvládnutí S2S v rámci procesu vymáhání jako opravdová výzva

Published in: Economy & Finance
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
796
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Kateřina Lhotská: Porozumění klientovi – nutná podmínka úspěchu

  1. 1. Porozumění klientovi – nutná podmínka úspěchu Kateřina Lhotská Ness Czech Konference Service to Sales ve finančních službách Praha, 21.9.2011© 2011 Ness Consulting – Proprietary and Confidential
  2. 2. O čem to dnes bude…Znalost klienta je základ Kvalitní data vs. kvalitní informace Jak podat informace „neobchodníkům“? S2S v procesu upomínání 2 www.ness.com
  3. 3. Znalost klienta – jak ji chápeme Efektivní řízení vztahu •Podpora akvizice •Zvýšení x-sell, up-sell a retence •Reakce na podezřelé chování •… Aplikovaná znalost •Vhodné vyuţití informací o klientech •Analýzy chování klientů •Předvídání •… Poznání klienta •Kompletace informací •Porozumění informacím •Posouzení relevance 3 www.ness.com
  4. 4. Data jako nositelé informace Roční pojistné: 2015,- Vladimír Poláček, Nová 12, Praha 10 Pojištění nemovitosti Smlouva je platná od 1.7.2007 P. Poláček je majitel nemovitosti v hodnotě 1,5 milionu Je moţné, ţe má hypotéku s měsíční splátkou kolem 10 000,- Pokud má hypotéku, bude mít refix pravděpodobně příští rok Potenciál v rizikovém ŢP Potenciál v pojištění nemovitosti a domácnosti Aţ bude hypotéka končit, bude mít cca 10 000,- měsíčně volných To je sice všechno pěkné, ale můţeme tomu opravdu věřit? 4 www.ness.com
  5. 5. Jak zajistit kvalitu Tradiční přístup Rozšiřující přístup Kvalita dat Kvalita informací Důvěryhodnost aTechnická kvalita Kvalita zpracování spolehlivost zdroje 5 www.ness.com
  6. 6. Jak dosáhnout důvěryhodnosti dat Správnost Pravidlo Srozumitelnost „3S“ Souvislosti 6 www.ness.com
  7. 7. Jak pomoci „servisním“ pracovníkům Vnitřní konflikt pracovníkaChce poskytovat perfektní servis Kvalitativní cíleNechce „obtěţovat“ klienta •Spokojenost klientazbytečnou nabídkou •Kvalita poskytnutých informacíNabízené produkty nejsou „nic X •…moc“ Kvantitativní cíleŠpatná zkušenost •Zpravidla produkce… •Zřídka zabránění odchodu (?!?) Pracovník Na koho se Co klientovi Jakpotřebuje vědět: zaměřit nabídnout postupovat 7 www.ness.com
  8. 8. Na koho se zaměřitZákladní parametry: profit a potenciál Klient s Perfektní Nabídka Bránit v potenciálem Rozvíjet servis produktů odchodu Profitabilní Perfektní Bránit vbez potenciálu Držet servis odchoduNeprofitabilní Perfektní Nechatbez potenciálu Pustit servis odejítPracovník potřebuje jasnou informaci, jestli má klientovi něco nabízet, nebo ho má „jen“ drţet, nebo ani to ne 8 www.ness.com
  9. 9. Co nabídnout Přístup k „samostatnosti v uvaţování“ „Diktát“ Call Výhradní „Fantazie“ aspolečnosti centrum prodejci schopnosti Internet Přepáţka Nevýhradní prodejciSmysluplnost nabídky pro: Pracovník•Klienta – řeší jeho skutečnou potřebu většinu těchto•Společnost – sleduje objem, rozvoj kmene, profit, kombinace X parametrů•Pracovníka – pravděpodobnost úspěchu & provize nezná Optimální je doporučit pracovníkovi produkt a jeho parametry nejvíce splňující podmínky „smysluplnosti“ 9 www.ness.com
  10. 10. Odlišný přístup pro odlišný servis Komu Co Jak Prodejní workflow jako pomůcka Jednoduché i sloţitější produkty, Doporučení vhodného produktu včetně včetně těch vyţadující ověřit jeho nastavení Klientům s identitu klienta a předloţit další Reagovat na klienta a jeho zájem potenciálem dokumenty Simulace a další dokumenty (klient by Ideálně s vazbou na servisní si měl něco „odnést“) poţadavek klienta Nespěchat, mít dostatek času Prodejní skript Jednoduché produkty s Doporučení vhodného produktu včetně prodejním procesem, který lze jeho nastavení Klientům s uzavřít (zaplacením apod.) bez Reagovat na klienta a jeho zájem potenciálem nutnosti ověřovat identitu Kalkulačky a pomůcky s 1-2 zásadními Ideálně s vazbou na servisní sdělitelnými výstupy (nezahlcovat čísly) poţadavek klienta Nespěchat, mít dostatek času Jednoduché produkty, které se Přechod do standardní on-line aplikace Klientům s „kupují“ pro sjednání produktu potenciálem Ideálně s vazbou na servisní Předvyplnění hodnot (údaje o klientovi poţadavek klienta a ideální nastavení parametrů produktu) 10 www.ness.com
  11. 11. S2S v procesu upomínáníStandardní postup: Identifikace Rychlá Smluvní Smluvní Právní dluhu upomínka upomínka sankce kroky Klient označen Podle smluvních Ţaloba, prodej za „dluţníka“ podmínek pohledávky, … Telefon, Storno, penále, e-mail redukce, … Není pravidlem se ptát na to „Proč klient dluţí?“ 11 www.ness.com
  12. 12. S2S v procesu upomínáníV kterém okamţiku je vhodné se ptát „Proč?“ Identifikace Rychlá Smluvní Smluvní Právní dluhu upomínka upomínka sankce krokyKdy se určitě zeptat „Proč?“ Jaké mohou být odpovědi: •Klient má víc produktů a neplatí •Chyba v zasílání plateb jen jeden •Klientovi produkt nevyhovuje •„Spřízněné“ osoby platí řádně •Klient uţ produkt nepotřebuje •Klient vţdy platil řádně (nebo si to myslí) •Klientovi nebyl nikdy zamítnut •Klient nechápe proč produkt má ţádný poţadavek •U klienta se změnila sociální •Došlo ke změně ceny produktu situace •Nový klient •… Poloţením otázky „Proč?“ ve správný okamţik si lze připravit prodejní příleţitost s velkou nadějí na úspěch 12 www.ness.com
  13. 13. Kontakt 13 www.ness.com
  14. 14. Děkuji za pozornost 14

×