VČERA BYLO POZDĚ…ale dnes to ještě můžeme trochu zachránit.Filip UlíkComGate20/6/2012
Které značky mají nejvěrnější zákazníky
Jak si uvázat zákazníky• Za srdce  • Emocionální sílou značky a její komunikací  • Nejlépe funguje, těžce se plánuje• Hlav...
Koncept věrnosti “každou” firmy     Kvalitní                       Věrnostní          Retenční   zákaznický               ...
O ComGate                       Péče                        Infolinky                      CRM systémy  Akvizice          ...
Hledání toho správného poměru meziakvizicí a retencí• Dva příklady z praxe• Zobecnění pro “každou” firmu• Zamyšlení na závěr
Příklad1: Retenční hovory, už opravduhodně pozděKlient:                        Telekomunikace / ZábavaProjekt:            ...
Příklad 2: Retenční hovory, na základěanalýzy datKlient:                        TelekomunikaceProjekt:                    ...
Příklad 3: Retenční hovory jako zdrojinformacíKlient:                MédiaProjekt:               Retenční hovory na základ...
Česká každá hypotetická a.s.Počet zákazníků                                     50 000Roční churn                         ...
Proč komunikovat se zákazníky naodchodu• Vyplatí se to, protože si to někteří ještě rozmyslí• Dají nám důležité informace,...
Děkuji za pozornost
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Filip Ulík: Retenční aktivity: včera bylo pozdě

1,206 views

Published on

Zkušenosti s přesvědčováním zákazníků, kteří jsou na odchodu (win-back)
Kdy a jak nastavit win-back program
Co dělat, aby se musel win-back program používat co nejméně

Published in: Economy & Finance
0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,206
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
5
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Některéznačkymajíažextrémnípojetívěrnosti, zákaznícisimusí I něcoprotrpět, by se mohlistátzákazníkemsvémilovanéznačky – státcelounocpředobchodempřizahájerníprodejenovéhomodelu, čekat 9 měsíců, než mi vyrobímotorkunebosisámdoprogramovatoperačnísystém, o strašnéchutiredbulluaninemluvě…
  • Bariérypřiodchodu – jinýrozměrkapsleméhokávovaru, jinýrozměrzávitunaobjektivu, jinýdatovýformátsouborů
  • 250 zaměstnanců, množstevně v pořadí: call centrum, IT, logistika, řízeníprojektů, podpora
  • Akviziceprobíhámetodou – zezačátkunazkoušuzdarm, takženemůžemesrovnatnákladynazískání s nákladynareztenciMožná by bylostejněrozumné se ptáttěch, co službupoužívajíproč, ale tadyvlastněretenceplatí I totozjišťování….
  • Filip Ulík: Retenční aktivity: včera bylo pozdě

    1. 1. VČERA BYLO POZDĚ…ale dnes to ještě můžeme trochu zachránit.Filip UlíkComGate20/6/2012
    2. 2. Které značky mají nejvěrnější zákazníky
    3. 3. Jak si uvázat zákazníky• Za srdce • Emocionální sílou značky a její komunikací • Nejlépe funguje, těžce se plánuje• Hlavou • Zákaznickým servisem • Slevami, odměnami• Za nohy • Bariérami při odchodu • Smlouva na dobu určitou • Monopolem
    4. 4. Koncept věrnosti “každou” firmy Kvalitní Věrnostní Retenční zákaznický program aktivity servis• Dělíme naše investice do zákazníků na • Zákaznický servis • Věrnostní aktivity • Zabránění odchodu zákazníků• Na věrnost mají samozřejmě vliv i • Budování značky • Akviziční strategie
    5. 5. O ComGate Péče Infolinky CRM systémy Akvizice Back Office Věrnost Direct marketing Spotřebitelské Telesales soutěže Provoz eshopu Věrnostní systémy Retenční aktivity Váš zákazník
    6. 6. Hledání toho správného poměru meziakvizicí a retencí• Dva příklady z praxe• Zobecnění pro “každou” firmu• Zamyšlení na závěr
    7. 7. Příklad1: Retenční hovory, už opravduhodně pozděKlient: Telekomunikace / ZábavaProjekt: Retenční hovory při obdržení písemné výpovědi smlouvyRetenční nabídka: 20-50% sleva z měsíčního paušálu (průměrně 35%)Průměrná úspěšnost: 27,8%Cena za znovuzískání 380 Kčzákazníka vycházíPrůměrná provize za akvizici Více než 1 500 Kčnového zákazníkaKlient zaplatí za znovuzískání zákazníka 25% částky zanového.
    8. 8. Příklad 2: Retenční hovory, na základěanalýzy datKlient: TelekomunikaceProjekt: Retenční hovory na základě analýzy chování zákazníkaRetenční nabídka: Víkednové volání zdarmaPrůměrná úspěšnost: 22,4% (neúspěšnost 5% - povrdili rozhodnutí odejít)Cena za znovuzískání 175 Kčzákazníka vycházíPrůměrná provize za akvizici Řádově 2 000 Kčnového zákazníkaKlient zaplatí za znovuzískání zákazníka 9% částky zanového.
    9. 9. Příklad 3: Retenční hovory jako zdrojinformacíKlient: MédiaProjekt: Retenční hovory na základě ukončení testovacího období zdarma bez pokračování v placené variantěRetenční nabídka: Sleva na úrovni 45%Průměrná úspěšnost: 15%Cena za znovuzískání 200 Kčzákazníka vychází• Hlavním přínosem retenční aktivity je průběžné zjišťování důvodů odchodu a využití těchto informací pro úpravu samotné služby
    10. 10. Česká každá hypotetická a.s.Počet zákazníků 50 000Roční churn 20%Plánovaný roční nárůst 10%K dosažení plánovaného růstu je potřeba získat 15 000 zákazníkůAkviziční náklady jsou průměrně 1500 Kč na 22,5 mil KčzákazníkaHypoptetický retenční program zabrání 25% 2 500 zákazníkůodchodůCena za retenci 350 Kč 875 tis KčAkviziční náklady k dosažení plánu (12500 nových) 18, 750 mil KčÚspora 2, 875 mil Kč
    11. 11. Proč komunikovat se zákazníky naodchodu• Vyplatí se to, protože si to někteří ještě rozmyslí• Dají nám důležité informace, když se jich zeptámeA jak přitom neutrácet zbytečně • Dělat to soustavně a profesionálně (nebo s profesionály) • Využít informace od zákazníků k úpravě vlastností mé služby • Využívat data k cílenému nebo alespoň segmentovanému přístupu
    12. 12. Děkuji za pozornost

    ×