Alena Oswaldová: Sociální média a zákaznická zkušenost

550 views

Published on

O2 a sociální média- co děláme a co chceme
O2 a péče o zákazníka na sociálních sitích – naše klíčová strategie
Jsme tam, kde je zákazník a komunikujeme tak, jak to daný kanál vyžaduje
Vývoj obsahu a aplikací pro online péči o zákazníka

Published in: Economy & Finance
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
550
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Alena Oswaldová: Sociální média a zákaznická zkušenost

  1. 1. 28.5.2012O2 GuruSociální média a zákaznická zkušenostAlena OswaldováSociální média ve finančních službách 30. květen 2012Spokojený zákazník, dobrý zákazník 1
  2. 2. 28.5.2012Představa zákazníka…Realita… 2
  3. 3. 28.5.2012Proto jsme přišli s konceptem O2 GuruO2 Guru poradí, vyřeší a také inspiruje 3
  4. 4. 28.5.2012Pomůže zákazníkům i operátorům 100 videí 400 000 zhlédnutíKde všude dnes O2 Guru najdete? 4
  5. 5. 28.5.2012Na sociálních sítíchJejichž síla stále roste více než 3 000 požadavků měsíčně 5
  6. 6. 28.5.2012A proto máme specializovaný tým 5člený tým, který je zákazníkům denně k dispoziciJehož efektivitu měříme 2h SLA na Facebooku a Twitteru 24h SLA na O2 Fóru a YouTube 6
  7. 7. 28.5.2012A vidíme, že se odráží v celkovém obrazu značky Od začátku fungování O2 Guru týmu stoupá neutrální sentiment na úkor negativníhoNon-Non-stop monitorujeme Ataxo Social Insider pro monitoring a data pro reporting 7
  8. 8. 28.5.2012Vyvíjíme speciální aplikace pro zákaznickou péči Když zákazník navštíví naši Facebook stránku, co potřebuje řešit, s čím přichází?Které nám pomáhají získat zpětnou vazbu Odchází zákazník spokojen? 8
  9. 9. 28.5.2012A můžeme tak srovnávat výkonnost Proč jste nás kontaktovali? Byl Váš požadavek vyřešen? Byli jste spokojeni s rychlostí odpovědi? Byli jste spokojeni se srozumitelností informací od O2 Guru? Byli jste spokojeni s přístupem a vstřícností O2 Guru? Zadejte telefonní číslo nebo číslo služby, které se týkal Váš dotazA chlubit se úspěchy ☺ 90% spokojenost zákazníků s online týmem O2 Guru 9
  10. 10. 28.5.2012A chlubit se úspěchy ☺ Pozitivní feedback od profesionálů, zákazníků, fanoušků a nakonec i od „rebelů“O2 pro Vás. 10

×