Innovare la Customer
Experience:
il caso American Express
Considerazioni introduttive

Raffaele Crispino
Vice Presidente A...
L’AISM
AISM, Associazione Italiana Marketing, è l'Associazione senza fini di
lucro che dal 1954 è impegnata a sviluppare l...
Il contesto è cambiato

Innovare la customer experience: il caso American Express - Considerazioni introduttive
Customer experience
TANGIBILE

INTANGIBILE

(monumenti,
musei, spiagge)

(esperienza)

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MASSIFICAZIONE

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Progettare la customer experience
Raccogliere, analizzare e utilizzare le informazioni sulla customer
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Grazie per l’attenzione
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Smau Napoli 2013 - Raffaele Crispino - Aism

  1. 1. Innovare la Customer Experience: il caso American Express Considerazioni introduttive Raffaele Crispino Vice Presidente AISM e CEO Project & Planning
  2. 2. L’AISM AISM, Associazione Italiana Marketing, è l'Associazione senza fini di lucro che dal 1954 è impegnata a sviluppare la cultura e la professionalità del Marketing, divenendo il punto di riferimento per imprenditori, docenti universitari, manager, consulenti e ricercatori interessati al marketing professionale; Opera su tutto il territorio nazionale attraverso i 7 Dipartimenti tematici, i Gruppi e le Delegazioni Territoriali Dipartimento di Marketing Bancario e Finanziario Dipartimento di Marketing Agro-Alimentare Coordinatore Giuseppe Carlini Coordinatore Giancarlo Cervino Dipartimento di Marketing Farmaceutico Coordinatore Giuseppe Venturelli Dipartimento di Marketing Digitale Coordinatore Pasquale Popolizio Dipartimento di Green Marketing Dipartimento di neromarketing Dipartimento di Marketing Turistico e Territoriale Coordinatore Coordinatore Coordinatore Innovare la customer experience: il caso American Francesco -Gallucci Express Considerazioni introduttive Massimo Giordani Antonia Santopietro
  3. 3. Il contesto è cambiato Innovare la customer experience: il caso American Express - Considerazioni introduttive
  4. 4. Customer experience TANGIBILE INTANGIBILE (monumenti, musei, spiagge) (esperienza) VEDERE FARE MASSIFICAZIONE COSTRUZIONE DI “SENSO” Innovare la customer experience: il caso American Express - Considerazioni introduttive
  5. 5. Progettare la customer experience Raccogliere, analizzare e utilizzare le informazioni sulla customer experience che si sviluppa lungo 5 fasi che riguardano “prima-durantedopo”:      Dreaming Planning Booking Living Sharing Innovare la customer experience: il caso American Express - Considerazioni introduttive
  6. 6. Grazie per l’attenzione Raffaele Crispino, Vice presidente AISM Associazione Italiana Marketing CEO Project & Planning srl Tel. +39.081683540 Mobile +39.3356260914 Mail: crispinor@projectplanning.it delegazione.campania@aism.org www.aism.org www.projectplanning.it

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