Gestione della reputazione
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Accomodation & Food

Armando Travaglini

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#8
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  1. 1. Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food Armando Travaglini Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food
  2. 2. Chi sono Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food
  3. 3. I miei clienti Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food
  4. 4. Agenda • L’importanza della reputazione online • Il momento della verità: come superare le aspettative degli ospiti • L’incidenza della reputazione sul fatturato • Word-of-Mouth e Passaparola • Come rispondere alle recensioni • Le 10 leggi della reputazione online Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food
  5. 5. Agenda La tua struttura viene scelta sulla base di Chiediti •quanto hai raccontato su di te oppure sulla La gestione della reputazione base di quello che gli altri hanno raccontato in merito alla loro esperienza nella tua struttura? Gestione della online per il settore Accomodation & Food Gestione della reputazione reputazione online 5
  6. 6. Perchè è importante la reputazione? 87% degli italiani acquistano viaggi online e utilizzano siti di recensioni nella pianificazione dei loro viaggi 100 milioni di recensioni 60 milioni di visitatori mensili 44 milioni di iscritti Fonte: TripBarometer 2013 Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food
  7. 7. Il ruolo della reputazione Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food
  8. 8. Il momento della verità Stimolo iniziale Momento Zero Momento Uno Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food Momento Due
  9. 9. Stimolo iniziale Momento Zero Momento Uno Gestione della online per il settore Accomodation & Food Gestione della reputazione reputazione online Momento Due 9
  10. 10. Stimolo iniziale Momento Zero Momento Uno Gestione della online per il settore Accomodation & Food Gestione della reputazione reputazione online Momento Due 10
  11. 11. Stimolo iniziale Momento Zero Momento Uno Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food Momento Due
  12. 12. Stimolo iniziale Momento Zero Momento Uno Gestione della online per il settore Accomodation & Food Gestione della reputazione reputazione online Momento Due 12
  13. 13. Aspettative ed esperienze Aspettative Stimolo iniziale Momento Zero Momento Uno Esperienze Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food Momento Due
  14. 14. Le aspettative vengono soddisfatte? Fonte: oyster.com Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food
  15. 15. Le aspettative vengono soddisfatte? Fonte: oyster.com Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food
  16. 16. Le aspettative vengono soddisfatte? Fonte: oyster.com Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food
  17. 17. Le aspettative vengono soddisfatte? Fonte: brainsyndicate.com Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food
  18. 18. Aspettative e realtà Negativa Realtà Esperienza Ordinaria Aspettativa Positiva Memorabile Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food
  19. 19. L’incidenza della reputazione sulle Revenue 1° + 11% notti vendute Il 38% dei consumatori è disposto a spendere di più per soggiornare in un hotel con recensioni migliori. Fonte: Micros, ComScore Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food
  20. 20. L’incidenza della reputazione sulle Revenue NO! Prezzo alto Reputazione eccellente Alto valore percepito Reputazione alta Alte aspettative Prezzo alto La reputazione è in grado di condizionare la tariffa di vendita, ma non sempre la tariffa è in grado di condizionare la reputazione. Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food
  21. 21. Il ranking di TripAdvisor • Numero di recensioni positive rispetto alle negative • Numero totale di recensioni ricevute • Distribuzione nel tempo delle recensioni • Freschezza delle recensioni Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food
  22. 22. Sentiment Analysis I primi 20 minuti in hotel sono fondamentali Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food
  23. 23. WOW-Effect Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food
  24. 24. WOW-Effect 1Upgrade gratuito Gestione della online per il settore Accomodation & Food Gestione della reputazione reputazione online 24
  25. 25. WOW-Effect WOW-Effect 1Upgrade gratuito in camera Biglietto di auguri 1 Gestione della online per il settore Accomodation & Food Gestione della reputazione reputazione online 25
  26. 26. WOW-Effect 1Bottiglia di vino Gestione della online per il settore Accomodation & Food Gestione della reputazione reputazione online 26
  27. 27. WOW-Effect Prodotti del territorio 1 Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food
  28. 28. Passaparola online Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food
  29. 29. Passaparola online • • • • • Stimolare la partecipazione dei clienti (contenuti virali) Rispettare le regole per attivare il passaparola Ascoltare ciò che viene detto dai «Key Talkers» Partecipare in modo attivo alla conversazione Monitorare la reazione dei clienti Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food
  30. 30. Come rispondere alle recensioni online • La regola principale: tutte le recensioni negative devono avere una risposta nel minor tempo possibile. • Anche le recensioni positive dovrebbero essere commentate, ma non è indispensabile. • Se viene deciso di commentare tutte le recensioni, non si deve essere ripetitivi e non usare le stesse frasi facendo copiaincolla. Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food
  31. 31. Come rispondere alle recensioni online • Deve rispondere il manager dell’hotel (o il titolare per le piccole strutture) con adeguate capacità di scrittura ed una preparazione sulla gestione della reputazione online. • La risposta da parte del manager dell’albergo o da parte della proprietà conferisce al commento una garanzia di affidabilità e l’ospite si sentirà ascoltato. • E’ necessario firmarsi sempre con il proprio nome e cognome ed il ruolo ricoperto nella struttura. Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food
  32. 32. Come rispondere alle recensioni online • La prima cosa è la forma: ringraziare, scusarsi, approfondire il problema riscontrato dal cliente e proporre una soluzione. • Le parole d’ordine sono diplomazia, rispetto e gentilezza. • Si deve essere sempre amichevoli, sereni e affabili; mai mettersi sulla difensiva e non essere drammatici. • La buona volontà nel risolvere le situazioni è sempre molto apprezzata. Non si deve mai accusare il cliente e non offenderlo. Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food
  33. 33. 1Le 10 leggi della reputazione online Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food
  34. 34. #1 1Ogni persona o azienda ha una reputazione online. Se nessuno parla di te, non esisti. Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food
  35. 35. #2 1La reputazione è l’estensione del tuo essere. «Il carattere è come un albero e la reputazione come la sua ombra. L’ombra è ciò che pensiamo, l’albero è la cosa reale» - Abramo Lincoln Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food
  36. 36. #3 1Ogni reputazione ha un punto debole. Riconosci i tuoi difetti. Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food
  37. 37. #4 1Ascolta due volte, agisci una volta. Ascolta le esigenze dei tuoi clienti. Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food
  38. 38. #5 Una folla è più forte di una persona sola. Trasforma i tuoi clienti in «fan». Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food
  39. 39. #6 1Costruisci comunità per i tuoi clienti. Fatti trovare facilmente e sii aperto al dialogo. Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food
  40. 40. #7 1Se non costruisci la tua comunità, altri lo faranno. Non lasciare i clienti insoddisfatti fuori dalla porta. Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food
  41. 41. #8 1La tua reputazione sarà attaccata. La difesa è il miglior attacco. Preparati. Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food
  42. 42. #9 Non essere testardo e scusati. Sii lungimirante. Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food
  43. 43. # 10 Puoi sbagliare al massimo tre volte. Impara dai tuoi errori. Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food
  44. 44. # 11 Le leggi della reputazione online 1 variano del tempo. Resta sempre aggiornato. Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food
  45. 45. Slide http://digitalmarketingturistico.it/smau Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food
  46. 46. Video corso web marketing turistico Destinatari: • Gestori, Titolari e Responsabili Marketing di: Hotel, Ristoranti, B&B, Resort, Campeggi, Agriturismi, Residence, Altre strutture ricettive • Web Agency con clienti nel settore turistico • Consulenti di Web Marketing Contenuti: • 20 Video [più di 14 ore di formazione] • Oltre 500 Slide con tutto il materiale didattico in formato PDF • Mappa mentale e checklist con tutte le attività per essere correttamente visibili online e generare maggiori conversioni http://corsowebmarketinghotel.it Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food
  47. 47. Armando Travaglini Consulente e formatore Web Marketing Turistico Digital Marketing Turistico http://digitalmarketingturistico.it Tel: 045 2221348 Mobile: 328 2711078 Email: info@digitalmarketingturistico.it Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food

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