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Smau Bologna 2016 - Davide Gazzotti

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Ingaggia più clienti con le tecniche del Customer Relationship Management per il mondo retail

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Smau Bologna 2016 - Davide Gazzotti

  1. 1. Ingaggia più clienti con le tecniche del Customer Relationship Management per il mondo retail Davide Gazzotti Marketing strategist @ Clickode srl Bologna, 10 giugno 2016
  2. 2. Chi siamo  Clickode è un IT solution provider attivo in Italia e in MEA.  Abbiamo esperienza di miglioramento del business in grandi imprese, in PMI, ma anche in Micro imprese e nel Retail.  A partire da una prima referenza internazionale, ci occupiamo di implementare strumenti di innovazione digitale snelli ed efficaci. Clickode srl Via Zanotti 1B, 40137 Bologna www.clickode.it
  3. 3. Agenda intervento  Il proprio brand è solo l’inizio.  Perchè Customer Relationship Management.  Tramite Esperienza pratiche e non solo best practices vedremo:  L’importanza di una visione d’insieme sincronizzata delle attività commerciali e marketing  Come tenere in contatto i propri clienti con il mobile internet  Come ingaggiare nuovi clienti in-store o di passaggio
  4. 4.  Avere a disposizione un catalogo prodotti e servizi di qualità e convenienti non è più garanzia del successo di un’impresa.  Dalla soddisfazione del cliente dipende il successo di un business. Il proprio Brand è solo l’inizio
  5. 5.  Il consumatore è diventato digitale  Mobile internet  Digital life 24/7  e-commerce in costante crescita  Importanza della comunicazione  Solo migliorando l’esperienza d’acquisto dei clienti è possibile distinguersi dalla concorrenza («bricks and mortar» ed e-commerce) Il proprio Brand è solo l’inizio
  6. 6. CRM  Non è una tecnologia, ma porre il cliente al centro del business.  Una soluzione di CRM crea automazione di:  attività marketing  attività commerciali  supporto clienti
  7. 7. CRM in azienda  Implementare un cambiamento in ottica CRM portando al centro la Customer View è un obiettivo a tre dimensioni:  Occorre Cultura d’Impresa prima e tecnologia poi Strategica Organizzativa Tecnologica Tecnologia Cultura d’Impresa
  8. 8.  L’innovazione digitale avvicina micro-imprese e retailer al CRM Trasformazione digitale a portata di mano  Online e in-store:  Digital Marketing  App mobile  Digital display  Free Wi-Fi  Cloud CRM
  9. 9. Esperienza: catena negozi fashion - I  Catena di 5 negozi controllata da un grande brand italiano.  Prima richiesta: un gestionale in cloud per effettuare qualsiasi operazione da qualsiasi browser, facilmente personalizzabile ed intergrabile con altri sistemi, conveniente rispetto ai grandi nomi.
  10. 10.  Ne 2015 la proprietà ha voluta lanciare nuovi prodotti ma si è accorta non si conoscevano i clienti e non si potevano effettuare operazioni mirate: serve il CRM Esperienza: catena negozi fashion - II  Seconda richiesta: un e-commerce  Prodotti secondari  richiesta economia  Soluzione built-in nel gestionale!
  11. 11. Esperienza: catena negozi fashion - III  Cosa abbiamo fatto  Analisi della situazione  Piano marketing  Nuova comunicazione  Migliori processi interni di pre- e post-vendita  Attivato un sistema CRM  Funzioni attivate nel CRM  Aggregazione di tutti i contatti commerciali dai vari shop e canali (Contact center)  Profilazione clienti in base a categorie di acquisti, spesa, tempo sostituzione, etc  Segmentazione dei target per campagne mirate  Marketing automation:  Campagne advertising/promozioni offline  Email marketing  Campagne advertising/promozioni web e social  Service automation:  Supporto post-vendita  Gestione resi
  12. 12. Esperienza: catena negozi fashion - IV  Cosa abbiamo ottenuto dopo 1 anno di lavoro CRM:  Aumento del fatturato del 20%  Aumento del fatturato sulle nuove collezioni del 64%  Aumento del fatturato medio per cliente  Migliore fidelizzazione dei clienti
  13. 13.  Hotel 4 stelle in area industriale del nord Italia, presso la fiera.  Prima richiesta: una piattaforma free internet per gli ospiti con autenticazione per sicurezza IT. Internet Router smartWiFi Switch + PoE …. Access gateway Point Esperienza: Hotel **** - I Controller  Social login: un generatore di ulteriori contatti qualificati!
  14. 14. Esperienza: Hotel **** - II  Sicurezza, lista contatti qualificati, più like/followers, migliore esperienza utente
  15. 15.  Problematiche:  forte stagionalità in relazione alle fiere (in crisi dal 2009)  difficoltà nella diversificazione dei servizi (conferenze, intrattenimento, spa, etc)  non efficacia della comunicazione delle promozioni in relazione al posizionamento ****  dati del gestionale separati dal marketing digitale, con nessuna profilazione o segmentazione possibile per le attività già in corso di digital marketing; dati in:  Gestionale Hotel  Email marketing gestita in-house  …e ora anche Social login Wi-Fi Esperienza: Hotel **** - III  Invece di abbassare i costi rischiando di perdere in qualità dei servizi e in clientela acquisita, la proprietà ha deciso di:  Rianalizzare situazione e stagionalità  Pianificare nuove attività marketing integrate per il cross-selling di servizi  Creare una App mobile in vece di polverose fidelity card  Attivare una piattaforma CRM per campagne mobile (push istantanei) e DEM con target precisi
  16. 16. Esperienza: Hotel **** - IV  Fidelity card  Catalogo servizi  Piatti del giorno  Promozioni istantanee (PUSH) in base alla Localizzazione del cliente  Calendario eventi  ….
  17. 17.  Architettura: Esperienza: Hotel **** - V  Risultati dopo 365gg:  Aumento del fatturato annuale del 18%  Aumento 35% fatturato nei periodi di crisi stagionale  Aumento del 40% degli altri servizi (conferenze, spa…)  Aumento efficacia promozioni  Aumento fidelizzazione clienti
  18. 18. GRAZIE DELL’ATTENZIONE davide.gazzotti@clickode.it

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