Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Huomisen asiakas - asiakkaan rooli palveluiden muotoilussa

613 views

Published on

Kokemuksia verohallinnosta
Mirjami Laitinen, Sitra
Sitran Huomisen asiakas -työpaja 5.6.2014

Published in: Government & Nonprofit
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Huomisen asiakas - asiakkaan rooli palveluiden muotoilussa

  1. 1. Huomisen asiakas Asiakkaan rooli palveluiden muotoilussa, kokemuksia Verohallinnosta 5.6.2014 Mirjami Laitinen
  2. 2. © Sitra Kasvokkain palvelusta digitaalisiin palveluihin -”Tiskipalvelut” = tarjonta- ja kysyntälähtöiset palvelut - Puhelinpalvelut = -”- - Digitaaliset palvelut = käyttäjälähtöiset ja osallistavat palvelut - Palveluvaatimukset ja palvelutehtävä ovat sisällön samanlaisuudesta huolimatta erilaisia palvelukanavasta toiseen • Ensimmäisiä määritettäviä/ymmärrettäviä käsitteitä ovat: - Kuka/ mikä on asiakas, minkälaisista asiakkaista/asiakasprofiileista on kysymys - Mikä rooli asiakkaalla on palveluita suunniteltaessa, toteutettaessa ja palveluprosessissa - Yleensä asiakas on subjekti/harvoin objekti, tulevaisuudessa yhä enemmän palveluidensa suunnittelija ja toteuttaja 2
  3. 3. © Sitra TÄSTÄ PALVELUKULTTUURI ALKOI VEROHALLINNOSSA • verovelvollinen - veronmaksaja muuttui hallintoalamaisesta – asiakkaaksi - käsitteen asiakas lanseeraaminen - avasi uuden näkymän - iso merkitys henkilöstölle - usein esitetty väite: käsitettä asiakas ei voi käyttää, asiakkuus liittyy vapaaehtoisuuteen – verotuksessa kysymys pakkoasiakkuudesta - palvelustrategiasta - toimintastrategiaan • nimettiin myös muut asiakkaat: veronsaajat ja tietopalveluasiakkaat
  4. 4. © Sitra Ensimmäisiä asiakaspalvelun askeleita • ”Huoneen taulu” - älä ”lyö” asiakasta - muista, että et ole töissä veikkaustoimistossa - ellet tiedä, ota selvää, opit itsekin – älä ”luukuta” asiakasta - olet asiakasta varten eikä asiakas sinua varten - muista, että asiakas maksaa kaiken, myös sinun palkkasi jne
  5. 5. © Sitra PALVELUKULTTUURIN EDELLYTYKSET JA VAATIMUKSET (1) • asiakaslähtöisyys ja asiakaskohtaisuus (asiakaskeskeisyys) - palvelun lähtökohta: asiakastarpeet ja toisaalta saada asiakas käyttäytymään haluamallamme tavalla - TAX COMPLIANCE - asiakassegmentointi: esim. henkilö- ja yritysasiakkailla erilaiset tarpeet – myös asiakasryhmien sisällä segmentointi ja profilointi tarpeen - palvelutarpeen minimointi – palvelu on sitä parempaa, mitä vähemmän siihen on tarvetta – esim. esitäytetty veroilmoitus - asiakkaan näkökulmasta tarkoituksenmukaiset palvelukanavat
  6. 6. © Sitra ASIAKKAAN HOITOMALLI
  7. 7. © Sitra Digitaaliset palvelut –liikkeelle lähtö edelleen tarjonta - lähtöisesti • Palvelutarpeen minimointi asiakassegmenteittäin, asiat kerralla kuntoon periaatteella – asiakas tekee asiat alusta loppuun, (liiketoiminnassa palvelutarpeita usein lisätään) • Tietojen uudenlainen käyttö – tiedot suoraan niiden syntylähteiltä – tiedot kertaalleen • Ei olemassa olevien palveluiden digitointia, vaan koko toiminnan uudelleen miettimistä, myös taustaprosessien automatisointia • Arviointia, mistä suurin hyöty asiakkaalle/hallinnolle jne. - Nk. kypsät hedelmät ja suurimmat massat ensin, tilaa muulle kehittämiselle – marginaaliset tapaukset sivuun - Roi-laskelmia • Lainsäädännön muutosesityksiä 7
  8. 8. © Sitra Omaehtoinen/omatoiminen asiointi ja ennakoitavuus tavoitteeksi (käyttäjälähtöisyys ja osallistava) • Asiakkaaseen vaikuttaminen, jotta tarvetta palveluun voidaan paremmin johtaa ja ennakoida - asiakas haluaa, voi ja osaa toimia oma-ehtoisesti, oikein ja ajallaan – Asiakas haluaa, on myötämielinen, kiinnostunut • Hyödyt, edut: esim. asia hoituu nopeammin, helpommin, halvemmalla, luotettavammin verrattuna muihin tapoihin – Asiakas voi, • Vaivattomat, juohevat menettelytavat, palvelun käytettävyys, yksinkertaisuus, nopeus – Asiakas osaa, • Hyvä ohjaus saatavilla (palvelun ja sisällön suhteen) • Luottamus asiakkaaseen välttämätön
  9. 9. © Sitra Asiakkaat vähitellen mukaan muotoiluun • Aloitettiin suorilla asiakaskyselyillä , joissa oma osio digitaalisille palveluille - Kysymykset: – valmius käyttää verkkopalveluita – mitä odotuksia palveluille, minkälaisia palveluita valmis käyttämään jne. - Aluksi vastauksista heijastui epävarmuus ja pelko virheisiin, myös vaatimukset henkilökohtaisiin palveluihin olivat vahvasti esillä • Ensimmäisiä palveluita toteutettaessa asiakkaat otettiin demovaiheessa mukaan testaamaan • Toteutettujen, käyttöönotettujen palveluiden asiakaspalautteet sisältäneet uusia ehdotuksia, joita otettu kehittämistyön pohjaksi • Käyttäjäasiakkaiden palautteet parhaita, onnistuneet palvelut otetaan käyttöön – viesti asiakkaalta toiselle 9
  10. 10. © Sitra • Uudenlaiset asiakkaat ja uudet vaatimukset: laadulliset haasteet, esim. asiakkaat entistä osaavampia ja entistä useammin itse tekemässä/toteuttamassa palveluita, uudet sukupolvet uusine vaatimuksineen, uudenlaiset asenteet, iäkkäät asiakkaat kv - asiakkaat – liikkuvuus kasvaa, erilaiset kulttuuri- ja toimintatavat haasteena asiakkaiden vaatimusten erilaisuus entistä korostuneempi, heterogeeninen asiakaskunta – yksilölähtöiset vaatimukset ja tarpeet • Edellisistä seuraa: tarvitaan useita erilaisia asiointimahdollisuuksia ja aina saatavilla, • Asiakkailla kyvykkyys suunnitella ja koodata palveluita itse, ei pelkästään käyttää • Tietojen ja teknologian uudenlainen käyttö mahdollistaa edellisen, mutta myös • automaation – robotit • palveluiden pro - aktiivisuuden (Teollinen Internet malli kaikkiin palveluihin) Toimintaympäristön nopea muuttuminen luo haasteita

×