O documento discute como as soluções de Enterprise Content Management (ECM) estão transformando o mercado de gestão eletrônica de documentos. ECM permite a digitalização e armazenamento de documentos em nuvem, reduzindo custos e aumentando a produtividade. Quatro áreas onde ECM é fundamental são: compliance, colaboração, continuidade e redução de custos.

1. O roi dos serviços de impressão Executive Briefing Computerworld
EXECUTIVE
1
briefingguia executivo para decisões estratégicas
Capítulo 1 2
Nasce um novo mercado
Capítulo 2 5
A rotina do conteúdo
Capítulo 3 8
ITO, BPO, KPO – qual é a diferença?
Caso de sucesso 9
Total Express
E do GERENCIAMENTO do CICLO
DE VIDA DOS DOCUMENTOS
O ROI DOS SERVIÇOS
DE IMPRESSÃO
Enterprise Content Management, ou simplesmente
a gestão do conteúdo corporativo, representa
uma nova abordagem e maneira de solucionar
problemas cruciais no segmento de gestão e
impressão de documentos. Ferramentas e sistemas
de gerenciamento inovadores, tanto remotos
quanto aqueles embarcados nos equipamentos,
tornam possível considerar uma economia de até
50% no custo total de impressão.
E, junto com o aumento de produtividade e
a redução de custos, a prática tem sido vista
também como uma importante alavanca da
sustentabilidade, contribuindo, consequentemente,
com iniciativas de TI Verde.

2. Executive Briefing Computerworld 2
internet nos atuais processos
corporativos, agora sem
limite de usuários e
com armazenamento da
documentação em
data centers.
O processo comercial
também se adapta a esta
nova realidade, onde as
empresas procuram o
outsourcing, que proporciona
despesas atreladas ao
volume e tamanho de cada
negócio e reduz os custos do
investimento na aquisição
de equipamentos, agora
disponibilizados
em comodato.
Criada em 2000 pelaAIIM
(Association for Information
and Image Management),
a sigla ECM (Enterprise
Content Management)
procura resumir essa nova
realidade, ao englobar
ferramentas de workflow /
BPM / RM, utilizando as
potencialidades da Web, e
se apresentando como uma
evolução do conceito de GED.
Segundo o Gartner,
ECM é usado para criar,
armazenar, distribuir, buscar
e gerenciar conteúdos
não estruturados, como
documentos scaneados, email,
relatórios, imagens médicas
e documentos de escritório.
Além disso, a prática analisa
comportamentos para permitir
às corporações entregar
cap. 1
Nasce um novo mercado
conteúdo relevante aos
usuários onde e quando eles
forem solicitados.
Amultiplicidade de funções
de ECM é dividida pelo
Gartner da seguinte forma:
gestão de documentos:
15%; aplicativos de
processamento de imagem:
18%; Workflow / BPM:
22%; armazenamento de
gravações: 13%; WCM:
7%; conteúdo social: 15%;
componentesextendidos:10%.
Aconsultoria estima que
80% das informações geradas
por uma organização não são
estruturadas, ou seja, estão
fora dos bancos de dados
de aplicações como ERPs,
por exemplo.As soluções
de ECM também oferecem
ferramentas de indexação
e busca das informações e
integram dados estruturados
em CRM, ERP, BPM e BI,
entre outros sistemas).
Modelo de negócio
Vários modelos de contratação
são ofertadas pelos grandes
players que oferecem soluções
do tipo no Brasil, incluindo os
tradicionais, com instalação
em infraestrutura física do
cliente, via outsourcing, ou
mesmo totalmente hospedados,
inclusive via nuvem (software
como serviço).
No caso da solução
implantada dentro do
O roi dos serviços de impressão
Internet e cloud computing provocam mudanças no mercado de gestão eletrônica de
documentos (GED), agora denominado Enterprise Content Management
Omercado de
Gerenciamento
Eletrônico de
Documentos (GED)
vem se destacando com
inovações que proporcionam
melhores resultados para
as empresas. Falar em
bureaus de digitalização,
operações in-house em
empresas, aquisições de
servidores e sistemas,
renovações de licenças de
softwares e digitalizações
de documentos, que estão
arquivados em armários ou
em galpões, são coisas do
passado. Estruturalmente,
seguindo a tendência
de cloud computing ou
computação em nuvem,
a mudança do GED para
ECM (Enterprise Content
Management) tem origem
na predominância da
Alta demanda
Levantamento da Associação Brasileira de Gerenciamento de Documentos
(ABGD) mostra que 37% das cópias realizadas pelas companhias são
desnecessárias. Considerando que custo médio de cada impressão às
empresas é de R$ 0,04, podemos concluir que mais de R$ 200 milhões são
desperdiçados todos os anos. O estudo mostra também que um funcionário
pode perder duas horas diárias procurando documentos extraviados e que
as grandes companhias perdem um documento a cada 12 segundos.
Gerenciaresseuniversoéumdesafiodiárioparaasempresaseprofissionais.
Eadigitalizaçãodedocumentosgeraganhosimportantes.Ousodatecnologia
possibilita a redução de gastos com tonners, impressão de papel e aluguel de
espaços físicos, além de custos com o envio de correspondências.

3. O roi dos serviços de impressão 3Executive Briefing Computerworld
Workflow / BPM
22%
Aplicativos de processamento de imagem
18%
Conteúdo social
15%
Gestão de documentos
15%
Armazenamento de gravações
13%
Componentes extendidos
10%
WCM
7%
eficiência.Além disso, ocorre
um incremento na comunicação
dentro e entre departamentos de
múltiplas localidades.
Há também vantagens
econômicas como a redução
de custos associados aos
processos baseados em
papel e também com o
armazenamento destes
documentos físicos. E
quando se fala de reduzir
papel, a questão ambiental
não deixa de entrar em
evidência. Por último, mas
não menos importante, as
soluções de ECM permitem
não só ganhos de segurança
das informações, graças a
iniciativas de conformidade,
mas também tornam mais
eficiente o acesso de clientes,
funcionários e do público a
serviços e informações.
cliente, são necessários
servidores para o
repositório, storage,
banco de dados e
execução das aplicações.
Assim, organizações que
necessitam de um ambiente
com alta disponibilidade
precisarão de equipamentos
aptos para esse fim.
O armazenamento, dado
o volume de informações
gerenciadas por essas
soluções, recebe atenção
especial, inclusive com
tratamento de segurança.
Benefícios
Osmotivosparaorganizações
públicaseprivadasadotarem
soluçõesdeECMincluem
melhoriasnosprocessosde
negócioseconsequentemente
aumentodeprodutividade e
Asigla ECM
engloba
ferramentas de
workflow / BPM
/ RM, utilizando
as potencialidades
da web, e se
apresentando
como uma
evolução do
Gestão Eletrônica
de Documentos
(GED)
MULTIPLICIDADE
As funções de ECM são divididas pelo Gartner da seguinte forma:

4. O roi dos serviços de impressão 4Executive Briefing Computerworld
As principais tecnologias relacionadas a ECM são:
Capture –Acelera processos de negócio através da
captação de documentos e formulários, transformando em
informações confiáveis e recuperáveis, passíveis de serem
integradas a todas as aplicações de negócios.
Document Imaging (DI) – É a tecnologia de GED que
propicia a conversão de documentos do meio físico para
o digital. Trata-se da tecnologia mais difundida do GED,
muito utilizada para conversão de papel em imagem, através
de processo de digitalização com scanners.
Document Management (DM) (Gerenciamento de
Documentos) – É a tecnologia que permite gerenciar
com mais eficácia a criação, revisão, aprovação e descarte
de documentos eletrônicos. Dentre as suas principais
funcionalidades estão o controle de informações (autoria,
revisão, versão, datas etc.), segurança, busca, check-in /
check-out e versionamento.
Workflow / BPM – Controla e gerencia processos dentro
de uma organização, garantindo que as tarefas sejam
executadas pelas pessoas corretas no tempo previamente
definido. Organiza tarefas, prazos, trâmites, documentos e
sincroniza a ação das pessoas.
COLD/ERM – Tecnologia que trata páginas de relatórios,
incluindo a captura, indexação, armazenamento,
gerenciamento e recuperação de dados. Esta tecnologia
permite que relatórios sejam armazenados de forma
otimizada, em meios de baixo custo, mantendo-se na
forma original.
Forms Processing (processamento de formulários)
– Tecnologia que possibilita reconhecer as informações
e relacioná-las com campos em bancos de dados,
automatizando o processo de digitação. Neste sistema são
utilizados o ICR (Intelligent Character Recognition) e OCR
(Optical Character Recognition) para o reconhecimento
automático de caracteres.
Records and Information Management (RIM) – É
o gerenciamento do ciclo de vida de um documento,
independente da mídia em que se encontre.Através de
um sistema RIM gerenciam-se a criação, armazenamento,
processamento, manutenção, disponibilização e descarte
dos documentos, sob controle de categorização e tabelas de
temporalidade.

5. Executive Briefing Computerworld 5
cap. 2
A rotina do conteúdo
O roi dos serviços de impressão
Estabelecer planos de gestão da informação corporativa simplifica o
dia a dia e reduz o impacto negativo de uma eventual falha.
Saiba como criar e manter o plano mais adequado ao seu negócio
Mais importante do que
as tecnologias, ECM é uma
estratégia para maximizar
a forma como o conteúdo
corporativo é consumido.
Use as informações abaixo
como ponto de partida para
rever o ciclo de vida de um
conteúdo comum e mapeie
um processo atual para ver se
há sobreposição e espaço para
melhorias tanto em aplicações
quanto em estratégias para
desenvolvimento do negócio.
Compliance
Achave para uma estratégia
de conformidade bem
sucedida é a integração, e não
há como ver a finalização
do projeto como o desfecho
da operação. Embora
doloroso, o cumprimento
dos regulamentos deve ser
visto como uma oportunidade
para melhorar processos
de negócios comuns e não
apenas como custo de mais
uma mudança.
É certo que os altos
investimentos em tecnologia
e funcionários, associados às
iniciativas de conformidade
para tecnologia e
profissionais, não são segredo,
mas apenas assegurar
o cumprimento de um
regulamento, como Sarbanes-
Oxley ou HIPAA, fará com
que os custos para continuar
a crescer aumentem à medida
que cada novo regulamento
for entregue.
Para limitar o risco
e o custo, estratégias
proativas de ECM devem
ser desenvolvidas em
áreas-chave, tais como
gerenciamento de registros
e de processos de negócio.
Algo que garanta que práticas
de negócio adequadas sejam
seguidas e que o conteúdo
seja devidamente capturado,
armazenado, gerenciado
e descartado no momento
legalmente mais adequado do
seu ciclo de vida.
O desenvolvimento
adequado de uma iniciativa
de conformidade irá
tocar em muitas áreas
de especialização,
nomeadamente jurídicos,
de TI e gerenciamento
de registros, tudo em
consonância com os objetivos
gerais de negócios da
organização. Profissionais
de cada uma dessas áreas
devem contribuir com seu
conhecimento e perspectivas
para garantir os benefícios de
um projeto de compliance.
E ainda que a adequação
não seja um problema de
tecnologia, TI e o crescimento
maciço do conteúdo
N
ão se trata
somente da
gestão de
conteúdo. Obviamente,
a habilidade de acessar
diferentes versões de um
documento ou gravação
é importante, mas as
empresas precisam ter o
processo sob controle.
O conteúdo deve ser
gerenciado, porque,
usualmente, reúne os
objetivos de negócio da
corporação. No centro
dessa estratégia, as
ferramentas de ECM
(enterprise content
management) gerenciam
todo o ciclo de vida do
conteúdo. Conheça um
processo típico de gestão
de conteúdo, assim
como quatro áreas onde
o conteúdo, o ECM, é
fundamental: compliance,
collaboration, continuity
e custos.
QUARTETO
Quatro áreas onde o conteúdo, o ECM, é fundamental:
1.Compliance
2.Collaboration
3.Continuity
4.Custos

6. O roi dos serviços de impressão 6Executive Briefing Computerworld
não-estruturado estruturado
contribuem para a exposição
corporativa.Assim, as
ferramentas de ECM, se bem
utilizadas, podem ajudar
a reduzir o custo total de
conformidade do negócio.
Colaboração
Colaboração é a arte de
dois ou mais profissionais
trabalharem juntos. E a chave
para a forte colaboração é
o uso de um conjunto de
tecnologias de mensagens
instantâneas, lousas, reuniões
online, e-mail, etc, que
permitem o desenvolvimento
do trabalho onde e quando for
necessário.
Acolaboração permite
que indivíduos de áreas
complementares ou
sobrepostas trabalhem em
conjunto para criar resultados
melhores e mais rápidos.
Com as atuais ferramentas
colaborativas, as unidades de
negócios e as equipes podem
trabalhar juntas a qualquer
momento, seja em escritórios
adjacentes ou em um mundo
à parte.Atecnologia já pode
dirigir objetivos operacionais,
como economia de tempo,
agilizando processos,
reduzindo os custos e
melhorando o tempo de
chegada ao mercado.
Com as diferentes
ferramentas de colaboração
disponíveis, as empresas,
no entanto, têm o trabalho
adicional de seleção da
solução mais adequada à sua
necessidade de negócio.As
funcionalidades podem ser
agrupadas em (1) facilitação
do canal de comunicação,
que permite a interação de
curta duração, tais como chat,
mensagens instantâneas,
etc; (2) de gerenciamento de
conteúdo de ciclo de vida,
que gerencia os objetos de
conteúdo envolvidos em
um processo de negócio; e
(3) facilitação do projeto,
que organiza e simplifica
a maneira que as pessoas
trabalham para um objetivo
comum.
No entanto, há
um problema com a
colaboração.Ao utilizar
essas ferramentas, é preciso
cuidar do gerenciamento
de registros, da captura de
conhecimento e dos requisitos
de conformidade. Para
algumas indústrias, todas as
comunicações com os clientes
devem ser guardadas. E, para
um processo colaborativo
de design de produto, as
empresas devem ter certeza
dos resultados.
Custos
Se ECM pode ser uma
iniciativa cara, o que são
os custos de não gerenciar
adequadamente o conteúdo
corporativo? Coisas como
o custo de longos processos
judiciais, a perda de
novos negócios através da
incapacidade de realizar
interações de serviços
simples para o cliente, e o
custo dos atrasos típicos
de processo de negócios
são fáceis de medir tempos
depois do fato, pois
envolvem advogados, o
custo para adquirir novos
clientes e salários.
E compreender o custo
dessas perdas potenciais
permite à empresa ver
que os investimentos em
ECM geram benefícios
importantes e, muitas vezes,
passíveis de serem medidos,
mas nem sempre.
Achave é definir métricas
para o sucesso e avaliar
resultados com base nessas
expectativas. É possível, por
exemplo, avaliar a receita
com base na melhoria
da informação no call
center, bem como medir
os benefícios de custo de
melhorias na velocidade
do processo de um pedido
de empréstimo, de uma
reclamação, ou da aprovação
de medicamentos.
As melhorias nem sempre
serão um retrato fiel do
balanço final, mas aparecem.
E embora identificar um
ROI possa ser difícil, não é
impossível ver os impactos
da eficiência do processo
de melhoria no negócio.As
ferramentas de ECM podem
tornar a organização mais
eficiente e reduzir o custo de
fazer negócios.
Essas tecnologias oferecem
valor porque organizam
as informações para sua
posterior recuperação, uso e,
em última análise, disposição.
Além disso, como essas
ferramentas são usadas por
mais e mais organizações,
elas se tornam parte da
rotina de trabalho. Qual
é o ROI de um telefone?
Muito provavelmente você
O conteúdo deve
ser gerenciado,
porque,
usualmente,
reúne os objetivos
de negócio da
corporação

7. O roi dos serviços de impressão 7Executive Briefing Computerworld
desconheça, porém, ninguém
pensaria em fazer negócios
sem um, não é?
Continuidade
Manter um negócio
funcionando 24x7 é o
objetivo do planejamento de
continuidade de negócios.
Embora muitas vezes
relacionado à recuperação de
desastres, esse planejamento
depende de uma estratégia
global que dá sobrevida
às operações em caso de
qualquer interrupção natural
ou feita pelo homem.A
recuperação de desastres
tem foco mais imediato na
infraestrutura de TI, que é,
outra vez, um subconjunto de
continuidade de negócios.
E porque a alma da
maioria das empresas hoje é
representada por documentos
eletrônicos, ECM exerce
papel fundamental na
continuidade.Afinal, sem
acesso aos documentos
eletrônicos mais importantes,
um negócio morre na praia.
Tecnologias de ECM
permitem a criação de
repositórios centralizados
onde reside toda a
informação corporativa,
vital ao negócio. O método
de armazenamento varia
dependendo de quão crítico
o conteúdo é para a empresa,
se fitas de backup para
redundância, sites espelhados
e geograficamente separados
e se em redes de energia
elétrica diferentes.
Um plano de continuidade
forte mostrará que nem todo
conteúdo é fundamental. As
empresas devem priorizar a
informação mais crítica para
determinar a rapidez com que
ela será restabelecida após
um desastre.
Continuidade de negócios
começa com planejamento e
com suporte dos executivos
de alto escalão. Em seguida
devem ser determinados os
processos de missão crítica
e as entidades as quais eles
estarão ligados, seguindo de
uma avaliação de impacto de
negócios para se conhecer a
gravidade de uma interrupção
ou perda desses processos.
Definir o que uma empresa
considera desastre e explicar
como os processos-chave
serão recuperados são os
próximos passos do plano.
Uma central de operações
para gerenciamento de
crise também deve ser
estabelecida com os
procedimentos para a cadeia
de comando e outros papéis.
Finalmente, não se esqueça
de atualizar e testar o plano
anualmente ou conforme as
necessidades da empresa.
Efetivamente cumprindo,
um plano de continuidade
vai melhorar a capacidade
da organização não só de se
recuperar durante uma falha
do sistema, mas permitirá
uma melhor definição de
prioridade do conteúdo de
negócios e vai melhorar a
estratégia de ECM geral.

8. Executive Briefing Computerworld 8
cap. 3
ITO, BPO, KPO – qual é a diferença?
O roi dos serviços de impressão
Nem toda terceirização passa por TI, mas o departamento se
envolve com a gestão de processos e, muitas vezes, o CIO
pode ser solicitado a supervisionar atividades alheias
O conceito envolve a
execução de processos
padronizados para uma
empresa, diferente da
terceirização de processos de
conhecimento (knowledge
process outsourcing – KPO)
que envolve processos
demandantes de habilidades
avançadas em pesquisa e
análise, tomada de decisão
e capacidade técnica. Setor
menos amadurecido do que
BPO, o trabalho de KPO
inclui pesquisa de patente,
data mining e P&D (este
último na área farmacêutica).
Uma prática que começa
a ganhar aceitação nas
empresas norte-americanas e
em grandes multinacionais.A
Business process
outsourcing (BPO)
é a terceirização
de um processo de negócio
específico, como folha
de pagamento. Com
freqüência, divide-se em
duas categorias: back office
outsourcing, que abrange
funções de negócio internas
como billing ou compras,
e front office outsourcing,
que abrange serviços
relacionados ao cliente,
como marketing ou suporte
técnico. A terceirização de
tecnologia da informação
(information technology
outsourcing – ITO),
portanto, é um subconjunto
de BPO.
terceirização de TI,
claramente, pertence ao
domínio do CIO. Mas,
com freqüência, eles são
instados a se envolver
em (ou até supervisionar)
iniciativas de terceirização
de processos de
negócio e processos de
conhecimento não-ITO.
Eles são chamados não
só porque desenvolveram
habilidades de
outsourcing, mas
também porque, muitas
vezes, a atividade de
processos de negócio e
conhecimento que está
sendo terceirizada anda de
mãos dadas com sistemas
e suporte de TI.

9. Executive Briefing Computerworld 9
Caso de sucesso
Total Express contrata bpo de documentos
O roi dos serviços de impressão
Empresa de logística dobrou o número de comprovantes de entrega
digitalizados, atingindo uma marca de 50 mil documentos por dia
Empresarial) da empresa,
confidencial e segura. Para
isso, a Simpress utiliza recursos
de interpretação de códigos de
barras, ajuste na qualidade de
imagem e publicação na web,
permitindo a disponibilização
dos comprovantes em até 24
horas.
Gilberto Teixeira,
coordenador de TI da Total
Express, explica que o setor
logístico é muito dinâmico
e evitar erros é fundamental
para manter a produtividade
da empresa. “Asolução da
Simpress auxilia no processo
de organização, otimizando
o fluxo de documentos e
ampliando a redundância e
a alta disponibilidade que
garantem a operação. Hoje,
já são mais de 10 milhões de
comprovantes digitalizados
e a expectativa é ampliar
a estrutura de BPO de
documentos para atender
departamentos, como RH e
financeiro”, destaca.
Segundo Paulo Theophilo,
diretor de marketing e
negócios da Simpress, para
o setor logístico, eficiência
operacional é essencial
e o BPO de documentos
viabiliza um processo mais
dinâmico e assertivo por
meio de ferramentas mais
modernas e um controle
mais eficaz. “Para oferecer
a solução sob medida ao
cliente, a Simpress realiza
um completo mapeamento
de suas necessidades, a fim
de desenhar uma oferta
baseada em processos
inteligentes, que seja capaz
de reduzir custos e aumentar
a produtividade. A solução
oferece um gerenciamento
total e um suporte bem
executado, que permitem
obter mais agilidade,
economia, qualidade e
melhoria no nível de serviços
prestados”, enfatiza.
P
osicionada no
segmento de
logística, a Total
Express contratou a
Simpress, empresa
provedora de BPO
de documentos, para
a implantação de um
projeto de digitalização
e gerenciamento dos
documentos. O projeto
inclui a integração
de um scanner de
alto desempenho
aliado ao processo de
workflow dos arquivos
e permite a organização
e disponibilização
eletrônica de todos os
comprovantes de entregas
a clientes, centralizando
as informações
administrativas e
proporcionando mais
agilidade e qualidade aos
processos. Com a solução,
a Total Express dobrou o
número de comprovantes
digitalizados, passando
de 25 a 50 mil itens
diariamente.
Asolução possibilita a
captura, identificação e
indexação dos documentos,
de forma integrada ao
ERP(Sistema de Gestão
O projeto permite
a organização e
disponibilização
eletrônica dos
comprovantes de
entregas a clientes