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  1. 1. FORMAZIONE RISORSE UMANE DR.SSA SARA MANCINI TOTAL QUALITYMIGLIORARE LA CULTURA PER MODIFICAREGLI ATTEGGIAMENTI E RENDERE EFFICIENTE LA GESTIONE DELL’ORGANIZZAZIONE FORMAZIONE GESTIONALE
  2. 2. L’EQUAZIONE DEL SUCCESSOMIGLIORAMENTO : CULTURA = EFFICIENZA : ORGANIZZAZIONE
  3. 3. Da una pluriennale esperienza di ricerca, formazione ed innovazione effettuata in aziende, enti privati ed istituzionali, tra cui l’università, propongo la mia collaborazione a favore di aziende, enti ed organiz- zazioni per condividere le mie conoscenze ed esperienze e per fornire un contributo teso a migliorare l’attuale contesto, di forte trasforma- zione, che il sistema mondiale ci impone. Sintesi del profilo • Laurea in Sociologia; • Master in Marketing e Master in Gestione delle Risorse Umane; • Collaborazione con l’Università “G. d’Annunzio” di Chieti-Pescara; • Oltre dieci anni di esperienza in un’azienda di consulenza di Dire- zione Aziendale, Formazione e Selezione del Personale; DR.SSA SARA • Più di 1000 i partecipanti che hanno seguito i miei corsi; • Migliaia le ore di formazione erogate, sia a libero mercato sia fi- nanziati attraverso il Fondo Sociale Europeo e i Fondi Interprofes- MANCINI sionali. Aree tematiche PROFILO PROFESSIONALE • Total Quality;60100 ANCONA - Via Sandro Totti, 12/A • Customer Care;65126 PESCARA - Via Nazario Sauro, 3 • Lean Production;00147 ROMA – Piazza Lorenzo Lotto, 1 • Leadership; • Comunicazione; Mobile: + 39 346.1013053 • Psicologia della sicurezza; E-mail: info@saramancini.it Sito Web: www.saramancini.it • Team Building. P. Iva 01897800684 Attività di docenza • Oltre 100 Aziende: grandi, medie e piccole del centro/nord Italia, sia commerciali sia industriali e di diversi settori (automotive, me- talmeccanico, gomma e plastica, legno, arredamento, alimenta- re, edilizia, elettrico, elettronico, servizi, credito, etc.); • Enti datoriali: Confindustria, CNA; • Enti istituzionali: Regioni, Sindacati, Istituti di Credito, Consorzi; • Enti di formazione accreditati e certificati; • Ministero della Giustizia: formazione a favore di detenuti in mate- ria di cittadinanza e legalità. SOCIO AIF ASSOCIAZIONE ITALIANA FORMATORI
  4. 4. OFFERTA FORMATIVA PER AZIENDE, ORGANIZZAZIONI ED ENTI DI FORMAZIONE METODOLOGIE • Lezioni frontali • Tecniche di coinvolgimento DIDATTICHE • Partecipazione attiva • Esercitazioni di gruppo • Simulazioni di casi reali • Proiezione filmati MATERIALE DIDATTICO E • Dispensa didattica • Valutazione delle competenze in entrata e in uscita SISTEMA DI VALUTAZIONE • Questionario di gradimento finale • Attestato di partecipazione Al termine dell’attività formativa Total Quality verrà rilasciata una relazione in cui saranno evidenziate le eventuali aree di miglioramento emerse durante l’attività formativa.FORMAZIONE SU “MISURA” I contenuti dell’offerta formativa possono essere adeguati alle specifiche esigenze dell’organizzazione, previa analisi delle esigenze formative. PARTECIPANTI Il numero consigliato dei partecipanti in aula è di 10 persone per ogni edizione. FONDI INTERPROFESSIONALI Marchi utilizzati per informare che le docenze possono essere finanziate da Fondimpresa, Fondi Interprofessionali e Fondo Sociale Europeo, mediante la presentazione di Piani Formativi.
  5. 5. INDICEI programmi formativi si sviluppano nelle seguenti aree tematiche:GESTIONE TOTALE DELLA QUALITÀ .............................................................................. PAG. 9 Cod. Q.1 - Total Quality e aree interfunzionali dell’azienda tra collaborazione e miglioramento continuo .............................................................................................................................. Pag. 10 Cod. Q.2 - Total Quality nell’area produzione tra collaborazione e miglioramento continuo...................... Pag. 11 Cod. Q.3 - Tecniche di problem solving ......................................................................................................... Pag. 12 Cod. Q.4 - Leadership e gestione del Team ................................................................................................... Pag. 13 Cod. Q.5 - Lavorare per obiettivi .................................................................................................................. Pag. 14GESTIONE DEL CLIENTE .................................................................................................. PAG. 15 Cod. C.1 - Customer Service e Qualità del servizio ....................................................................................... Pag. 16 Cod. C.2 - Gestione dei reclami e assistenza al cliente ................................................................................. Pag. 17 Cod. C.3 - Ufficio commerciale e gestione telefonica del cliente .................................................................. Pag. 18 Cod. C.4 - Comunicazione telefonica efficace per il Front Office .................................................................. Pag. 19 Cod. C.5 - Vendere in negozio: come gestire e fidelizzare il cliente ............................................................. Pag. 20GESTIONE DELLA PRODUZIONE .................................................................................... PAG. 21 Cod. P.1 - Pensare snello: principi, metodologie e approcci alla Lean Production .................................. Pag. 22 Cod. P.2 - Da Capo a Leader : come gestire gli operatori .............................................................................. Pag. 23GESTIONE DELLA COMUNICAZIONE ............................................................................. PAG. 25 Cod. M.1 - Comunicazione interpersonale e assertività ............................................................................... Pag. 26 Cod. M.2 - Clima aziendale: negoziazione e gestione dei conflitti ............................................................... Pag. 27 Cod. M.3 - Assistenti di Direzione e Segretarie............................................................................................. Pag. 28GESTIONE DELLA SICUREZZA......................................................................................... PAG. 29 Cod. S.1 - Comunicazione e psicologia della sicurezza in azienda ............................................................... Pag. 30FORMAZIONE OUTDOOR - TEAM BUILDING .............................................................. PAG. 31 Cod. Business.1 - Parco Avventura Majella ................................................................................................... Pag. 31 Cod. Business.2 - Orienteering ................................................................................................................... Pag. 31
  6. 6. La gestione dell’organizzazione in ottica di Qualità Totale può essere intrapresaattraverso l’adozione delle norme della serie 9000, ma soprattutto diffondendo lacultura della qualità nell’organizzazione.
  7. 7. COD. QGESTIONE TOTALE DELLA QUALITÀ LEAN-THINKING 9
  8. 8. COD. Q.1 OBIETTIVI “TOTAL QUALITY E Diffondere la cultura manageriale della gestione Totale della Qualità perAREE INTERFUNZIONALI favorire: DELL’AZIENDA TRA • la collaborazione tra le aree interfunzionali (acquisti, vendite, produzione, COLLABORAZIONE logistica, magazzino, amministrazione, etc.); • la partecipazione di tutte le risorse umane dell’organizzazione alla E MIGLIORAMENTO soddisfazione del cliente; CONTINUO” • l’attuazione delle metodologie di miglioramento continuo; • l’implementazione di una cultura basata sulla qualità del prodotto e dell’organizzazione. L’ adozione di una cultura Rendere consapevoli i responsabili di area che il miglioramento continuo è orientata alla gestione attuabile attraverso il coinvolgimento delle risorse umane a tutti i livelli. Totale della Qualità Diffondere la consapevolezza dell’importanza dell’implementazione di consente di migliorare la buoni processi di comunicazione. collaborazione, Adottare un sistema relazionale basato sul Team di lavoro e sulla Leadership.la motivazione del personalee la soddisfazione del cliente. CONTENUTI • I principali cambiamenti che hanno coinvolto le organizzazioni e le risorse umane. • Gli aspetti fondamentali che hanno trasformato il sistema industriale, l’economia e le organizzazioni: Ford e Toyota. • Il Sistema di Gestione per la Qualità ISO e la Gestione Totale della Qualità: analogie e differenze a confronto. • I costi della non qualità. • Il miglioramento continuo: realizzazione del prodotto/servizio, la misurazione e il controllo, la responsabilità della direzione, la gestione delle risorse. • Lavorare in ottica di processo e lavorare per funzioni: approcci e metodologie, vantaggi e svantaggi per il cliente. • L’evoluzione della Qualità: la gestione Lean. • Caratteristiche delle organizzazioni basate sulla Qualità: lavorare in Team e per obiettivi, gestione orientata alla comunicazione, alla Leadership, alla delega e alla motivazione; la cultura del Problem Solving. • Esercitazioni: adozione di alcuni strumenti fondamentali del Total Quality Management (Gambel Test, principio di Pareto, diagramma Hishikawa). DURATA 2 GIORNI (16 ORE) A CHI È RIVOLTO Manager, responsabili di funzione e a tutti coloro che gestiscono collaboratori. 10
  9. 9. COD. Q.2 OBIETTIVI “TOTAL QUALITY Fornire i principali strumenti per affrontare i cambiamenti che hannoNELL’AREA PRODUZIONE coinvolto le risorse umane a seguito del processo culturale ed organizzativo TRA COLLABORAZIONE generato dalla Qualità Totale. E MIGLIORAMENTO Fornire le metodologie per attuare il miglioramento continuo nei processi di produzione. CONTINUO” Diffondere la cultura basata sulla qualità organizzativa e sull’integrazione dei reparti (produzione, logistica, acquisti, magazzino, etc.).Più tempo un articolo resta in Rendere consapevoli i responsabili di area che il miglioramento continuo è produzione, attuabile attraverso il coinvolgimento delle risorse umane a tutti i livelli.più volte verrà movimentato e Diffondere la consapevolezza dell’importanza dell’implementazione di buoni processi di comunicazione. maggiore sarà il suo costo finale. Adottare un sistema relazionale basato sul Team di lavoro e sulla Leadership. 
Henry Ford CONTENUTI • Gli aspetti fondamentali che hanno trasformato il sistema industriale, l’economia e le organizzazioni: Ford e Toyota. • Il Sistema di Gestione per la Qualità ISO e la Gestione Totale della Qualità: analogie e differenze a confronto. • I costi della non qualità dell’area produzione. • Il miglioramento continuo: realizzazione del prodotto, la misurazione e il controllo, la responsabilità della direzione, la gestione delle risorse. • Lavorare in ottica di processo e lavorare per funzioni: approcci e metodologie, vantaggi e svantaggi per il cliente. • L’evoluzione della Qualità: la Lean Production. • Caratteristiche delle organizzazioni basate sulla Qualità: lavorare in Team e per obiettivi, gestione orientata alla comunicazione, alla Leadership, alla delega e alla motivazione; la cultura del Problem Solving. • Esercitazioni: ɲɲ adozione di alcuni strumenti fondamentali del Total Quality Management (Gambel Test, principio di Pareto, diagramma Hishikawa). ɲɲ Analisi di un caso dal titolo: un contributo dalla sociologia industriale. DURATA 2 GIORNI (16 ORE) A CHI È RIVOLTO Manager, responsabili di stabilimento/produzione, responsabili intermedi di produzione, capi squadra, capi reparto, capi turno. 11
  10. 10. COD. Q.3 OBIETTIVI “TECNICHE Conoscere i principali strumenti del Problem Solving.DI PROBLEM SOLVING” Diffondere la consapevolezza che il Problem Solving è lo strumento principale Analizza i fatti e per attuare il miglioramento continuo in azienda. parla con i dati. Generare la consapevolezza che la collaborazione e la comunicazione sono fondamentali per prendere decisioni: Decision Making. 
Ishikawa Kaoru CONTENUTI • Problem Setting, Problem Solving. • La struttura del Problem Solving. • Gli Strumenti per le decisioni e il Decision Making. • I sette strumenti statistici e il metodo PDCA. • Il Problem Solving secondo l’approccio “Lean”: ɲɲ Lean Production e Toyota Production System (5 S, Muda, Poka Yoke, etc.); ɲɲ Six Sigma - metodologia per il controllo della qualità; ɲɲ Hishikawa, Pareto, il modello 8D, A3 e il Brainstorming; ɲɲ Il miglioramento continuo (Kaizen, Kairyo, Kanban, etc.); ɲɲ I Circoli della Qualità. Esercitazioni sull’approccio alla risoluzione dei problemi. DURATA 1 GIORNO (8 ORE) A CHI È RIVOLTO Manager, responsabili di funzione e a tutti coloro che gestiscono collaboratori. Responsabili di stabilimento/produzione, responsabili intermedi di produzione, capi squadra, capi reparto, capi turno. Tutto il personale che a vario titolo è coinvolto nella tematica formativa. 12
  11. 11. COD. Q.4 OBIETTIVI “LEADERSHIP E Fornire le conoscenze fondamentali sulle dinamiche relazionali e di gruppo. GESTIONE DEL TEAM” Consentire di individuare il proprio stile di Leadership.Ci sono tre tipologie di leader. Saper rendere un Team efficace.Quelli che ti dicono cosa fare. Essere in grado di sensibilizzare il Team agli obiettivi dell’organizzazione. Saper generare senso di responsabilità e rendere un Team propositivo. Quelli che ti lasciano fare ciò che vuoi. CONTENUTI E i leader “lean” che vengono da te e • La comunicazione interpersonale e le dinamiche relazionali di gruppo; ti aiutano a scoprire • Stili di Leadership; • Il Manager, il Leader, il Coach; cosa fare. • Come formare un Team; • Quando il Team è efficace; • Cosa deve fare un Team per vincere; • Perché giocare in squadra. John Shook Esercitazioni e visione filmati didattici. DURATA 1 GIORNO (8 ORE) A CHI È RIVOLTO Responsabili di funzione e a tutti coloro che gestiscono collaboratori. Responsabili di stabilimento/produzione, responsabili intermedi di produzione, capi squadra, capi reparto, capi turno. 13
  12. 12. COD. Q.5 OBIETTIVI “LAVORARE PER Definire le caratteristiche fondamentali di un obiettivo raggiungibile. OBIETTIVI” Sviluppare le capacità di saper definire i propri obiettivi. Quanto più gli obiettivi Diffondere la conoscenza dei principali strumenti di pianificazione deglisono specifici e quantificabili, obiettivi. tanto più abbiamo la responsabilità CONTENUTI di raggiungerli. • Che cos’è un obiettivo. • Aspetti fondamentali del lavoro per obiettivi. • Caratteristiche degli obiettivi. • Le 5 fasi da seguire per raggiungere un obiettivo. • La pianificazione degli obiettivi e il controllo (diagramma di Gantt). Esercitazione: definizione dei propri obiettivi aziendali correlati alla politica per la qualità. DURATA 1 GIORNO (8 ORE) A CHI È RIVOLTO Responsabili di funzione e a tutti coloro che gestiscono collaboratori. Responsabili di stabilimento/produzione, responsabili intermedi di produzione. Tutto il personale che a vario titolo è coinvolto nella tematica formativa. 14
  13. 13. COD. C GESTIONEDEL CLIENTE 15
  14. 14. COD. C.1 OBIETTIVI “CUSTOMER SERVICE E Fornire gli strumenti per generare un servizio al cliente basato sulla qualità.QUALITÀ DEL SERVIZIO” Saper interpretare e valutare la soddisfazione del cliente (customer I vostri clienti più satisfaction). insoddisfatti sono la Saper pianificare le attività orientate al miglioramento del servizio al cliente. vostra più grande fonte di Diffondere la consapevolezza che la fidelizzazione del cliente è basata sulla conoscenza e soddisfazione delle sue esigenze. apprendimento. Bill Gates CONTENUTI • Evoluzione del mercato e orientamento al cliente. • Cosa acquista il cliente: integrazione di più bisogni. • La soddisfazione del cliente: aspettative prima dell’acquisto, percezione dopo l’acquisto e confronto dei valori. • La progettazione di una misura della customer satisfaction: predisposizione del questionario. • Cosa valutare: aspetti tangibili, affidabilità, tempi di risposta, competenze relazionali, empatia. • La valutazione degli indicatori e le azioni di miglioramento. • Aspetti relazionali e comunicazione interpersonale con il cliente. DURATA 1,5 GIORNI (12 ORE) A CHI È RIVOLTO Personale addetto all’ufficio commerciale e a tutti coloro che hanno frequenti contatti con il cliente (vendita e post-vendita). 16
  15. 15. COD. C.2 OBIETTIVI“GESTIONE DEI RECLAMI Diffondere la consapevolezza che il reclamo è un’importante opportunità E ASSISTENZA AL per fidelizzare il cliente. CLIENTE” Gestire i reclami in modo positivo e saper adottare un comportamento adeguato alla situazione.I clienti non si aspettano che Saper evitare i conflitti con il cliente. siate perfetti.Vogliono semplicemente cherisolviate i problemi quando CONTENUTI si verificano.
 • Perché il reclamo è importante: la qualità, il servizio, l’assistenza post vendita e la comunicazione. • Come gestire i reclami telefonici: le fasi del reclamo e il linguaggio da Donald Porter evitare. • Come e quando rispondere ad un reclamo scritto. • Tecniche per fidelizzare il cliente attraverso la gestione del reclamo. DURATA 1,5 GIORNI (12 ORE) A CHI È RIVOLTO A tutti coloro che hanno frequenti relazioni con il cliente in ottica commerciale (vendita e post vendita). 17
  16. 16. COD. C.3 OBIETTIVI“UFFICIO COMMERCIALE Sapersi relazionare con il cliente in ottica commerciale e di disponibilità aE GESTIONE TELEFONICA soddisfare le sue esigenze. DEL CLIENTE” Adottare tecniche e comportamenti efficaci per valorizzare il cliente.Offrite ai vostri clienti almeno Acquisire la consapevolezza che lo strumento telefonico è un importante mezzo di comunicazione che consente di acquisire, fidelizzare o perdere un una cosa che non possano cliente. trovare da un’altra parte.
 CONTENUTI • Come è cambiato il mercato e come si sono trasformate le esigenze del cliente. • La comunicazione interpersonale e le peculiarità della comunicazione telefonica. • Come costruire la propria immagine e quella della propria azienda. • Saper gestire una trattativa di vendita al telefono e saper stabilire una relazione eccellente con il cliente. • Affrontare le obiezioni e saper chiudere la trattativa. • Gestire il cliente adirato e risolvere un reclamo in ottica di fidelizzazione. Simulazioni: sono previste simulazioni telefoniche registrate e visione di filmati didattici. DURATA 1,5 GIORNI (12 ORE) A CHI È RIVOLTO A tutti coloro che hanno frequenti relazioni con il cliente in ottica commerciale. 18
  17. 17. COD. C.4 OBIETTIVI “COMUNICAZIONE Saper trasmettere efficacia ed efficienza al proprio interlocutore.TELEFONICA EFFICACE Orientarsi al cliente e alla sua soddisfazione.PER IL FRONT OFFICE” Conoscere i principali strumenti della comunicazione telefonica. Fornire gli strumenti per gestire l’interlocutore telefonico. Acquisire abilità per la gestione dei clienti adirati. Ascoltare. Non c’è cosa migliore CONTENUTI da fare che ascoltare • La comunicazione interpersonale e le caratteristiche della comunicazione telefonica. chi ha qualcosa da dire. • Orientamento al cliente. • Tecniche di accoglienza telefonica per il Front Office. • L’immagine dell’azienda e dell’operatore telefonico. • I principi della comunicazione telefonica: come, quando e cosa dire. • Gestire la chiamata: il filtro, le attese, la cortesia, gli interlocutori impazienti. • I segreti della comunicazione telefonica efficace. • Come gestire un reclamo telefonico. Simulazioni: sono previste simulazioni telefoniche registrate e visione di filmati didattici. DURATA 1,5 GIORNI (12 ORE) A CHI È RIVOLTO Personale di Front Office addetto alla gestione telefonica degli interlocutori. 19
  18. 18. COD. C.5 OBIETTIVI “VENDERE IN NEGOZIO: Completare la preparazione tecnica del personale di vendita attraverso COME GESTIRE E l’orientamento al cliente e l’acquisizione dei principali strumenti di vendita.FIDELIZZARE IL CLIENTE” Saper gestire gli aspetti psicologici e relazionali della trattativa di vendita. Conoscere i principali aspetti emotivi della vendita ed essere consapevoli del proprio stile di comunicazione. Assicuratevi un cliente, Migliorare il rapporto con il cliente in ottica di fidelizzazione. non una vendita. Katherine Barchetti CONTENUTI • Evoluzione del mercato e concetto di customer satisfaction. • Cosa si aspetta il cliente dal venditore. • La comunicazione interpersonale: trasmettere la propria immagine e comunicare l’immagine del punto vendita. • Valorizzare il cliente attraverso il linguaggio: cosa dire e cosa non dire. • Sviluppare le abilità di ascolto e capire le esigenze del cliente. • Organizzare l’attività di vendita. • Le fasi del processo di vendita: dall’approccio iniziale alla conclusione della vendita. • La motivazione di acquisto. • La presentazione del prodotto: caratteristiche, vantaggi, benefici. • Il servizio al cliente. • La gestione dei reclami. • Come differenziarsi dalla concorrenza. DURATA 2 GIORNI (16 ORE) A CHI È RIVOLTO Personale addetto al punto vendita e al post-vendita, personale commerciale e tecnico-commerciale. 20
  19. 19. COD. P GESTIONEDELLA PRODUZIONE LEAN-THINKING 21
  20. 20. COD. P.1 OBIETTIVI “PENSARE SNELLO: Diffondere i principi su cui si basa la Lean Production.PRINCIPI, METODOLOGIE E APPROCCI ALLA LEAN Fornire gli strumenti interpretativi per avere una visione d’insieme sui cambiamenti organizzativi generati dal sistema Lean. PRODUCTION” Diffondere la consapevolezza dell’importanza del proprio impegno per generare un cambiamento efficace in ottica Lean.La lean manufacturing mira a combinare CONTENUTI la flessibilità e la qualità tipiche dell’artigianato • L’evoluzione dei sistemi organizzativi industriali: Just in Time (Jit), Total con i costi contenuti Productive Maintenance (TPM), Total Quality Management (TQM), World Class Manufacturing (WCP). della produzione di massa. • Metodi e tecniche per implementare un sistema Lean in azienda: miglioramento continuo, lotta agli sprechi, gestione a vista. • Approcci comportamentali e relazionali delle risorse umane per attuare Tratto dalla rivista il cambiamento organizzativo e generare competitività. The Economist Esercitazioni: analisi del proprio contesto lavorativo in ottica Lean. DURATA 2 GIORNI (16 ORE) A CHI È RIVOLTO Responsabili di stabilimento/produzione, responsabili intermedi di produzione, capi squadra, capi reparto, capi turno. 22
  21. 21. COD. P.2 OBIETTIVI “DA CAPO A LEADER: Migliorare la capacità di gestire e guidare il personale. Aiutare i capi intermedi COME GESTIRE GLI a svolgere il proprio ruolo di leader della produttività industriale sviluppando OPERATORI” le abilità di comunicazione e valorizzazione delle risorse umane che operano nell’ambito della produzione.I grandi leader sono spesso dei grandi semplificatori. CONTENUTI 
Colin Powell • Il capo di produzione: competenze tecniche, gestionali e relazionali. • Stili di gestione e motivazione degli operatori. • Saper responsabilizzare e delegare. • Creare una squadra orientata al lavoro per obiettivi. • Saper coinvolgere e motivare gli operatori. • Condividere i risultati e valorizzare il proprio Team. • La comunicazione efficace e il linguaggio verbale: cosa dire e cosa non dire. DURATA 2 GIORNI (16 ORE) A CHI È RIVOLTO Responsabili di stabilimento/produzione, responsabili intermedi di produzione, capi squadra, capi reparto, capi turno. 23
  22. 22. Colui che parla senza modestia, troverà difficoltà nel far capire che ciò che dice èuna cosa buona. Confucio 24
  23. 23. COD. M GESTIONEDELLA COMUNICAZIONE 25
  24. 24. COD. M.1 OBIETTIVI “COMUNICAZIONE Sviluppare la consapevolezza dell’importanza della comunicazione nelleINTERPERSONALE E relazioni interpersonali. ASSERTIVITÀ” Conoscere i principali fondamenti della comunicazione.La cosa più importante Indentificare il proprio stile di comunicazione. nella comunicazione è ascoltare CONTENUTIciò che non viene detto. • Come avviene la comunicazione: relazione e contenuto. • La comunicazione verbale, non verbale e paraverbale. • Il linguaggio del corpo. 
Peter Drucker • Il feed-back nella comunicazione. • Il contenuto della comunicazione: percezione ed interpretazione. • Le mappe interpretative e i filtri percettivi. • Stili comunicativi: aggressivo, passivo, assertivo. • Gli schemi interpretativi e l’attribuzione delle responsabilità. • Le euristiche del ragionamento. • L’analisi transazionale. Esercitazioni: sono previste esercitazioni sulla comunicazione e role playing. DURATA 1 GIORNO (8 ORE) A CHI È RIVOLTO Responsabili delle aree funzionali. A tutto il personale dell’azienda. 26
  25. 25. COD. M.2 OBIETTIVI “CLIMA AZIENDALE: Fondare i presupposti per una efficace comunicazione. NEGOZIAZIONE E GESTIONE DEI Generare la consapevolezza dell’importanza della comunicazione interpersonale. CONFLITTI” Migliorare il linguaggio verbale e saper adottare un comportamento adeguato alla relazione. Comunicare l’un l’altro, Saper valorizzare l’interlocutore per stabilire relazioni costruttive. scambiarsi informazioni Strategie e tattiche della negoziazione. è natura; Considerare i conflitti come un’opportunità di confronto con gli altri e di miglioramento del clima aziendale. tenere conto delle informazioni che CONTENUTIci vengono date è cultura. • Le dinamiche della comunicazione: cosa si comunica, cosa riceve 
Johann Wolfgang Goethe l’interlocutore. • Le insidie della comunicazione: cancellazione, deformazione e generalizzazione. • Le dinamiche dei conflitti: quando e come evolve. • Strategie per la gestione del conflitto: compromesso, competizione, cooperazione, evitamento, collusione e accomodamento. • La negoziazione efficace: stili e modelli di comportamento. • Negoziato costruttivo: la somma dei giochi. Esercitazioni: sono previste esercitazioni sulla comunicazione e role playing. DURATA 1 GIORNO (8 ORE) A CHI È RIVOLTO Responsabili delle aree funzionali. A tutto il personale dell’azienda. 27
  26. 26. COD. M.3 OBIETTIVI “ASSISTENTI DI La professionalità di una segretaria e assistente di direzione è determinata DIREZIONE sia dalla capacità di saper organizzare il proprio lavoro sia dalla capacità E SEGRETARIE” comunicativa e manageriale. Il corso ha il duplice obiettivo di formare una professionalità con competenze Essere umili con i superiori tecniche, organizzative e comunicative verso il proprio direttore, ma anche verso i propri collaboratori. è un dovere.Con i colleghi è una cortesia. CONTENUTI Con i subordinati è nobiltà. Come è cambiato il ruolo della segretaria e dell’ assistente di direzione. La Benjamin Franklin comunicazione come fattore principale di mediazione. La riservatezza di ruolo: come relazionarsi con il direttore e con propri collaboratori. Organizzare le attività: il lavoro, l’agenda e i viaggi. Comunicare con gli ospiti. Scrivere, archiviare, gestire il tempo e l’agenda, organizzare un viaggio d’affari e comunicare al telefono. DURATA 2 GIORNI (16 ORE) A CHI È RIVOLTO Segretarie e responsabili di segreteria. Segretarie di manager e Assistenti di direzione. 28
  27. 27. COD. S GESTIONEDELLA SICUREZZA 29
  28. 28. COD. S.1 OBIETTIVI “COMUNICAZIONE E Diffondere la conoscenza dei principali cambiamenti generati dalla PSICOLOGIA DELLA normativa sulla sicurezza.SICUREZZA IN AZIENDA” Aumentare la consapevolezza dell’importanza della prevenzione e della partecipazione attiva del lavoratore. Non cercare la sicurezza Conoscere il modello organizzativo e gestionale della sicurezza ispirato al è la cosa più pericolosa sistema Toyota. del mondo. Fornire gli strumenti per aumentare la consapevolezza dei rischi e dei pericoli connessi al proprio lavoro. Hugh Walpole CONTENUTI • La psicologia e la comunicazione per la sicurezza. • Safety e Security. • I processi psicologici della sicurezza: la percezione del rischio, l’attenzione, la motivazione, la personalità del lavoratore e lo stress lavorativo. • Il ruolo della formazione e dell’informazione. • Analisi dei costi della non sicurezza. • Il modello Toyota per la sicurezza: metodologie e strumenti. Esercitazioni: sono previste esercitazioni sulla percezione, attenzione e assuefazione al pericolo; saranno proiettati video didattici sulla sicurezza. DURATA 1 GIORNO (8 ORE) A CHI È RIVOLTO Responsabili della Sicurezza, a tutti coloro che gestiscono collaboratori. A tutto il personale dell’azienda. 30
  29. 29. IN COLLABORAZIONE CON FORMAZIONE OUTDOOR - TEAM BUILDING PER CREARE UNA SQUADRA, RIUNIRE AGENTI E VENDITORI, PREMIARE UN GRUPPO DI LAVORO E MIGLIORARE IL CLIMA AZIENDALE www.parconaturalemajella.itCOD. BUSINESS.1 L’attività del Parco Avventura consiste nell’ affrontare gli oltre 150 giochi sospesi tra PARCO AVVENTURA MAJELLA gli alberi, camminando tra passerelle, ponti tibetani e tunnel tirolesi mozzafiato, il tutto nella massima sicurezza e con l’assistenza del personale qualificato. I (PERCORSO ACROBATICO IN partecipanti, dopo aver indossato l’attrezzatura di sicurezza (imbrago, casco, ALTEZZA TRA GLI ALBERI) sottocasco e guanti), seguiranno una spiegazione sulle tecniche di percorrenza e, sotto la guida degli operatori di terra, affronteranno i vari percorsi suddivisi in base ai livelli di difficoltà. I partecipanti, divisi in squadre in base al colore delle pettorine indossate, saranno osservati dagli istruttori i quali valuteranno, in base ad una scala di punteggio, la correttezza esecutiva dei percorsi, la collaborazione tra i componenti del gruppo, la comunicazione e la capacità di interagire in team. La squadra vincente sarà quella che avrà totalizzato il punteggio più alto. Durata: 3 ore | Difficoltà: Bassa, attività adatta a tutti Periodo: da Aprile ad Ottobre | Quota individuale: 30,00 € (IVA esclusa) COD. BUSINESS.2 L’orienteering o corso di orientamento è uno sport di recente diffusione; è nato nei ORIENTEERING paesi scandinavi agli inizi del ‘900. Orienteering significa orientarsi, ossia muoversi in un ambiente con l’aiuto di carte topografiche e della bussola. Le carte topografiche consentono di “mappare” il territorio quali sentieri percorribili e non, corsi d’acqua, ruderi e combinazione del territorio che si affronterà. La mappatura consentirà ai partecipanti, suddivisi in squadre, di decidere in autonomia il percorso di intraprendere. Durata: 3 ore | Difficoltà: Bassa, attività adatta a tutti Periodo: da Aprile ad Ottobre | Quota individuale: 30,00 € (IVA esclusa) 31
  30. 30. DR.SSA SARA MANCINI60100 ANCONA - Via Sandro Totti, 12/A65126 PESCARA - Via Nazario Sauro, 300147 ROMA – Piazza Lorenzo Lotto, 1 Mobile: + 39 346.1013053 Email: info@saramancini.it Sito Web: www.saramancini.it P. Iva 01897800684

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