1.
FAQや社内ポータルがあるのに、なぜ
AIチャットボットが必要なの？

2.
2
Q：従業員から電話やメールによる同じような問い合わせが寄せられることで業務が滞ってしまうことはありますか？
※ 2021年「従業員への情報共有における課題」アンケート結果より（調査対象：企業の人事責任者・担当者）
社 内 問 い 合 わ せ 対 応 に つ い て の 管 理 部 門 向 け ア ン ケ ー ト 結 果
22%
30%
27%
13%
20%
31%
24%
23%
24%
41%
28%
19%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
日常的にある 週に2,3回ある 月に1回程度ある ほとんどない
1,001名
以上
301〜
1,000名
300名
以下
【従業員数が多い企業の課題】
・問い合わせの絶対量が多い
・申請手続きが複雑で、誰かに聞かないとわからない
・担当者が複数領域を兼任しており業務範囲が広い
・1人あたりが対応しなければならない問い合わせ数が多い
【従業員数が少ない企業の課題】
多くの企業が社内問い合わせ対応の影響で業務効率が低下している

3.
3
実際に管理部門に寄せられる
問い合わせに対応する時間
管理部門に問い合わせは来ないが
現場の従業員が費やしている時間
目に見える社内問い合わせは一部であり、実際はもっと多くのムダな時間が発生
意 外 と 多 い ？ 会 社 全 体 で 発 生 し て い る ム ダ な 時 間
・電話やメールで聞かれる時間
・回答を探す（適切な担当へ取り次ぐ）時間
・回答する時間 ・記録する時間
・人事や総務の担当者に実際に問い合わせをする時間
・情報を検索して探している時間
・問い合わせ先を探す時間
・回答を待つ時間
・同僚からの質問に対応する時間
従業員側で費やしているムダな時間
数倍
電話/メールなどの対応に使っている時間

4.
作業の寸断は効率低下だけではなく、シゴトの品質を低下させます
課題：業務の中断が多く、集中できない
9:00 12:00 18:00 20:30
企画業務
問い合わせ対応
残業
問い合わせ対応は従業員を待たせづらいので、
業務を中断しないといけない・・・おかげで
「人事制度の改善企画」について、集中して
考えて作業する時間が取れず進まなかった。
明日も続きをやらなければ・・・。
理想：やるべきことに集中できる
9:00 12:00 18:00 20:30
企画業務
問い合わせ対応
残業
予定通り、集中して作業ができたので、「人事
制度の改善企画」の提案書の作成が完了した！
残業することなく、やるべきことが定時で終わり、
家族と一緒に夕ご飯を食べられるぞ
「仕事の多くは、たとえごくわずかの成果をあげるためであっても、まとまった時間を必要とする。こま切れでは意味がない」
（P・ドラッカー）
ム ダ な シ ゴ ト が 発 生 す る こ と に よ る 影 響
4

5.
自己解決してもらうためのポータルや社内FAQは、
実は「利用率が低い」ことが多い
5
バックオフィス部門
社内ポータル
掲示板 リンク集
社内FAQ
Q.
A.
Q.
A.
Q.
A.
ファイルサーバー
な ぜ 、 社 内 の 定 型 的 な 問 い 合 わ せ は 減 ら な い の か ？

6.
従業員にとっては調べるより聞いた方が早いため、
結果的に電話やメールで聞くことになる・・・
6
バックオフィス部門
社内ポータル
掲示板 リンク集
社内FAQ
Q.
A.
Q.
A.
Q.
A.
ファイルサーバー
使いづらい！
欲しい情報が
見つからない！
情報が古い！
調べるのに
時間がかかる！
な ぜ 、 社 内 の 定 型 的 な 問 い 合 わ せ は 減 ら な い の か ？
問い合わせが
減らない

7.
情報が整理されていれば、従業員も「自己解決」してくれるはず・・
7
ポータル、FAQ、ファイルサーバーなど
な ぜ 、 ポ ー タ ル / F A Q / フ ァ イ ル サ ー バ ー な ど の 利 用 率 は 上 が ら な い の か ？
バックオフィス部門

8.
バックオフィス部門
実際は、情報の整理が一番むずかしい
ポータル、FAQ、ファイルサーバーなど
欲しい情報が
見つからない！
情報が古い！
調べるのに
時間がかかる！
な ぜ 、 ポ ー タ ル / F A Q / フ ァ イ ル サ ー バ ー な ど の 利 用 率 は 上 が ら な い の か ？
8

9.
お客様が１から情報を整理する場合、
同じような失敗をする確率がとても高いです・・・
9
同じような
失敗
同じような回答がたくさん
できて使いづらい😓
シナリオの階層が深すぎて
使いづらい😓
特定の担当者しか
全体設計がわからない😓
情報更新を繰り返して
精度が下がってきた😓
情報の整理
学習データ作成
チ ャ ッ ト ボ ッ ト な ら う ま く い く ？
（空っぽのチャットボット）
バックオフィス部門

10.
FAQやポータル同様、一からデータ作成するツールが多い・・
こ れ ま で の お 困 り ご と
・ 利 用 開 始 に あ た り 、 1 : 1 の F A Q デ ー タ を
作 る 必 要 が あ り 、 準 備 に 手 間 が か か る
・ A I の 仕 組 み を 理 解 し て 、 常 に 運 営 側 主 導 で
回 答 精 度 を 調 整 し 続 け る 必 要 が あ る
・ ど ん な 質 問 が 来 て い る の か 、 ど ん な 回 答 を
追 加 す べ き な の か 、 運 用 担 当 者 が 分 析 し て 、
改 善 策 を 考 え な け れ ば い け な い
負荷が高くなりやすい要因
一 般 的 な A I チ ャ ッ ト ボ ッ ト の 問 題 点
10

11.
日本中のノウハウを
共通化したAIを 搭 載
人 事 / 労 務 / 総 務 / 経 理 / 法 務 な ど を 中 心 に 管 理 部 門 で 整 理 す べ き 1 , 0 0 0 件 以 上 の 回 答 と
従 業 員 か ら の 質 問 パ タ ー ン を 1 0 0 万 件 以 上 学 習 し た 、 社 内 D X に 特 化 し た 高 精 度 な A I を 搭 載
学 習 済 み の カ テ ゴ リ の 一 部
は 何 が 違 う の ？ 最 大 の 特 長
11

12.
H i T T O は 圧 倒 的 に 「 便 利 」 で 「 か ん た ん 」
必 要 な 回 答 を 登 録 す る だ け で す ぐ に 使 え る 、 全 く 新 し い 本 当 の A I チ ャ ッ ト ボ ッ ト で す 。
12
共 通 A I
は 何 が 違 う の ？ 最 大 の 特 長
・ 必 要 な 回 答 を 登 録 す る だ け で す ぐ に 使 え る ！
F A Q デ ー タ や シ ナ リ オ の 作 成 は 必 要 な し
・ ス ト ッ ク さ れ た 情 報 を も と に
回 答 精 度 を 自 動 で メ ン テ ナ ン ス
お 客 様 が A I を 意 識 し て 調 整 す る 必 要 な し
・ 追 加 す べ き 回 答 を A I が レ コ メ ン ド ！
ユ ー ザ ー の 質 問 内 容 を 自 動 分 析
「便利」で「かんたん」と評価される要因

13.
共通化されたAIの「回答データベース」に沿って情報の整理が可能
13
バックオフィス部門
勤怠 勤怠ルール
勤怠の申請
勤怠の承認
育休 育休の取得回数
育休の申請期限
育休の期間延長
は 何 が 違 う の ？ 最 大 の 特 長

14.
お客様は「自社の回答」を登録するだけ。
学習済みの100万件以上の質問パターンから、自動で適切な回答を表示
14
バックオフィス部門
勤怠 勤怠ルール
勤怠の申請
勤怠の承認
育休 育休の取得回数
育休の申請期限
育休の期間延長
勤怠の代理承認の
手順はこちらだよ！
自社の回答を登録
自社の回答を登録
自社の回答を登録
自社の回答を登録
自社の回答を登録
自社の回答を登録
は 何 が 違 う の ？ 最 大 の 特 長

15.
画 面 イ メ ー ジ （ 管 理 画 面 ）
“共通A I” で利用し た い回答を選択し、自社なりの「回答」を登録 するだけ ！
E x c e l や C S V の デ ー タ 作 成 や
質 問 パ タ ー ン 、 シ ナ リ オ 設 計 は
必 要 な し ！
利 用 し た い 回 答 を 選 択 し ・ ・
S t e p 1
チ ャ ッ ト ボ ッ ト に
回 答 さ せ た い 内 容 を
登 録 す る だ け で 利 用 開 始 ！
15

16.
16
質問パターン / シナリオ設計は必要なくユーザーに利用してもらえます
共 通 化 さ れ た A I が
“ 一 問 一 答 形 式 ” と ” 選 択 肢 形 式 ” に
自 動 で 出 し 分 け て 回 答
ユ ー ザ ー の 質 問 内 容 に 合 わ せ て
画 面 イ メ ー ジ （ ユ ー ザ ー 画 面 ）
S t e p 2

17.
人事部のAIチャットボットはその名も「ちゃぼさん」。ちゃぼさんは現在、
勤怠、出張、証明書、健康診断、社会保険、社宅、給与、貸金、財形など、
幅広い人事領域を回答できるほどに成長している。
人事部は、年間を通じて社内からの問い合わせが多いのが現状だ。よくある定
型的な質問をちゃぼさんで対応してもらうことで人事部内の問い合わせ対応に
かかる時間削減だけでなく、いつでも問い合わせを受け付けられるので、問い
合わせをする社員にとっても利便性が高いと人事部 西田氏は話す。
「年末調整など全社員に関連する業務があると、人事部には一斉に問い合わせ
が来ます。今年は、申請するシステムを変更したこともあり、1週間で2000件
以上の問い合わせを「ちゃぼさん」が1人で対応してくれました。これほどの件
数はさすがに人力では対応できないため、チームにちゃぼさんがいてくれな
かったら、臨時で専用の体制を組まないと対応できなかったと思います。」
17
勤怠/給与/保険などに関する質問を月500件
年末調整の時期は1週間で2,000件をチャットボットが自動応答
三菱HCキャピタル様インタビュー

18.
“新しい制度”を従業員がしっかりと利用できる環境を作りたい
気軽に聞ける「ウサポ」が情報発信に貢献
働き方改革の推進に伴って増えるテレワークなどの新しい制度を、従業員がき
ちんと利用できるように積極的に情報発信をしていかないといけないという思
いもあった。 「以前から、新しい制度ができた際には、社内ポータルの掲示板
に『この度、新しい規程・制度ができました』という案内は掲載していました
が掲載できるスペースも限られているので、それ以上の具体的な情報を掲示板
に掲載することはなかなか難しい状況。新しい制度ができたことは知っていて
も、内容はよく知らないというケースが多かったと思います。現在は「全社へ
の周知」は掲示板で「詳細説明や疑問解決」はAIチャットボット「ウサポ」で
と住み分けをし、『テレワークの対象者は誰なのか？』『利用回数の上限
は？』『誰に申請するのか？』など、単にこの要鋼を読んでね！だけで終わら
せるのではなく、実際に申請する時に従業員が困るだろう、疑問に感じるだろ
うというポイントを予め回答内容として作成し学習させることで、テレワーク
制度の啓発活動役もウサポに担ってもらっています。」
18
パシフィックコンサルタンツ様インタビュー

19.
従業員に寄り添った情報共有の仕組みを構築し、変化に強いオープンな組織作りに貢献します
※1：出典 調査研究レポート 業務自動化ツール市場マーケティング分析
2019年5月 株式会社テクノ・システム・リサーチ調べ
は組織の生産性を向上させる「社内向けAIチャットボット」
19
※2022年7月「HRテクノロジー大賞」人材サービス（人事システム部門）受賞
※2021年9月日本の人事部「HRアワード2021」受賞

20.
※掲載許可をいただいている企業様のみを掲載
HiTTOの導入企業様一覧
プロジェクト実績数
250以上
利用者数
30万人
社内向けAIチャットボット市場シェア
33.2%
20

21.
本資料に関するお問い合わせ
HiTTO株式会社 AIソリューション事業部
hitto_sales@hitto.co.jp
シゴトのナレッジを体系化し、新しいコミュニケーションを創り出す