Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Pelatihan Pelayanan Pelanggan Prima

6,765 views

Published on

Bagi yang Membuituhkan Pelatihan ini, Hubungi Fast Response : 0878-7063-5053

  • Follow the link, new dating source: ❶❶❶ http://bit.ly/2F4cEJi ❶❶❶
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Dating direct: ❶❶❶ http://bit.ly/2F4cEJi ❶❶❶
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Menarik, slide presentasi yang lengkap pak Shobrie...
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here

Pelatihan Pelayanan Pelanggan Prima

  1. 1. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comPELAYANANPELANGGANP R I M A
  2. 2. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comPOKOK BAHASAN #1INTRODUCTION TOSERVICE MANAGEMENT
  3. 3. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com 1.TidakadanyaPelatihanIntensiftentang“PelayananPelanggan” dariperusahaan 2.TidakadanyaPendalamanFilosofitentang“PelayananPelanggan” 3.TidakadanyaProsedur2Baku yang mengaturHakdanTanggungjawabuntukDepartemen/Bagianyang terkaitlangsungdenganpelayananpelanggan
  4. 4. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com 4.KriteriaPerekrutanKaryawanbagianPelayananPelangganyang cenderunghanyamempertimbangkandanmelihatPenampilanFisiksemata 5.PelangganDinilai/ DihargaihanyaberdasarkanNilaidanFrekuensiPembelian/ Transaksisemata
  5. 5. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com  Penampilan (10%)  D i s p l a y (10%)  Pengetahuan (30%)  Perilaku/Sikap (50%)
  6. 6. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com
  7. 7. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comadalahOrangyang Membeli/ MenerimaProduk(Barang/Jasa/Manfaat), disebabkanolehhubungantimbal-balikyang Ber-ALASAN…
  8. 8. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comSemuaOrang Di dalam Perusahaan PELANGGANTakPeduliApapunJabatanMereka
  9. 9. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com • Sikap dan Perilaku Petugas/Karyawan • Pengalaman Petugas/Karyawan itu sendiri • Kejadian2 yang dialami Pelanggan sendiri • Harapan2 Pelanggan sehubungan dengan : Harga, Produk dan Lingkungannya • Tekanan-tekanan dalam Pekerjaan • Situasi Ekonomi di Dalam Negeri • Keadaan Sosial Masyarakat • Keadaan/Kondisi Keuangan
  10. 10. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com 1.AdanyaPermintaandanPenawaran/ Penyediaan 2.DalambentukProduk(Barang, Jasa, Benefit) 3.AdanyaHubunganResiprokalyang ber-Alasan
  11. 11. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com SISTEM Penyampaian Produk dari Si Pembuat / Penyedia Produk kepada Pembeli / Pengguna / Penerima Produk
  12. 12. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com SikapdanPerilakuyang disampaikanSi Pembuat/ PenyediaProdukdalamhalINTERAKSIdenganPembeli/ Pengguna/ PenerimaProduk
  13. 13. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com  PribadiPribadi  Pribadi  Pribadi 
  14. 14. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com  PribadiKarakteristik: Prosedur: -Lamban -Takkonsisten -Kacau -Berantakan -S u l it Pribadi: -TidakPeka-TakBersahabat -Apatis -TidakAntusias -Menyendiri“KamitidakPeduli” KULKAS(DINGIN)
  15. 15. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com  PribadiKarakteristik: Prosedur: -Tepatwaktu -Efisien -Seragam Pribadi: -TidakPeka -TakBersahabat -Apatis-TidakBerminat -Menyendiri“AndacumaAngka& kamihanyaakanmengolahAnda…” PABRIK
  16. 16. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com  PribadiKarakteristik: Prosedur: -Lamban -Tidakkonsisten -Kacau -Berantakan -Sulit Pribadi: -Ramah -Bersahabat -Antusias -Antusias -Bijaksana -MenarikKEBUN BINATANG“Kamisudahberusahakeras, tapitidaktahuapayang kamilakukan”
  17. 17. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com  Pribadi“Ya, kamiPeduli!” PELAYANAN PELANGGAN BERMUTUKarakteristik: Prosedur: -TepatWaktu -Efisien -Seragam Pribadi: -Ramah -Bersahabat -Antusias -Bijaksana -Menarik
  18. 18. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com1.PertumbuhanIndustriPelayanan •Jumlahperusahaanyang bergerakdibidangpelayanancenderunglebihcepatbertambahdibandingdenganperusahaanyang bergerakdibidangproduksibarang •1/3 darijumlahkaryawanperusahaanpadaumumnyaberhubunganlangsungdenganparapelangganeksternalperusahaan
  19. 19. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com2. PersainganBisnisMeningkat •KelangsunganhidupperusahaansangattergantungdariKompetisiyang terjadi •PelayananPelangganyang BermutumemberikanKeuntunganKompetitif(Competitive Advantage) terhadapPerusahaan2Pesaingyang ada3. KonsumenSemakinPintar •Dari waktukewaktuKonsumen/ Pelanggancenderunglebihselektifdalammembelibarangdanjasa •SelainMutudanHargayang realistis, merekajugasangatmemperhatikansisiPelayananyang Baik
  20. 20. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com4. PelayananPelangganBermutu ”SumberEkonomiPerusahaan” •SumberPenghidupanbagiPerusahaan adalahBisnisyang SelaluBer-ulang(Repeated Business) •SelainharusMencariPelangganBaru, Perusahaan jugaharusMempertahankanPelangganLama yang SudahAda
  21. 21. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com •“Sayatidakpedulidenganbagianapasayaberhubungan…” •“Setiapkali sayadilayaniseseorang, berartisayaberhubunganlangsungdenganperusahaanitusecarakeseluruhan” •“Takpeduliapakahsayaberhadapandenganseorangstafrendahan, supervisor, manager ataupundirekturnyasekalipun…” •“Yang sayainginkanadalahpelayananyang cepat, tulus, ramah–apapun itunamanya…”
  22. 22. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com Perbedaan mendasar antara Pelayanan yang Buruk, Biasa-saja & Luar Biasa, adalah soal :  KEPEKAAN  KETULUSAN  S I K A P  KETERAMPILAN H.A.M (Hubungan Antar Manusia) Semuanya ini Bisa Dipelajari !
  23. 23. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com
  24. 24. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comK < HK >HK = HPelangganKecewaBiasa-biasasaja PelangganPuas
  25. 25. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com FAKTOR-FAKTOR KINERJA • Produk Berkualitas • Pelayanan Berkualitas • Jaminan atas Produk • Karyawan Well-Trained • Prosedur Kerja Baku • Peralatan Kerja Memadai • Kebersihan & Kenyamanan • Kinerja Kelompok & Team-work
  26. 26. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comINTERPERSONALS K I L LSPOKOK BAHASAN #2
  27. 27. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com KETERAMPILAN2 (SKILLS) HUBUNGAN ANTAR MANUSIA Keterampilan Hubungan Antar Manusia  Kemampuan Ber-interaksi dengan Orang-orang lain di Sekitarnya  Pengetahuan tentang Perilaku  Kemampuan Bekerjasama dengan Atasan, Rekan Kerja dan Bawahan  Kemampuan Berkomunikasi dengan Orang-orang
  28. 28. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comKETERAMPILAN KOMUNIKASICUSTOMER SERVICEPENGIRIM PESANCommunicator( SENDER ) PENERIMA PESANCommunicatee( RECEIVER ) AliranPesan(Message Flow) AliranUmpanBalik(Feedback Flow) DISTORSIPROSES KOMUNIKASI
  29. 29. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com HAMBATAN-HAMBATAN DALAM KOMUNIKASI FISIK, dapatberupa: > Jarak(Jauh-Dekat) > Usia(Tua-Muda, Besar-Kecil) > JenisKelamin(Pria-Wanita) > Keterbatasan(Tuli-Bisu-Buta) > Sarana(Telepon, Fax, Internet, E-Mail) D I S T O R S IKekacauan/ Hambatan
  30. 30. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com SEMANTIK & EDUKATIK, dapatberupa: > BahasaVerbal(Sunda, Jawa, Batak, dsb) > Level Pendidikan(SD, SMP, SMA, D3, S1, S2, S3) PSIKOLOGIK, dapatberupa: > AtasanVsBawahan > OrangtuaVsAnak-anak > GembiraVsSedih/Susah > TergesaVsSantai/Rileks > TertekanVsIndependent > MoodVsTidakMood
  31. 31. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comKERANGKA BERPIKIR(FRAME OF REFERENCE) KERANGKA BERPIKIRSI PENGIRIM PESANKERANGKA BERPIKIRSI PENERIMA PESANKESAMAANKERANGKA BERPIKIRKOMUNIKASI SEMAKIN EFEKTIF APABILAAREAKESAMAANKERANGKA BERPIKIR SEMAKIN LUAS
  32. 32. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comHAL-HAL YANG MEMPENGARUHIK O M U N I K A S I •OBYEK KOMUNIKASI •SUBYEK KOMUNIKASI •WAKTU KOMUNIKASI •CARA BERKOMUNIKASI
  33. 33. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comMENGATASI HAMBATANK O M U N I K A S I 1.PERSIAPKAN KOMUNIKASI : ApaIsidariKomunikasi ApaTujuanKomunikasi SiapaLawanKomunikasi BgmCara Berkomunikasi
  34. 34. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com 2.KENALI LAWAN KOMUNIKASI : LatarBelakangnya MinatatauInterest-nya Apa2yang sudahdiketahuinya Apa2yang belumdiketahuinya Apa2yang ingindiketahuinyaMENGATASI HAMBATANK O M U N I K A S I
  35. 35. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com 3.DAPATKAN UMPAN BALIK : Tanya Ulang Konfirmasikan MintaPendapat BilaPerluDiskusikanMENGATASI HAMBATANK O M U N I K A S I
  36. 36. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com 4.BERKOMUNIKASI secaraAKTIF : BerkomunikasilahDuaArah DengarkanDenganSeksama JanganSekali-kali Berasumsi GunakanBahasaTubuhJikaDiperlukan… MENGATASI HAMBATANK O M U N I K A S I
  37. 37. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comMITRA KOMUNIKASIYANG BURUK PandanganMata BerkelilingKemana-mana SelaluMemotong/ InterupsiPembicaraan MengambilKesimpulandgnTergesa-gesa MerubahPokokPembicaraanAwaltiba-tiba TidakMemberiTanggapan/ TakResponsif CepatMarah/ NaikPitam/ Temperamental DalamKeadaanTergesa-gesa/ TidakSabar
  38. 38. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com TidakMemotong/ InterupsiPembicaraan PandanganKeArahMitraKomunikasi BertanyaUntukMemintaPenjelasan MengulangiHal-halyang DirasaPenting MemberiTanggapan/ Reaksi/ Response Sabar/ Tenang/ TidakTergesa-gesa MengikutiPembicaraanHinggaSelesaiMITRA KOMUNIKASIYANG BAIK
  39. 39. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comCUSTOMER S E R V I C EPOKOK BAHASAN #3
  40. 40. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comPENGERTIANCust. Service: SuatuTUGASyang melibatkanINTERAKSISecaraLangsungatauTidakLangsungdenganPARA PELANGGAN . . .
  41. 41. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comSegalasesuatuyang kitalakukandiFRONT untukMEMENUHI KEBUTUHAN Para PelanggandenganCara memberikan….. PENGALAMAN : “BERTRANSAKSI” yang MENYENANGKAN ! PELAYANAN
  42. 42. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comPELAYANAN BERMUTU MembangunSikapPedulipadaPelanggan BerkomunikasiSopan, EfisiendanEfektif MenanamkanSikapRamah & Mau Menolong MampuMenanganiMasalah-masalah: 1. Keberatan-keberatanPelanggan 2. Keluhan-keluhanPelanggan 3. PelangganYang Sulit/ Marah 4. KesalahanPerusahaan
  43. 43. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com Menerima& MenyambutPelanggan MelayaniSegalaKebutuhanPelanggan MemotivasidanMenyugestiPelanggan MemberikanSolusikepadaPelanggan MengarahkanpadaPembelianProdukFUNGSI PELAYANAN P E L A N G GA N
  44. 44. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com ATTENTION(Perhatian) ACTION (Tindakan) ACCURACY(Ketepatan) ABILITY(Kemampuan) ATTITUDE(PerilakuBaik) PELANGGAN MENGHARAPKAN
  45. 45. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com MendapatPerhatiandariPetugasCS BertemuPetugasCSyang Mau Membantu MendapatkanProduk2Yang Dibutuhkan DibantuMemecahkanPersoalan2nya MendapatkanPengalamanBertransaksiYang Menyenangkan… PelangganMasukkeSHOWROOMDENGAN SUATU HARAPAN
  46. 46. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comK E N A L I L A H INDIVIDU PERUSAHAANSIAPAKAHPELANGGAN KITA?
  47. 47. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com SeleranyaTinggi GengsinyaTinggi IntelektualnyaTinggi MenghargaiWaktu TerbiasaDilayaniCIRI-CIRInya: APAKAH ?
  48. 48. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com PERLAKUAN PELAYANAN LakukanPelayanan SecaraPRIBADI Bukan SecaraMASSALX 
  49. 49. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comBERSIKAP TANGGAPApayang HARUS DILAKUKAN JikaSeseorangPelangganDatangKepadaKita, SementaraKita SedangMengerjakanSesuatu? 1.BerhentilahSejenak 2.LakukanKontakMata 3.TawarkanBantuan 4.DengarkandenganSeksama 5.BerperilakuRamah, Sopan, AntusiasdanTulus…
  50. 50. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com I M P R E S I FAPA yang MEMBUAT PELANGGAN KEMBALI LAGIKeBOOTH / SHOWROOMKita ? 1.SambutanYang Hangat 2.TegurSapaYang Ramah 3.SenyumanYang Tulus 4.BantuanYang Sopan/santun 5.PelayananYang Tanggap 6.PengetahuanProdukYgBaik
  51. 51. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com7.PengetahuanLokasiProduk 8.PenampilanC.S.Yang Rapih 9.DiantarSampaikeLokasi 10.KemampuanMengenalPelanggan 11.SistemPembayaranYang Lunak 12.Ungkapan& UcapanTerimakasihI M P R E S I FAPA yang MEMBUAT PELANGGAN KEMBALI LAGIKeBOOTH / SHOWROOMKita ?
  52. 52. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com PELAYANAN YANGBURUK DISEBABKAN KURANGNYA Keramah-tamahan Sopan-santun Antusiasme DayaTarik Keriangan
  53. 53. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comSIKAP DASAR Yang DiperlukanDalamMelakukanPELAYANAN PELANGGAN R ia n g S o p a n R a m a h S e n s it if I n f o r m a t if Sigap Hati-hati Antusias PercayaDiri MenerimaKritik
  54. 54. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comKONSEP DIRI DalamMelakukan: PELAYANAN KEPADA PELANGGAN BerorientasiKepuasanPelanggan BerpikirdanBermentalPositif PengetahuanTentangProduk ProfesionalDalamTugas
  55. 55. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com MenghayatiSetiapTugas MenciptakanPosisi“Win-Win” Menghargai& MemanfaatkanWaktu MeningkatkanDiriBerkesinambunganKONSEP DIRI DalamMelakukan: PELAYANAN KEPADA PELANGGAN
  56. 56. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comKATA-KATA BIJAK •OrangKecil , BicaranyaTentangOrang-orang… •OrangKebanyakan, BicaranyaTentangBenda-benda… •OrangSukses, BicaranyaTentangIDE-IDE ..!
  57. 57. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comCUSTOMER C A R EPOKOK BAHASAN #4
  58. 58. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comKEPUASAN PELANGGANadalahTUJUAN UTAMA KEBERHASILAN PERUSAHAAN
  59. 59. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com PELAYANAN YANG BAIK adalah Yang MampuMembuat PELANGGAN TERSENYUM
  60. 60. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comRAJA YANG HARUS DILAYANIPIHAK TERPENTING DalamBisnisSUMBER PENDAPATAN PerusahaanPEMBAYAR GAJI KaryawanSelaluMEMPUNYAI KEBUTUHANSelaluPUNYA ALTERNATIF MembeliBUKAN SASARAN UntukBERDEBATSelaluMEMBUTUHKAN PERHATIANBUKAN BENDA MATI –PunyaPerasaanHAKIKAT PELANGGAN
  61. 61. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com  SURVEY 68% SikapPenjualMengecewakan 14% TidakPuasDenganProduk 9% BujukanDari Para Pesaing 5% BeralihKeBisnisTeman 3% PindahTempatTinggal 1% MeninggalDuniaMENGAPA PELANGGAN PERGI ?
  62. 62. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com 96% PergiDiam2, TakPernahKembaliLagi! 4% MengutarakanKeluhan-keluhannya… 80% Menyebarkankepada8-10 Oranglainnya 20% Menyebarkankepada20 Oranglainnya 95% AkanDatangLagi, BilaKeluhannyadapatDiselesaikanSeketikaitujuga… 70% KembaliBerhubungan, BilaKeluhannyaDapatDitanganidenganSangatBaik… P E L A N G GA NYANG TIDAK PUAS
  63. 63. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comMELACAK KEPUASAN PELANGGANCARA-CARA UTK MENGETAHUI KEPUASAN PELANGGAN2KITA: 1.Sistem“Saran & Keluhan” (contoh: P&G, GE, Restaurant2) 2.Survey KepuasanPelanggan(contoh: Asuransi, Bank2) 3.Pembeli“Siluman” atau“Bayaran” (contoh: Retail, Hotel2) 4.AnalisisKehilanganPelanggan(contoh: IBM, Motorola)
  64. 64. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com PRODUK Yang TEPAT GUNA ! SOLVE The Customer’s Needs KEPEDULIAN TerhadapPelanggan PerlakukanPelangganDengan: Ramah, Sopan, Bijak, Peka, Antusias, danMenyenangkan! YANG DIHARAPKAN PELANGGAN
  65. 65. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comINGATLAH ! PRODUK YANG DIINGINKAN Lain WaktuAkanBerkunjungKembali KEPEDULIAN danPERHATIAN TidakAkanPernahBerkunjungLagi! BILA PELANGGAN TAK MEMPEROLEH :  
  66. 66. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com PASTILAH ATAS APA-APA : KESAN2 DARI PELANGGAN Yang MerekaRasakan Yang MerekaAlami   INGATLAH !
  67. 67. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com MenjualSide Product MelayaniSecaraPrima MengatasiKeberatan2 MengatasiKeluhan2 MengatasiKemarahan2 ASPEK-ASPEK DalamhalKEPEDULIAN PELANGGAN
  68. 68. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comPRINSIP-PRINSIPKEPEDULIAN PELANGGAN PenuhiKebutuhan2PelangganDenganMenawarkanProduk2danManfaat2nya PerhatikanDasarMotivasidanEmosiDari Para Pelanggan… Hati-hatiBersikapKepadaPelanggan! JadilahBagianDari Solusi–BukanBagianDari Masalah…
  69. 69. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com KEPEDULIAN KEPADA PELANGGAN DI DALAM MELAKUKAN PENJUALANCiptakanKesanYang BaikKepadaPelangganDapatkanKesanYang BaikDari PelangganKenaliKebutuhan-kebutuhanPara PelangganTawarkanSolusi-solusiKepadaPara PelangganKonfirmasikanSolusitsbDenganPelangganAkhirnya, TutuplahDenganTransaksiPenjualan
  70. 70. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comMACAM KEBERATAN PELANGGAN Negotiable (DapatDitawar) Non-Negotiable (TakDapatDitawar)
  71. 71. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com2 MACAM KEBERATAN P E L A N G GA N Negotiable SesuatuygPelangganpikirpenting, tetapitidakselalumutlakpenting PelangganPERLU diyakinkan! Non-Negotiable SuatukondisiAbsolutyang tidakdiinginkanolehPelanggan DalamkondisiinijanganmemaksakanPenjualansemula–takadagunanya!
  72. 72. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comCONTOH-CONTOH KEBERATAN PELANGGAN “Model RumahnyakokAnehya…bikinsayakelihatansepertiOrangNorakdong..?!” Non-Negotiable Objection “LantainyadariRoman Ceramic ya? KalaubukanRoman sayatidakjadiPesanach… !” Semi Negotiable Objection “ModelnyasichTrendy ya..? Tapi… apakahDP-nyabisadicicilsampai6 kali…?” Negotiable Objection
  73. 73. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comHAL2YANG HARUS DIPERHATIKAN MENGATASI KEBERATAN PELANGGAN BiasanyadidalamKeberatanPelangganadatanda-tandamauMembeli(Buying Signal) DengarkanPelanggandenganCara yang Seksama: SemakinPelangganberceritabanyak, semakinbesarkesempatannyauntukdapatmemenuhikebutuhan2nya
  74. 74. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comHAL2YANG HARUS DIPERHATIKAN MENGATASI KEBERATAN PELANGGAN UlangiKalimatKeberatannyaSebagaiSuatuPertanyaan: “JadimenurutIbuType RumahiniterlalukeciluntukKeluargaIbu…?” MengatasiKeberatanBukanlahSCIENCE TapimerupakanSENIyang didasarkanpadaKemampuanMemahamiKarakterPara Pelanggan… 
  75. 75. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comTEKNIK2MENANGANI KELUHAN PELANGGAN STICK THE PROBLEM (PecahkanMasalahnyasaja) @JanganTerbawaEmosi @JanganBertahan(Defensif) @ HilangkanTendensiPribadi FokusHANYA PADA MASALAHNYA ! JikaEMOSIONAL AKAN SAKIT HATI !
  76. 76. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com SOLVE -DON’T BLAME ! (Pecahkan, JanganMenyalahkan!) TakPeduliSiapa/Apayang Salah, Apakah: @Produknya@CS nya@Pelanggannya FokuskanHANYApada“PEMECAHAN MASALAH” bukan“PADA SI/APA YANG MENIMBULKAN MASALAH” !   TEKNIK2MENANGANI KELUHAN PELANGGAN
  77. 77. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comPENDEKATAN DALAM MENGATASIKELUHAN-KELUHAN PELANGGAN KENALI KEBUTUHAN2NYA 1. KetahuiApaYang Diinginkan 2. LihatApaYang SebenarnyaTerjadi 3. JembatanilahPerbedaan2Yang Ada TAWARKAN PEMECAHANNYA “KalauBpkbelumbisaLunasiDP-nya, bapakbisateleponkepadakami3 harisebelumnyasupayakamidapatcarikanjalankeluarnyauntukbapak…”
  78. 78. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com“ ApamaksudmutidakbisadikembalikanUANG saya..! Dimana-manajugakalautakjadibeliharusdikembalikanUANGnya!!! Pokoknyasayatidakmautahu! Titik! ” PELANGGAN YANG MARAH
  79. 79. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comEFEK KEMARAHAN P E L A N G GA N Bisamembawakitaterbawae-Mosi BisamembuatkitalupaProfesionalisme DapatmenggangguPelangganlainnya Bahkanbisamenimbulkanbahayaataskeselamatandirikitasendiri…
  80. 80. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com CAMKANLAH DIRI ANDA DARI KEMARAHAN PELANGGAN INI Apapunyang mengganjaldihatiPelangganbukanlahhal2yang BersifatPribaditerhadapAnda! Pelangganyang marahmungkinhanyamembutuhkansebuahArgumentasi, sehinggabilakitatanggapidenganbaikmakaakanCepatRedaKemarahannya!
  81. 81. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comATASI KEMARAHAN DENGAN CARA-CARA Defuse The Situation (TerimasajaSituasinya) Janganber-reaksiapa-apa, biarkanbadaikemarahannyakeluarsemuasaatitu TunjukkanbahwaDIRI kitamengertikeadaansepertiitu
  82. 82. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com Think Solution ! (PikirkanPemecahannyaSaja!) JadilahBagiandariSolusi, BukanbagiandariMasalah! BeritahuPelanggankitaApa2yang Bisa/dapatkitalakukan, & bukanlahApa2yang TidakBisa/dapatkitaLakukan! ATASI KEMARAHAN DENGAN CARA-CARA
  83. 83. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com Get Help If Needed (MintaBantuanBilaPerlu) BilaAndasudahtakbisamengatasinyasendirian, Cara Terbaikadalahdengan“MemintaBantuan” Panggilah: Mgr, Ast. Mgr, atauSpvuntukmembantu! ATASI KEMARAHAN DENGAN CARA-CARA
  84. 84. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comBILA KITA TELAH MAMPU MENGATASI KEBERATAN2Pelanggan KELUHAN2Pelanggan KEMARAHAN2Pelanggan BerartiKita telah“PEDULI PADA PELANGGAN” LebihdariituberartiKita telahMembuat: “PELANGGAN PEDULI PADA KITA !!!” Customer Care, adalah:
  85. 85. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.comJikaKita PeduliPadaOrangLain… NiscayaOrangLain AkanPeduliPadaKita ! KATA BIJAK
  86. 86. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com Selamat MembangunKepedulian
  87. 87. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com Selamat MelayaniPelanggan…
  88. 88. HARD-HI SMART CONSULTING www.hardhismart-consulting.blogspot.com Mengucapkan dalam HARD-HI SMART CONSULTING Hubungi Hotline Kami 0878-7063-5053 Sampai Jumpa Pelatihan Berikutnya…

×