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Ranking: Proveedor No RespondeComparación Enero-Diciembre 2011 v/sEnero-Diciembre 2012
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Ranking Proveedor No Responde 2013

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Con el propósito de transparentar el mercado e informar a los consumidores respecto al comportamiento de las empresas durante el 2012, el SERNAC dio a conocer un ranking de respuesta a los reclamos.

En este ranking se compararon los reclamos recibidos por el SERNAC durante el año 2011 y el 2012 respecto de las empresas que no entregaron una respuesta dentro de los plazos establecidos.

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Ranking Proveedor No Responde 2013

  1. 1. Ranking: Proveedor No RespondeComparación Enero-Diciembre 2011 v/sEnero-Diciembre 2012
  2. 2. Ranking Proveedor No RespondeMarzo 2013El presente informe da cuenta de los reclamos realizados por los consumidoresen el Servicio Nacional de Consumidor y registrados en el Sistema de Atenciónde Público, que han sido identificados con resultado «Proveedor No Responde(PNR)», causal de cierre utilizada en aquellos casos en que el proveedor noentrega respuesta dentro de los plazos establecidos para ello.Conocer las estadísticas del proveedor no responde es importante, dado quenos entrega parámetros de cómo ha estado funcionando el Sernac comoinstancia de mediación; etapa en la cual se puede distinguir si el proveedoracogió o no el reclamo del consumidor.Se comparan los períodos Enero-Diciembre 2011 con Enero-Diciembre 2012. 2
  3. 3. Ranking Proveedor No RespondeMarzo 2013Alcances Metodológicos:•Objetivo ranking PNR: Establecer un ordenamiento imparcial, que identifique elcomportamiento de los proveedores, respecto al volumen total de reclamos ingresadosen Sernac y aquellos que son cerrados sin respuesta por parte del proveedor.De esta manera se pretende visualizar las empresas más despreocupadas frente a losreclamos de los consumidores.• Índice de PNR: Se define mediante la fórmula: (Reclamos sin respuesta formal (PNR)/Total de reclamos ingresados al sistema de atención de público) * 100 3
  4. 4. Ranking Proveedor No Responde Marzo 2013 Alcances Metodológicos – Universo a Considerar:•En el periodo enero-diciembre 2011 los reclamos ingresados, considerando empresas validadas y novalidadas en el sistema, corresponden a 300.333, a su vez los reclamos registrados en el periodo enero-diciembre 2012, ascienden a 323.643.•Para la elaboración del presente ranking se trabajó con información de los años 2011 y 2012, vigente al 01-03-2012.•Para efectos de análisis de este ranking se consideraron todos los casos cerrados correspondientes a lasempresas validadas en el sistema, que presentan más de 25 reclamos y a su vez se excluyen aquellosreclamos asociados a Medicaciones Colectivas, Proveedor Informa Caso No Procede, Casos Derivados yAntecedentes Insuficientes para Tramitar, debido a que tienen un tratamiento especial.•Se analizarán sólo los reclamos cuya causal de cierre corresponde a las categorías: Proveedor Acoge,Proveedor No Acoge y Proveedor No Responde. Dichas categorías concentran un total de 258.051 reclamos,que corresponden al 79,7% del total de reclamos ingresados en el año 2012. VOLUMEN DE RECLAMOS 2012 PORCENTAJE DE RECLAMOS CAUSAL DE CIERRE (Universo a considerar) 2012 PROVEEDOR ACOGE 163.729 63,4% PROVEEDOR NO ACOGE 72.738 28,2% PROVEEDOR NO RESPONDE 21.584 8,4% TOTAL GENERAL 258.051 100,0% 4
  5. 5. Ranking Proveedor No RespondeEl total de reclamos ingresados al Sistema de Atención de Público de Sernac en el año 2012,considerando los aspectos metodológicos ya establecidos, ascendió a 258.051 reclamos versus200.278 del año 2011, registrándose un aumento de 25,7%.Durante el período enero-diciembre de 2012, se registró un índice PNR de 8,4 puntos, lo quedemuestra una disminución respecto del año 2011, donde éste índice fue de 9,7 puntos. De maneraque se puede establecer que durante el año 2012 de cada 100 reclamos presentados en Sernac en 8de ellos el proveedor no entrega respuesta dentro de los plazos establecidos. 5
  6. 6. Ranking Proveedor No Responde 6
  7. 7. Ranking Proveedor No Responde Ranking PNR por Mercado 2012 v/s 2011 PNR 2012 PNR 2012MERCADOS Índice 2012 Índice 2011 Reclamos 2012 Reclamos 2011 (Volumen) (Volumen)CENTROS DE ESTETICA Y GIMNASIOS 73,2 71,6 1.187 869 687 492TURISMO 55,6 20,4 6.464 3.595 2.397 490ENTRETENCION 53,4 45,1 994 531 816 368CONSUMO EN LOCAL 40,4 35,2 270 109 230 81SERVICIOS PROFESIONALES 30,4 0,0 56 17 33 0VEHICULOS Y RODADOS 28,2 35,4 3.016 850 2.015 714EDUCACION 25,5 23,1 4.808 1.228 3.808 879INMOBILIARIAS 23,0 27,9 2.836 652 1.797 501SALUD 17,7 27,0 3.558 630 2.982 805SERVICIO TECNICO; SERV. DE MANT Y REP. 15,5 20,4 483 75 304 62TRANSPORTE 12,4 19,1 16.530 2.048 13.171 2.522COMBUSTIBLE 11,4 24,9 431 49 173 43COMERCIO DISTANCIA/ ELECTRONICO 11,2 11,8 7.799 870 4.205 498LOCALES COMERCIALES 10,7 13,1 43.734 4.666 37.004 4.831SEGUROS 8,5 8,7 9.778 830 8.639 752SERVICIOS BASICOS 7,3 16,0 10.036 731 9.210 1.469SEGURIDAD 5,6 10,9 1.386 78 1.357 148RETAIL FERRETERO 4,8 7,7 2.819 135 2.190 169FINANCIEROS 3,0 6,6 65.295 1.979 53.965 3.544TELECOMUNICACIONES 2,2 1,7 75.984 1.640 54.847 951FUNERARIAS Y CEMENTERIOS 0,3 6,9 587 2 448 31Total General 8,4 9,7 258.051 21.584 200.278 19.350En relación al cuadro presentado, se puede destacar que los proveedores que en mayor proporción no respondieron los reclamosingresados al Sernac, pertenecen a los siguientes mercados:-Centros de Estética y Gimnasios: su índice es de 73,2 puntos, cabe destacar que este mercado el año 2011 exhibió un índice de 71,6puntos, por lo que durante el 2012 este índice aumentó.-Turismo: Registra un índice de 55,6 lo que indica que por cada 100 reclamos ingresados en 55 de ellos el proveedor no daría respuesta alos reclamos que se constataron el 2012.-Entretención: Registra un índice de 53,4 de no respuesta a los reclamos registrados en Sernac versus un 45,1 del año 2011.Por el contrario, los mercados cuyas proveedores presentan los niveles más bajos de reclamos cerrados sin respuesta durante el año 2012,son:-Financieros: Registra un índice de 3,0 versus un 6,6 del año 2011.-Telecomunicaciones: Exhibe un índice de 2,2 versus el 1,7 del año 2011-Funerarias y Cementerios: Exhibe un índice de 0,3 versus el 6,9 del año 2011.Es preciso considerar que si bien estos mercados presentan un bajo índice poseen un mayor número de reclamos, por lo que es importanteanalizar la variable PNR según la concentración que se da por mercado de este criterio. 7
  8. 8. Ranking Proveedor No Responde Incidencia del PNR por Mercado respecto al total de reclamos Reclamos PNR 2012 Reclamos PNR 2011MERCADOS PNR 2012 (%) PNR 2011 (%) 2012 (Volumen) 2011 (Volumen)LOCALES COMERCIALES 43.734 4.666 21,6% 37.004 4.831 25,0%TURISMO 6.464 3.595 16,7% 2.397 490 2,5%TRANSPORTE 16.530 2.048 9,5% 13.171 2.522 13,0%FINANCIEROS 65.295 1.979 9,2% 53.965 3.544 18,3%TELECOMUNICACIONES 75.984 1.640 7,6% 54.847 951 4,9%EDUCACION 4.808 1.228 5,7% 3.808 879 4,5%COMERCIO DISTANCIA/ ELECTRONICO 7.799 870 4,0% 4.205 498 2,6%CENTROS DE ESTETICA Y GIMNASIOS 1.187 869 4,0% 687 492 2,5%VEHICULOS Y RODADOS 3.016 850 3,9% 2.015 714 3,7%SEGUROS 9.778 830 3,8% 8.639 752 3,9%SERVICIOS BASICOS 10.036 731 3,4% 9.210 1.469 7,6%INMOBILIARIAS 2.836 652 3,0% 1.797 501 2,6%SALUD 3.558 630 2,9% 2.982 805 4,2%ENTRETENCION 994 531 2,5% 816 368 1,9%RETAIL FERRETERO 2.819 135 0,6% 2.190 169 0,9%CONSUMO EN LOCAL 270 109 0,5% 230 81 0,4%SEGURIDAD 1.386 78 0,4% 1.357 148 0,8%SERVICIO TECNICO; SERV. DE MANTENCION Y REPARACION 483 75 0,3% 304 62 0,3%COMBUSTIBLE 431 49 0,2% 173 43 0,2%SERVICIOS PROFESIONALES 56 17 0,1% 33 0 0,0%FUNERARIAS Y CEMENTERIOS 587 2 0,0% 448 31 0,2%Total General 258.051 21.584 100,0% 200.278 19.350 100,0% Al analizar la concentración porcentual del número de reclamos en los que que el proveedor no entrega respuesta dentro de los plazos establecidos (PNR %), es posible apreciar que el mercado con mayor porcentaje de resultado Proveedor No Responde, durante el año 2012, es el mercado de Locales Comerciales, donde se registra un 21,6% (4.666) de reclamos en los que el proveedor no entrega una respuesta al reclamo del consumidor. En segundo orden se observa al mercado Turismo, que concentra el 16,7% (3.595) de las causales de cierre Proveedor No Responde, seguido de Transporte con un 9,5% y Financieros con un 9,2%. 8
  9. 9. Ranking Proveedor No Responde Ranking Proveedor No Responde (sobre la base de las 12 empresas que concentran más de 1.000 reclamos durante el año 2012) RECLAMOS RECLAMOSPROVEEDOR ÍNDICE 2012 ÍNDICE 2011 PNR 2012 PNR 2011 2012 2011TIME FOR FUN (T4F) (1) 100,0 100,0 3.043 3.042 107 107SUPERMERCADOS JUMBO - SANTA ISABEL 29,3 25,6 1.485 435 1.260 322CONAFE 26,0 20,2 1.085 282 1.287 260CONTIGO (TARJETA CONTIGO-COBROS DE SEGUROS-EQUIPAMIENTO HOGAR) 22,0 17,0 2.065 455 1.650 280VENTAS INTERNET JUMBO.CL PARIS.CL 18,4 5,6 2.456 452 1.402 79CLARO TELEFONIA FIJA - TV CABLE Y SATELITAL E INTERNET POR CABLE (3 PLAY ALAMBRICO) 8,1 6,8 4.612 372 4.338 295TIENDAS FALABELLA ( RETAIL- GARANTIAS EXTENDIDAS- INTERNET- FALABELLA TV- FALABELLA6,4 VENTA TELEF.)10,4 6.659 423 5.951 621BANCO SCOTIABANK Y SCOTIABANK SUD AMERICANO -(BANCO DESARROLLO ) 6,2 3,9 1.691 105 697 27CAJA DE COMPENSACION LOS ANDES 6,2 1,1 1.080 67 472 5BANCO DE CHILE - CREDICHILE - BANCO EDWARDS - CITI 6,2 2,1 5.378 333 2.402 50 5,6BUSES TUR BUS - TAS CHOAPA - INTER SUR (SUCURSALES PASAJES ENCOMIENDAS VENTAS INTERNET) 9,7 2.693 150 1.972 192GROUPON CLANDESCUENTO NEEDISH INC 4,9 0,8 1.637 80 656 5 Al analizar el índice de proveedor no responde correspondiente al año 2012, en aquellas empresas con más de 1.000 reclamos, es posible distinguir a las 12 empresas que registran el mayor índice PNR, de estos existen sólo 2 empresas que han mejorado sus resultados en relación al año 2011 (Tur Bus y Tiendas Falabella). En relación a las empresas que presentan el mayor índice PNR destaca en primer lugar el proveedor Time For Fun, la cual al igual que el año 2011, registra un 100% de casos ingresados en los que no entrega respuesta a los consumidores dentro de los plazos establecidos para ello. Entre los proveedores que más han aumentado su porcentaje de PNR se encuentran: -Ventas Internet Jumbo.cl-Paris.cl : Se observa un índice de 18,4 en el año 2012, lo que refleja un aumento de 12,8 puntos respecto del 2011. -Conafe: Registra un índice PNR 2012 de 26,0 puntos, registrando un aumento de 5,8 puntos respecto del año 2011. (1) En proceso de validación de Mediaci ón Colectiva. 9
  10. 10. Ranking Proveedor No Responde Ranking Proveedor No Responde – Resultados Positivos y Negativos (sobre la base de las empresas que concentran más de 1.000 reclamos durante el año 2012) VARIACIÓN RECLAMOS RECLAMOSPROVEEDORES QUE AUMENTARON SU ÍNDICE PNR RESPECTO 2011 ÍNDICE 2012 ÍNDICE 2011 PNR 2012 PNR 2011 ÍNDICE 2012 2011VENTAS INTERNET JUMBO.CL PARIS.CL 18,4 5,6 12,8 2.456 452 1.402 79CONAFE 26,0 20,2 5,8 1.085 282 1.287 260CAJA DE COMPENSACION LOS ANDES 6,2 1,1 5,1 1.080 67 472 5CONTIGO (TARJETA CONTIGO-COBROS DE SEGUROS-EQUIPAMIENTO HOGAR) 22,0 17,0 5,1 2.065 455 1.650 280GROUPON CLANDESCUENTO NEEDISH INC 4,9 0,8 4,1 1.637 80 656 5BANCO DE CHILE - CREDICHILE - BANCO EDWARDS - CITI 6,2 2,1 4,1 5.378 333 2.402 50SUPERMERCADOS JUMBO - SANTA ISABEL - COMPRAS INTERNET 29,3 25,6 3,7 1.485 435 1.260 322VTR TELEFONIA FIJA - INTERNET DOMICILIARIA - TELEVISION POR CABLE 2,4 0,1 2,4 5.133 124 3.872 2BANCO SCOTIABANK Y SCOTIABANK SUD AMERICANO -(BANCO DESARROLLO ) 6,2 3,9 2,3 1.691 105 697 27ENTEL PCS 4,3 2,0 2,3 13.321 576 8.039 160TARJETA PRESTO-MI CLUB LIDER- GIFT CARD (TARJETA DE REGALO) 3,8 2,2 1,5 4.570 173 6.203 139CLARO TELEFONIA FIJA - TV CABLE Y SATELITAL E INTERNET POR CABLE (3 PLAY ALAMBRICO) 8,1 6,8 1,3 4.612 372 4.338 295 VARIACIÓN RECLAMOS RECLAMOSPROVEEDORES QUE DISMINUYERON SU ÍNDICE PNR RESPECTO 2011 ÍNDICE 2012 ÍNDICE 2011 PNR 2012 PNR 2011 ÍNDICE 2012 2011BANCOESTADO (BANCO ESTADO - CAJA VECINA Y SERVIESTADO) 4,2 36,3 -32,1 7.156 299 2.896 1050CORREOS DE CHILE 0,3 26,4 -26,1 1.819 5 2.020 533LETSBONUS 0,0 26,0 -26,0 1.059 0 535 139CGE DISTRIBUCION S.A. 4,4 22,8 -18,5 2.596 113 2.911 664COFISA (TARJETA ABCDIN) 0,6 17,7 -17,1 1.881 11 2.062 364BANCO BBVA 0,2 13,2 -13,1 1.605 3 906 120MULTITIENDAS LA POLAR (TIENDA) 2,2 14,9 -12,7 1.882 41 1.796 268ABCDIN 0,8 13,3 -12,5 2.392 20 2.060 274TARJETAS LA POLAR 2,5 9,9 -7,3 2.200 56 8.082 799BCI TBANC BANCO NOVA BCI LEASING 2,2 6,9 -4,7 2.773 62 1.367 95BUSES TUR BUS - TAS CHOAPA - INTER SUR (SUCURSALES PASAJES ENCOMIENDAS VENTAS INTERNET) 5,6 9,7 -4,2 2.693 150 1.972 192TIENDAS FALABELLA ( RETAIL- GARANTIAS EXTENDIDAS- INTERNET- FALABELLA TV- FALABELLA VENTA TELEF) 6,4 10,4 -4,1 6.659 423 5.951 621 En la tabla podemos observar aquellos proveedores que más variación positiva y negativa tuvieron en el índice, considerando los años 2012 y 2011, de manera que, se destacan, por una parte los 12 proveedores que más aumentaron su causal de cierre PNR en el año 2012 en relación a los reclamos obtenidos, los cuales deben mejorar su comportamiento en relación a dar respuesta a los reclamos de los consumidores. A su vez, es posible distinguir a aquellos 12 proveedores que presentaron una mejora significativa en relación al índice presentado el 2011, de manera que, se destacan aquellos proveedores que más disminuyeron su índice PNR en relación al año 2011. 10
  11. 11. Ranking Proveedor No Responde Ranking Proveedor No Responde (sobre la base de las empresas que concentran menos de 1.000 y más de 100 reclamos durante el año 2012 y poseen un índice PNR mayor a 30.0) RECLAMOS RECLAMOSPROVEEDOR ÍNDICE 2012 ÍNDICE 2011 PNR 2012 PNR 2011 2012 2011PRODUCTORA TRANSISTOR 99,3 100,0 146 145 32 32GIMNASIO PACIFIC FITNES 99,0 73,6 499 494 386 284CONDOR BUS FLOTA BARRIOS 98,1 90,4 309 303 146 132CALZADOS POLONI 95,0 91,6 121 115 107 98LIBERTY COMPANIA DE SEGUROS GENERALES 94,6 85,4 112 106 82 70TRANSPORTES EXPRESO NORTE AC 94,6 100,0 149 141 95 95UNIVERSIDAD DEL MAR (TODAS SUS SEDES Y CAMPUS) 90,4 66,1 848 767 224 148BEAUTY HEALTH EIRL LTDA 86,2 88,9 370 319 18 16PALIZZIO 84,2 69,9 101 85 83 58REIFSCHNEIDER (FUJIFILM) 82,6 71,6 109 90 74 53GRUNFELD AUTOMOTRIZ 82,6 59,0 172 142 83 49ASEGURADORA MAPFRE 71,1 98,3 149 106 116 114PUNTO TICKET 65,4 7,0 462 302 228 16MININAS, KTIMBASS, DIMARTTI, SOTTANO, FERRACINI 65,0 43,8 183 119 144 63BUSES PULLMAN BUS PULLMAN JB LOS LIBERTADORES LOS CONQUISTADORES 59,0 56,5 691 408 618 349BUSES LINEA AZUL 58,0 91,2 176 102 273 249MAUI AND SONS 57,1 39,0 184 105 159 62LAVANDERIAS Y LAVASECO PRESSTO 55,9 75,9 118 66 83 63TICKETPRO 55,0 80,0 111 61 50 40GALILEA S.A. DE INGENIERIA Y CONSTRUCCION 54,5 29,6 213 116 125 37POMPEYO CARRASCO AUTOMOTRIZ 52,1 96,9 140 73 64 62OPTICAS GMO - ECONOPTICAS - SUN PLANET 49,5 53,8 374 185 275 148LA ELEGANTE 48,7 43,6 273 133 156 68CAJA DE COMPENSACION DE ASIGNACION FAMILIAR LA ARAUCANA 48,5 59,6 685 332 285 170PULLMAN CARGO TRANSPORTE DE CARGA Y ENCOMIENDAS 44,1 33,2 186 82 187 62FERIA DEL TICKET S.A. (VENTA ENTRADAS EVENTOS MASIVOS) 40,1 4,8 142 57 166 8J J IMPORTACIONES - FERRACINI 39,9 45,6 343 137 217 99BUSES PULLMAN BUS COSTA CENTRAL (CASABLANCA, ALGARROBO VINA VALPARAISO LOS ANDES E INTERMEDIOS) 38,3 48,0 196 75 25 12SONY CHILE 37,9 25,2 448 170 408 103COMPANIA DE SEGUROS DE VIDA CARDIF 37,6 23,1 117 44 65 15COMPUTACION HP - COMPAQ 37,0 28,8 173 64 146 42TELEPIZZA CHILE 36,5 21,6 197 72 190 41BCI SEGUROS GENERALES 34,3 50,0 533 183 282 141ISAPRE CRUZ BLANCA 33,6 88,5 137 46 165 146VIRTUALIA - AGRUPEMONOS.CL 33,3 0,0 195 65 5 0DHL EXPRESS 31,9 16,7 138 44 78 13MCDONALDS CHILE- ARCOS DORADOS RESTAURANTES 30,0 31,2 220 66 170 53 Al analizar el índice de proveedor no responde correspondiente al año 2012, en aquellas empresas con menos de 1.000 y más de 100 reclamos, es posible distinguir 37 proveedores con un índice mayor a 30.0, de estos existen 14 empresas que han mejorado sus resultados en relación al año 2011. Sin embargo es importante destacar el considerable aumento en el índice de Puntoticket, el cual aumentó a 65,4 versus el 7,0 de año 2011. Entre los proveedores con mayor índice de PNR destacan: Productora Transitor (99,3), Gimnasios Pacific (99,0) y Cóndor Bus - Flota Barrios (98,1). 11
  12. 12. Ranking Proveedor No Responde Ranking Proveedor No Responde –Resultados Positivos y Negativos (sobre la base de las empresas que concentran menos de 1.000 y más de 100 reclamos durante el año 2012) VARIACIÓN RECLAMOS RECLAMOSPROVEEDORES QUE AUMENTARON SU ÍNDICE PNR RESPECTO 2011 ÍNDICE 2012 ÍNDICE 2011 PNR 2012 PNR 2011 ÍNDICE 2012 2011PUNTO TICKET 65,4 7,0 58,4 462 302 228 16FERIA DEL TICKET S.A. (VENTA ENTRADAS EVENTOS MASIVOS) 40,1 4,8 35,3 142 57 166 8VIRTUALIA - AGRUPEMONOS.CL 33,3 0,0 33,3 195 65 5 0GIMNASIO PACIFIC FITNES 99,0 73,6 25,4 499 494 386 284GALILEA S.A. DE INGENIERIA Y CONSTRUCCION 54,5 29,6 24,9 213 116 125 37UNIVERSIDAD DEL MAR (TODAS SUS SEDES Y CAMPUS) 90,4 66,1 24,4 848 767 224 148GRUNFELD AUTOMOTRIZ 82,6 59,0 23,5 172 142 83 49MININAS, KTIMBASS, DIMARTTI, SOTTANO, FERRACINI 65,0 43,8 21,3 183 119 144 63PEZ URBANO CHILE SPA (EX- GROUPALIA) 20,5 0,6 19,9 195 40 492 3INTEGRAMEDICA 25,3 6,2 19,1 182 46 130 8FARMACIAS CRUZ VERDE - CESFAR (SOLO MEDICAMENTOS) 27,5 9,1 18,4 429 118 318 29MAUI AND SONS 57,1 39,0 18,1 184 105 159 62TIENDAS BLOCK GE2 - BLOCKSTORE 29,4 11,4 18,0 218 64 167 19DHL EXPRESS 31,9 16,7 15,2 138 44 78 13TELEPIZZA CHILE 36,5 21,6 15,0 197 72 190 41 VARIACIÓN RECLAMOS RECLAMOSPROVEEDORES QUE DISMINUYERON SU ÍNDICE PNR RESPECTO 2011 ÍNDICE 2012 ÍNDICE 2011 PNR 2012 PNR 2011 ÍNDICE 2012 2011ISAPRE CONSALUD 19,9 99,3 -79,4 216 43 149 148EQUIFAX CHILE - DICOM 9,4 75,8 -66,4 170 16 215 163UNIDAD CORONARIA MOVIL 0,5 65,9 -65,4 203 1 208 137MERCADOLIBRE CHILE 11,9 72,5 -60,6 445 53 306 222COMPANIAS CIC 4,8 61,8 -56,9 165 8 34 21CAJA DE COMPENSACION 18 DE SEPTIEMBRE 0,4 57,1 -56,7 453 2 182 104CONSTRUCTORA SANTA BEATRIZ S.A. 55,9 -55,9 150 0 127 71ENERGY FITNESS CLUBS 13,7 69,4 -55,8 183 25 193 134ISAPRE CRUZ BLANCA 33,6 88,5 -54,9 137 46 165 146POMPEYO CARRASCO AUTOMOTRIZ 52,1 96,9 -44,7 140 73 64 62PAL AIRLINES 8,0 48,6 -40,6 262 21 177 86AUTOMOTORES GILDEMEISTER 10,6 49,8 -39,2 293 31 253 126INMOBILIARIA ACONCAGUA-MONTE ACONCAGUA-GESTION INMOBILIARIA- GEOSAL CONSTRUCTORAACONCAGUA S.A. 0,8 39,8 -39,0 385 3 294 117BANCOESTADO SEGUROS 9,6 45,5 -35,9 595 57 253 115MAYORISTA 10 - VEGAMERCADO 1,0 36,4 -35,4 209 2 66 24 En la tabla podemos observar aquellos proveedores que más variación positiva y negativa tuvieron en el índice, considerando los años 2012 y 2011, de manera que, se destacan, por una parte los 15 proveedores que más aumentaron su causal de cierre PNR en el año 2012 en relación a los reclamos obtenidos, los cuales deben mejorar su comportamiento en relación a dar respuesta a los reclamos de los consumidores. A su vez, es posible distinguir a aquellos 15 proveedores que presentaron una mejora significativa en relación al índice presentado el 2011, de manera que, se destacan aquellos proveedores que más disminuyeron su índice PNR en relación al año 2011. 12
  13. 13. Ranking Proveedor No Responde Ranking Proveedor No Responde (sobre la base de las empresas que concentran entre 100 y 26 reclamos durante el año 2012 y poseen un índice PNR mayor a 80.0) RECLAMOS RECLAMOSPROVEEDOR ÍNDICE 2012 ÍNDICE 2011 PNR 2012 PNR 2011 2012 2011CENTRAL PARKING 100,0 100,0 93 93 68 68CONSTRUCTORA INDEPENDENCIA 100,0 83,3 42 42 12 10NIKE SHOP 100,0 94,6 29 29 37 35PICCOLA ITALIA 100,0 94,1 27 27 17 16MARITANO EBENSPERGER 100,0 94,1 27 27 17 16CLARO SERVICIOS EMPRESARIALES SOLO PARA EMPRESAS 98,3 85,7 59 58 28 24LA POLILLA - COLLOKY 98,2 95,2 56 55 21 20THE LINE 97,7 90,5 44 43 21 19INSTITUTO TECNOLOGICO DE CHILE ( ITC ) 97,7 94,6 43 42 37 35INMOBILIARIA TECSA 96,9 84,2 65 63 19 16O2 SPORTS OUTLET RIO VOLGA 96,7 100,0 30 29 17 17FEROUCH S.A. ( TODAS LAS TIENDAS ) 96,7 90,9 30 29 22 20BET EL JOYAS JOYAS BARON BETEL DANIS JOYAS CONTEMPO JOYAS DANIELLE COSTANTINI 96,3 0,0 27 26 7 0ORSAN S.A. (COBRANZA TELEFONIA, RETAIL, ETC) 95,6 90,0 45 43 20 18TRANSPORTES LUNA EXPRESS 93,8 100,0 32 30 17 17CHILEAUTOS LIMITADA 93,4 100,0 61 57 64 64SALAZAR ISRAEL 93,4 96,2 76 71 52 50TICKET MASTER CHILE 93,1 98,0 58 54 304 298LACOSTE 92,7 54,5 55 51 33 18AGUAS DE ANTOFAGASTA 91,2 97,0 34 31 33 32OPTICAS SCHILLING Y COMPANIA LIMITADA 90,7 89,3 43 39 28 25RICARDO VIAL 90,2 54,2 51 46 59 32LIMONADA 90,0 97,7 40 36 44 43UNIVERSIDAD DE LA REPUBLICA (ULARE) 89,5 93,0 38 34 43 40ALAMO RENT A CAR 88,5 81,0 26 23 21 17ZARA CHILE S.A 88,1 96,7 42 37 30 29MOTOSTAR 88,0 69,6 50 44 23 16KENTUCKY FRIED CHICKEN 86,0 46,7 50 43 60 28PERFUMAME 81,4 48,0 59 48 25 12CIDHER 81,3 76,2 32 26 21 16 Al analizar el índice de proveedor no responde correspondiente al año 2012, en aquellas empresas con entre 100 y 25 reclamos, es posible distinguir 30 proveedores con un índice mayor a 80.0, de estos existen 11 empresas que han mejorado sus resultados en relación al año 2011. Entre las empresas que presentan el mayor índice PNR destacan en primer lugar: Central Parking Constructora Independencia, Nike Shop, Piccola Italia y Maritano Ebensperger, proveedores que registra un 100% de reclamos ingresados en los que no se entrega respuesta a los consumidores dentro de los plazos establecidos para ello. 13
  14. 14. Ranking Proveedor No Responde Ranking Proveedor No Responde – Resultados Positivos y Negativos (sobre la base de las empresas que concentran entre 100 y 26 reclamos durante el año 2012) VARIACIÓN RECLAMOS RECLAMOSPROVEEDORES QUE AUMENTARON SU ÍNDICE PNR RESPECTO 2011 ÍNDICE 2012 ÍNDICE 2011 PNR 2012 PNR 2011 ÍNDICE 2012 2011BET EL JOYAS JOYAS BARON BETEL DANIS JOYAS CONTEMPO JOYAS DANIELLE COSTANTINI 96,3 0,0 96,3 27 26 7 0CASA&IDEAS (TIENDAS CASA IDEAS) 67,7 2,9 64,9 31 21 35 13M CHILE 61,8 0,0 61,8 34 21 3 0BUSES CIKTUR NORTE 73,8 14,3 59,5 42 31 7 1CONSTRUCTORA METROPOLITANA 56,4 0,0 56,4 39 22 9 0BAMERS 51,6 0,0 51,6 31 16 6 0TIENDA VIRTUAL UC - CLUB DEPORTIVO UNIVERSIDAD CATOLICA DE CHILE 53,1 4,6 48,5 32 17 131 6NIKE DE CHILE LTDA 51,5 4,5 46,9 68 35 44 2LIPPI 41,4 0,0 41,4 29 12 8 0FERIA MIX 46,6 5,3 41,2 73 34 75 4INMOBILIARIA CALEUCHE LTDA 40,7 0,0 40,7 27 11 1 0KENTUCKY FRIED CHICKEN 86,0 46,7 39,3 50 43 60 28LOS PENSAMIENTOS 39,3 0,0 39,3 28 11 8 0EQUITY BRANDS & RETAIL -TREK- NB- SPEEDO-HEAD-REBELSGOLFCENTER 38,7 0,0 38,7 31 12 1 0LACOSTE 92,7 54,5 38,2 55 51 33 18 VARIACIÓN RECLAMOS RECLAMOSPROVEEDORES QUE DISMINUYERON SU ÍNDICE PNR RESPECTO 2011 ÍNDICE 2012 ÍNDICE 2011 PNR 2012 PNR 2011 ÍNDICE 2012 2011GENERAL MOTORS CHILE 9,7 100,0 -90,3 31 3 1 1INSTITUTO PROFESIONAL DEL VALLE CENTRAL - VALLE VIRTUAL 1,8 83,7 -81,9 55 1 43 36SHOES PIEL 22,2 100,0 -77,8 81 18 79 79PIZZA HUT DELCO FASTCOM TACO BELL 6,7 83,3 -76,7 75 5 42 35ALVI SUPERMERCADO 7,7 82,6 -74,9 52 4 46 38COPA AIRLINES 25,3 100,0 -74,7 75 19 42 42UNIVERSIDAD CENTRAL 10,0 84,6 -74,6 60 6 91 77CONSTRUMART S.A. 2,9 75,0 -72,1 34 1 8 6BIZARRO 10,0 80,0 -70,0 50 5 5 4SALA CUNA Y JARDINES INFANTILES VITAMINA 28,1 97,6 -69,4 32 9 41 40SPORTLIFE 21,1 90,3 -69,3 76 16 62 56PRODUCTOS IDEAL BIMBO 26,3 93,8 -67,4 38 10 32 30SAXOLINE (SAMSONITE CHILE S.A.) 27,7 87,8 -60,1 83 23 74 65PIAMONTE 36,2 91,9 -55,7 69 25 37 34BLANCO Y NEGRO SA 21,2 76,5 -55,3 33 7 17 13 En la tabla podemos observar aquellos proveedores que más variación positiva y negativa tuvieron en el índice, considerando los años 2012 y 2011, de manera que, se destacan, por una parte los 15 proveedores que más aumentaron su causal de cierre PNR en el año 2012 en relación a los reclamos obtenidos, los cuales deben mejorar su comportamiento en relación a dar respuesta a los reclamos de los consumidores. A su vez, es posible distinguir a aquellos 15 proveedores que presentaron una mejora significativa en relación al índice presentado el 2011, de manera que, se destacan aquellos proveedores que más disminuyeron su índice PNR en relación al año 2011. 14
  15. 15. Gracias

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