Pesquisa Serasa Experian – Instituto GEOC 2010
Laércio de Oliveira Pinto
Presidente da Unidade de Negócios Credit Services...
Agenda
Escopo da Pesquisa
Cenário Econômico 
Principais Pontos da Pesquisa
Conclusões
Depoimentos
Pesquisa Serasa Experian & GEOC
Objetivo: 
Identificar as características do consumidor
Entender as razões da inadimplênci...
DEMANDA
INTERNA
DIMINUIÇÃO
DO DESEMPREGO
(menortaxa de
desemprego
desde 2002)
AUMENTO
DOS PROGRAMAS
SOCIAIS
EXPANSÃO DA
CL...
Atividade do Comércio
A demanda interna é o driver do crescimento do país
Fonte: Serasa Experian
Base 100 (média de 2000)
Demanda do Consumidor por Crédito
Fonte: Serasa Experian
Base 100 (média de 2008)
Inadimplência do Consumidor
Fonte: Serasa Experian
Base 100 (média de 2009)
Endividamento e Comprometimento de Renda do 
Consumidor
Fonte: BCB
Confiança do Consumidor
Fonte: FGV
Evolução das Anotações Negativas do Consumidor
Fonte: Serasa Experian
Base 100 (média de 2009)
Pefin, Refin, Protestos, CC...
Base: Serasa Experian
Set/2010
Insights da Pesquisa Qualitativa em relação à pesquisa 
anterior (2009)
O QUE SE MANTEVE
Adimplentes
Parcela que nunca atr...
Insights da Pesquisa Qualitativa em relação à pesquisa 
anterior (2009)
O QUE MUDOU
Comportamento dos Inadimplentes => pas...
Verbalizações dos Diferentes Perfis de Consumidores
CONTROLADO
“Eu era solteiro, entrava no 
mercado e pegava. (...) Agora...
Adimplentes e Inadimplentes
Já teve contas em atraso no passado?
FAZER CONTA? NEM PENSAR
“Quando a gente foi comprar 
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Adimplentes e Inadimplentes
Quais os principais motivos da Inadimplência?
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Você foi notificado sobre esta dívida? AVISO
“Eles ligaram e falaram: o seu 
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Adimplentes e Inadimplentes
Como foi notificado?
CARTA
“Vem carta todo mês falando 
das dívidas.”
Inadimplente, Classe B
Adimplentes e Inadimplentes
Quem o notificou? EMPRESA DE COBRANÇA
“O atendimento é ótimo, eles 
tentam te tirar da lama.”
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Adimplentes e Inadimplentes
Quantidade de Cartões de Crédito por Consumidor
CARTÃO NINGUÉM 
CONSULTA
“Paguei o cartão, por...
Adimplentes e Inadimplentes
O que o levou a regularizar?
NOME “LIMPO”
“Você vai num mercado, aí
dizem que não pode. Você 
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Adimplentes e Inadimplentes
Voltaria a se relacionar com a empresa para a qual regularizou?
CONSCIENTE
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Inadimplentes
Para as demais dívidas em aberto, por que ainda não regularizou?
PROMESSA É DÍVIDA
“Eu digo: não posso acert...
Inadimplentes
O que espera da negociação para regularizar as demais dívidas 
em aberto?
PARCELAMENTO
“Se fosse pagar 100 r...
Pagamentos a outros credores vs Dívida ativa com credor principal
“Você pode por a 
cabeça no travesseiro e 
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Principais Conclusões
• O desemprego e a perda de controle dos gastos são citados como as principais causas da 
Inadimplên...
Obrigado!
Laércio de Oliveira Pinto
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Laércio Pinto

  1. 1. Pesquisa Serasa Experian – Instituto GEOC 2010 Laércio de Oliveira Pinto Presidente da Unidade de Negócios Credit Services na Serasa Experian Adilson Melhado Presidente do Instituto GEOC
  2. 2. Agenda Escopo da Pesquisa Cenário Econômico  Principais Pontos da Pesquisa Conclusões Depoimentos
  3. 3. Pesquisa Serasa Experian & GEOC Objetivo:  Identificar as características do consumidor Entender as razões da inadimplência Público:   Adimplente e Inadimplente Homens e mulheres economicamente ativos com idade de 20 a 59 anos; Pertencentes às classes A, B e C (Critério Brasil 2008); Residentes em São Paulo, Campinas, Bauru, Rio de Janeiro, Curitiba, Porto  Alegre, Belo Horizonte, Goiânia, Salvador e Recife; Metodologia:  Qualitativa Quantitativa Amostra: 1000 entrevistados
  4. 4. DEMANDA INTERNA DIMINUIÇÃO DO DESEMPREGO (menortaxa de desemprego desde 2002) AUMENTO DOS PROGRAMAS SOCIAIS EXPANSÃO DA CLASSE MÉDIA ESTABILIDADE MONETÁRIA REDUÇÃO DA DESIGUALDADE DE RENDA AUMENTO DO SALÁRIO REAL (classe C aumentou 30 milhões de pessoas entre 2005 e 2009) (menoríndice de desigualdade desde 1976) (crescimento real de 30% entre 2005 e 2009) (inflaçãomédia anual de 3,4% entre 2000 e 2009) (11 milhões de famílias no Bolsa-Família) Cenário Econômico
  5. 5. Atividade do Comércio A demanda interna é o driver do crescimento do país Fonte: Serasa Experian Base 100 (média de 2000)
  6. 6. Demanda do Consumidor por Crédito Fonte: Serasa Experian Base 100 (média de 2008)
  7. 7. Inadimplência do Consumidor Fonte: Serasa Experian Base 100 (média de 2009)
  8. 8. Endividamento e Comprometimento de Renda do  Consumidor Fonte: BCB
  9. 9. Confiança do Consumidor Fonte: FGV
  10. 10. Evolução das Anotações Negativas do Consumidor Fonte: Serasa Experian Base 100 (média de 2009) Pefin, Refin, Protestos, CCFs
  11. 11. Base: Serasa Experian Set/2010
  12. 12. Insights da Pesquisa Qualitativa em relação à pesquisa  anterior (2009) O QUE SE MANTEVE Adimplentes Parcela que nunca atrasou pagamento => sempre foi comedida => o valor do nome foi ensinado pelos pais. Futuro: Confiança do Consumidor Esperançosos de que será melhor do que o presente (apesar de não conseguirem poupar); Percepção dos consumidores sobre as empresas de cobrança  Alertam  sobre as condições de seus problemas financeiros; Consideram que as empresas estão abertas a uma conversação, embora ainda não gostem “das regras do  jogo”.
  13. 13. Insights da Pesquisa Qualitativa em relação à pesquisa  anterior (2009) O QUE MUDOU Comportamento dos Inadimplentes => passaram a assumir a responsabilidade pela dívida ao invés de  responsabilizar terceiros É dura a privação de deixar de ser um potencial consumista; Quitar as dívidas é poder ter novamente o “passaporte” para o mundo de desejos; De “vítimas” à co‐autores de sua situação atual. 1º Cartão de crédito 2º Telefone (fixo, celular) 3º Varejo (supermercado, loja de departamentos) 4º Financiamento de automóvel/caminhão 5º Contas de concessionárias (água/luz/gás) 6º Crédito pessoal 7º Cheque especial 8º Financiamento imobiliário 9º Educação (colégio/faculdade) 10º Financiamento de motocicleta 2009 1º Cartão de crédito 2º Contas de concessionárias (água/luz/gás) 3º Telefone (fixo, celular) 4º Condomínio 5º Banda Larga 6º TV por Assinatura 7º Aluguel 8º Educação (colégio/faculdade) 9º Plano de Saúde 10º Varejo (supermercado, loja de departamentos) 2010
  14. 14. Verbalizações dos Diferentes Perfis de Consumidores CONTROLADO “Eu era solteiro, entrava no  mercado e pegava. (...) Agora  eu pesquiso, olho direitinho.” Adimplente, Classe B DESCONTROLADO “A gente tenta anotar as  contas numa agenda, água,  luz, telefone. Depois,  esquece...” Inadimplente, Classe C IMPULSIVO “Quando a gente foi comprar  o carro chegou a conclusão  que se fizesse muita conta  não ia comprar.” Inadimplente, Classe A DESPREOCUPADO “Cartão é bom, porque a  empresa que deu o cartão  assume o risco.” Inadimplente, Classe B PRÁTICO “Não é seguro ficar andando  com dinheiro. O cartão de  débito é mais prático.” Adimplente, Classe C
  15. 15. Adimplentes e Inadimplentes Já teve contas em atraso no passado? FAZER CONTA? NEM PENSAR “Quando a gente foi comprar  o carro chegou a conclusão  que se fizesse muita conta  não ia comprar.” Inadimplente, Classe A
  16. 16. Adimplentes e Inadimplentes Quais os principais motivos da Inadimplência? 26% 19% 19% 13% 32% 22% 6% 15% 3% 2% Desemprego Perdi o controle dos gastos Emprestei meu nome Problema de saúde na família Tive que ajudar parentes Recusa Adimplente Inadimplente DESEMPREGO “Perdi o emprego e precisava  ajudar o meu pai.” Inadimplente, Classe A PERDA DO CONTROLE “Minha mulher fez dívida no  cartão de crédito, comprou a  mais.” Inadimplente, Classe B
  17. 17. Adimplentes e Inadimplentes Você foi notificado sobre esta dívida? AVISO “Eles ligaram e falaram: o seu  cartão está atrasado.” Inadimplente, Classe C
  18. 18. Adimplentes e Inadimplentes Como foi notificado? CARTA “Vem carta todo mês falando  das dívidas.” Inadimplente, Classe B
  19. 19. Adimplentes e Inadimplentes Quem o notificou? EMPRESA DE COBRANÇA “O atendimento é ótimo, eles  tentam te tirar da lama.” Inadimplente, Classe C
  20. 20. Adimplentes e Inadimplentes Quantidade de Cartões de Crédito por Consumidor CARTÃO NINGUÉM  CONSULTA “Paguei o cartão, porque na  hora de comprar a loja não  consulta o nome da gente.” Inadimplente, Classe A DÉBITO X CRÉDITO “Uso o cartão de débito no  início e o de crédito para  cobrir no final do mês.” Inadimplente, Classe A
  21. 21. Adimplentes e Inadimplentes O que o levou a regularizar? NOME “LIMPO” “Você vai num mercado, aí dizem que não pode. Você  fica com vergonha, fica todo  mundo olhando.” Adimplente, Classe C
  22. 22. Adimplentes e Inadimplentes Voltaria a se relacionar com a empresa para a qual regularizou? CONSCIENTE “Claro que faria negócio  novamente com quem me  cobrou. A falha foi minha.” Inadimplente, Classe B
  23. 23. Inadimplentes Para as demais dívidas em aberto, por que ainda não regularizou? PROMESSA É DÍVIDA “Eu digo: não posso acertar,  porque não tenho dinheiro  agora, mais pra frente eu  prometo.” Inadimplente, Classe C
  24. 24. Inadimplentes O que espera da negociação para regularizar as demais dívidas  em aberto? PARCELAMENTO “Se fosse pagar 100 reais por  mês para mim estaria ótimo,  nem que fosse 1, 2 anos.” Inadimplente, Classe C
  25. 25. Pagamentos a outros credores vs Dívida ativa com credor principal “Você pode por a  cabeça no travesseiro e  dormir tranquilo”. Inadimplente, Classe B “Minha filha vai dizer: minha  mãe cumpre com seus  deveres. Então, eu vou ser  um exemplo para ela”. Inadimplente, Classe C “A opção de parcelar em  mais vezes e parar de correr  os juros, que é o mais  interessante”. Inadimplente, Classe A “Dizem que é da empresa  tal, que estou com débito, te  mostram as soluções e você  vai se explicando e  mostrando as condições”. Inadimplente, Classe C
  26. 26. Principais Conclusões • O desemprego e a perda de controle dos gastos são citados como as principais causas da  Inadimplência • O volume de cartões de crédito por consumidor é similar entre adimplentes e  inadimplentes • “Limpar o nome” é o fato motivador mais representativo para a quitação das dívidas em  atraso • Inadimplentes esperam novas possibilidades de parcelamento para quitação de suas  dívidas • As empresas de cobrança são consideradas aliadas do consumidor inadimplente na  proposta de soluções • Metade dos inadimplentes é reincidente => ausência de planejamento => super  endividamento • Oportunidade para reeducação financeira
  27. 27. Obrigado! Laércio de Oliveira Pinto Presidente da Unidade de Negócios Credit Servies da Serasa Experian para a América Latina email: laercio.pinto@br.experian.com

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