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La gestione della comunicazione di crisi

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La gestione della comunicazione di crisi

  1. 1. Crisis managementLuigi Norsa & Associati SrlIssue and Crisis Management Consultants
  2. 2. Crisi C i i Una situazione o un evento che richieda una immediata azione per impedire un p potenziale impatto negativo su una p g organizzazione o sui suoi interlocutoriLuigi Norsa & Associati SrlIssue and Crisis Management Consultants
  3. 3. Che cosa è una crisi? Tutte le organizzazioni hanno dei problemi... Un problema diventa una crisi quando diviene di dominio pubblico ...o esiste anche solo la possibilità che lo diventi diventi. Allora cambiano le regole del gioco.Luigi Norsa & Associati SrlIssue and Crisis Management Consultants
  4. 4. Le caratteristiche di una crisi sorpresa informazioni insufficienti incalzare di eventi perdita di controllo severo esame dall’esterno dall esterno mentalità da stato di assedio panico focalizzazione sul breve termineLuigi Norsa & Associati SrlIssue and Crisis Management Consultants
  5. 5. Che cosa genera una crisi? Errore umano G t Guasto meccanico i Sabotaggio o estorsione Riorganizzazione o licenziamenti Ri i i li i ti Discutibili pratiche finanziarie o commerciali Mancanza di comunicazione interna Attacco esterno Disastro naturale Un problema o una crisi altruiLuigi Norsa & Associati SrlIssue and Crisis Management Consultants
  6. 6. Una constatazione sorprendente Dal riesame delle cause di una serie di crisi è emerso che: nel 75% dei casi l’azienda era in colpa l azienda nel 25% dei casi era coinvolta la condotta di dipendenti in un caso su cinque alla base del problema vi era la droga l’alcol o il sesso droga, l alcolLuigi Norsa & Associati SrlIssue and Crisis Management Consultants
  7. 7. Gli ostacoli alla comunicazione Esigenza di organizzare i dati Desiderio d e ta e il pa co es de o di evitare panico Mancanza di un portavoce Implicazioni legali Volontà di proteggere l immagine l’immagine Incapacità di risolvere il problema Timore di rivelare informazioni riservateLuigi Norsa & Associati SrlIssue and Crisis Management Consultants
  8. 8. La necessità di comunicare Informare i decision makers Affrontare i timori degli interlocutori coinvolti Rispondere ai mezzi di comunicazione Controllare il fattore moltiplicatore Prendere l’offensiva Evitare i “maghi del lunedì” E it “ hi d l l dì”Luigi Norsa & Associati SrlIssue and Crisis Management Consultants
  9. 9. L’esperienza ha iL’ i h insegnato che t h Nessuna organizzazione può considerarsi immune dalla possibilità di una crisi Qualsiasi crisi, per quanto grave, può essere gestita La capacità di gestione è strettamente legata al livello di preparazioneLuigi Norsa & Associati SrlIssue and Crisis Management Consultants
  10. 10. comunicazione in situazioni di crisi Principi chiaveLuigi Norsa & Associati SrlIssue and Crisis Management Consultants
  11. 11. Principi chiave Centralizzare il flusso delle informazioni – verso l’interno – verso l’esterno Isolare la gestione della crisi dalla gestione dell’ordinaria amministrazione Definire il problema reale – a breve termine – a lungo termineLuigi Norsa & Associati SrlIssue and Crisis Management Consultants
  12. 12. Principi chiave Se possibile contenere il problema – riconoscere il valore di un sacrificio a breve termine Resistere all’istinto combattivo Nel pianificare assumere sempre l’ipotesi peggiore Non dipendere completamente da u o d pe de e co p eta e te un unico individuoLuigi Norsa & Associati SrlIssue and Crisis Management Consultants
  13. 13. Principi chiave Capire il ruolo dei media – la ricerca di una buona notizia – individuare le responsabilità Se possibile, allargare la issue Identificare e mobilitare potenziali alleati pLuigi Norsa & Associati SrlIssue and Crisis Management Consultants
  14. 14. Ricordare tutti gli interlocutori Interni Esterni Dipendenti Media Familiari Autorità centrali e Dirigenti locali Sindacati Si d ti Comunità locale Sicurezza Esperti tecnici ..... ...Luigi Norsa & Associati SrlIssue and Crisis Management Consultants
  15. 15. Dieci regole Assumetevi le vostre responsabilità Riconoscete la differenza fra cattiva pubblicità e una crisi e calibrate di conseguenza la vostra risposta Utilizzate la ricerca per definire come rispondere Arruolate e usate dei portavoce esterni che parlino per voiLuigi Norsa & Associati SrlIssue and Crisis Management Consultants
  16. 16. Dieci regole (2) Trattate i media come tramiti, non come i i nemici Date per scontato che finirete in tribunale Controllate Internet così come fareste con i media Mostrate partecipazione, attenzione ed empatiaLuigi Norsa & Associati SrlIssue and Crisis Management Consultants
  17. 17. Dieci regole (3) Prendete le prime 24 ore molto ma molto i seriamente t Iniziate il vostro programma di recovery management da subito facendo ciò che è necessario per costruire il vostro patrimonio di reputazioneLuigi Norsa & Associati SrlIssue and Crisis Management Consultants
  18. 18. Luigi Norsa & Associati SrlIssue and Crisis Management Consultants
  19. 19. Il sistema di preparazione i t i Costruire un Identificare Definire i sistema di g gli metodi di gestione interlocutori comunicazione Verificare e V ifiIdentificare le Definire le Addestrare il rivedere i vulnerabilità risposte Management piani Scrivere piani Raccogliere i Identificare i de t ca e e check-list materiali portavoce esterni Luigi Norsa & Associati Srl Issue and Crisis Management Consultants
  20. 20. Programma di prevenzione Alto impatto Interventi per ridurre l probabilità di le b bilità Preparazione Prevenzione specifiche crisi Attività di bassa probabilità alta probabilità comunicazione per costruire una reputazione di affidabilità e Basso impatto responsabilitàLuigi Norsa & Associati SrlIssue and Crisis Management Consultants
  21. 21. La preparazione alla gestione di crisi è... Uno stato della mente Una responsabilità del managerLuigi Norsa & Associati SrlIssue and Crisis Management Consultants
  22. 22. Luigi Norsa & Associati Srl Issue and crisis management consultants Via Cesare Correnti, 12 20123 Milano Tel: (39) 02 8050 4180 Fax: (39) 02 36685840 F info@luiginorsa.com www.luiginorsa.com www.ecmp.net www ecmp netLuigi Norsa & Associati SrlIssue and Crisis Management Consultants

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