SocialCRM: Предпосылки. Решения и технологии. Перспективы развития.

9,144 views

Published on

Published in: Technology

SocialCRM: Предпосылки. Решения и технологии. Перспективы развития.

  1. 1. S o c i a l CRM Предпосылки. Решения и технологии. Перспективы развития. Всеволод Гаврилюк CEO, SemanticForce декабрь 2011
  2. 2. Определение SocialCRM Accenture определяет Social CRM как операционную модель, на основе технологий и бизнес-процессов , которая разработана с целью вовлечения клиентов во взаимовыгодный диалог . www.semanticforce.net
  3. 3. SocialCRM : предпосылки к реализации www.semanticforce.net
  4. 4. Предпосылки: объемы запросов <ul><li>Казахстан : десятки вопросов к ведущим телеком операторам ежедневно </li></ul><ul><li>Россия: сотни вопросов по Yves Roche за неделю </li></ul><ul><li>Россия: сотни вопросов Сбербанку ежедневно </li></ul><ul><li>Россия: 200 - 4 00 вопросов ежедневно в Т witter по HTC. Сотни вопросов в форумах и соц-сетях </li></ul><ul><li>США: 20 000+ сообщений в соц-медиа по DELL ежедневно </li></ul>Характерно большое число однотипных вопросов и дискуссий www.semanticforce.net
  5. 5. Предпосылки: ожидания потребителей www.semanticforce.net
  6. 6. Предпосылки: виды запросов <ul><li>Запросы к телеком-операторам </li></ul><ul><li>Тарифы и их особенности </li></ul><ul><li>Смена тарифных планов </li></ul><ul><li>Вопросы о телефонах. </li></ul><ul><li>Домашний Интернет </li></ul><ul><li>Покрытие </li></ul><ul><li>Бизнес абоненты </li></ul><ul><li>Пожелания и предложения </li></ul>www.semanticforce.net
  7. 7. Предпосылки sCRM www.semanticforce.net
  8. 8. Предпосылки: продажи Более 500 прямых намерений о покупке ежедневно (Рунет). Косвенных – тысячи . <ul><li>Думаю брать… </li></ul><ul><li>Планирую купить… </li></ul><ul><li>Думаю купить… </li></ul><ul><li>Собираюсь покупать… </li></ul><ul><li>Хочу купить и т.п. </li></ul>www.semanticforce.net
  9. 9. «Старый мир» www.semanticforce.net
  10. 10. «Новый мир» www.semanticforce.net
  11. 11. «Новый мир» www.semanticforce.net
  12. 12. SocialCRM : типы решений, технологии, инструменты www.semanticforce.net
  13. 13. Типы SocialCRM решений <ul><li>Платформы для «вовлечения» : США : Radian6 Engagement Console , Meltwater Engage Module </li></ul><ul><li>Monitoring + CRM : США : Radian6 + SalesForce. СНГ : SemanticForce + SugarCRM </li></ul><ul><li>Платформы для создания сообществ: США : GetSatisfaction, UserVoice СНГ : Copiny, Reformal </li></ul><ul><li>Social Media Monitoring + Communities: США : Lithium CH Г: SemanticForce + Copiny </li></ul>www.semanticforce.net
  14. 14. Engagement платформы <ul><li>Причины отсутствия решений в СНГ: </li></ul><ul><li>Относительно невысокий процент обсуждений на площадках с API </li></ul><ul><li>Проблема с автоматизацией публикации на форумах, ВКонтакте и Одноклассниках </li></ul><ul><li>Занижение приоритета Facebook при использовании внешних клиентов </li></ul><ul><li>Наличие эффективных клиентов HootSuite и т.п. </li></ul>www.semanticforce.net
  15. 15. Интеграция с CRM системами <ul><li>Необходимость фильтрации и извлечения ценных данных из «шума» </li></ul><ul><li>Возможность реализации эффективных механик вовлечения на базе карты брендов, графа влияния, предпочтений, упоминаний географических объектов, текущего эмоционального состояния и т.п. </li></ul>www.semanticforce.net
  16. 16. Интеграция с CRM: выстраиваем мостики между offline и online <ul><li>Для идентификации используем: </li></ul><ul><li>Номер договора для банков </li></ul><ul><li>Номер телефона для мобильны операторов </li></ul><ul><li>Номера скидочных к арт и т.п. </li></ul>www.semanticforce.net
  17. 17. Community Management платформы <ul><li>Аспекты успешной реализации: </li></ul><ul><li>Необходимость сбора данных не только из сообщества </li></ul><ul><li>Необходимость в мощном инструменте мониторинга с возможностью отслеживать комментарии и дискуссии </li></ul><ul><li>Поддержка большого числа сообществ в централизованной административной панели </li></ul><ul><li>Автоматизация коммуникаций (шаблоны, поиск оптимальных ответов и т.п.) </li></ul><ul><li>Интеграция с CRM </li></ul>www.semanticforce.net
  18. 18. Мониторинг + Сообщества = ROI Кейсы : GiffGaff www.semanticforce.net
  19. 19. SocialCRM – перспективы развития www.semanticforce.net
  20. 20. SocialCRM – перспективы развития <ul><li>Digital С amera  Camera </li></ul><ul><li>Social Media  Media </li></ul><ul><li>Social CRM  CRM </li></ul>www.semanticforce.net
  21. 21. SocialCRM – перспективы развития Учимся эффективно работать с большими объемами данных www.semanticforce.net
  22. 22. Semantic Force Web: www.semanticforce.net E-mail: [email_address] Skype: SemanticForce P hone: +7 (495) 668 1037 ( Россия ) +380 (44) 220 0842 (Украина)

×