Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
© Marckwort Koulutusyhtiöt
HAASTEELLISET ASIAKASPALVELUTILANTEET
HALLINTAAN
Onnistu vaikka asiakas valittaa, vaatii,
janku...
© Marckwort Koulutusyhtiöt
© Marckwort Koulutusyhtiöt
• Perustettu vuonna 1977
• Toimipiste ja koulutustilat Espoossa,
Keilarannassa
• Asiakaspalvelu...
© Marckwort Koulutusyhtiöt
Hankala
henkilö
Huono päivä
Viimeinen
pisara
Kokee
vääryyttä
Aiheutunut
virhe
Päihteet,
mielent...
© Marckwort Koulutusyhtiöt
• Kiire
• Ei kuulu minulle, vaan jollekin toiselle
• Ei minun virhe
• Meillä on säännöt
• Taas ...
© Marckwort Koulutusyhtiöt
• Reagointi tunnepitoista – äkkipikaista, voimasanoja,
itsekeskeistä, …
• Kuulee ja näkee valik...
© Marckwort Koulutusyhtiöt
• Selittäminen
• Itsensä pelastaminen
• Hermostuminen
• Syyllisen etsiminen
• Hyökkäys
• Sarkas...
© Marckwort Koulutusyhtiöt
Mikä on henkilön
asia tai
ongelma?
© Marckwort Koulutusyhtiöt
Ihmistuntemus
Työkaluja
Vuorovaikutustaidot
© Marckwort Koulutusyhtiöt
Olen tärkeä!
© Marckwort Koulutusyhtiöt
© Marckwort Koulutusyhtiöt
Kasvokkain Puhelimessa
Sähköposti-
viestissä
Kehon-
kieli Ääni
Ääni
Sanat
Sanat
100 %
Sanat
© Marckwort Koulutusyhtiöt
• Vastauksen siihen mitä kysyi tai mikä on ongelma
• Mistä on asiakkaalle apua tai hyötyä
• Mik...
© Marckwort Koulutusyhtiöt
© Marckwort Koulutusyhtiöt
© Marckwort Koulutusyhtiöt
© Marckwort Koulutusyhtiöt
© Marckwort Koulutusyhtiöt
© Marckwort Koulutusyhtiöt
© Marckwort Koulutusyhtiöt
© Marckwort Koulutusyhtiöt
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Haasteelliset asiakaspalvelutilanteet hallintaan - Marckwort Oy

Haasteelliset asiakaspalvelutilanteet, onnistu asiakaspalvelussa, asiakaspalvelun kehittäminen, vaikeat asiakkaat, customer service, dealing with difficult customers,

  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Haasteelliset asiakaspalvelutilanteet hallintaan - Marckwort Oy

  1. 1. © Marckwort Koulutusyhtiöt HAASTEELLISET ASIAKASPALVELUTILANTEET HALLINTAAN Onnistu vaikka asiakas valittaa, vaatii, jankuttaa, ei halua uskoa, huutaa, solvaa, loukkaa tai tilanne on muuten hankala.
  2. 2. © Marckwort Koulutusyhtiöt
  3. 3. © Marckwort Koulutusyhtiöt • Perustettu vuonna 1977 • Toimipiste ja koulutustilat Espoossa, Keilarannassa • Asiakaspalvelukoulutus • Asiakaspalvelututkimukset • Kouluttajakoulutus • Esiintymistaitokoulutus • Vuorovaikutuskoulutukset • Coaching • Kielikoulutus • Käännökset
  4. 4. © Marckwort Koulutusyhtiöt Hankala henkilö Huono päivä Viimeinen pisara Kokee vääryyttä Aiheutunut virhe Päihteet, mielenterveys, muu syy Henkilökemia, aiemmat kokemukset
  5. 5. © Marckwort Koulutusyhtiöt • Kiire • Ei kuulu minulle, vaan jollekin toiselle • Ei minun virhe • Meillä on säännöt • Taas tämä asiakas! • Miten toi ei ymmärrä meidän toimintatapoja • … Miten saisin ratkaistua ongelmani? Miten saisin jonkun vastaamaan tarpeisiini?
  6. 6. © Marckwort Koulutusyhtiöt • Reagointi tunnepitoista – äkkipikaista, voimasanoja, itsekeskeistä, … • Kuulee ja näkee valikoidusti • Pahastuu helposti mistä tahansa • Faktat ja selitykset ärsyttävät Stressitila: • Pulssi nousee • Verenpaine nousee • Adrenaliini lisääntyy
  7. 7. © Marckwort Koulutusyhtiöt • Selittäminen • Itsensä pelastaminen • Hermostuminen • Syyllisen etsiminen • Hyökkäys • Sarkasmi • Hiljaisuus • Nauru • …
  8. 8. © Marckwort Koulutusyhtiöt Mikä on henkilön asia tai ongelma?
  9. 9. © Marckwort Koulutusyhtiöt Ihmistuntemus Työkaluja Vuorovaikutustaidot
  10. 10. © Marckwort Koulutusyhtiöt Olen tärkeä!
  11. 11. © Marckwort Koulutusyhtiöt
  12. 12. © Marckwort Koulutusyhtiöt Kasvokkain Puhelimessa Sähköposti- viestissä Kehon- kieli Ääni Ääni Sanat Sanat 100 % Sanat
  13. 13. © Marckwort Koulutusyhtiöt • Vastauksen siihen mitä kysyi tai mikä on ongelma • Mistä on asiakkaalle apua tai hyötyä • Mikä onnistuu • Mitä vaihtoehtoja on • Mitä aiot tehdä asian eteen
  14. 14. © Marckwort Koulutusyhtiöt
  15. 15. © Marckwort Koulutusyhtiöt
  16. 16. © Marckwort Koulutusyhtiöt
  17. 17. © Marckwort Koulutusyhtiöt
  18. 18. © Marckwort Koulutusyhtiöt
  19. 19. © Marckwort Koulutusyhtiöt
  20. 20. © Marckwort Koulutusyhtiöt
  21. 21. © Marckwort Koulutusyhtiöt

×