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Treasure Data Technical Supportの追うKPIとCRE的仕事

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Treasure Data Technical Supportがどのような目的を持ってKPIを設定・達成しているか、またその課題についてを紹介します。
また、Treasure Dataには無いCREという役職について、Technical Supportチームで対応している事例から、CRE的といえるものを紹介します。

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Treasure Data Technical Supportの追うKPIとCRE的仕事

  1. 1. の追う と 的仕事
  2. 2. • 上加世田 暁 • • •
  3. 3. の と工夫 における 的活動
  4. 4. • クラウド型のデータマネージメントサービス • 多種大量のデータをそのまま即時に収集 • 様々な利用者及び外部システムへ容易に連携可能 • お客様はデータ解析とそれを基にした施策自体に フォーカス出来る • を利用したデジタルマーケティング •
  5. 5. • • • • • • •
  6. 6. • • • • • •
  7. 7. • お客様からのお問い合わせサポート – サポートポータル – メール – オンラインチャット – ↓↓↓↓ – フリーフォーマット
  8. 8. の と工夫
  9. 9. • • • の と工夫
  10. 10. • リージョンで 時間を網羅 • 週末・祝日は緊急度の高いものはアラート受信 の と工夫 • 調査方法の標準化 • 効率の良いエスカレーション • 調査・対応方法の引き継ぎ • コンポーネント毎の分析
  11. 11. • 基本的に受動的な数値になる – 問い合わせ数や解決率などはお客様次第 • 改善との矛盾 – プロダクトをより良くして、問い合わせを減らす サポートの仕事が減る!? • 重み付けができない – チケット内容の重みが数値化しづらい • サポート効果が評価できない – サポートによるプロダクト的、ビジネス的効果が数値化、具体化できていない の と工夫
  12. 12. における 的活動
  13. 13. つまり? • これまでの には無い役職 • よりお客様側に入り込んだ技術支援を行って、 を効率よく使って頂く補助をすること ( )とは? • の提唱している役職 • お客様と運用において運命共同体となり、 に委ねている重要なアプリケーションに対するお客様の権 限を高め、金銭的なものより意義のある運命を共有する • はお客様の基幹アプリケーションにおける主要な要素を、コードからデザイン、実装、運用手順に至るま で綿密に調査します における 的活動
  14. 14. テクニカルサポートがやっている 的な仕事は? • ( ) • クエリチューニング • インポートデータのマネジメントアドバイス における 的活動
  15. 15. ( ) • の管理 • バッチ・ワークフローの理解・監視 • コンポーネントの管理・運用 • インシデント・疑問・懸念の報告・解消 • プロダクトロードマップの共有 • 技術トレーニング • 定例 における 的活動
  16. 16. クエリチューニング • クエリパフォーマンスという観点では監視していない • お問い合わせベースでチューニングのお手伝いをする • の手伝いは全体問い合わせの 約 % における 的活動
  17. 17. における 的活動 事例: • クラスタ全体で高負荷の傾向が見られた • 原因:特定パーティションへの の増大 ↓↓↓ • 行を超える • 似たような条件の を繰り返し行い、 し、 する • さらに少し異なる内容の を同様に繰り返す • 最終的に全体を する • 毎月条件の月部分を変更された が追加される • 同系統だが内容の異なる が複数ある
  18. 18. チューニング: • 非効率な定義の削除 • 繰り返される を1つに集約 • フルスキャン回数の削減 • 月が変わる毎の編集箇所の最小化 における 的活動 結果: • :約 行 約 行 • フルスキャン回数: 回 回 • 実行時間: 分強 分弱 • 月毎の編集箇所:複数 文 条件のみ
  19. 19. インポートデータのマネジメントアドバイス • 要件次第で様々な形式のソースデータになる • ソースデータ自体に手が入れにくい場合がある • テーブルへインポートする方法がいくつかある • インポート後に使いやすい形がゴールである における 的活動
  20. 20. における 的活動 事例: • 数十 〜数百 の レコード • 配列の中に更に レコード • 配列中の を行化希望 • 運用の半自動化希望
  21. 21. 解決策: • ソースデータは へ配置 • にて カラムとして へ取り込み • 上でクエリで を展開 • ワークフローで管理 における 的活動
  22. 22. 谢谢

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