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Manual de entrenamiento para tiendas

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Manual de entrenamiento para tiendas

  1. 1. MANUAL DE ENTRENAMIENTO PARA TIENDAS
  2. 2. COMIENZA UNA NUEVA EXPERIENCIA Acabas de unirte a este gran equipo trabajo ETAFASHION inauguro su primer local comercial en 1963, en la calle Guayaquil ¡allí nace un sueño!. Nuestros Valores Mantener una relación de confianza y transparencia en todas las acciones con nuestros colaboradores y clientes. Innovar y mejorar, siempre en la búsqueda de la excelencia en el producto y servicio, logrando el bienestar del recurso humano de la empresa. Competencias que vemos en ti Tus conocimientos, habilidades y destrezas son necesarias para ejercer un cargo, ¿Cómo?.. Pensando creativamente, tomando decisiones, solucionando problemas, siendo responsable e íntegro.
  3. 3. DISEÑO DE LA TIENDA Escaparates • Entradas • Secciones • Cajas • Vestidores • Servicio al cliente Área de Ventas • Trastienda • Sastrería • Oficinas • Comedor • Baños Área Administrativa Mujeres Sección Juvenil Sección Modern Sección Junior- Chicas Sección Íntima Sección de Accesorios Sección Calzado Hombres Sección Juvenil Sección Modern Sección Junior- Chicos Sección Clásico Sección Accesorios Sección Calzado Infantil Sección Bebés Sección Pre escolar Sección Escolar Sección Accesorios Sección Calzados Hogar Sección Electrónica Sección Línea Blanca menor Sección Línea Blanca En cada tienda encontraras…
  4. 4. MOBILIARIO DE LA TIENDA MESAS BÁSICOS MESA COMO COMPLEMENTO DE PARED PERCHERA/BURRA
  5. 5. MOBILIARIO DE LA TIENDA PARANTE DE DOS BRAZOS PARANTE DE CUATRO BRAZOS CALZADO
  6. 6. PRINCIPIOS BÁSICOS DE VISUAL MERCHANDISING ZONAS A: primer tercio del lineal B: parte media del lineal C: tercer tercio del lineal Menos vendedora Mas vendedora Nivel medio de ventas El cliente se resiste a comprar los primeros productos que ve porque posteriormente puede encontrar otros que le atraigan mas. Presenta menos visibilidad. El cliente teme que se acaben los productos para elegir y por tanto se decide. Es la zona de mas visibilidad. El cliente sabe que, si no lo ha hecho ya, tiene que decidirse en este tramo. NIVELES NIVEL 4: Muy Alto Por encima de 1,70 Por encima de ojos No vendedor Para publicidad NIVEL 3: Alto De 1,25 a 1,60 Ojos Parte alta: Venta Media Productos de venta y margen normales Parte baja; muy vendedora Productos de margen alto y poca rotación, necesario provocar para su venta NIVEL 2: Medio De 0,50 a 1,25 Manos Parte alta: muy vendedora Parte baja: venta media Productos de venta y margen normales NIVEL 1: Bajo De suelo a 0,50 Suelo El nivel menos vendedor Productos en promoción, gran demanda o de gran peso o tamaño
  7. 7. TRASTIENDA La trastienda almacena mercadería en RACKS: • Mercadería colgada • Mercadería doblada • Complementos
  8. 8. ORGANIGRAMA DE LA TIENDA Jefe de Ventas: Responsable de Área: Auxiliar de Visual: Auxiliar de Trastienda En este momento identifica tu equipo de trabajo: Son un equipo de trabajo, cualquier duda o inquietud consúltalo con el Jefe de Ventas. JEFE DE VENTAS Responsables de Área Mujeres / Hombre / Infantil Vendedores Asistente Operativo Cajeras Servicio al Cliente Auxiliar de Visual Auxiliar de Trastienda Auxiliar de Servicio Generales Auxiliar de Control Interno Sastre
  9. 9. CONOCIENDO NUESTRO PRODUCTO ETIQUETAS
  10. 10. CONOCIENDO NUESTRO PRODUCTO ETIQUETAS Código de Material Número secuencial de 13 y 16 dígitos que define el producto. Código de Material Es un código vinculado al sistema SAP . El número que refleja el sistema esta compuesto por: • Dígitos 1 y 2: Grupo, ejemplo: mujer, hombre, infantil, hogar etc. • Dígitos 3 y 4: Departamento, ejemplo: chicas, calzado, classic etc. • Dígitos 5, 6 y 7: Clase, ejemplo: pantalón, blusa, cardigans etc. • Dígitos 8: Estilo, ejemplo: casual, capri, ejecutivo etc.En algunos casos esta no existe.
  11. 11. CONOCIENDO NUESTRO PRODUCTO ETIQUETA Y ALARMA
  12. 12. La curva de tallas es el número de prendas por talla de acuerdo al comportamiento de venta. CONOCIENDO NUESTRO PRODUCTO CURVAS DE TALLAS
  13. 13. CONOCIENDO NUESTRO PRODUCTO CURVAS DE TALLAS
  14. 14. CONOCIENDO NUESTRO PRODUCTO COLOR
  15. 15. CONOCIENDO NUESTRO PRODUCTO COLOR
  16. 16. CONOCIENDO NUESTRO PRODUCTO COLOR
  17. 17. Tradicionalmente las fibras textiles se han clasificado en tres grupos: CONOCIENDO NUESTRO PRODUCTO FIBRA
  18. 18. Estas son las fibras de las que están conformadas nuestras prendas: Nuestros productos están conformados en su mayoría de algodón 70% 1% 0% 2% 3% 0% 3% 1% 0% 15% 1% 1% 1% 0% 1% 2% ALGODÓN ELASTANO SPANDEX ACRILICO POLIAMIDA LANA RAYON NYLON LICRA POLIESTER El algodón es una fibra totalmente natural fabricada a partir de la vaina de la planta de algodón. Es la principal fibra utilizada en la confección de ropa en todo el mundo. El algodón es conocido por ser ligero, fresco, cómodo y absorbente. Muchos lo describen como una tela que "respira". CONOCIENDO NUESTRO PRODUCTO FIBRA
  19. 19. El calzado puede ser de: CONOCIENDO NUESTRO PRODUCTO CALZADO
  20. 20. El calzado de nuestras tiendas esta conformado por: Cuero 10% Textil 50% Sintético 19% Otros materiales 21% Calzado con material textil tejido, no tejido proporcionando bastante comodidad. Los tejidos son respirables, fáciles de mantener y tienen suficiente durabilidad. CONOCIENDO NUESTRO PRODUCTO CALZADO
  21. 21. QUE PROCESOS DEBEMOS CONOCER EN LA TIENDA…
  22. 22. Diariamente debes reportar la mercadería vendida al Jefe de Ventas. El elaborara el pedido de acuerdo a las ventas semanales. PEDIDO DE MERCADERÍA
  23. 23. La mercadería llegará a la tienda bajo una planificación semanal. Al llegar la mercadería en trastienda la separan por secciones. Se ingresa la mercadería nueva al piso de ventas, misma que debe estar planchada y alarmada. Es importante identificar y registrar las novedades encontradas en la mercadería. Confirmar las cantidades enviadas según la guía de remisión y anotar en la misma guía las diferencias encontradas. “ Un adecuado proceso de recepción evita tener faltantes de la mercadería en el piso de ventas” RECEPCIÓN DE MERCADERÍA
  24. 24. En la trastienda está la mercadería para reponerla de acuerdo a la venta, por lo que debe estar siempre organizada para facilitar la reposición y la búsqueda de los artículos o tallas que nos pidan los clientes. Separada por secciones, referencia, talla y color. El orden de colocación en el RACK es de izquierda a derecha y de arriba hacia abajo, identificando la talla. La ropa íntima se cuelga en el RACK de colgado. La mercadería doblada se coloca en las estanterías de acuerdo a referencias. En el caso que exista calzado se mantiene en las cajas, colocando por sección y referencia. “El orden y limpieza de la trastienda facilita tu trabajo diario” ORGANIZACIÓN DE LA TRASTIENDA
  25. 25. La mercadería nueva se exhibe de acuerdo la guía básica de Visual que se recibirá previamente. Si tienes alguna duda acerca de cómo exhibir la mercadería, pregunta al auxiliar de Visual de la tienda, al Responsable de la Zona o al Jefe de Ventas. El orden en la exhibición de la mercadería es clave para facilitar la ubicación del producto por parte del cliente. “Una adecuada exhibición de la mercadería es una oportunidad de vender” EXHIBICIÓN DE LA MERCADERÍA
  26. 26. “Una respuesta oportuna ayuda a que la venta se realice” El control de los vestidores tiene como objetivo principal entregar una asesoría de primera mano y controlar los faltantes. En los vestidores se debe aplicar las siguientes políticas:  Ingresar máximo tres prendas.  El ingreso al vestidor es individual.  Los niños pueden ingresar acompañados por un adulto.  No se puede ingresar al vestidor con bolsas o fundas.  No ingresa ropa íntima / interior. El cliente debe recibir la mejor atención. En vestidores es ideal tomar las medidas a los clientes para ajustes. CONTROL DE VESTIDORES
  27. 27. 1. El sastre de la tienda es el responsable de tomar las medidas, sin embargo todo el personal de ventas debe estar capacitado para ello. 2. En importante observar al cliente (actitudes, gestos ) y las características de la prenda (alto de la manga, forma de la basta etc.) 3. Solicitar al cliente, con amabilidad, que se mire al espejo y se ponga derecho para tomar el arreglo. 4. El sastre, debe mirar constantemente a l espejo para comprobar cómo está quedando la prenda y observar lo mismo que ve el cliente. 5. Es aconsejable, colocar siempre los alfileres en posición vertical, de esta manera, la tela queda sujeta firmemente. 6. En los arreglos de chaqueta o prenda exterior es aconsejable que el cliente se abroche la prenda antes de tomar el arreglo. 7. En los arreglos de pantalones, es importante ajustar la cintura siguiendo las indicaciones del cliente. Pensemos que a algunos clientes les gusta más ajustado o más holgado. Este servicio comprende: bastas, mangas, corrección de cintura, entre otros. TIPS PARA ARREGLOS DE PRENDAS
  28. 28. Recuerda mencionar las formas de Pago que contamos:  Crédito directo de 1 a 12 meses.  Tarjetas de créditos externas (corriente y diferido con y sin intereses).  Tarjetas de débito  Efectivo  Cheques Devoluciones y Cambios: el cliente puede cambiar o devolver una prenda en cualquiera de nuestros establecimientos a nivel nacional en un plazo de 15 días. La prenda debe estar intacta, no se realizan cambios de ropa interior/íntima. Se debe presentar factura original y en caso de omisión la tienda imprimirá la factura y realizará el cambio. Nuestro reto es lograr la satisfacción del cliente, esto lo podemos lograr cumpliendo con estos tips básicos: 1. Saludar siempre 2. Estar pendiente de los clientes y siempre disponible (dar alternativas). 3. El Jefe de Ventas es el que más clientes contacta. 4. Realizar siempre la reposición de mercadería. 5. Acercarse al cliente sin prendas en la mano que estemos doblando. 6. Atender en los espejos 7. Atender en los vestidores “Un cliente satisfecho siempre regresa” ATENCIÓN AL CLIENTE
  29. 29.  La cajera deberá mirar al cliente a los ojos  Mencionar los servicios que ofrecemos:  Crédito directo  Alcancía electrónica  Promociones vigentes  En la caja se ejecuta:  Facturación por ventas  Cobros de crédito directo  Devoluciones  Cambios de mercadería  Anulaciones  Entrega de arreglos de mercadería.  Entregar el dinero en la mano y documentos de crédito que validen la compra y agradecer amablemente la compra.  Es importante grapar la factura de venta en la funda de mercadería.  No olvides dar las Gracias, después de cobrar. “No olvides mencionar todos los servicios y promociones vigentes” ATENCIÓN EN CAJAS
  30. 30. COMO NUESTRO COLABORADOR DEBES CUMPLIR CON LAS SIGUIENTES NORMAS
  31. 31.  Se prohíbe que los colaboradores fumen, ingieran alimentos y bebidas o usen el teléfono celular mientras se encuentran en la jornada de trabajo.  Tu aspecto personal es nuestra carta de presentación, usa el uniforme de manera adecuada.  La planificación de horarios y días de descanso es responsabilidad del Jefe de Ventas, y lo realizará de manera ordenada y rotativa.  Es obligación de control interno realizar una inspección de los colaboradores de la tienda en el horario de ingreso y salida del personal. NORMAS GENERALES
  32. 32. ¡Aquí inicia tu nueva experiencia!

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