Implanta sgq0hemocentro

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Implanta sgq0hemocentro

  1. 1. G A N D H I “O FUTURO DEPENDERÁ DAQUILO QUE FAZEMOS NO PRESENTE”
  2. 2. Implantação de um Sistema deImplantação de um Sistema de Gestão da Qualidade baseado naGestão da Qualidade baseado na NBR ISO 9001 : 2000NBR ISO 9001 : 2000  Experiência do Centro de Hematologia e Hemoterapia Hemocentro/UNICAMP M árcia S ilveira Gerente da Qualidade marciasr@unicamp.br
  3. 3. PAUTA • BREVE HISTÓRICO DO HEMOCENTRO E CERTIFICAÇÃO • CENÁRIO EM 1999 • UM POUCO SOBRE A NORMA SÉRIE ISO 9000:2005 • EXPERIÊNCIA DO HEMOCENTRO COM A IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
  4. 4. BREVE HISTÓRICO E CERTIFICAÇÃO • Criado em 1985 • PRO-SANGUE - Programa Nacional de Sangue e Hemoderivados - MS • O Hemocentro /UNICAMP iniciou o processo de implantação da Norma NBR ISO 9002/94 em fevereiro/2000 e certificou-se em 18 de janeiro de 2002; • Em Março/2004 nos recertificamos na Norma NBR ISO 9001/2000
  5. 5. MOTIVAÇÃO PARA A CERTIFICAÇÃO 1999 - META MOBILIZADORA NACIONAL SETOR SAÚDE - MS / PBQP Sangue com Garantia de Qualidade em todo o processo até 2003
  6. 6. CENÁRIO EM 1999 • META MOBILIZADORA NACIONAL • 1999 – HEMOCENTRO DE RIBEIRÃO PRETO CERTIFICOU-SE NA NBR ISO 9002/94 • MAIO DE 99 - CRIAÇÃO DA ONA – Organização Nacional de Acreditação • LANÇADA A 2a. EDIÇÃO DO MANUAL BRASILEIRO DE ACREDITAÇÃO HOSPITALAR (TESTES) • 2000 – FORAM CREDENCIADAS AS PRIMEIRAS INSTITUIÇÕES ACREDITADORAS
  7. 7. NORMASNORMAS ISO SÉRIE 9000ISO SÉRIE 9000  Um pouco sobre as normas e a ONG
  8. 8. ISO INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION ORGANIZAÇÃO INTERNACIONAL PARA NORMALIZAÇÃO • Derivada do prefixo grego ISOS (“igual”) • ONG fundada em 1947, sediada em Genebra, Suiça • Mais de 150 países membros • Mais de 180 Comitês Técnicos • Brasil participa através da ABNT/CB25
  9. 9. Normas ISO série 9000 • Conjunto de normas e guias internacionais sobre Sistema de Gestão da Qualidade • Clara evolução e amadurecimento: Emitida em 87, revisada em 94, em 2000 e em 2005 • Aplica-se a produtos e serviços
  10. 10. NORMAS ISO SÉRIE 9000 Estrutura • Demonstra a capacidade de fornecer produtos que atendam as necessidades dos clientes e requisitos regulamentares aplicáveis •Aumentar a satisfação do cliente •Incentiva garantir a conformidade e melhoria contínua dos processos Requisitos do SGQ ISO 9001:00 • Ser aplicável a todos os processos da organização • Enfoque em obter melhoria contínua, e a satisfação dos clientes e outras partes interessadas. Diretrizes para Melhoria de Desempenho ISO 9004:00 • Descrever os fundamentos do SGQ e a terminologia relacionada à família ISO 9000 • Revisada em 2005Revisada em 2005 Fundamentos e Vocabulário ISO 9000:05 OBJETIVOABRANGÊNCIANORMA
  11. 11. Estrutura da Norma ISO 9001:2000 • Tópicos Importantes da Norma: • 4. Sistema de Gestão da Qualidade • 5. Responsabilidade da Direção • 6. Gestão de Recursos • 7. Realização do Produto • 8. Medição, Análise e Melhoria • Claramente baseada nos 8 Princícios de Gestão e no Ciclo de Deming: PDCA - Plan - Do - Check - Act • Alinhamento com a Norma ISO 14000 (Sistema de Gestão Ambiental) permitindo a implantação de Sistema de Gestão Integrado (SIG)
  12. 12. ISO 9000:2005 8 Princípios da Gestão da Qualidade 1. Foco no Cliente 2. Liderança 3. Envolvimento de Pessoas 4. Abordagem de Processos 5. Abordagem Sistêmica para a Gestão 6. Melhoria Contínua 7. Abordagem factual à tomada de decisões 8. Benefícios mútuos nas relações c/ fornecedores
  13. 13. ACT AGIR Executar ações baseadas na análise dos resultados /indicadores promovendo continuamente a melhoria dos processos A P C DCHECK CHECAR monitorar e medir processos e produtos –relatar resultados e analisar indicadores PLAN PLANEJAR Definir objetivos, processos e metas Documentar o que deve ser feito DO FAZER Implementar os processos, executar conforme planejado MelhoriaMelhoria contínuacontínua
  14. 14. Responsabilidade da Direção Gestão de Recursos Medição, Análise e Melhoria Melhoria Contínua do Sistema de Gestão da Qualidade ENTRADA Produto SAÍDA SGQ Baseado em Processo Realização do produto NORMAS ISO SÉRIE 9001:2000
  15. 15. P D C A • Você não consegue entender o que não mede, • não consegue controlar o que não entende e • não consegue melhorar o que não controla
  16. 16. Passos para a implantação do Sistema de Gestão da Qualidade • ESCOLHA DA NORMA A SER SEGUIDA • DEFINIÇÃO DO ESCOPO DO PROJETO • DEFINIÇÃO DA MISSÃO, VISÃO DE FUTURO, POLÍTICA DA QUALIDADE E OBJETIVOS DA QUALIDADE • IDENTIFICAÇÃO DOS CLIENTES E DOS PRINCIPAIS PROCESSOS PRODUTIVOS / CRÍTICOS DA ORGANIZAÇÃO • DEFINIÇÃO DA METODOLOGIA P/ MAPEAR OS PRINCIPAIS PROCESSOS • IMPLANTAÇÃO DA DOCUMENTAÇÃO E TREINAMENTO DOS ENVOLVIDOS • DEFINIÇÃO DE INDICADORES GLOBAIS DA INSTITUIÇÃO E LOCAIS (PARA CADA PROCESSO) – INCLUINDO AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE • AUDITORIAS INTERNAS E EXTERNAS • CERTIFICAÇÃO
  17. 17. BOM SENSO X APLICABILIDADE • Bom senso na escolha : • Da norma mais adequada ao seguimento de mercado, ou ao produto/serviço, ou a legislação • Da metodologia de implantação do SGQ • Das ferramentas para manutenção do SGQ
  18. 18. ESCOLHA DA NORMA A SER SEGUIDA E DO ESCOPO DO SGQ • Deu-se em função: - da semelhança do “fluxo de produção do sangue” à uma linha de produção - da aplicabilidade das exigências (verificação, inspeção, rastreabilidade, conformidade, validação de processos e equipamentos, medição, monitoramento, análise de dados, melhoria contínua, etc)
  19. 19. ESCOPO DO SGQ • ESCOLHIDO O “FLUXO DO SANGUE ” : • - CAPTAÇÃO DE DOADORES NA COMUNIDADE • - RECEPÇÃO - CADASTRO • - PRÉ-TRIAGEM - TRIAGEM - COLETA • - PROCESSAMENTO • - SOROLOGIA • - IMUNOHEMATOLOGIA • - LABORATÓRIOS DE COMPATIBILIDADE • - TRANSFUSÃO • 1 ANO APÓS A CERTIFICAÇÃO INCLUÍDOS 2 LABORATÓRIOS DE HEMATOLOGIA QUE NÃO PARTICIPAM DO FLUXO DO SANGUE
  20. 20. NOSSA MISSÃO É: POLÍTICA DA QUALIDADE •Dar atendimento hematológico e suporte hemoterápico eficiente, com segurança, rapidez e resolutividade; •Desenvolver atividades: - de pesquisa nas áreas de hematologia e hemoterapia, - de ensino para formação, especialização e treinamento em serviço na área de saúde - educacionais para a formação de doadores voluntários de sangue; •Coordenar a política de sangue regional • Atender às necessidades e anseios de nossos clientes; • Buscar continuamente a conformidade de nossos produtos e a melhoria de nossos processos; • Propiciar o desenvolvimento contínuo de nossos profissionais
  21. 21. NOSSOS CLIENTES • DOADOR DE SANGUE • PACIENTE (RECEPTOR DE SG) • INSTITUIÇÕES (HOSPITAIS / AGÊNCIAS TRANSFUSIONAIS / LABORATÓRIOS) • CLIENTES INTERNOS DE CADA PROCESSO
  22. 22. MACROFLUXO DO SGQ / HEMOCENTRO CLIENTE PROCESSOS PRIMÁRIOS PROCESSOS DE APOIO Gestão de Equipamentos Gestão de Competência s Gestão de Materiais PROCESSOS DE GESTÃO Gestão da Administração Gestão da Qualidade CLIENTE Hemoterapia Captação e Doação de Sangue Processament o, Distribuição e Transfusão Exames Lab. e Orientações à Doadores Inaptos Hematologia Exames Laborator. Hematológi- cos
  23. 23. SIPOC SUPPLIER INPUT PROCESS OUTPUT CUSTOMER • SUPPLIER = Fornecedor (es) • INPUT = Entrada (s) • PROCESS = Processo • OUTPUT = Saída (s) • CUSTOMER = Cliente (s) interno ou externo
  24. 24. AQ NECESSÁRIA AÇÃO CORRETIVA /PREVENTIVA ? EXECUTA CONFORME PHC 030 SAÍDAS / CLIENTE RNC ÁREAS RNC NÃO CONFORMIDADES EXECUTA CONFORME PHC 031 SIPOC I RELATÓRIO ANÁLISE CRÍTICA DA DIREÇÃO ÁREAS, MATÉRIA PRIMA, TECNOLOGIA, CAPITAL, RECURSOS, INFORMAÇÕES CONJUNTO DE ATIVIDADES INTERRELACIONADAS QUE TRANSFORMA INSUMOS E ENTRADAS EM PRODUTOS E SAÍDAS RESULTADO DO PROCESSO; TUDO QUE É RECEBIDO PELO CLIENTE; SERVIÇOS, INFORMAÇÕES, MATERIAIS PROCESSADOS S I P O C SUPPLIER INPUT PROCESS OUTPUT CUSTOMER P R O C E S S OFORNECEDOR/ ENTRADA
  25. 25. DIFICULDADES ORGANIZACIONAIS • Até 1999 – intenção de certificar o Hemocentro todo • Envolvimento parcial de médicos e docentes • Incredulidade • Cultura da organização • Desafio: Novidades no meio “Saúde” Gestão da Qualidade X do Conhecimento • Resistência às mudanças
  26. 26. “Nada há de permanente, exceto a mudança” HERÁCLITO, 450 a.C.
  27. 27. “A Mudança tem início quando alguém vê a próxima etapa” W illian D r ay t o n
  28. 28. INVESTIMENTO MACIÇO • TREINAMENTO • CONSCIENTIZAÇÃO • BENEFÍCIOS P/ ORGANIZAÇÃO x COLABORADOR x CLIENTE • VALORIZAÇÃO DA MUDANÇA, DO PROFISSIONAL E SUA QUALIFICAÇÃO
  29. 29. Indicadores da Qualidade • São como um painel de controle que mostram o caminho, os obstáculos, tendências e ameaças ao sucesso daquele processo • Desdobramento da Política da Qualidade em Objetivos da Qualidade - Definição de indicadores globais (da instituição) • Indicadores locais (para cada processo acompanhados pelas próprias áreas) • Avaliação da Satisfação do Cliente
  30. 30. AUDITORIAS INTERNAS E EXTERNAS • Auditorias – Internas : feitas por colaboradores capacitados a cada 6 meses – Externas : por Órgão Certificador (Bureau Veritas Quality International- BVQI) a cada 6 meses – contratos de 5 anos – certificação e recertificação
  31. 31. DIFICULDADES ENFRENTADAS COM A ISO 9002/94 • Sistema de Garantia da Qualidade • Visão departamentalizada • A abordagem por requisito da Norma não permitia uma visão clara da relação entre fornecedor e cliente interno • Ênfase em documentação - 1 procedimento documentado para cada requisito (45 PHC’s) • Gerava idéia de um sistema da qualidade paralelo ao sistema de negócio da organização
  32. 32. ISO 9001:2000 - Impacto no SGQ / Hemocentro • Visão sistêmica e abordagem por processos foi compartilhada - melhor entendida pelas equipes • Menor ênfase em documentação- 06 Procedimentos exigidos pela Norma / 09 processos críticos no formato SIPOC • Satisfação do cliente - foi aprimorada • PDCA foi aplicado em todos os processos -implantação de indicadores locais objetivando a melhoria contínua • Capacitação contínua dos profissionais melhorando auto estima, motivação e envolvimento nos processos
  33. 33. RESULTADOS • EQUIPES MAIS COESAS E ENVOLVIDAS • MAIOR AUTONOMIA DAS EQUIPES • CHEFIAS E COLABORADORES MAIS CRÉDULOS • ÁREAS NÃO PERTENCENTES AO ESCOPO SOLICITAM ENTRADA • VISÃO DE CONTINUIDADE • TRANSIÇÃO P/ CULTURA DA QUALIDADE
  34. 34. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE • Fornece estrutura para organização : • Definir, mapear, controlar, analisar e melhorar continuamente os processos produtivos • Gera confiança na capacidade de seus processos fornecerem produtos e/ou serviços que atendam aos requisitos normativos, legais e das partes interessadas
  35. 35. Gestão por Processos • Otimização de recursos: – Redução de custos e retrabalho – Alinhamento da produção com a demanda • Foco no cliente: amplia a satisfação , garante o atendimento de requisitos próprios e legais, segurança • Fornece base para Melhoria Contínua da qualidade dos processos, produtos e serviços
  36. 36. DESMISTIFICAÇÃO • Padronização é solução para tudo ! • A padronização “engessa” as atividades da organização ! • É apenas um dos primeiros passos na gestão dos processos que garante a reprodutibilidade das atividades c/ previsão de resultados ; • A Gestão da Qualidade dá suporte para decisões estratégicas, financeiras e de produtividade; • Quem “engessa” são as próprias pessoas - a norma diz “O QUE FAZER”, mas não diz “COMO” fazer ; • As normas norteiam e auxiliam no atingimento de metas pré definidas;
  37. 37. DESMISTIFICAÇÃO • Qualidade tem alto custo ! • Mapeamento de processos, padronização de atividades identificam retrabalho, fases desnecessárias e desperdícios de recursos (insumos, RH) • Benefícios mensuráveis • Diferencial do seu concorrente
  38. 38. • CONSULTORIA • CURSOS / TREINAMENTOS – CAPACITAÇÃO DE ALGUNS COLABORADORES (QUALIDADE / METROLOGIA) – ELEM. MULTIPLICADORES • TERCEIRIZAÇÃO DE SERVIÇOS DE CALIBRAÇÃO / MANUTENÇÃO • INVESTIMENTOS EM ADEQUAÇÃO DE EQUIPAMENTOS • CONTRATO DE ÓRGÃO CERTIFICADOR / AUDITORIAS DE CERTIFICAÇÃO E MANUTENÇÃO CUSTOS DE IMPLANTAÇÃO E MANUTENÇÃO
  39. 39. CUSTOS DE IMPLANTAÇÃO E MANUTENÇÃO • P. Ex.: Metrologia • Parque de equipamentos + 1.500 • Equipamentos incluídos no Plano Anual de Calibração = 1.374 • Custo / mês = R$ 5.000,00 • No início, manutenção preventiva e corretiva dependíamos 80% do CEB, atualmente 20%
  40. 40. CUSTOS DE IMPLANTAÇÃO E MANUTENÇÃO 0 50000 100000 150000 200000 250000 300000 2000/2001 2002 2003 2004
  41. 41. Envolvimento de Pessoas Pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização. (item 0.2. da Norma NBR ISO 9000:2005)
  42. 42. G r at a p e la at e n ç ão ! • M ár c ia S ilv e ir a • Administração da Qualidade do Hemocentro • (19) 3788-8641 • marciasr@unicamp.br

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