Gerenciamento de problemas e de incidentes

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Gerenciamento de Problemas e Incidentes segundo a ITIL

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Gerenciamento de problemas e de incidentes

  1. 1. Gerenciamento deincidentes e de problemasRicardo Luis dos Santos© 2009 Hewlett-Packard Development Company, L.P.The information contained herein is subject to change without notice
  2. 2. Roteiro • Definições • Gerenciamento de incidentes • Gerenciamento de problemas • Workflow de diagnóstico2
  3. 3. Definições • Incidente é a interrupção do serviço ou redução na qualidade deste (falhas, questionamentos dos usuários, entre outros) • Problema é a causa para um ou mais incidentes (deve ser determinado) Hd do servidor queimou Problema Incidentes Páginas web off-line Erro ao acessar o mail Falha ao acessar o home3
  4. 4. Gerenciamento de incidentes Fluxo do processo Realização SIM Realização Solicitação Realização do Serviço do Serviço Identificação de Serviço do Serviço NÃO Log Priorização Diagnóstico Categorização SIM Procedimento de Resolução Grave Incidentes Graves NÃO Encerramento SIM NÃO Gerenciamento Realocação de Realocação Necessária8
  5. 5. Gerenciamento de incidentes Categorização Hardware Servidor Disco rígido Falha no disco Software Aplicativos Banco de dados Erro de senha11
  6. 6. Gerenciamento de incidentes Priorização • Cada incidente deverá possuir uma prioridade normalmente influenciada: • Urgência • Impacto Impacto Urgência Alto Médio Baixo Alto 1 2 3 Médio 2 3 4 Baixo 3 4 5 Código 1 2 3 4 5 Descrição Crítico Alto Médio Baixo Planejar Tempo para resolução 1 hora 8 horas 24 horas 48 horas Planejar12
  7. 7. Gerenciamento de problemas Fluxo do processo Investigação e CMS Diagnóstico Detecção Revisão de Solução problemas graves KEDB Log SIM NÃO NÃO Categorização Criar registro no SIM KEDB Grave Priorização Mudança necessária SIM Encerramento Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento de mudanças de mudanças NÃO de mudanças Resolução19
  8. 8. Gerenciamento de problemas • Para determinar a raiz do problema algumas técnicas são úteis: • Kepner e Trogoe • Brainstorming • Diagramas de Ishikawa • Análise de Pareto24
  9. 9. Gerenciamento de problemas Kepner e Trogoe • Esta técnica define as seguintes etapas: • Definição do problema • Descrição do problema (identificação, localização, tempo e tamanho) • Estabelecimento de possíveis causas • Testar a causa mais provável • Verificar a verdadeira causa25
  10. 10. Gerenciamento de problemas Diagrama de Ishikawa • Técnica para documentar causas e efeitos que podem ser úteis para ajudar a descobrir onde está o problema ou melhorar essa identificação Rede Externos Roteador DoS Falha de Ataque hacker hardware Placa de rede Arquivos deletados Site inacessível DNS Configuração Acesso bloqueado Internet inacessível Apache Firewall do cliente Conta não paga Servidor Outros26
  11. 11. Gerenciamento de problemas Análise de Pareto • Esta técnica é importante para diferenciar potenciais causas de outras mais triviais Site inacessível 100 Site inacessível 80 Probabilidade em % Causas % Acum 60 Arquivos deletados 30 30% 40 30 25 DoS 25 55% 15 15 20 10 3 2 Roteador 15 70% 0 Internet inaces Arquivos del Placa de rede 15 85% DoS Roteador Acesso bloq Placa de rede Config do serv Acesso bloqueado 10 95% Internet inacessível 3 98% Configuração do servidor 2 100% Causas Percentagem27
  12. 12. Esboço do Modelo XII34 29 September, 2009
  13. 13. Inputs/Outputs• Inputs • Descrição do incidente • Categoria • Características • Elemento da Infra-estrutura• Outputs • Causa raiz do problema/incidente35 29 September, 2009
  14. 14. Inputs/Outputs• Inputs • Descrição do incidente: Ao acessar o site, navegador responde com a mensagem “Servidor inacessível” • Categoria: Internet → Servidor • Características: Site Inacessível • Elemento da Infra-estrutura: 432022 (Comp. Lab 210)• Outputs • Causa Raiz: Placa de rede do usuário não configurada36 29 September, 2009
  15. 15. Workflow de diagnóstico37 29 September, 2009

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