Consument organiseert zijn eigen gemak in 2020 expertgroep delivery

CONSUMENT ORGANISEERT
IN 2020 ZIJN EIGEN GEMAK
Rapportage expertgroep Delivery

Januari 2014

© Shopping 2020 / DELIVERY


1

Persbericht
Ede, 14 januari 2014

‘Consument organiseert in 2020 zijn eigen bestel- en ontvangstgemak’
‘Sterke groei van online sales en service opties vraagt om ‘persoonlijk ontvangst paspoort’’
In 2020 zal het normaal zijn dat pakketjes ook op de besteldag en ‘s zondags worden geleverd. De consument bepaalt dan
nog steeds of hij de ontvangst op het werk, bij een afhaalpunt of thuis wil. Maar hij wil ook gekend zijn in zijn voorkeuren
en routines, hij wil gemak en vrijheid. Om zich niet de kaas van het brood te laten eten door nieuwe aanbieders, dienen
Nederlandse retailers en dienstverleners hun service portfolio sterk uit te breiden en sturing door de klant te
vereenvoudigen. Tot die conclusies komt de expertgroep Delivery van Shopping2020, die vandaag haar resultaten
presenteert.
De expertgroep Delivery maakt deel uit van het onderzoeksprogramma Shopping2020, waaraan zestien brancheorganisaties
deelnemen. Shopping2020 heeft als doel een toekomstvisie te creëren over hoe de consument in 2020 shopt. De expertgroep
Delivery onderzocht welke delivery service concepten nodig zijn in 2020 om succesvol in te spelen op
de behoeften van de consument. Volgens de expertgroep is in 2020 in het meest positieve scenario 36 procent van de
retailomzet in Nederland online en is de online verkoop van fysieke producten verdrievoudigd tot 16,9 miljard euro.
De expertgroep concludeert dat in 2020 de klant bepaalt hoe, waar en wanneer hij zijn producten wil ontvangen: pashokje aan
huis, boodschappen bij het tankstations en nooit meer wachten. In het rapport werkt de expertgroep vanuit vier verschillende
shoppertypes in 2020 met elk een eigen informatie- en ontvangsten retourbehoefte. Zo zoekt de ‘Passive Shopper’ vooral
gemak, de ‘Passionate Shopper’ snelheid en een mooie ervaring, de ‘Calculating Shopper’ een gunstige prijs en de ‘Thorough
Shopper’ betrouwbaarheid.
Succesvolle verkopers passen hun concepten aan. De generieke platforms met hun brede productkeuze zullen volgende de
experts duidelijk meer groeien. Concepten onderscheiden zich op prijs, verrassing, gemak, keus, exclusiviteit of ervaring. ‘Delivery
wordt daarbij een integraal onderdeel van een consequente shoppingervaring: logistiek wordt marketing’, aldus Carlos Mendes
Aguiar, Directeur Retail en E-Commerce Services bij PostNL en gastheer van de expertgroep Delivery.

Dienstverleners hebben in 2020 hun service portfolio drastisch uitgebreid, met grote verschillen per retailconcept, doelgroep of
regio. Almelo is niet Amsterdam, een merkpaskamer thuis is geen lage kosten levering. ‘Maar’, zo stelt Gert Schut, Senior Vice
President Capgemini Consulting en voorzitter van de Expertgroep, ‘consumenten gebruiken verschillende concepten en begrijpen
de verschillen en prijsconsequenties: iedereen snapt dat Ryanair geen Singapore Airlines is.’
De schaal van bestellingen (meerdere per week per gezin) en de veelheid aan opties leiden echter op termijn tot nieuwe routines
en vaste voorkeuren, vastgelegd in het ‘Persoonlijk Ontvangst Paspoort’.
Er ontstaat ruimte voor Delivery Platform Services, waarin voor het gemak van de consument bestellingen worden gebundeld en
gecoördineerd, bouwend op dit paspoort. Klantinzicht en relatie ontwikkeling zijn daarvoor kritisch. In 2020 zal Nederland zijn
verschoven van klantgericht naar klantgestuurd.
Het gehele rapport van de expertgroep Delivery van Shopping2020, met daarin ook aanbevelingen voor marktpartijen en
overheden, is voor iedereen gratis te downloaden via shopping2020.nl
(https://www.shopping2020.nl/containers.php?action=view&Container_Id=2).


2

Eindrapport Delivery: inhoudsopgave
Klant organiseert in 2020 zijn eigen gemak
1.

Hoofdconclusies

2.

Delivery expertgroep en scope

3.

Vertreksituatie 2013

4.

Shoppers en sellers in 2020

5.

Delivery serviceconcepten 2020

6.

Consequenties & Aanbevelingen

7.

Bijlagen


3

Hoofdconclusie Delivery: consument organiseert in 2020 zijn eigen gemak
Een brede variatie aan diensten leidt tot vastleggen van voorkeuren (ontvangerpaspoort)

1
Consument bepaalt zelf waar en hoe hij in
2020 zijn producten wil ontvangen

2

Sellers en dienstverleners ontwikkelen
een waaier aan nieuwe, maar ook veel
specifiekere diensten

3
Platforms en nieuwe
aanbieders zetten de toon

4
Overheid harmoniseert en faciliteert


4

1

Consument bepaalt zelf waar en hoe hij in 2020 zijn producten wil ontvangen



Shoppertypes vragen om gedifferentieerde dienstverlening



Ontvangst wordt een combinatie van bezorging en afhaalmogelijkheden, maar ook van afspraken in werken privéomgeving



Voorkeuren worden vastgelegd in ontvangerpaspoorten, per situatie aan te passen

De klant is sociaal

Niemand wil pinnen

Ik wil mijn vrijheid terug

 Dé shopper bestaat niet: klanten zijn
onderdeel van gezinnen, straten, scholen,
kantoren, etc. Woon-, werken
mobiliteitsomstandigheden vertalen zich
naar delivery eisen en mogelijkheden; B2C
vermengt zich daardoor met B2B

 Klantonderzoek suggereert dat klanten niet
willen afhalen bij bemande- of onbemande
afhaalpunten. Maar zo wilde ook niemand in
de regen zijn geld pinnen. Acceptatie van
nieuwe middelen is een sociaal-psychologisch
proces (gevolg van gemak; gevolg van
aanpassing routines)
 Functionaliteit van specifieke oplossingen is
minder belangrijk dan toegankelijkheid en
gedeelde standaarden (identificatie, betaling,
e.d.). De kwaliteit van bestaande services
(huidige distributieconcepten) en de
samenwerking tussen partijen zal mede
bepalen hoe snel en ver de introductie van
bemande en onbemande afhaalpunten zal
gaan

 Op termijn, als service gedifferentieerder
en betrouwbaarder wordt, maar ook als
volumes substantieel toenemen, kantelt
de sturingsbehoefte van actief naar
passief

 Om te ontkomen aan de beperking van één
product dat per keer aan één klant wordt
geleverd, zal toenemend actieve
zelforganisatie plaatsvinden: de “granny”
die namens iedereen ontvangt, de Civic
Economy, de bibliotheek, het buurthuis, etc.
 Dit leidt tot bundeling en planbaarheid van
dienstverlening, deels ontkoppeling van
bestelling en ontvangst


 Schaalgroei in bestelling, gecombineerd
met nieuwe infrastructuur leidt tot
overdaad aan opties en commitments: de
klant ontwikkelt routines om zijn vrijheid
terug te krijgen

5

2

Sellers en dienstverleners ontwikkelen een waaier aan nieuwe, maar ook veel
specifiekere diensten


Ontvangstproces wordt onderdeel van integrale ervaring en service (pashokje aan huis)



Same day als normale service, verschillen per regio, per verkopertype



Informatieverschaffing en afstemming als normaal proces



Afhaalpunten (bemand en onbemand) gestandaardiseerd en ingebed in overall ontvangstproces

Dat kan ook anders

Logistiek is marketing

 Delivery diensten zullen steeds
meer een combinatie van opties worden en
invulling worden

 Klant kiest, expliciet of impliciet, ook voor service en mogelijk delivery partij.
Servicekwaliteit en betrouwbaarheid wordt zichtbaar

 Klant vraagt om meer maatwerk en variatie,
concurrentie zal dit proces versnellen

 Commercieel proces zet zich voort tijdens het delivery proces: ervaring, service,
doorverkoop, pashok thuis
 Product-, retail/platform brand en ervaring dienen dus tijdens het proces zichtbaar te zijn

 Er ontstaat een steeds fijnmaziger en specifieker
aanbod van diensten (same day Amsterdam, in de
nacht, …), dat mogelijkerwijze de traditionele
(brede) aanbieders bedreigt

 Dit leidt tot aangepaste dienstverlening voor
verschillende doelgroepen/regio’s
 Dit vraagt om een nauwe samenwerking van
sellers en dienstverleners

 Delivery aanbieders hebben in bepaalde modellen ruimte om een eigen brand te bouwen,
eigen relatie te ontwikkelen, unieke servicerelatie te bouwen, gebundelde diensten en
contracten te bieden, e.d.

 Klantinzicht en klantinteractie management leiden tot meer begrip en beter passende
dienstverlening; vraag is wie vanuit delivery services dit zal oppakken (nieuwe platforms!);
data worden cruciaal
 Klantervaring en voortgezet commercieel proces zal consequenties voor
chauffeursbekendheid en -uitstraling hebben; mate van klantcontact en invulling wordt een
gemanaged proces


6

3

Platforms en nieuwe aanbieders zetten de toon



Grote (buitenlandse) platform retailers en samenwerkingsverbanden zetten de toon



Service platforms organiseren namens de consument gecoördineerde dienstverlening

Voor seller: Nederland tegen Amazon?

Voor dienstverleners: samen tegen wil en dank?

 Vanuit diverse overwegingen ligt samenwerking voor de hand:
• Dreiging van nieuwe aanbieders/game changers
• Behoefte van de klant aan breedte, keus, service, variatie
• Overige voordelen van samenwerking (efficiency, groei, focus, …)

 Varianten van ontvangstprocessen (bemande en onbemande
afhaalpunten) in combinatie met services vraagt om afstemming of
een centrale coördinatie in klant belang

 Sellers moeten derhalve kiezen in welke mate zij zelfstandig, met
eigen zichtbaarheid en invulling, delivery zullen organiseren:
• Zelfstandig, zichtbaar
• Samenwerkend met niet directe concurrenten
• Samenwerkend met directe branchegenoten (delivery niet als
differentiator, of tegen de buitenlandse platforms)
 Samenwerking maakt innovatie en versnelling makkelijker, maar
verplaatst de concurrentie naar andere aspecten (product, prijs, …)

 Net als bij de sellers, ontstaat er ruimte voor Delivery Platforms, die
op basis van klantvoorkeuren invulling geven aan gebundelde en
repeterende dienstverlening
 Milieu- en efficiency overwegingen zetten druk op binnenstad
distributie; overheidsinvloed vraagt om gecoördineerd optreden
 De ontwikkeling naar steeds hogere en gevarieerde dienstverlening
zet druk op de winstgevendheid
 Delivery partijen moeten derhalve kiezen in welke mate zij vanuit
zelfstandigheid opereren (eigen dienstverlening, exclusieve
concepten, eigen klantcontacten), dan wel samenwerken met
partners


7

4

Overheid harmoniseert en faciliteert



Gecoördineerd beleid gemeenten aangaande distributie en milieubeleid



Nationale stimulans voor samenwerking en maatschappelijke inbedding

Rol van overheden om te harmoniseren

Rol van overheden om te faciliteren en organiseren

 Gemeentelijke activiteiten om te reguleren en stimuleren dienen niet
te leiden tot versnipperd beleid en inefficiëntie (niet 408 oplossingen)
(stadsdistributie, milieueisen, vergunningen, transporteisen,
bestemmingsplannen)

 Snelheid van groei vraagt om stimulans samenwerking en experiment

 Overheden hebben de rol om nationale kwesties naar Europees
niveau te brengen voor harmonisatie met Europese wetgeving
• Footprint-kosten
• Retouren
• Verpakkingen
• Privacy
• Samenwerking- en marktregulering

 Lokale overheden hebben een stimulerende functie
• Versterken van de buurtfunctie
• Faciliteren van de kleinere retail
• Herdefiniëren winkelinfrastructuur
 Nationale overheden hebben ook een stimulerende rol
• Samenwerking tussen brede groep van betrokkenen en
belanghebbenden faciliteren, experiment bevorderen
• Als kennisinstituut voor snelle leercurve en uitvoering (als lokale
overheden hetzelfde doen moet je niet concurreren)
• Lokale onderwerpen op nationaal niveau oppakken (nationale
standaarden voor stadsdistributie)


8

1.

Hoofdconclusies

2.


3.


4.


5.


6.


7.

Bijlagen


9

Vele retail- en deliveryspecialisten hebben vanuit de expertgroep bijgedragen


10

De expertgroep heeft onderzocht welke delivery serviceconcepten nodig zijn
in 2020 om succesvol in te spelen op de behoeften van de consument
Hoe draagt delivery bij aan het succes van de Nederlandse B2C seller in 2020?
De opdracht

De aanpak

Welke delivery modellen moeten sellers inzetten om
adequaat in te spelen op de behoeften van shoppers in 2020
en om de (inter)nationale concurrentiepositie te kunnen
behouden?’
 Wat zullen de gangbare fulfilment-, bezorgen
retourmodellen zijn in 2020?
 Wat zijn de consequenties voor sellers, logistieke
dienstverleners en andere partijen om in 2020 klaar te
zijn?

• De delivery vraag is afgeleid op basis van een analyse op
omgevingsfactoren, shoppergedrag en sellertypen
• Begrip van de 2013 vertrekpositie en de verwachte
behoeftes in 2020 hebben geleid tot een definitie van
delivery modellen
• Delivery modellen bestaan uit delivery services en
organisatiekeuzes

Omgeving
• Markt

2013

2020

Shopper

Seller

• Behoeften
• Belemmeringen

Wie & Hoe

Best practices –
NL/Internationaal

• Business
modellen
• Invulling
delivery

2020 Delivery
modellen

Verwachtingen • Segmenten
• Omzet
• Behoeften
• Demografie • Nuances


Delivery

11

Delivery serviceconcepten worden gedefinieerd in termen van klantsturing,
klantontvangst en klantretouren
De organisatiekeuzes gelden voor sellers en logistieke dienstverleners

Klantsturing is het proces waarin de klant zijn ontvangstwensen aangeeft en
bijstuurt, alsmede over de voortgang wordt geïnformeerd. Te denken valt aan de
keuzes van en het kunnen wijzigen van ontvangstlocatie, tijdstip, alerting en track &
trace.

*

Klantontvangst betreft het proces van in ontvangst nemen van de bestelde
producten door de klant inclusief eventuele bijbehorende services. Te denken valt
aan aspecten als ontvangstlocaties, levertijden, timeslots, service en bezorgpartij.

*

Omdat de klant centraal staat is
gekozen om ‘ontvangst’ in plaats van
‘bezorgen’ en ‘leveren’.

Klantretouren betreft het terugzenden van (een deel van) de bestelling (variërend
van geweigerd product tot en met verpakking of oude producten). Dit betreft
aspecten als retourlocatie of ophaalservice, retourneringstermijn en service.

Bij Organisatiekeuzes kijken we naar de mate van samenwerking tussen de
verschillende partijen – sellers en logistiek dienstverleners, overheid en/of burgers.
Dit kan gebeuren met directe concurrenten, maar ook met andere branches.
Daarnaast kijken we naar het ontstaan van nieuwe rollen (met name platforms).


12

1.

Hoofdconclusies

2.


3.


4.


5.


6.


7.

Bijlagen


13

2013: Vertreksituatie Delivery in Nederland
Consument is niet tevreden over het gemak en de zekerheid van zijn bestelling
1.

Van de € 65,9 miljard consumentenbestedingen in 2012, was 17% online

2.

10 Sellers vertegenwoordigen bijna 50% van de online retailomzet in 2012

3.

PostNL domineert de pakkettendistributie, Albert.nl de fooddistributie

4.

In Nederland bestaand al bijna 6000 afhaalpunten

5.

Consumenten ervaren ook logistieke barrières voor online kopen

6.

Delivery in Nederland is vergelijkbaar met het buitenland

7.

Best practices geven richting aan 2020 deliveryconcepten


14

Van de € 65,9 miljard consumentenbestedingen in 2012, was 17% online
Traditionele online producten domineren

Consumer electronics en fashion (apparel, shoes & lifestyle) zijn de grootste online retail productcategorieën
Online omzet 2012 in miljard Euro per categorie
Food/near food/
health; € 0,2

Home&garden; € 0,7

Flight tickets &
accomodations; € 1,4

Fashion apparel; € 0,9

Consumer electronics;
€ 1,2

Verdeling omzet 2012 in
offline en online

Travel packages; € 2,1
Fashion: shoes & personal
lifestyle; € 0,3

Online omzet
2012, 17%
€ 11,0 miljard

Telecom; € 0,6
Media & entertainment;
€ 0,3

Offline omzet
2012, 83%
€ 54,9 miljard

Toys; € 0,2
Event tickets; € 0,3

Insurance; € 2,6
Sports; € 0,0

Books; € 0,1
Bron: deskresearch GfK 2012


15

10 Sellers vertegenwoordigen bijna 50% van de online retailomzet in 2012
Traditionele retailers zijn beperkt zichtbaar in de top

De online generalisten doen samen 25% van de online retailomzet
Cascadering van online omzet

Top 10 online sellers
Totaal omzet online

Omzet

€ 2,0

€ 6,0

€ 8,0

€ 10,0

€ 12,0

Omzet in Miljard Euro

€ 125

9. Hema

€ 4,0

€ 130

€ 120

10. Ticketmaster Nederland
€-

€ 130

7. KPN

€ 1,2

€ 135

8. H&M
Omzet online generalisten

€ 180

6. Coolblue
€ 2,1

€ 200

5. BAS group (Dixons, MyCom,Dynabyte)

Omzet top 10 online retailers

€ 440

4. Albert.nl

€ 4,8

€ 474

3. Zalando
Retail omzet online

1. RFS Holding (Wehkamp, Fonq, Create2fit)
2. Bol.com

€ 11,0

€ 117

Totaal omzet top 10 sellers

€ 2.051

Online generalist :

Bron cascadering online omzet: deskresearch GfK 2012
Bron top 10 online retailers: Twinkle top 100, expertgroepanalyse


16

PostNL domineert de pakkettendistributie, Albert.nl de fooddistributie

Logistieke dienstverleners van de top 10 online retail sellers

Logistieke dienstverleners

PostNL

# pakketten/dag x 1.000
Wehkamp
RFS
Fonq
Holding
Create2fit
Bol.com
Zalando
Albert.nl
BAS group
Coolblue
KPN
H&M
Hema
Ticketmaster NL

330

DHL
75
X

DPD/Kiala*

GLS

UPS

Anders

20

(Selektvracht)

20

10

45
X (fabrikant)
X (specialist)

X
X

X

X

Zelf
georganiseerd

X
X

X

X
X
X
X

X

X
X
X

X

X

X

PostNL heeft een groot marktaandeel in de pakkettendistributie, overeenkomend met het aandeel van de top 10 online retail sellers.
Van de online food/near food/health markt wordt het overgrote deel door Albert.nl gedistribueerd.
*In 2012 is Kiala overgenomen door UPS

Bron top 10 online retailers: Twinkle top 100, expertgroepanalyse
Bron marktaandelen pakkettenmarkt: Developments in the Dutch postal market, WIK consult, expertgroepanalyse


17

In Nederland bestaan al bijna 6000 afhaalpunten
Onbemande afhaalpunten zijn (nog) dun gezaaid

Selectie van aanbieders van afhaalpunten* en bijbehorende afhaalpuntkarakteristieken in 2013

Aantal

PostNL verkooppunten
Post NL Pakketautomaten
De Buren
Parcel4me

Food
unconditioned

Food
conditioned

Afhalen

x

-

-

x

-

-

-

x

x/-

Open per dag

Bemand

Winkel

2760

9u

x

x

1

24u

-

-

+/- 40

24u

-

Post en
pakketten

Afhalen /
retourneren

Versturen

Opslaan

++

++

++

N.A.

+

+/-

+

-

x/-

+

+

+

+

N.A.

24u

-

-

x

x/-

N.A.

++

++

N.A.

+

Kiala/UPS
DPD parcelshop /
afhaalpunten
DPD / superdirect.nl
AH & Bol.com

+/- 500

9u

x

x

x

-

-

+

+

+

-

500

9u

x

x

x

-

-

+

-

+

-

1

24u

-

-

x

x

x

+

-

-

-

700

13u

x

x

X

-

-

+

-

-

-

AH pick up point
AH Bezorgpunt
Hoogvliet Klik & Klaar
Ekoplaza
DHL/Selektvracht service
points
GLS Pakketshops

13

13u

x

-

-

x

x

+

-

-

-

4

3u

x

-

-

x

x

+

-

-

-

42

13u

x

x

-

x

x

+

-

-

-

Legenda
++: Universeel

64

10u

x

x

-

x

x

+

-

-

-

850

9+u

x

x

X

-

-

+

+

+

-

400

9+u

x

x

x

-

-

+

+

+

-

+: Beperkt tot eigen netwerk

-: Niet mogelijk/nee

x: ja

N.A.: Geen info beschikbaar

* Bemand afhaalpunt: Menselijk handelen van de (logistieke) aanbieder is noodzakelijk voor ontvangst van de bestelling door de shopper.
Hierdoor worden extra services geboden. Voorbeelden zijn pakketbalies in winkels.
Onbemand afhaalpunt: Er is geen menselijke handeling nodig van de (logistieke) aanbieder voor het verkrijgen van de bestelling door de
shopper. Voorbeelden zijn kluisjes in de publieke ruimte, in winkel(centra) of in andere locaties (bijv. benzinestations, parkeerplaatsen).
Bron: Afhaalpunten in NL, Last Mile Logistics
Expert Group analyse o.b.v. website bedrijven


18

Consumenten ervaren ook logistieke barrières voor online kopen
Delivery aspecten spelen een belangrijke rol

Wat zijn de top 3 reden om niet online te bestellen?

Wil om producten te zien/voelen voor aankoop
Wil om producten te zien/voelen voor aankoop

37%

Kosten van bezorging zijn te hoog
Kosten van bezorging te hoog

36%

Bezorgdheid over kwaliteit en versheid van producten
Bezorgheid over kwaliteit en versheid van producten

26%

onzekerheid

Gemak van retourneren
Gemak van retourneren

20%

gemak

Verlies ofVerlies of schade bij vervoer
schade bij vervoer

Klantsturing

17%

onzekerheid

Bezorgheid over maat of pasvorm
Bezorgdheid over maat of pasvorm

16%

Beter keuze in fysieke winkel
Betere keuze in fysieke winkel

15%

Klantontvangst

13%

Beter prijs in fysieke winkel
Betere prijs in fysieke winkel

13%

Bezorgdheid over van juiste goederen
Bezorgdheid over ontvangstontvangst van juiste goederen

onzekerheid

Geen tot inleveren oude oude apparaten
Geen mogelijkheidmogelijkheid tot inleveren apparaten

gemak

11%

Installatie service niet beschikbaar
service niet beschikbaar

gemak

11%

Te levertijd
Te lange lange levertijd

gemak

10%

Niet thuis op het moment van bezorging
Niet thuis op het moment van bezorging

gemak

10%

Installatie

Klantretour

10%

Lastig vervoer of ontvangen van producten
Lastig vervoer of ontvangen van producten

9%

slechte service na aankoop

Slechte service na aankoop

0%

10%

20%

30%

40%

Bron: AlixPartners, Home delivery survey (2012),
BCG – Breaking through the barriers to online growth, expertgroepanalyse


19

Delivery in Nederland is vergelijkbaar met het buitenland
Consument vraagt om verbetering op gemak, tijd & kosten
Gemak in retour zenden is belangrijk

Nederlandse delivery staat op hetzelfde niveau als Europa

Meest belangrijk voor retour zenden binnen de categorie

Customer journey score Nederland versus Europa*

1%

1%
Geen kosten voor het kunnen terugzenden van de
bestelling
Meerdere locaties voor wegbrengen van retouren

10%

Een goede instructie van het retourproces
13%

38%
Snel het geld weer op de rekening
Formulieren om het product retour te sturen, zitten al
bij de bestelling

14%

5%
18%

Verpakking om het product retour te sturen, zit al bij
de bestelling
Anders, namelijk
Weet niet

*Scope onderzoek: fashion

Consument kan onvoldoende de aflevertijd en -dag bepalen

Een doorbraak is nodig om aan de wensen te voldoen
Invulling aspecten van bezorging

Consumentenwensen versus invulling van wensen

Bron Customer journey score: Shopexperience, model Bonsing-Mann,
Bron retouren: GFK - ‘hoe shop jij in 2020?‘, GfK
Bron consumentenwensen: Delivery Match webwinkellogistiek onderzoek 2012c,
Bron invulling aspecten bezorging AT Kearney analyse m.b.t. grotere producten


20

Best practices geven richting aan 2020 deliveryconcepten
Vernieuwing komt vaak uit het buitenland

VERPERSOONLIJKING

MEERDERE
BEZORGLOCATIES

AFHAALPUNTEN

GEMAK

FLEXIBILITEIT
SNELHEID
END OF LIFE RETOUREN
MEENEMEN
VEEL KEUZES

SPECIFIEKE
TIJDSVENSTERS

RUIME
RETOURNERINGSTERMIJN

ZONDAGBEZORGING

Verschillende
landen

Meer informatie over best practices te vinden in de bijlagen


21

2013: Conclusies
De Nederlandse consument zoekt naar meer keus en gemak

1.

Online verkopen betreft nu met name digitale producten

2.

Er is ruimte voor groei op het gebied van gemak, keuze, zekerheid en kosten

3.

Buitenlandse en nieuwe aanbieders geven richting


22

1.

Hoofdconclusies

2.


3.


4.


5.


6.


7.

Bijlagen


23

In samenwerking met:

WELKOM IN 2020
De ontwikkelingen in de omgeving, de toekomstige shoppers en sellers


2020: Omgeving
Sociale geografie en ecologie zetten de toon
1.

Sociaaldemografische veranderingen stellen nieuwe eisen aan delivery

2.

Ecologie drijft wetgeving, kosten en verandert het gedrag van de consument


25

Sociaaldemografische veranderingen stellen nieuwe eisen aan delivery
Het aantal eenpersoonshuishoudens groeit naar 38%
in 2020

Groeiprognose 65+ tussen 2012 en 2020

Samenstelling huishoudens tot 2010 en prognose van 2020
Aantal huishoudens
8000
6000
4000

17%

22%

30%

33%

0

-

38%

34%

2012

10%

12%

90%

88%

83%

78%

70%

67%

66%

1960

1970

1980

1990

2000

2010

2020

5.000

10.000

Aantal personen in Nederland

15.000

20.000

16,7
miljoen
totaal

16%

62%

1950

2000

De 65+ groep groeit naar 24% in 2020

Meerpersoons huishoudens x 1.000

2020

24%

Eenpersoonshuishoudens x1.000

Bevolkingsgroei voornamelijk in de grote steden;
65-plussers voornamelijk buiten de grote steden
Bevolkingsgroei per gemeente en specifiek voor 65+

18
miljoen
totaal

65+ jaar x 1.000

Totaal inwoners x 1.000

• Meer eenpersoonshuishoudens beperkt thuisontvangst
• De 65-plussers hebben specifieke delivery wensen
• Bevolkingsgroei in steden beïnvloedt de invulling van de last
mile bezorging
• Relatief veel of weinig 65-plussers in een gemeente heeft
invloed op de ontvangstservice en de invulling van de last mile
bezorging

Bron: CBS – 2013: Verdeling van bevolking naar geslacht in 2012, expertgroepanalyse, CBS 2013; Aantal huishoudens 1950 tot 2010 en prognose tot 2020 I PBL/CBS – 2013; Zorgatlas


26

Ecologie drijft wetgeving, kosten en verandert het gedrag van de consument

Top 5 trends die van invloed zijn op ecologie

Consequenties voor delivery

1

De lijn tussen privé en werk vervaagt (thuis werken,
privézaken op het werk)

- Er is een toename in het aantal ontvangsten afhaallocaties
- Flexibiliteit wordt belangrijker dan accurate bezorging

2

De race voor grondstoffen gaat door (brandstof,
verpakking, etc.)

- De kosten van delivery gaan omhoog
- Door Europese regelgeving worden milieukosten doorberekend
in de consumentenprijzen

3

De transparantie van supply chains neemt nog
verder toe

- De werkelijke transportkosten en ecologische kosten worden
zichtbaar
- Transparantie is een voorwaarde en niet een differentiatie

4

Van linear naar circulair: de circulaire economie
groeit (retouren en hergebruik)

- Het aantal retouren neemt af en wordt in sommige gevallen
direct als nieuwe zending hergebruikt
- End of life retouren is een onderdeel van delivery

Bevolkingsgroei neemt toe in de steden

- Er is extra aandacht voor de stadssituatie: elektrische auto’s,
efficiëntie in de bezorging, etc.
- Dit kan worden bereikt door beleid lokale overheid en
standaarden van de nationale overheid

5

Bron: Shopping 2020 – Ecologierapport 2013; expertgroepanalyse


27

2020: Verkoop via digitale kanalen
Food wordt dominant in het online kanaal
1.

In het positieve scenario is 36% van de omzet in 2020 online en is de verkoop van fysieke producten
verdrievoudigd

2.

Food, de grootste productgroep, groeit online naar 14% omzet (€ 3,6 miljard)

3.

Producttypes bepalen de mogelijkheden bij het deliveryproces
(omvang, houdbaarheid)

4.

De noodzaak en wenselijkheid van delivery bepalen
de vrijheidsgraden en opties


28

In het positieve scenario is 36% van de omzet in 2020 online en is de verkoop
van fysieke producten verdrievoudigd
Online omzetgroei van fysieke producten stijgt harder door dan de niet-fysieke goederen

80,0
70,0
60,0

65,9
11,0

73,6

26,9

Online omzet fysieke vs niet-fysieke producten in 2020 t.o.v. 2012
– Omzet in Miljarden

Miljarden €

Miljarden €

Omzet 2020 t.o.v. 2012 – Omzet in Miljarden

26,9

25,0
20,0

50,0

16,9

€23,85

40,0
30,0

30,0

15,0
11,0

54,9

20,0

46,6

10,0

4,8

5,0

10,0

10,0
6,2

0,0

0,0
2012
Offline omzet

2020

2012
Omzet online niet-fysiek

Online omzet

2020
Omzet online fysiek
Bron: deskresearch GfK 2012;


29

Food, de grootste productgroep, groeit naar 14% online omzet
(€ 3,6 miljard)

De productgroep food groeit online het hardst van € 0,2 miljard naar € 3,6 miljard
Omzet per productgroep en het aandeel in het online kanaal voor 2012 en 2020
Online omzet in mrd €
0,0

0,5

1,0

1,5

2,0

2,5

3,0

3,5

4,0

Aandeel online 2012 en 2020
2012= 1%

2020= 14%

CAGR 39%

Home&garden

2012= 8%

2020= 22%

CAGR 13%

Fashion apperal

2012= 10%

2020= 27%

CAGR 13%

consumer electronics

2012= 20%

2020= 40%

CAGR 9%

fashion: shoes & personal lifestyle

2012= 10%

2020= 27%

CAGR 13%

telecom

2012= 21%

2020= 47%

CAGR 11%

Media & entertainment

2012= 49%

2020= 63%

CAGR 3%

2012= 23%

2020= 34%

CAGR 5%

2012= 50%

2020= 81%

CAGR 6%

2012= 36%

2020= 51%

CAGR 4%

2012= 13%

2020= 22%

CAGR 7%

insurance

2012= 57%

2020= 22%

CAGR 3%

travel packages

2012= 53%

2020= 22%

CAGR 5%

Flight tickets & accomodations

2012= 53%

2020= 22%

CAGR 5%

Fysieke
producten

Food/nearfood/health

Toys
Event tickets
Books

Niet-fysieke
producten

sports

CAGR = Compound Annual Growth Rate (De samengestelde jaarlijkse groei)
Bron: Status 2012: deskresearch GfK 2012 (GfK Retailpanel,
GfK Consumentenpanel, Thuiswinkelmarktmonitor Blauw
Research, InRetail I 2013; expertgroepanalyse


30

Producttypes bepalen de mogelijkheden bij het deliveryproces
(omvang, houdbaarheid)
De keuze voor een delivery optie hangt mede af van de omvang
van producten
Verschillende delivery mogelijkheden
1

Brievenbus –
kleine producten

3 Afhaalpunten–

alle producten

Producteigenschappen bepalen tevens de keuzeopties voor de
delivery
Producteigenschappen

2 Aan deur –

1

Non-food – geen restricties

2

Houdbaar – geen
restricties

4

Diepvries – korte doorlooptijd & geconditioneerd

alle producten

4

Innovaties –
kleine producten

3 Vers – korte doorloop-

tijd & geconditioneerd

Door de combinatie van verschillende bezorgstromen, die ontstaan door rekening te houden met productomvang, bezorglocatie en
producteigenschappen, neemt de complexiteit van delivery toe

Bron: …


31

De noodzaak en wenselijkheid van delivery bepalen de vrijheidsgraden en
opties
Persoonlijk contact bij ontvangst kan soms noodzakelijk zijn
waardoor niet alle delivery opties mogelijk zijn
Aspecten die de noodzaak voor contact bij ontvangst creëren
1 Installatie

2 Contracten

3 Wetgeving

4 Verpakking

De wenselijkheid om contact te hebben bij ontvangst bepaalt
tevens de invulling van de ontvangstkeuze
Aspecten die contact bij ontvangst gewenst maken vanuit de aanbieder
1 Sociale interactie – gewenst

2

Experience – meestal

3 Reparatie – meestal

4

End-of-life – soms

De behoeften voor een verregaande differentiatie nemen toe, zowel vanuit de noodzaak en de wenselijkheid van contact bij de ontvangst

Bron: …


32

2020: Shoppertypes
Shoppertypes hebben specifieke behoeftes
1.

Vier shoppertypes zijn op basis van hun aankoopgedrag gedefinieerd
(noodzaak versus plezier, voorbereid versus spontaan)

2.

De Passive Shopper wil gemak, weinig zelf doen, woont vaak alleen

3.

De Passionate Shopper wil snel, alles in combinatie, sterk mode gerelateerd

4.

De Calculating Shopper let op zijn kosten, wil wel wachten of zelf iets doen

5.

De Thorough Shopper weet precies wat hij wil, verheugt zich

6.

Conclusie: de gemiddelde service verdwijnt


33

Vier shoppertypes zijn op basis van hun aankoopgedrag gedefinieerd
(noodzaak versus plezier, voorbereid versus spontaan)
Spontaan
“Shopping is a necessary evil.
Searches security in service.”

“Shopping is fun, impulse driven. Sensitive for brands,
hypes and experiences.”

•
•
•

•
•
•

Wil totale ontzorging
Is op zoek naar gemak
Doet aankopen snel

Passive
Shopper

•

Is impulsief
Wil geld besteden
Is op zoek
naar een koopje
Wil zijn aankopen snel
hebben

Noodzaak

Passionate
Shopper

Plezier

“Focused on savings, well informed,
insensitive to brands and hypes.”

“Search the best in quality & service.”

•
•
•

•
•
•
•

Wil lage (inclusief) prijzen
Wil geen verassingen
Is bereid zich aan te passen

Calcultating
Shopper

Heeft plezier in aankoop
Wil kwaliteit
Is op zoek naar betrouwbaarheid
Wil kunnen kiezen

Voorbereid

Thorough
Shopper

Bron: GFK Shopping Behaviour,
expertgroepanalyse

34

De Passive Shopper wil gemak, weinig zelf doen, woont vaak alleen

Passive
Shopper

Behoeften:
- Is op zoek naar gemak
- Doet zijn aankopen snel
- Wil weinig tijd besteden aan shoppen
- Zoekt vertrouwen
Demografisch gemiddelde:
- Is vaker man (67%)
- Woont vaker alleen
- Is gemiddeld gezien ouder (50+)

Klantsturing

Klantontvangst

Klantretouren

De Passive Shopper wil:

En heeft daarom de volgende eisen aan delivery:

Nuance voor delivery door
demografie en product:

- Een beperkte keuze
- Geen verrassingen
- Een voorspelbare dienstverlening

- Ontvangen van opties over ontvangstlocatie,
tijdsvenster en snelheid
- Gemakkelijk wijzigingen kunnen aanbrengen
- Zijn voorkeuren en historie worden vastgelegd; daarop
wordt een gepersonaliseerd aanbod gedaan

- De shopper woont gemiddeld
vaker alleen, maar wel in een
sociale omgeving. Ontvangst kan
door zijn sociale omgeving worden
gedaan of op zijn werk

- Gemak, afgestemd op zijn leefsituatie (huishouden,
mobiliteit)
- Additionele services

- Ontvangsten thuis of afgestemd op zijn mobiliteit
- Ruime tijden voor het ontvangen van bestelling
- Inclusief installatie / montage

- De shopper koopt met name
categorieën die geen
herhalingsaankopen betreffen

- Snel retour kunnen sturen
- Gemak in het retour sturen
- Additionele services bij retourneren

- Retouren worden (direct) opgehaald
- Gemakkelijk retourproces
- Mogelijkheid voor demontage en meenemen, end of
life retouren en verpakkingen


Bron: GFK Shopping Behaviour
& expertgroepanalyse

35

De Passionate Shopper wil snel, alles in combinatie, sterk mode gerelateerd

Passionate
Shopper

Behoeften:
- Is impulsief
- Wil geld besteden
- Zoekt naar koopjes
- Wil de aankopen snel hebben
- Is vaker een vrouw (67%)
- Woont in een meerpersoonshuishouden
- Is jong (<29 jaar)

Klantsturing

De Passionate Shopper wil:


- Op de hoogte gehouden worden; dit verhoogt zijn
plezier
- Bestellingen kunnen wijzigen
- Een keuze kunnen maken in ontvangst uit een
beperkt aanbod

- Continue de mogelijkheid hebben om zijn bestelling te
volgen, dit hoort bij de beleving
- Ontvangen van bevestigingsalert
- Voorleggen van keuzes voor ontvangst en retouren

- Snel zijn bestelling ontvangen
- Zijn bestelling ontvangen daar waar hij het nodig
heeft
- Een bijzondere ervaring die past bij zijn aankopen

- Levertijd mogelijk op dezelfde dag en 24/7
- Ontvangstlocatie thuis en afgestemd op mobiliteit
- Exclusieve verpakkingen of additionele diensten die
beleving van het merk verhogen
- Abonnementsvorm voor de bezorging

- Wil een makkelijk retourproces
- Wil een snelle afhandeling van zijn retouren

Klantontvangst

Klantretouren


- Abonnement voor het terugsturen
- Bij ontvangst gelijk kunnen terugsturen

- De oudere Passionate Shopper zal
minder thuis laten bezorgen en
meer de online aankopen
combineren met een bezoek aan
de winkelstraat
- Deze shopper zal minder van
belang zijn bij categorieën als
home & garden, boeken en sport



36

De Calculating Shopper let op zijn kosten, wil wel wachten of zelf iets doen

Calculating
Shopper

Behoeften:
- Lage prijzen
- Veel informatie
- Geen verrassingen
- Vaste prijzen
- Evenveel mannen als vrouwen (50%/50%)
- Is van middelbare leeftijd (40-64 jaar)

Klantsturing

De Calculating Shopper wil:


- Uitgebreide informatie om zich goed voor te
bereiden
- Op de hoogte gehouden worden
- Wil een keuze krijgen in ontvangst opties

- Duidelijk en gemakkelijk informatie verkrijgen
- Track & trace om de bestelling te volgen
- Ontvangen van ontvangstmogelijkheden

- Een goede afweging kunnen maken tussen moeite
en prijs
- Wil kunnen kiezen voor evt. services
- Wil een voorspelbare ontvangst

- Prijsaanbod gebaseerd op ontvangstlocatie, snelheid
van levering en openingstijden
- Afhalen van bestelling in winkel,magazijn, of
afhaalpunten moet mogelijk zijn
- Services zijn niet inclusief

- Moeite doen voor retour tegen lage prijs
- Wil dat retouren snel worden verwerkt.

- Retouropties en de bijbehorende prijzen worden
gegeven
- Zelf wegbrengen moet mogelijk zijn
- Snel geld retour ontvangen


Klantontvangst

Klantretouren

- De oudere Calculating Shopper zal
meer gebruik gaan maken van zijn
sociale omgeving bij het afhalen
van zijn bestellingen, bijv. door
bestellingen van meerdere
gezinnen in één keer af te halen

- Food komt relatief veel voor bij
deze shopper en dit heeft een
effect op de vorming van
bemande- en onbemande
afhaalpunten (vers en vries)

37

De Thorough Shopper weet precies wat hij wil, verheugt zich

Thorough
Shopper

Behoeften:
- Goede prijs/kwaliteit
- Veel keuze
- Betrouwbaarheid
- Plezier
- Ongeveer evenveel mannen als vrouwen
(51%/49%)
- Is tussen 20 en 39 jaar oud

Klantsturing

Klantontvangst

Klantretouren

De Thorough Shopper wil:



- Specifieke informatie om zich goed voor te kunnen
bereiden
- Een beperkt aantal keuzes voorgelegd krijgen
- Zijn plezier maximaliseren

- Keuzemogelijkheden voor ontvangst van de bestelling
- Alerting en kunnen opvragen van informatie tijdens
het gehele leverpoces

- Bij ouderen binnen deze groep
weegt het service aspect
zwaarder door

- Een zorgzame behandeling van zijn bestelling
- Indien nodig wachten voor een zorgvuldige
dienstverlening
- Een uitgebreid service aanbod

- Speciale behandeling van exclusieve producten (extra
veilige en zorgzame bezorging)
- Levertijd een of meer dagen, zolang timeslot correct is
- Meerdere ontvangst opties (incl. ophalen in magazijn)
- Optionele services

- Snelheid is nog minder van
belang bij producten die zeer
exclusief zijn of op maat zijn
gemaakt. In dat geval wordt de
duur juist gezien als een
onderdeel van de experience

- Een gemakkelijk retourproces
- Service bij zijn retouren

- Ophalen retouren, en prijs in aankoopprijs verwerken
- Alles uit handen worden genomen tijdens retour:
verpakking, end of life, demontage


38

Conclusie: de gemiddelde service verdwijnt
Veel variatie in eisen – gemiddeld is niet goed genoeg
1.

Shoppertypes hebben verschillende behoeftes voor klantsturing, -ontvangst en -retouren

2.

De behoeftes resulteren in specifieke eisen voor delivery

3.

Omgevingsfactoren nuanceren de eisen aan delivery

Invulling delivery
attributen naar shoppers
Samenvatting

Passive shopper

Calculating
shopper

Passionate
shopper

Thorough
shopper

Eigenschappen

Gemak, wil weinig tijd
besteden, is vaak alleen, ouder

Wil snel, combi, mode, vrouw,
gezin, jong

Lage kosten, zelf doen, gezin,
informatie, niet wachten,
middelbare leeftijd

Uitgesproken, prijs/kwaliteit,
plezier, 20-40 jaar

Klantsturing

Voorspelbare dienstverlening
en beperkte keuze

Op de hoogte houden,
bestellingen kunnen wijzigen

Goed informeren over
ontvangst opties en status

Flexibiliteit mag beperkt zijn,
zolang dit vooraf duidelijk is

Klantontvangst

Gemak en additionele services

Snelle, correcte en leuke
ontvangst

Keuze en afweging tussen prijs,
gemak en services

Correcte aflevering, additionele
service, bereid te wachten

Klantretouren

Gemak, retouren meteen
meegeven

Gemakkelijk en snel
retourneren

Retourneren tegen lage prijs en
snel

Gemak en additionele service
bij retourneren

Bron: expertgroepanalyse


39

2020: Sellertypes
Sellers kunnen kiezen welke services bij hun model passen
1.

Generieke platforms winnen in 2020 marktaandeel

2.

Er zijn vijf generieke succesvolle sellertypes

3.

Lowest Cost beperkt de opties en besteedt graag uit

4.

Convenience Location verrast door leuke aanbiedingen en persoonlijke service

5.

Convenience Preselection biedt een bijzondere keus en brede service

6.

Platform Operator heeft een breed productaanbod en mooie aanbiedingen

7.

Brand Connected wil vanuit exclusiviteit de experience borgen

8.

Conclusie: Sellers moeten kiezen


40

Generieke platforms winnen in 2020 marktaandeel
Partijen als Amazon en Bol.com winnen disproportioneel
Experts voorspellen groei van generieke platforms; vooral webshops van merken & fabrikanten leveren in
Marktaandeel per verkoopkanaal van de online retail omzet (%)

2013

Online verkopen
via winkel

Overig

Online verkopen
via winkel

Generieke
platforms

Veilingsites

Overig

Generieke
platforms

Social media

Social media
Prijsvechterssites

2020

Webshops
segment
seller

Prijsvechterssites

Webshops
segment
seller

Veilingsites
Vergelijkingssites

Webshops
merken en
fabrikanten

Vergelijkingssites

Webshops
merken en
fabrikanten
Bron: GfK / Basis: alle experts die hun visie op de totale markt hebben
gegeven en een segment hebben beoordeeld (n= 268)


41

Er zijn vijf generieke succesvolle sellertypes

Lowest
Cost

•

Nauwkeurige
voorspellingen

•

Activiteiten
ondergebracht bij de
consument
Kleine winkels; steeds
minder fysiek

•
•

Lean, grootschalige
operatie

Convenience
Location

•

Convenience
Preselection

Platform
Operator

Brand
Connected

Locaties dichtbij de
consumenten en
afgezonderd van de
concurrentie

•

Alle categorieën onder
een dak

•

Een compleet aanbod
aan producten

•

Een ervaring rondom het
product

•

•

Focus op snel vinden en
verkopen

•

•

Voorselectie en service
propositie

Garantie op
productkwaliteit

Eenvoudig, schoon,
kleine winkels

•

•

Garantie op
bezorgingkwaliteit

Plaatselijk assortiment en
‘convenience’ product
categorieën

•
•

Premium prijs

•

Datagedreven
productkeuze

•

• Binnen een
productcategorie een
beperkt assortiment

• Aantrekkelijke prijzen

Doelgroep
geïdentificeerd en
duidelijk

Triggert impuls aankopen

Bron: Reshaping retail, Stefan Niemeijer, Andrea Zocchi,
Marco Catera, 2013


42

Lowest Cost beperkt de opties, optimaliseert zichzelf en besteedt graag uit
Delivery als noodzaak, niet van hem
Eigenschappen:
• Heeft een voorspelbare en grootschalige operatie
• Werkt vanuit routine
• Biedt beperkte variatie
• Besteedt veel uit
• Heeft anonieme klanten

Passende shoppertypes:
• Calculating Shopper
• Thorough Shopper (uitzondering)
• Passionate Shopper (uitzondering)

Voorbeelden van Lowest Cost:
• Primark, Aldi, Zeeman

Lowest
Cost

Productgroep:
• Alle producten

Dit betekent dat de seller …

Delivery proces is een pure noodzaak:

• een beperkt aantal opties aanbiedt en geen flexibiliteit
• weinig tot geen klantinformatie vastlegt, dus geen
gepersonaliseerd aanbod doet. Het aanbod geldt voor
iedereen
• geen services aanbiedt

• Optimalisatie is gericht op de eigen organisatie
• Bezorging en retouren uitbesteed: vertrouwen in delivery
moet komen vanuit het delivery brand
Relevante serviceconcepten:

• bestellingen in winkel, magazijn of andere verzamelpunten
laten afhalen
• de snelheid van de levering bepaalt, dit zal wat langer zijn
• geen kosten zal steken in ruime openingstijden voor het
afhalen van bestellingen
• het afleverpunt bepaalt, dit is een beperkt aanbod
• voor retouren laat betalen

•
•
•
•
•
•
•
•

Nergens goedkoper
Breed voor iedereen
Speciality: regio
Wijkdistributeur
Do It Yourself
At your work
Delivery platform
Vergelijk en boek

Klantsturing


Klantontvangst

Klantretouren


43

Convenience Location verrast door leuke aanbiedingen en persoonlijke service
Delivery als mogelijke extra, individueel gekleurd
Eigenschappen:
• Zit om de hoek bij de klant
• Kent zijn klanten goed
• Is betrouwbaar
• Biedt kwaliteit
• Verrast door leuke aanbiedingen

• Passive Shopper
• Passionate Shopper (deels)
• Thorough Shopper (uitzondering)

Voorbeelden van Convenience Location:
• Kwaliteitsslijter, kaashandel, traiteur

Convenience
Location

Productgroep:
• Food
• Fashion
herhalingsaankopen


Vertrouwen in delivery zit verweven in de seller:

• door het persoonlijke contact de persoonlijke voorkeuren
van zijn klanten kent en daarop afstemt
• gezamenlijk met de klant bepaalt wat redelijk is
• in overleg het bezorgtijdstip bepaalt

• Delivery aansturing is sterk klantgestuurd
• De seller zal zelf brengen en retour halen, maar wel op
basis van een ‘in de buurt zijn’ service

• de bezorging zelf doet of door iemand van zijn familie/
winkel
• de bezorging thuis aflevert of in de winkel laat afhalen
• alleen services levert die gerelateerd zijn aan de aankoop
en daarmee het gemak faciliteert


• in overleg bepaalt hoe de retouren worden afgehandeld
• dit is geen standaard proces maar geïmproviseerd
• de retouren in de winkel laat afleveren of als de seller in de
buurt is ze thuis afhaalt

•
•
•
•
•

Local for local
Advice & sell while you deliver
In-house support
Retour specialist
Premium flexibility

Klantsturing


Klantontvangst

Klantretouren


44

Convenience Preselection biedt een bijzondere keus en brede service
Delivery als deel van de service, integraal onderdeel
Eigenschappen:
• Biedt een brede keuze
• Delivery is ‘part of the deal’
• Is data driven
• Biedt uitgebreide services aan
• Het verkoopproces gaat door
tijdens het deliveryproces

• Passive Shopper
• Thorough Shopper
• Passionate Shopper (deels)
• Calculating Shopper (uitzondering)

Voorbeelden van Convenience Preselection:
• Amazon, Lowe, KPN met servicemonteurs, BCC

Convenience
Preselection

Productgroep:
• Alle producten


Tijdens delivery gaat de verkoop door:

• gebaseerd op data een voorgedefinieerde keuze aanbod
heeft, bestaand uit veel opties
• tussentijds wijzigingen van de klantbestelling kan doorvoeren
• specifieke tijdsvensters aanbiedt

• Service is key
• Delivery maakt onderdeel uit van de brandervaring van de
seller

• bestellingen thuis bezorgt of afstemt op mobiliteit van de
klant
• bij bezorging verschillende services levert (installatie,
montage)
• mogelijkheid biedt voor supersnelle levering en 24/7


• een keuze biedt in retourmogelijkheden (inleveren, ophalen)
• de mogelijkheid biedt om retouren en verpakkingen direct
mee te nemen
• een transparant en gemakkelijk retourproces heeft

•
•
•
•
•
•

Premium flexibility
Specialty
In house support service
Advice and sell while you deliver
Retour specialist
Delivery platform

Klantsturing


Klantontvangst

Klantretouren


45

Platform Operator heeft een breed productaanbod en mooie aanbiedingen
Delivery als verlenging basisconcept: fair aanbod van andermans diensten
Eigenschappen:
• Is product gefocust
• Heeft een goede prijs/kwaliteitverhouding
• Biedt vertrouwen door het merk
• Delivery is een noodzaak, geen middel om door te
verkopen
• Werkt samen met delivery partner(s)

• Passive Shopper
• Thorough Shopper
• Passionate Shopper

Voorbeelden van Platform Operator:
• Bol.com, Hema, Wehkamp

Platform
Operator

Productgroep:
• Alle producten


• een aantal basis delivery opties aanbiedt
• redelijke tijdvensters tegen een faire prijs biedt
• met verschillende delivery brands samenwerkt
• levert op een aantal locaties (thuis, bemande en
onbemande afhaalpunten, …)
• service als optie met een extra prijs aanbiedt
• de bezorging uitbesteedt
• standaard retouropties aanbiedt
• een keuze aanbod heeft (inleveren of ophalen)
• transparantie biedt retour status

Delivery is een noodzaak, maar moet wel aansluiten bij de
sellerbrand:
• Sterk aanbiedergestuurd en industry average
• Het vertrouwen ligt bij de delivery brand

•
•
•
•
•
•
•

Breed voor iedereen
Premium flexibility (optie)
Specialty requirements
Do It Yourself
Retour specialist
At your work
Delivery platform

Klantsturing


Klantontvangst

Klantretouren


46

De Brand Connected wil vanuit exclusiviteit de experience borgen
Delivery is deel van de brand experience
Brand
Connected

Eigenschappen:
• Passive Shopper
• Heeft een brandrelatie met de shopper
• Passionate Shopper
• Biedt premium product en service aan
• Thorough Shopper (deels)
• Wil niet voortdurend vergeleken worden
• De winkel is een beleving
• De klant heeft een onredelijk vertrouwen in het merk
en wil moeite doen voor verkrijgen van het merk
Voorbeelden van Brand Connected:
• Rolex, Nespresso, Apple, Bugaboo

Productgroep:
• Geen boodschappen
• Wel winkelen


Vertrouwen in delivery ligt bij de brand experience:

• afhankelijk van het merk en het product wel of geen
keuzes voorlegt in bezorging; de invulling van bezorging
wordt bepaald door de seller
• services passend bij betreffend product/brand aanbiedt
• actief zijn klanten informeert over de status

• Delivery moet passen bij de brandpropositie
• De beleving is hierbij belangrijk

• de merkbeleving (speciaal, niet te vergelijken) onderdeel
laat zijn van de ontvangst
• de aankoop exclusief bezorgt, niet combineert met andere
aankopen
• de klant moeite laat doen om het product binnen te halen
• in principe weinig retour zal hebben
• retouren in overleg met klant laat plaatsvinden


•
•
•
•
•
•
•

Brand experience
Premium flexibility
Specialty product
Specialty requirements
In house support
Advice & sell while you deliver
Retour specialist

Klantsturing


Klantontvangst

Klantretouren


47

Conclusie: Sellers moeten kiezen
Differentiatie definieert succes
1.

Invulling aan delivery verschilt per sellertype

2.

Delivery wordt een brand en daarmee onderscheidend

Invulling delivery
attributen naar sellers
Samenvatting

Eigenschappen

Klantsturing

Klantontvangst

Klantretouren

Lowest
Cost

Convenience
Location

Convenience
Preselection

Platform
Operator

Brand
Connected

Kosten beheersing centraal:
Lean, grootschalig, eenvoudige
processen, weinig variatie of
flexibiliteit, biedt weinig
services, besteedt graag uit

Lokale ondernemer, anders,
verrassend, maar klein; kent
zijn klant; is betrouwbaar en
voorspelbaar; flexibel,
praktisch, met focus; voelt
vertrouwd

Brede keuze & service; biedt
veel extra diensten aan; brede
categorieën, maar beperkte
diepte; verkoopproces gaat
door tijdens delivery

Goede prijs/kwaliteit
verhouding, goede keus op
basis van wat beschikbaar is;
delivery past bij kernpropositie:
goede keus, goede service,
maar niet heel bijzonder

Ervaring staat centraal,
heeft brand relatie met de
shopper; ontvangstproces
is een beleving; service
past bij merkambitie (kan
dus ook heel kaal zijn)

Geen flexibiliteit, orders niet
kunnen wijzigen, beperkte
opties; geen klantkennis

Klantsturing in afstemming
met shopper; beperkt, maar
onderscheidend, aantal
opties, persoonlijk

Groot keuzeaanbod voor
delivery (wel vooraf
gedefinieerd); groot service
aanbod; tussentijds wijzigen is
mogelijk

Sterk aanbieders gestuurd; #
basis opties met redelijke
keuzes/timeslots; kennis
klantvoorkeuren; keuze uit
delivery brands

Opties & services passend
bij delivery brand; actieve
alerting

Bezorgt niet zelf; wachttijden
voor ontvangst geaccepteerd;
zelf ophalen/beperkte
openingstijden

Thuisbezorging door seller
zelf; hoge mate van
vertrouwen in seller; inclusief
basis service

Thuisbezorging; services
bepalend; delivery embedded
in sellerbrand; doorverkoop
tijdens ontvangst

Levering door betrouwbare
Merkbeleving bij
delivery partner (passend bij
ontvangst; exclusieve
sellerbrand); keuze wel/niet zelf bezorging
installeren; bezorging
uitbesteed.

Geen flexibiliteit; seller bepaalt;
wegbrengen

Geïmproviseerd; in overleg;
door seller zelf

Meteen retour nemen van
goederen/verpakking

Retouren uitbesteed; standaard Weinig retouren
retour opties



48

1.

Hoofdconclusies

2.


3.


4.


5.


6.


7.

Bijlagen


49

2020: Delivery serviceconcepten
Delivery is voor elk sellertype anders en sellers moeten kiezen
1.

Consistente invulling van delivery attributen per sellertype leidt tot delivery servicedifferentiatie

2.

Zuivere sellerconcepten kunnen passen bij atypische shoppers

3.

Een breed scala aan delivery serviceconcepten ontstaat door clustering van samenhangende
attributen

4.

Het belang van delivery en daarmee de serviceconcepten is voor elk sellertype anders


50

Consistente invulling van delivery attributen per sellertype leidt tot delivery
servicedifferentiatie
Delivery attribuut score per seller

Lowest Cost

Attribuut

Van

Klantsturing
• Keuzeopties (lokatie/tijd/…)
• Kunnen wijzigen (lokatie/tijd/…)
• Klantvoorkeuren
• Allerting
• Track & trace

Weinig
Niet
Anoniem
Geen bericht
Beperkt

Ontvangst
• Levertijd
• Timeslot
• Ontvangstlokatie
• Ontvangsttijden
• Service
• Bezorgpartij

Meerdere dagen
Dagdeel
Zelf ophalen
Beperkt
Geen services
Geen keuze

Retouren
• Retourlokatie
• Retourtijd
• Timeslot
• Openingstijden retourlokatie
• Retourneringstermijn
• Service

Convenience
Location

Wegbrengen door shopper
Meerdere dagen
Dagdeel
Beperkte openingstijden
Wettelijke verplichting
Geen service/montage

Brand
Connected

Platform
Operator

Convenience
Preselection

Tot
Veel
Wel
Bekend
Specifiek
Uitgebreid
Snel/1 uur
Tijdstip
Thuis / Op adres
24/7
Met services
Keuze
Opgehaald op adres
Direct retour
Tijdstip
24/7
100 dagen
Met montage



51

Zuivere sellerconcepten kunnen passen bij atypische shoppers
Verfijning naar delivery scope in de combi van seller met shopper
Convenience
Location

Convenience
Preselection

Platform
Operator

Brand
Connected

Geen match: gemak botst met weinig keus
en service

Match: gemak om de hoek
Om de hoek, flexibel gebracht of gehaald,
kent je, maar beperkt aanbod.
Doet actief voorstellen, faciliteert
herhaling
Praktisch, mailtje, flexibel,
herhaling, in overleg, geen standaard,
bekend
‘s Avonds, thuis, afhalen kan, geen
brede dekking, snel
Direct meenemen, uitzondering

Match: gemak met brede service
Neemt veel zorg weg, regelt het voor je

Match: gemak voorbereide keus, altijd
goede prijs
Hoef ik niet lang te zoeken, vorige keer ook
goed

Match: ik weet wat ik koop
Gemak, omdat ik de kwaliteit ken, hun maat
mij past, …

Halve match- altijd even kijken of er iets
verrassends is
Beperkte keus, maar wel leuke
aanbiedingen, kijk er altijd even naar
binnen
Eenmalig, speciaal afspreken, want ik
wil het snel, geen wijziging
Same day graag, geen service, geen
combi’s, ..
Via alternatief kanaal – zelf brengen,
antwoordnummer

Halve match – veel te zien
Veel te zien, brengt het ook snel

Uitzondering - alleen aanbiedingen
Heeft soms iets aardigs

Uitzondering – als het moet
Goed overzicht, je weet wat de installatie
kost, ik had haast

Thorough
Shopper

Calculating
Shopper

Passionate
Shopper

Passive
Shopper

Lowest
Cost

Uitzondering – mooie koopje bij toeval
Koopjes zoek je hier niet zo snel, maar soms
hoor je wat

Zal zich aanpassen
Haalt zelf op als snelheid gewenst is
Moet helaas zelf retour brengen

Match: altijd goedkoop
Ik doe graag wat moeite om …

Confirmeert zich naar opties
Haalt zelf ook op of wil wachten op
ontvangst thuis
Brengt retouren zelf weg
Uitzondering – ik weet toevallig dat het
daar heel goed is
Kent dat ene product dat hoge kwaliteit
heeft bij de goedkope aanbieder
Apart contact voor persoonlijke
afstemming en informatie
Haalt op, wil zien, beperkte ontvangst
thuis i.v.m. vertrouwen bezorging
Uitzondering

Beperkt
Haalt zelf af, geen behoefte aan extra
service
Zelf brengen

Handig, gebruik standaard, herhaling
Thuisontvangst met extra services
Direct retour op ophalen, self service
beperkt

Match: altijd leuke aanbiedingen
Veel keus, kent mijn voorkeur

Continue op de hoogte, plezier in track
& trace door innovaties
Graag snel geleverd via de nieuwste
methoden
Gratis, wil alles proberen, experience

Overzicht, duidelijkheid in kosten,
Haalt zelf af, extra diensten los
Zelf terug, end of life meenemen


Basis maar wel geïnformeerd
Volgt standaard voorkeuren, logistiek
paspoort
Snel, standaard

Match: altijd faire prijzen
Altijd fair, betrouwbaar, …

Hulp bij keuze, beperkt informatie,
vooraf selectie
Zelfde als altijd, op eigen locatie, hoge
mate van ontzorging
Gelijk meenemen, gemak
Match: had ik verdiend
Gun ik me eens per jaar, heeft niemand
anders, ik was net op tijd

Ervaring rondom merk, veel
(achtergrond)informatie
Speciale behandeling & verpakking,
additionele diensten/experience
Retouren gelijk mee
Geen match: ik betaal niet voor marketing

Basis is voldoende
Goedkoopste delivery optie, kan thuis
Zelf brengen

Match – mooie aanbiedingen en
Match – keus en vooral goede
meedenken
informatie, met service
Altijd goede producten, en hij zoekt actief Makkelijk zoeken, betrouwbaar, degelijk
mee, importeert voor me; heeft iets wat
anderen niet hebben; ik weet waar
Eenmalig afspreken, hoeft geen
Informatie duidelijke, goede afweging
flexibiliteit als maar betrouwbaar is
mogelijk, afspraken duidelijk
Mag even duren, op route
Snelheid minder belangrijk, kwaliteit
Beperkt maar direct meenemen
staat voorop
Staat open om zelf te doen, end of life
wel meenemen

Klantsturing

Routine, neemt voorstellen over
Wat uitkomt: thuis of onderweg
Gebundeld, gemak

Match: brede keus
Ik heb hier veel keus, zoek zelf wel de
informatie

Eenmalig kiezen, hoeft geen info zolang
betrouwbaar
Kiest delivery partij op basis van reputatie
Op te halen of direct meenemen

Klantontvangst

Klantretouren

Halve match: brand biedt topproducten
Zij staan altijd bovenaan, kan ik nergens
anders krijgen

Weinig informatie, product centraal,
weinig keus
Snelheid niet van belang, speciale
verpakking, extra zorg voor goede
ontvangst
Gratis, wil nu NIET brengen
(teleurgesteld)


52

Een breed scala aan delivery serviceconcepten ontstaat door clustering van
samenhangende attributen
Delivery serviceconcepten vanuit voorgaande analyses gedefinieerd

Shopperbehoeftes

1
Breed voor iedereen
Een brede service tegen een
redelijke prijs; beperkte
differentiatie, betrouwbaar; overal,
alles

6

2

Local for local
Bezorging door lokale winkelier,
vanuit vertrouwdheid, bekendheid

16
Retour specialist: apart
Ontmantelen, terughalen, verwerken;
eigen afhaalservice, retourpunten;
sharing support

4

Premium flexibility: tijdstip
Nacht, zondag

12
Uw wijk- / stadsdistributeur
Bedient, op exclusieve basis, een
bepaald gebied; bekend; ‘mijn
chauffeur’

17
Retour specialist: onmiddellijk
Passen, retouren, transportmiddelen,
verpakking

Nergens goedkoper
Delivery geoptimaliseerd vanuit
efficiencyverhoging; beperkte opties;
creatief, niet altijd betrouwbaar,
'ergens in de straat’

5

Premium flexibility: snelheid
Nu besteld, binnen anderhalf uur
geleverd

Premium flexibility:
keuze en aanpassing
Verandering: tot 2 uur vooraf aan te
passen adres, order, …

8

7

Premium flexibility: experience
Met extra dienst aan deur: gezongen,
verkleed, …; persoonlijk

11

3

Brand experience
Een bijzondere ontvangst passend bij
de merkbeleving; persoonlijk, anders

Aanbod vanuit Best Practices

Selleraanbod

9

10

Specialty: regio
Delivery voor een specifieke regio:
alleen in Amsterdam, Randstad
service, Groningenspecialist

Specialty: product en service
Delivery voor een specifieke
doelgroep of product: de fashion
expert, diepvries, gekoeld, …

13

14

Do It Yourself
Zelf bepalen hoe je delivery wil
invullen en onderdeel hiervan zijn;
bemande en onbemande
afhaalpunten

18

15

In house support service
Ondersteunen van de ingebruikname,
installatie, herhaalbestellingen,
inhouse service

19

At your work services, at your
institution
B2B distributie voor medewerkers;
al dan niet met pick up point; voor
sociale verzamelplekken
Klantsturing


Advice and sell while you deliver
Adviseert over aanvullende
producten, biedt mogelijkheid te
bestellen, voorraad houden

20

Delivery platform
Gebundelde, gecoördineerde
dienstverlening op basis
voorkeuren en profielen;
meta service; monitoring
Klantontvangst

Specialty: requirements
Zware, volumineuze goederen;
chauffeurs, bijzonder equipment

Klantretouren

Vergelijk en boek
Vergelijkingssite met verschillende
delivery opties


53

Het belang van delivery en daarmee de serviceconcepten is voor elk sellertype
anders
Match van delivery services met deliverybelang van sellers
Lowest
Cost

Deliverybelang

Delivery
serviceconcept
opties

Convenience
Location

Convenience
Preselection

• Delivery noodzakelijk
kwaad
• Belang lage prijs, lage
kosten, eenvoudig proces
• Uitbesteed of bij klant;
geen innovatie
• Klant moet zich aanpassen
• Ruimte delivery brand

• Delivery deel persoonlijke
extra service
• Belang flexibiliteit, lokale
service
• Zelf, in overleg met klant,
volgend
• Klant vraagt
• Weinig ruimte delivery
brand

• Delivery integraal deel
kernpropositie
• Belang onderscheid ,
ontzorging
• Innoverend, initiërend,
ontwikkelend
• Volgt nieuwe behoefte,
creëert aanbod
brand

• Delivery passend bij
prijs/kwaliteit model
• Belang consistente dienst
• Gebruikt/volgt “wat
normaal is, klant
geadopteerd heeft”
• In balans met brede
klantvraag
• Ruimte delivery brand

• Delivery deel merk/
exclusiviteit
• Belang consistente
beleving
• Innoveert, zoekt wat
anders is, eigen uitvoering
• Leidt de klant
brand

1 – Breed voor iedereen
3 – Nergens goedkoper
8 – Specialty regio
12 - Wijkdistributeur
13 - DIY
18 – At your work
19 – Delivery platform
20 – Vergelijk en boek

11 – Local for local
14 – In house support
15 – Advice & Sell while
4/5/7 – Premium flexibility
(uitzondering)
17 – Retour onmiddellijk

1 – Breed voor iedereen
9,10 - Specialty
12 – Uw wijkdistributeur
13 - DIY
15 – Advice & Sell
16, 17 – Retour specialist
18 – At your work
19 - Delivery platform

1 – breed voor iedereen
4 – Premium flexibility
optioneel
6 – Premium experience
(volgend)
7 – Premium tijd, vanuit
volume
10 – Specialty requirements
13 – DIY wanneer adoptie
16 – Retour apart
18 – At your work
19 – Delivery platform

2 – Brand experience
9 – Specialty product
10 – Specialty requirements
15 – Advice & Sell
17 – Retour specialist
onmiddelijk

Platform
Operator

Brand
Connected



54

Conclusie: Sellers en dienstverleners moeten kiezen
Nieuwe en specifiekere diensten worden ontwikkeld
1.

Een consequente vertaling naar sellertypes betekent ook een consequente vertaling naar delivery
serviceconcepten (differentiëren)

2.

Een afwijkende maar consequente positionering van delivery services is acceptabel voor de atypische
shopper

3.

Een modulaire samenstelling van delivery serviceconcepten is nodig voor een integrale klantbediening
(combineren)

4.

Er ontstaat behoefte aan coördinatie en afstemming door sellers en dienstverleners (coördineren)


55

1.

Hoofdconclusies

2.


3.


4.


5.


6.


7.

Bijlagen


56

Consequenties voor sellers, delivery partijen en overheden
De Nederlandse aanbieders staan voor grote strategische keuzes


Kernvraag: concurrentie of coöperatie?
• Seller: Nederland tegen Amazon?
• Dienstverlener: samen tegen wil en dank?

 Kernvraag: hoe ver gaan overheden?
• Stimuleren, harmoniseren, organiseren?


57

Sellers: Nederland tegen Amazon?


Vanuit diverse overwegingen ligt samenwerking voor de hand:
• Dreiging van nieuwe aanbieders/game changers
• Behoefte van de klant aan breedte, keus, service, variatie
• Overige voordelen van samenwerking (efficiency, groei, focus, …)



Sellers moeten derhalve kiezen in welke mate zij zelfstandig, met eigen zichtbaarheid en invulling,
delivery zullen organiseren:
• Zelfstandig, zichtbaar
• Samenwerkend met niet directe concurrenten
• Samenwerkend met directe branchegenoten (delivery niet als differentiator, of tegen de
buitenlandse platforms)



Samenwerking maakt innovatie en versnelling makkelijker,
maar verplaatst de concurrentie naar andere
aspecten (product, prijs, …)


58

Aanbeveling voor Sellers

1.

Zorg dat de basis op orde is: voldoe aan de minimale standaard (betrouwbaarheid, alerting, retouren)

2.

Voor de kleinere Sellers:
•
Concentreer je op je eigen kracht / lokale functie en samenwerking
•
Veranker de online service met de huidige operatie (geen halfslachtige brede internetpogingen)

3.

Voor de grotere Sellers:
•
Sluit de delivery serviceconcepten aan op het gekozen samenwerkingsmodel

4.

Bepaal je strategische positionering voor 2020
•
Wat wordt je value propositie naar de shopper
•
Welke delivery serviceconcepten bied je aan
•
Met wie ga je samenwerken; kies je partners
•
Bepaal waarmee je moet stoppen

5.

Ga ervaring op doen en leren !


59

Dienstverleners: samen tegen wil en dank?


Varianten van ontvangstprocessen (bemande en onbemande afhaalpunten, ontvangst) in combinatie met
services vraagt om afstemming of een centrale coördinatie in het belang van de klant.
• Deze nieuwe functie van centrale coördinatie kan ingevuld worden door bestaande
(seller/delivery/internationale) platforms of nieuwe partijen
• De nieuwe functie kan zich ontwikkelen tot een eigen brand, eigen relevantie, eigen propositie
(inclusief abonnementen)
• Standaardisatie, bundeling van services, data-analyse en ontwikkeling van alternatieve oplossingen valt
ook binnen deze functie



De ontwikkeling naar steeds hogere en gevarieerde dienstverlening zet druk op de winstgevendheid



Milieu- en efficiency overwegingen zetten druk op de binnenstaddistributie



De grote rol van lokale overheden in wetgeving, vergunningsbeleid en
voorwaardelijkheden vraagt om extra coördinatie



Delivery partijen moeten derhalve kiezen in welke mate zij vanuit
zelfstandigheid opereren (eigen dienstverlening, exclusieve concepten,
eigen klantcontacten), danwel samenwerken met partners


60

Aanbevelingen voor dienstverleners

1.

Zorg dat de basis op orde is: door toenemende transparantie is servicekwaliteit een harde
voorwaarde.

2.

Bepaal je strategische positionering voor 2020:
in (1) differentiëren, (2) samenwerken en (3) coördineren/regisseren

3.

Wees consistent in je differentiatie
•
Welke (nieuwe) services bied je aan en welke niet?
•
Voer de consequenties hiervan door

4.

Ontwikkel beleid op samenwerking
•
Met wie samenwerken, wie is leading?

5.

Bij een regiefunctie, zorg voor de juiste capabilities
•
Bijvoorbeeld capabilities voor opbouwen van doelgroepintelligentie
en/of voor bouwen aan unieke klantrelaties


61

Kernvraag: hoe ver gaan overheden?
Van stimuleren naar harmoniseren naar organiseren?


Landelijk opererende partijen ondervinden lokale afwijkingen en beperkingen



Er is ruimte voor een stimulerende en organiserende functie door lokale overheden
•
Versterken van buurtfunctie, faciliteren kleinere retail, stadsdistributie
•
Obstakels wegnemen: openingstijden, bestemmingsplannen



Er is behoefte aan een stimulerende functie van centrale overheden
•
Als kennisinstituut voor snelle leercurve en uitvoering
(als de ene lokale overheid is geprobeerd heeft, kan de ander daar op bouwen)
•
Lokale onderwerpen op nationaal niveau oppakken
(nationale standaarden voor stadsdistributie)



Er is behoefte aan harmonisatie
•
Nationale kwesties naar Europees niveau brengen en harmoniseren met
Europese wetgeving (footprintkosten, retouren, verpakkingen, privacy,
kartelvorming)


62

Aanbevelingen voor overheden

1.

Centrale overheid:
•
Heroverweeg / herzie huidige wetgevingsgrenzen m.b.t. samenwerking
(concurrentie is internationaal!)
•
Faciliteer de definitie & harmonisatie van standaarden

2.

Lokale overheid:
•
Faciliteer gezamenlijke, maatschappelijke oplossingen
(buurthuizen, mogelijkheid bejaardentehuis, universiteit, taakverdeling
binnen de wijk, bibliotheek, betrek buren en ouderen - civic economy)
•
Stimuleer samenwerking om nieuwe mogelijkheden te verbinden met
huidige probleemsituaties
(herdefinitie bestemmingsplannen, aangepast bestemmingsbeleid,
verkenning vastgoedoplossingen in samenhang met nieuwe
serviceconcepten)
•
Sluit met het lokale beleid aan op gemeenschappelijke standaarden
(bijv. stadsdistributie, milieueisen, afhaalpuntenbeleid, etc.)


63

Andere perspectieven
Wat als?
1.

Vastgoed en winkelcentra
•
•

In hoeverre gaat bestaande, leegkomende infrastructuur een andere functie krijgen?

•
2.

Wat gebeurt met leegstaand vastgoed, wat gaan de projectontwikkelaars doen?
In hoeverre ontstaat er een propositie per winkelgebied, organiseren zij zich?

Disrupting Technologies
•
•

3.

Wat zal de impact van 3D printing zijn? Thuis, in de buurt?
Hoe vermengt zich het bestelproces op basis van touchpoints? Waar komt het product
vandaan?

Internationaal
•

Wat wordt de internationale standaard voor dienstverlening?

•

Krijgen we verbindingen tussen last mile zones of stadsgrenzen?


64

Samenvattend: Service organiseert zich rond de klant
Stapsgewijs naar 2020


Uit verschillende overwegingen zal sterke samenwerking ontstaan; meest dominant is de dreiging van
nieuwe, eventueel buitenlandse, aanbieders



Serviceconcepten verschuiven van generieke concepten naar meer maatwerk, van sterk aanbod
gedreven naar meer klantsturing en –organisatie



Logistiek krijgt een versterkte grote commerciële waarde



Er ontstaat ruimte voor een aparte positionering van delivery platforms, delivery brands met eigen
klantintelligentie en merkpositie



Klant organiseert zijn ontvangstproces in steeds hogere mate vanuit zijn sociale context, mobiliteit en
routines



Er blijft ruimte voor onafhankelijke aanbieders en nichespelers


65

1.

Hoofdconclusies

2.


3.


4.


5.


6.

Consequenties voor partijen

7.

Bijlagen


66

BIJLAGEN

1.


2.

Vertreksituatie 2013: best practices


67

Introductie Delivery
The best way to predict the future is to create it…
1.

Shopping 2020 wil het toekomstig succes van de Nederlandse economie voorbereiden

2.

Honderden experts en bestuurders participeren in het proces

3.

‘Delivery’ is één van de 19 onderzoeksthema’s

4.

De opdracht voor de werkgroep Delivery is om de service- en delivery modellen voor 2020 te
beschrijven

5.

De scope van het thema Delivery is gedefinieerd als fulfillment, bezorging en retouren

6.

Omgevingsfactoren, shoppergedrag en sellertypes bepalen de delivery vraag

7.

Begrip van de huidige situatie en de 2020 behoeftes leiden tot de vorming van delivery modellen

8.

Schrijversteam


68

Shopping 2020 wil het toekomstige succes van de Nederlandse economie
voorbereiden
Shopping 2020 is een onderzoeksprogramma met als doel het beantwoorden van de volgende centrale vraag:
“Hoe shoppen consumenten online in 2020 en welke acties zijn nodig op nationaal, sector en organisatieniveau om
ervoor te zorgen dat de Nederlandse B2C sellers nationaal, in Europa en wereldwijd goed op deze behoeften kunnen
inspelen.”
Dit initiatief is opgezet omdat het retail-, het financiële- en reislandschap snel verandert en ondanks de huidige
economische crisis, moeten organisaties zich tijdig herpositioneren om ook na 2020 te kunnen overleven. Een aantal
punten die het noodzakelijk maken om te herpositioneren:
•
Veranderende consumentengedrag (van een kanaal naar een multi-channel)
•
Het wegvallen van de tussenhandel (producenten verkopen zelf)
•
Opkomst van nieuwe media (google glasses, voice/virtuele herkenning)
•
Digitalisering (gaming, 3D printing)
•
Internationalisering en globale hyper concurrentie (Amazon, Walmart)
•
….

Veel van deze ontwikkelingen zijn universeel en hebben invloed op verschillende
industrieën en sectoren.


69

Honderden experts en bestuurders participeren in het proces
Ed Nijpels (chairman)
Bernard Wientjes (VNO-NCW)

Board of
Arie van Bellen (Directeur ECP)
Recommendation

Martijn van Dam (kamerlid PvdA)
Jan Kees de Jager (vml. Min. Fin.)

Cor Molenaar (Erasmus Universiteit)
Kitty Koelemeijer (Universiteit Nyenrode)
Walther Ploos van Amstel (VU)
Erik Fledderus (Directeur TNO)
Heleen van Oord (Directeur DQ&A)

Giovanni Colauto (CEO Bijenkorf)
Harry Bruijniks (CEO Euretco)
Ronald van Zetten (CEO Hema)
Joost Romeijn (CEO Sundio group)
Paul Nijhof (vml. CEO Wehkamp)
Annemarie van Gaal (CEO van Gaal)

Herna Verhagen (CEO PostNL)
Nick Jue (CEO ING NL)
Michiel Buitelaar (COO Sanoma Media)
Danny van der Eijk (Chairman Achmea)
Harry van Dorenmalen (CEO IBM Europe)

Program
Board

Support
Team

Program mgt: Jorij Abraham
Mar/Com: Inge Demoed
Research: Eveline Poerink
Events: Marin Wiellersen

Travel
Future
Trends

Retail

Finance

Expert group
Shopper
Behaviour

Expert group
Cross Border
(e)Commerce

Expert group
Technological

Expert group
Future Touchpoints

Expert group
Ecological

Expert group
Political & Legal

Expert group
Online
Entrepreneurship

Expert group
Business
models

Expert group
Security & Fraud

Expert group
Omnichannel
Organization

Expert group
The New Shopping
Street

Expert group
Supply Chain

Expert group
Orientation

Expert group
Selection

Expert group
Transaction

Expert group
Delivery

Dymfke Kuijpers

Key Themes
Axel Groothuis

Customer
Journey

Expert group
Customer
Care

Smarter
Shopping

Expert group
Customer data
value management

Arjen Bonsing

Founding Partners:

Knowledge partners:

Science partners:

Netwerk partners:


Media partners:

70

‘Delivery’ is één van de 19 onderzoeksthema’s

Future Trends
Shopper
Behavior

Cross border
(e)Commerce

Technological

Future
Touchpoints

Ecology

Customer Journey

Political & Legal

Key Themes

Orientation

Selection

Shopping2020
Vision

Transaction

Delivery

Action Plan
Shopping2020

Customer Care

Customer
Data Value
Management

Travel
Action plan

Retail Action
plan

Finance
Action plan

…
Action plan


Business
Models

Omnichannel
Organization

Security & Fraud

The New Shopping
Street

Smarter
shopping

Supply Chain

Online
Entrepreneur-ship

…

71

De opdracht voor de expertgroep Delivery is om de delivery serviceconcepten
voor 2020 te beschrijven

“Welke delivery modellen moeten sellers inzetten
om adequaat in te spelen op de behoeften van shoppers in 2020 en om
de (intern)nationale concurrentiepositie te kunnen behouden?’

A

Wat zullen de gangbare fulfillment, bezorgen retourmodellen zijn in 2020?

B

Wat zijn de consequenties voor sellers, logistieke dienstverleners en andere partijen om in
2020 klaar te zijn


72

De scope van het thema Delivery is gedefinieerd als klantsturing,
klantontvangst en klantretouren

Project group
ORIENTATION

Project group
SELECTION

Project group
TRANSACTION

Project group
DELIVERY

Project group
CUSTOMER CARE

Project group CUSTOMER DATA VALUE MANAGEMENT


73

Omgevingsfactoren, shoppergedrag en sellertypes bepalen de delivery vraag

3VO-Model

Variabelen

Definities

Omgeving

De gehele omgeving heeft invloed op de wijze
waarop sellers moeten reageren op de behoeften
van shoppers. Deze aspecten beïnvloeden tevens
de behoeften van de shoppers. Met een aantal
variabelen worden scenario’s gevormd.

Shopper

De shopper is een persoon of organisatie die een
tastbaar product koopt van een verkopende partij.
De shopper kan zich zowel binnen als buiten
Nederland bevinden, zolang het product in
Nederland wordt bezorgd.

Seller

In dit model wordt onder seller een partij verstaan
die tastbare producten verkoopt aan een shopper
die zich binnen en buiten Nederland bevindt. Met
als enige voorwaarde dat het product in
Nederland wordt bezorgd.

Delivery
(modellen)

Onder delivery modellen wordt de samenstelling
van het klantsturings-, ontvangsten
retouraanbod verstaan. Dit hangt af van het type
shopper en seller, maar ook de betreffende
scenario waarin dit plaatsvindt.

Omgeving
Seller

Shopper

Delivery


74

Begrip van de 2013 vertrekpositie en de 2020 behoeftes leiden tot delivery
modellen
Omgeving
 Wat is de huidige
situatie waarin deze
industrie opereert?

2020

Offline en online
markt



2013



Shopper

Seller

 Wie is de klant?

 Wie zijn de sellers?

Wat zijn hun
behoeften?

Delivery
 Best practices?

 Hoe doen de sellers
de distributie?






 Wat zijn de
verwachting m.b.t.
de ontwikkelingen in
de toekomstige
omgevingsfactoren?


Verdeling omzet
online & offline



Demografische
ontwikkelingen

 Wat zijn de delivery
behoeften van
toekomstige shoppers?
 Wat voor klantsegmenten worden in
2020 verwacht?
 Zijn er nuanceringen te
maken op de delivery
behoeften door
specifieke
klanteigenschappen?

 Welke business
modellen zijn het
meest relevant in
2020?
 Wat is de invulling
van delivery door de
verschillende
business modellen?


Retouren



Wat zijn
belemmeringen?

Ontvangst



Huidige stand van
zaken delivery



Klantsturing

Samenwerking

 Welke delivery modellen
zijn nodig om sellers
succesvol te maken in
2020?




Eisen aan delivery?
Modellen?

Wat voor
deliveryconcepten zijn het
meest relevant?

75

Schrijversteam

Gert Schut
Senior Vice President
Capgemini Consulting

Lia Josten
Principal Consultant

Loes Heinemans
Senior Consultant

Samir Selimi
Consultant


Armijn Beek
Principal Consultant

Bart Jansen
Senior Consultant

76

BIJLAGEN

1.


2.

Vertreksituatie 2013; best practices


77

2013: Best practices
Vernieuwing komt vaak uit het buitenland
1.

Nieuwe aanbieders innoveren op verpersoonlijking, klantgestuurde flexibiliteit en precisie

2.

In hun bezorgdienstverlening onderscheiden uitdagers zich op snelheid, locatiekeuzes, gemak voor de
klant en experience

3.

In het buitenland zijn nieuwe vormen van afhaalpunten in opkomst

4.

Retouren worden een integraal onderdeel van een topdienstverlening

5.

Aan de basis van vernieuwing liggen vaak nieuwe samenwerkingsvormen


78

Nieuwe aanbieders innoveren op verpersoonlijking, klantgestuurde
flexibiliteit en precisie
Best practices verpersoonlijking, flexibiliteit & tijdvenster
VERPERSOONLIJKING

Propositie

Attribuut

De persoonlijke adviseur: Na bestelling ziet de klant de
foto en details van de chauffeur. Favoriete chauffeurs en
overige kenmerken (merk auto, eco auto, …) kunnen
opgeslagen worden. Nieuwe bestellingen kunnen o.b.v.
favorieten. Op een interactief kaartje kan de klant zijn taxi
volgen en krijgt hij een waarschuwing 2 min voor
aankomst. Tevens tevredenheidscheck na ervaring

FLEXIBILITEIT

Verpersoonlijking
Experience
Ecologie
Locatie – alleen grote steden
Track & trace
Alerting

Propositie

Attribuut

De klant kan op een fun manier zijn delivery bepalen:
naar voorkeur van de klant gaat dit visueel of middels
tekst. Klant kan bij bestelling zijn tijdsvenster kiezen,
tijdsvensters beslaan 1 uur. Ecologisch gunstige
tijdsvensters worden tevens getoond

Frank Express

SPECIFIEKE TIJDSVENSTERS

Flexibiliteit
Tijdsvenster
Ecologie
Gemak

De klant zit aan het stuur voor zijn bezorging: hij bepaalt
waar en wanneer er bezorgd wordt. Dit kan nog op
dezelfde dag. Tijden zijn van 6.00 tot 22.00 uur. 3 uur
voor bezorging ontvangt de klant een bevestiging sms.
Tevens is de bezorging essentieel onderdeel van het
verkoopproces: service with a smile

Flexibiliteit
Tijdsvenster
Openingstijden
Bezorglocatie (alleen nog in grootAmsterdam)

Propositie

Attribuut

Asos geeft Britse webshoppers tot op het kwartier
nauwkeurige prognoses van aankomsttijd van pakketten.
Via ‘Follow my Parcel’ kunnen klanten hun pakje realtime volgen

Tijdsvenster
Track & Trace

Bron: www.mytaxi.com, www.ocado.com, www.frankexpress.com, www.asos.com


79

In hun bezorgdienstverlening onderscheiden uitdagers zich op snelheid,
locatiekeuzes en gemak voor de klant
Best practices bezorglocatie, snelheid, aantal keuzes en zondagbezorging
MEERDERE BEZORGLOCATIES

Propositie

Attribuut

Klanten kunnen hun online bestelde producten afhalen
bij scholen, bibliotheken en sportcentra; Tesco volgt
hiermee de mobiliteit van de klant en bezorgt waar de
klant zich bevindt
Terwijl de klant werkt, sport, etc., wordt de delivery
gedaan: de auto locatie wordt d.m.v GPS opgespoord
door Cardrops, bestelling wordt door de leveringspartner
in de auto geplaatst. Via sms wordt de klant op de hoogte
gehouden. Tracking kan door klant ook worden uitgezet

SNELHEID

Bezorglocatie – sociaal
Snelheid

Bezorglocatie – sociaal, thuis, werk
Snelheid
Alerting

Propositie
Shutl biedt de Argos klanten die hun bestelling snel
willen hebben de mogelijkheid tot bezorging aan huis of
op kantoor binnen 90 minuten voor een standaard prijs.
Binnen 90 minuten is ook mogelijk tegen hogere prijs

VEEL KEUZES

Propositie
De klant kan kiezen op basis van bezorgprijzen bij welke
locatie er bezorgd wordt (thuis, postkantoor, kiala, pickup-point, afleverwinkel), snelheid van bezorging zelfde
dag, volgende dag(en)) en de tijden (24/7, dagdeel)

ZONDAGBEZORGING

Propositie
Amazon start met leveringen op zondag i.s.m. US Postal
voor dezelfde prijs. Hiermee krijgt de klant een extra
mogelijkheid voor bezorging aangepast op zijn levensstijl.
Klanten zijn na het weekend beter voorbereid op de
week

Attribuut
Snelheid
Bezorglocatie – thuis, werk
Bezorgprijs

Attribuut
Snelheid
Bezorglocatie
Bezorgprijs
Openingstijden

Attribuut
Openingstijden
Bezorglocatie (start met grote steden)
Bezorgprijs

Bron: www.retailnews.nl, www.cardrops.com, www.argosshutl.co.uk, www.brandalley.fr, www.usatoday.com


80

In het buitenland zijn nieuwe vormen van afhaalpunten in opkomst

Voorbeelden van afhaalpunten
AFHAALPUNTEN OPENBARE RUIMTE

Vorm
Onbemande afhaalpunt waarin de klant d.m.v.
zelfbediening zijn bestelling kan ophalen en
retourneren. Openingstijden zijn 24/7.
Afhaalpunt bestaat uit een aantal zelf service
pakket boxen. Deze afhaalpunten staan buiten in
de openbare ruimte

AFHAALPUNTEN IN WINKELS

Omvang
December 2013:
2650 pakket stations
250.000 pakket boxen
Per station zijn gemiddeld 94 kluisjes.

Vorm

Omvang

Amazon lockers: zelfbedieningskluisjes voor het
ophalen en retourneren van pakketten. Kluisjes
zijn in convenience stores (7-eleven,
drogisterijen) en parkeergarages geplaatst.
Winkels zijn grotendeels 24/7 open

Amazon lockers: onbemande kluisjes voor
zelfbediening; pakketten kunnen hierin
opgehaald en geretourneerd worden. Kluisjes
staan in winkels, openingstijden afhankelijk van
winkelopeningstijden.

AFHAALPUNTEN BIJ BENZINESTATIONS

Augustus 2012:
50 locaties, wekelijks nieuwe openingen

September 2012:
200 locaties

Vorm
Relay Foods en Giant werken in de regio
Washington DC samen met bezinestations voor
het afhalen van boodschappen. Voor 24.00
bestellen, dag daarna ophalen. Same day
delivery ook mogelijk tegen extra prijs. Een
medewerker zet de boodschappen in de auto

Omvang
December 2013:
Relay Foods heeft 35 locaties in de regio
DC en plant uit te breiden naar
Washington en plant uit te breiden naar 100100
locaties
locaties.
Washington
Giant heeft 20 locaties in de regio Washington. DC
Bron: www.dhl.de, www.wsj.com, www.northjersey.com,
www.independent.co.uk, www.money.msn.com


81

Retouren worden een integraal onderdeel van een topdienstverlening

Best practices gemak, end of life en retourneringstermijn
GEMAK

Propositie

Attribuut

Klanten brengen hun retouren weg naar Collect+
inleverpunten. Er is een hoge dichtheid van deze
inleverpunten. Track & trace is mogelijk, tevens
berichten over vertraging bijv. door
weersomstandigheden
Amazon heeft op zijn website uitgebreide self service
instructies voor het retourneren van aankopen of
cadeaus: deze zijn zowel in tekst als visueel uitgelegd

Gemak in het terugsturen
Transparantie van de retourstroom

Wehkamp heeft meerdere mogelijkheden voor retouren:
deze kunnen ingeleverd worden bij een specifiek punt,
maar ook thuis opgehaald worden, klant moet afspraak
maken voor afhalen van retouren

END OF LIFE RETOUREN

Track & trace
Ophaallocatie
Alerting

Ophaallocatie
Tijdsvenster

Propositie
Nespresso biedt de mogelijkheid om gebruikte capsules
in te leveren bij bezorging van een nieuwe bestelling

RETOURNERINGSTERMIJN

Propositie
Zalando biedt de klant 100 dagen retourtermijn, deze
retourneringstermijn wijkt extreem af van de
marktstandaard. Zalando heeft o.a.hierdoor snel
marktaandeel gewonnen

Attribuut
End of life retouren
Bezorglocatie
Ecologie

Attribuut
Retourneringstermijn
Transparantie van de retourstatus

Bron: www.amazon.com, www.wehkamp.nl, www.collect.co.uk,
www.nespresso.com.nl, www.zalando.nl


82

Aan de basis van vernieuwing liggen vaak nieuwe samenwerkingsvormen
Best practices samenwerking
SAMENWERKING

Propositie

Attribuut

Ocado distribueert de online verkopen van Morrisons
naar klanten onder merknaam van Morrisons. Voordeel
voor Morrisons is de snelheid en kwaliteit waarmee
Morrisons zijn delivery en online kanaal kan opzetten.
Voor Ocado biedt de schaalgrootte kostenvoordelen
Google Shopping Express biedt een platform voor lokaal
winkelen: klanten kunnen via Google Shopping Express
bij lokale winkeliers op zoek naar de gewenste
aankopen. De gewenste artikelen worden geselecteerd
en gekocht via Google Wallet. Met een contract bij
Google Shopping Express heb je gratis, same day
delivery

Bezorglocatie (alleen nog in San Francisco,
Peninsula San Jose, USA)
Wachttijd
Bezorgpartij

Crowd gebaseerd boodschappen doen vanuit je huis:
via internet of app kan de klant een missende
boodschappen doorgeven, iemand die aangesloten is
op het netwerk kan de boodschap voor de persoon
doen bezorgen op gewenste locatie

Samenwerking
Bezorglocatie
Bezorgpartij
Snelheid

Crowd-bezorging in Stockholm: de klant geeft op de site
aan op welke dag, tijdstip en prijs hij de order wil
ontvangen. De bestelling gaat naar een DHL magazijn.
Gebruikers van de mobiele app kijken of er interessante
afleverorders zijn en kunnen dit oppakken
Verschillende
landen

Samenwerking
Bezorgpartij

Samenwerking
Bezorglocatie
Bezorgprijs
Tijdsvenster
Snelheid

PiggyBee verbindt mensen die iets willen verzenden of
ontvangen van reizigers. Dit kunnen verschillende
producten, locaties en afstanden zijn. Beloning aan de
reiziger wordt vastgesteld door de vrager; dit kan in
geld zijn, maar ook in middelen of sociale activiteit

Samenwerking
Bezorglocatie
Ecologie
Bezorgprijs

Bron: www.theguardian.com, www.google.com/shopping/express,
www.milkplease.com, www.myways.com, www.piggybee.com


83

OVER SHOPPING2020
Hoe koopt de consument in 2020?


85

Over het Shopping2020 programma:
Hoe winkelt de consument in 2020?
Shopping 2020 is een onderzoeksprogramma met als doel het beantwoorden van de volgende centrale
vraag:
‘Hoe shopt de consument in 2020 en welke acties moeten worden
ondernomen op nationaal, branche en bedrijfsniveau opdat B2C ondernemend
Nederland succesvol hier op in kan spelen, nationaal én internationaal?’
Reden voor het onderzoeksprogramma is dat het huidige retail- , finance- en
travel speelveld snel verandert:

• Veranderend consumentengedrag (van single naar omnichannel);
• Disintermediatie van ketens (producenten gaan direct verkopen);
• Opkomst van nieuwe media (Google glasses, voice/virtual recognition)
• Digitalisering van producten (gaming, 3D printing);
• Internationalisering & hypercompetitie (Amazon, Zalando), etcetera…
Veel ontwikkelingen zijn universeel en brancheoverstijgend.
Ondanks de economische crisis, moeten bedrijven zich herpositioneren om na 2020 nog bestaansrecht
te hebben. Shopping2020 ondersteunt bedrijven in de creatie van hun visie hoe zijn zich in 2020
moeten positioneren.
Source: http://www.zazzle.nl/nederland_de_nederlandse_macht_van_het_honkbal_van_tas-149333394796361450

86

19 thema’s resulteren in een visie & actieplan voor Nederland
In elke expertgroep zitten experts uit de wetenschap, politiek en het bedrijfsleven
Future Trends
Shopper
Behaviour

Cross border
(e)Commerce

Technological

Future
Touchpoints

Ecology

Customer Journey

Political / Legal

Key Themes

Orientation

Selection

Shopping2020
Vision

Transaction

Delivery

Action Plan
Shopping2020

Customer Care

Customer
Data Value
Management

Business
Models

Omnichannel
Organization

Security &
Fraud

The New
Shopping Street

Travel
Action plan

Retail
Action plan

Smarter
shopping

Supply Chain

Finance
Action plan

…
Action plan

Online
Entrepreneurship

…


87

Er werken meer dan 460 experts meer dan een ½ jaar aan Shopping2020 mee:


88

Shopping 2020 wordt mogelijk gemaakt door een groot netwerk
Van Founding Partners, Gastheren, Kennis-, Wetenschappelijke-, Netwerk- & Media-partners
Commissie van
Aanbeveling

Ed Nijpels (voorzitter)
Bernard Wientjes (VNO-NCW)
Arie van Bellen (Directeur ECP)
Martijn van Dam (kamerlid PvdA)
Jan Kees de Jager (vml. Min. Fin.)

Cor Molenaar (Erasmus Universiteit)
Kitty Koelemeijer (Universiteit Nyenrode)
Walther Ploos van Amstel (VU)
Erik Fledderus (Directeur TNO)
Heleen van Oord (Directeur DQ&A)

Giovanni Colauto (CEO Bijenkorf)
Harry Bruijniks (CEO Euretco)
Ronald van Zetten (CEO Hema)
Joost Romeijn (CEO Sundio Group)
Paul Nijhof (vml. CEO Wehkamp)
Annemarie van Gaal (CEO van Gaal)

Herna Verhagen (CEO PostNL)
Nick Jue (CEO ING NL)
Michiel Buitelaar (COO Sanoma Media)
Danny van der Eijk (Chairman Achmea)
Harry van Dorenmalen (CEO IBM Europe)

Program
Board
Program mgt: Jorij Abraham
Mar/Com: Inge Demoed
Research: Eveline Poerink
Congres: Marin Wiellersen

Support
Team

Travel

Dymfke Kuijpers

…

…

…

…

Founding Partners:

…

Expertgroep
Selection
…

Kennis partners:

Expertgroep
Transaction
…

…

…

…

Expertgroep
De Nieuwe
Winkelstraat

Expertgroep
Customer
Care

Expertgroep
Delivery

Wetenschappelijke partners:

…

Netwerk partners:


Expertgroep
Supply Chain
…

…

…

Expertgroep
Politiek /
Juridisch

Expertgroep
Ecologisch

Expertgroep
Omnichannel
Organisatie

Expertgroep
Veiligheid / Fraude
…

Finance

Expertgroep
Future
Touchpoints

Expertgroep
Technologisch
…

Expertgroep
Business
models

Expertgroep
Orientation

Customer
Journey
Arjen Bonsing

…

Expertgroep
Online
ondernemen

Key Themes
Axel Groothuis

Expertgroep
Cross Border
(e)Commerce

Expertgroep
Shopper
Behaviour

Future
Trends

Retail

Smarter
Shoppi
ng

Expertgroep
Customer data
value
management

…

Media partners:

89

Ga voor meer informatie naar www.shopping2020.nl
Hier kunt u alle rapporten van de expertgroepen vinden

Bezoekadres
Horaplantsoen 20
6717 LT Ede

Postadres
Postbus 7001
6710 CB EDE
Telefoon: +31 318 64 85 75
Email: info@shopping2020.nl


90

Consument organiseert zijn eigen gemak in 2020 expertgroep delivery

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Consument organiseert zijn eigen gemak in 2020 expertgroep delivery

Similar to Consument organiseert zijn eigen gemak in 2020 expertgroep delivery (20)

Consument organiseert zijn eigen gemak in 2020 expertgroep delivery