Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Service Cloud - a new Era of Service for the Connected World

160 views

Published on

Service Cloud - a new Era of Service for the Connected World

Published in: Technology
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Service Cloud - a new Era of Service for the Connected World

  1. 1. Naše vize péče o zákazníky v 21. století Edyta Zenczykowska Salesforce ezenczykowska@salesforce.com
  2. 2. Forward-Looking Statement Safe harbor statement under the Private Securities Litigation Reform Act of 1995: This presentation may contain forward-looking statements that involve risks, uncertainties, and assumptions. If any such uncertainties materialize or if any of the assumptions proves incorrect, the results of salesforce.com, inc. could differ materially from the results expressed or implied by the forward-looking statements we make. All statements other than statements of historical fact could be deemed forward-looking, including any projections of product or service availability, subscriber growth, earnings, revenues, or other financial items and any statements regarding strategies or plans of management for future operations, statements of belief, any statements concerning new, planned, or upgraded services or technology developments and customer contracts or use of our services. The risks and uncertainties referred to above include – but are not limited to – risks associated with developing and delivering new functionality for our service, new products and services, our new business model, our past operating losses, possible fluctuations in our operating results and rate of growth, interruptions or delays in our Web hosting, breach of our security measures, the outcome of any litigation, risks associated with completed and any possible mergers and acquisitions, the immature market in which we operate, our relatively limited operating history, our ability to expand, retain, and motivate our employees and manage our growth, new releases of our service and successful customer deployment, our limited history reselling non-salesforce.com products, and utilization and selling to larger enterprise customers. Further information on potential factors that could affect the financial results of salesforce.com, inc. is included in our annual report on Form 10-K for the most recent fiscal year and in our quarterly report on Form 10-Q for the most recent fiscal quarter. These documents and others containing important disclosures are available on the SEC Filings section of the Investor Information section of our Web site. Any unreleased services or features referenced in this or other presentations, press releases or public statements are not currently available and may not be delivered on time or at all. Customers who purchase our services should make the purchase decisions based upon features that are currently available. Salesforce.com, inc. assumes no obligation and does not intend to update these forward-looking statements.
  3. 3. Zákazníků koupilo další výrobky, protože - Pozitivně hodnotili komunikace a služby 75% Nákupy u jiného dodavatele Source:Gartner,AgendaOverviewforCustomerStrategyandExperienceManagement,Jan2,2013 Spokojení zákazníci jsou loajální a utrácejí více
  4. 4. Propast mezi očekáváním zákazníků se zvětšuje Společnosti Zákazníci Odpojené od: Systémů Zákazníků Zaměstnanců Spojené Rychlejší Chytřejší Personalizované Poptávají služby, které jsou :
  5. 5. Salesforce jako lídr v oblasti zákaznického servisu #1 Contact Center Search #1 Web Support Leader: Customer Case Management Grand StevieAward Leader: Customer Engagement Center Market Leadership Product Leadership Customer Success Leader: Customer Service Source: Gartner, Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center, Michael Maoz, April 2014. The Forrester WaveTM: Customer Service, Solutions for Enterprise Organizations, Q2 2014, Kate Leggett, 4.7.2014. +200% růst ve spokojenosti zákazníků +25% růst ve spokojenosti zákazníků +95% růst ve spokojenosti zákazníků +28% růst ve spokojenosti zákazníků
  6. 6. Dlouholetý lídr podle Gartnera This graphic was published by Gartner, Inc. as part of a larger research document and should be evaluated in the context of the entire document. The Gartner document is available upon request from Salesforce. Gartner does not endorse any vendor, product or service depicted in its research publications, and does not advise technology users to select only those vendors with the highest ratings or other designation. Gartner research publications consist of the opinions of Gartner's research organization and should not be construed as statements of fact. Gartner disclaims all warranties, expressed or implied, with respect to this research, including any warranties of merchantability or fitness for a particular purpose. MagicQuadrantfor CRMCustomerEngagementCenter April27,2015 Analyst(s):MichaelMaoz,JimDavies Source: Gartner (April 2015) Společnost Gartner zařadila Salesforce v kvadrantu lídrů pro schopnost realizace a ucelenost kompletní vize v řadě 8 let
  7. 7. Service Cloud platforma vytvořená pro úspěch Vašich zákazníků Inovace Vytvořte nové zkušenosti pro své zákazníky Inteligentní podpora Vybavení agenta a manažeřa správnými nástroji a řešeními Personalizované služby Spojení 1 na 1 s každým zákazníkem – kdekoliv,kdykoliv SOS
  8. 8. Service Cloud zvyšuje spokojenost zákazníků Source: Salesforce Customer Relationship Survey conducted March 2015 - May 2015, by an independent third-party, Confirmit Inc., on 4,600+ customers randomly selected. Response sizes per question vary. Průměrné procento zlepšení nahlášené zákazníky Salesforce + 45% Udržení zákazníků + 45% Snížení provozních nákladů Rychlejší řešení případů + 48% + 47% Výkonnost agentů Zvýšení spokojenosti zákazníků + 45%
  9. 9. Smart Agent Console Lightning Console pro novou generaci agentů Nově navržený desktop a inteligentní nástroje pro zvýšení produktivity operátorů 360 °pohled na zákazníka Kontakt přes mnoho kanálů a odpověď je vždy poskytnuta v místě položení otázky Knowledge base - v reálném čase podobné články, dřívější otázky a vyjádření odborníků Rozsáhlé konfigurace konzole podle sektorů Zvýšení produktivity zaměstnanců + 40%
  10. 10. Inteligentní, propojená podpora ve všech kanálech Dynamické směrování - správné případy ke správným agentům Konverzace přes každý kanál, na jakémkoli zařízení Agenti mohou nastavit a inzerovat dostupnost pro příjem případů Spravování pracovního vytížení, takže agenti nejsou přetížení Bezproblémová interakce Omni-Channel přítomnost & směrování
  11. 11. Knowledge Base Poskytnete svým zaměstnancům správné odpovědi Knowledge base – na bázi znalostí Doporučené články a odpovědi v souvislosti s případem Báze článku, dřívějších otázek a vyjádření odborníků na jedno kliknutí přes každý kanál a zařízení Možnost publikace na webových stránkách nebo prostřednictvím sociálních sítí Rychlejší řešení případů + 37%
  12. 12. Self-Service Communities Připojení samoobsluhy se zkušenostmi k sociálním sítím Bezproblémová integrace samoobslužných a asistovaných služeb Sestavte si svůj vlastní Komunitní portál s pomocí formátů Salesforce Community nebo za pomocí drag & drop designer Umožněte zákazníkům pomoci sami sobě a navzájem Společenství a samoobslužné zkušenosti
  13. 13. Mobile Services Poskytujte služby z libovolného zařízení Mobilní služby– Mobile First! Mobilní přístup ke ”Cases” (případům), ”Communities” (sociálním sítím), ”Knowledge” (databáze znalostí) a technologii „Live Agent” (live chat) Snadné nastavení a celá škála možností konfigurace Optimalizovaný zážitek on-the-go Salesforce1 app pro zaměstnance Mobilní servis pro zákazníky
  14. 14. SOS Personalizované služby 1 : 1 z mobilní aplikace SOS pro aplikace Personalizované: 1-1 služba s možností živého videa a textu na obrazovce Okamžité: Vložte tlačítko nápovědy a zapojíte zákazníky kdekoli Připojení: Doručit odpovědi v kontextu, v libovolné mobilní aplikaci Pohled na straně Agenta Pohled na straně Zákazníka SOS
  15. 15. Analytics Vhled do zpráv a analýz v reálném čase z libovolného zařízení Rozhodnutí na základě aktuálních výsledků a analýzy Vlastní, personalizované zprávy Automatická oznámení, kdy metriky dosáhnou požadované úrovně Správná rozhodnutí na základě reálných dat Analýza a reporting Snížení provozníchnákladů + 35%
  16. 16. Service Cloud -demo Jakub Sterba, System Architect CGI
  17. 17. Děkuji

×