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Mémento : banque, assurance et clients

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Banque et assurance forment un secteur en pleine transformation. Quelles sont les tendances qui vont durablement le marquer ? Quels seront les grands différenciateurs dans les années qui viennent ? Quels sont les axes de transformation à ne pas manquer ? Et comment réussir sa transformation ? Sur ces questions centrales pour vous, acteurs de cette transformation, nous partageons notre point de vue.

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Mémento : banque, assurance et clients

  1. 1. Mémento BANQUE, ASSURANCE ET CLIENTS Naviguez dans les rapides d’un secteur en transition
  2. 2. sommaire 04 Édito Quelles tendances vont durablement marquer le secteur ? 05 ENJEU 1 Transformer les contraintes réglementaires en avantage concurrentiel 05 ENJEU 2 Simplifier l’expérience client 08 ENJEU 3 Renforcer la confiance 10 ENjeu 4 Tirer parti des données avec l’intelligence artificielle 12 ENJEU 5 Innover à la vitesse des fintechs
  3. 3. Banque et assurance forment un secteur en pleine transformation. Quelles sont les tendances qui vont durablement le marquer ? Quels seront les grands différenciateurs dans les années qui viennent ? Quels sont les axes de transformation à ne pas manquer ? Et comment réussir sa transformation ? Sur ces questions centrales pour vous, acteurs de cette transformation, nous partageons notre point de vue. QUELLES TENDANCES VONT DURABLEMENT MARQUER LE SECTEUR ? Nous vous proposons d’une part de décrypter les cinq enjeux et évolutions en cours à l’aide de chiffre-clés issus d’études exclusives. Et d’autre part nous citons des témoignages et exemples concrets à partir desquels vous pourrez construire votre propre feuille de route afin de devenir un Trailblazer de la transformation de votre entreprise. Les grands enjeux de transformation sont de : • transformer les contraintes réglementaires en avantage concurrentiel, • simplifier l’expérience du client, • renforcer la confiance, • tirer parti des données avec l’Intelligence Artificielle, • et innover à la vitesse des Fintechs. EDITO 3 BANQUE, ASSURANCE ET CLIENTS  | Mémento
  4. 4. TRANSFORMER LES CONTRAINTES RÉGLEMENTAIRES EN AVANTAGE CONCURRENTIEL ENJEU #1 Le défi imposé par l’encadrement réglementaire est majeur. Les banques doivent se conformer aux réglementations récentes et à venir (MiFID II, PRIIPS, RGPD...). Mais comment faire de ces obligations un avantage ? Transparence et protection Avec MiFID, les banques vont devoir faire preuve d’une plus grande transparence vis-à-vis des investisseurs. Cela requiert une nouvelle approche de gestion et d’accessibilité des données. Les institutions financières devront aussi renforcer la protection des investisseurs en emmagasinant plus d’informations à leur sujet pour mieux les qualifier. Pour les collaborateurs, ce n’est pas anodin : les conseillers et agents vont avoir besoin d’une vision à 360 degrés de leur client, qui impose un niveau d’interconnexion et de visibilité des données que les systèmes informatiques actuels, déconnectés et silotés, ne peuvent pas fournir. « La réalité des assureurs et banquiers aujourd’hui, c’est qu’il y a de la donnée partout mais de manière très dispersée. La mise en place d’une plateforme technologique doit leur permettre de collecter ces données depuis différents systèmes pour dépasser ces silos. » Albane Baule, Industry Business Developer chez Salesforce pour les Services Financiers. Tirer son épingle du jeu des contraintes Face à ce défi, les acteurs qui sauront changer les contraintes en éléments différenciateurs de leur organisation auront un avantage non négligeable. Une bonne stratégie serait donc d’intégrer la réponse aux obligations réglementaires comme une étape de la transformation plus globale. Par exemple, l’ensemble des informations collectées pour répondre aux obligations réglementaires peut être utilisée et analysée pour mieux servir vos clients et faire croître vos revenus ! « La plateforme Salesforce facilite le reporting et le contrôle imposé par la réglementation. C’est pourquoi nous avons engagé des discussions avec de nombreux acteurs en Europe, qui étudient la plateforme Salesforce pour mettre en place les process MiFID II. » Albane Baule Gauthier Ginisty Spécialiste Marketing Produit, Salesforce BANQUE, ASSURANCE ET CLIENTS  | Mémento 4
  5. 5. La simplicité a toujours raison, et les services financiers n’échappent pas à la règle : virement d’un geste sur son appli bancaire, contact immédiat avec son assureur en cas de sinistre… Les clients sont toujours plus connectés : en journée, 50 % des Français utilisent leur téléphone mobile une fois par heure ou plus. Tout, tout de suite 59 % des consommateurs veulent des interactions directes et en temps réel avec les marques. Et plus les offres de services se développent, plus cette impatience augmente. 60 % des consommateurs attendent des expériences mobiles fluides avec des interfaces simples et rapides : commande en un clic, contact SAV… Et attention ! Le client est volage : 65 % des consommateurs (73 % des acheteurs pro) déclarent être prêts à changer de fournisseur si l’expérience client n’est pas à la hauteur de leurs attentes. La personnalisation La personnalisation des relations devient la norme. 82 % des consommateurs attendent de leurs fournisseurs qu’ils connaissent leurs besoins afin d’être mieux servis. Cette attente forte exige une connaissance accrue des habitudes de la clientèle afin d’anticiper ses attentes. Remettre le conseil au cœur de la relation Les attentes des clients en matière de services financiers suivent cette tendance. Aujourd’hui, 48 % des Français assurent seuls la gestion de leurs placements et 33 % le font en collaboration avec un conseiller. Une réalité qui ne reflète pas leurs souhaits : 59 % des Français voudraient une meilleure collaboration et seulement 24 % désirent continuer à assurer la gestion en solo : un beau gisement de croissance ! Source : State of the Connected Customer, étude Salesforce Research, octobre 2016. Comment le numérique change la relation épargnant-conseiller, étude Salesforce Research, 2016. Rapport annuel « Focus sur le service client », Salesforce Research, 2017. SIMPLIFIER L’EXPÉRIENCE CLIENT ENJEU #2 / CHIFFRES-CLÉS BANQUE, ASSURANCE ET CLIENTS  | Mémento 5
  6. 6. Comment les acteurs du secteur bancaire et de l’assurance utilisent Salesforce pour répondre pratiquement à ces enjeux ? Nous le leur avons demandé. Fluidifier l’expérience grâce au libre service « Les outils Salesforce nous ont permis de bâtir un portail en libre-service. Il permet à nos adhérents chefs d’entreprises de bénéficier d’outils et de services en temps réels. Chaque chef d’entreprise peut, sur ce portail, faire une demande de devis, consulter un tarif… C’est intuitif et ergonomique ! » Natacha Minasso, Directrice Commerciale, Marketing et Communication - France Mutuelle Offrir une expérience digitale personnalisée à chaque client « Lorsqu’un client arrive sur le site, il communique un certain nombre de données, qui le qualifient selon 10 profils-types. Ces informations sont automatiquement intégrées à Salesforce pour nourrir la fiche client. Un algorithme hébergé dans Salesforce permet de faire évoluer chaque profil en cas de besoin. Lorsqu’un nouveau contrat est signé, l’information est recueillie par la plateforme, qui déclenche les workflows nécessaires, comme notre outil d’e-mailing qui enverra des messages ciblés. » Laurent Girard, cofondateur et directeur des opérations - Yomoni Donner aux collaborateurs les moyens d’être proactifs « Lorsqu’un adhérent appelle le service client, nous le reconnaissons grâce à son numéro de téléphone. Sa fiche client complète s’affiche automatiquement. C’est un vrai gain de temps ! Grâce à cette vue rapide et complète fournie par Service Cloud, le conseiller clientèle peut immédiatement apporter des réponses pertinentes. » Jean-Yves Pignier, directeur systèmes d’information - Groupe France Mutuelle « Salesforce envoie des propositions d’action, comme le fait de contacter un client à l’occasion d’un anniversaire. Grâce à ce système, 3 collaborateurs peuvent s’occuper de centaines de clients ! » Laurent Girard, cofondateur et directeur des opérations - Yomomi SIMPLIFIER L’EXPÉRIENCE CLIENT ENJEU #2 / TÉMOIGNAGES BANQUE, ASSURANCE ET CLIENTS  | Mémento 6
  7. 7. Aucune transaction n’est possible sans confiance. Une évidence pour les entreprises fiduciaires. Mais à l’ère du client, la confiance ne se limite plus à la seule sécurisation de l’échange, elle s’étend à tous les aspects de la relation client, et elle se gagne ! La réputation grandit la marque Plus que jamais, les consommateurs sont attentifs aux valeurs véhiculées par les marques. 66 % des consommateurs français déclarent pourvoir quitter un fournisseur si celui-ci ne respecte pas d’engagements RSE. Les banques et assurances ne font évidemment pas exception. Elles doivent donc clairement afficher leurs prises de position sur les grands thèmes de société. La fidélité s’entretient par le service Les clients sont abreuvés d’information par la compétition, au point qu’une majorité (en France, 75 %) connaît mieux les offres concurrentes que celles de leurs fournisseurs. Dans cette guerre commerciale, le service client devient le meilleur moyen de les fidéliser. 69 % des consommateurs (82 % des acheteurs professionnels) déclarent qu’un service client efficace et personnalisé influe sur leur fidélité. La confiance : un enjeu crucial pour vos métiers Dans le domaine de la finance et de l’assurance, la conjoncture économique crée des attentes spécifiques. 76 % des épargnants français s’interrogent sur leur santé financière ; et 65 % souhaitent que leur conseiller entre en contact avec eux de manière proactive en cas de risque de perte. Ces épargnants sont donc prêts à accorder leur confiance à un service personnalisé de proximité, même si les convaincre reste un chantier : seulement 27 % des clients pensent que le conseiller financier place l’intérêt du client en tête de ses préoccupations quand il recommande un placement. Sources : State of the Connected Customer, étude Salesforce Research, octobre 2016. Comment le numérique change la relation épargnant-conseiller, étude Salesforce Research, 2016. Rapport annuel « Focus sur le service client », Salesforce Research, 2017. RENFORCER LA CONFIANCE ENJEU #3 / CHIFFRES-CLÉS BANQUE, ASSURANCE ET CLIENTS  | Mémento 7
  8. 8. La confiance d’un client est précieuse. Comment les outils Salesforce peuvent la renforcer au quotidien ? Nous avons demandé à nos clients. Allier agilité et fiabilité « FinexKap a l’ambition de clarifier et de simplifier le processus d’affacturage, qui permet aux entreprises de céder leur factures impayées contre une avance de trésorerie. Pour allier agilité et fiabilité, nous centralisons les données client dans Salesforce, ce qui permet de décloisonner l’information entre les services commerciaux et ceux d’analyse. Pour nos clients, c’est donc plus de transparence et d’accompagnement. Nos démarches et notre discours sont mieux structurés, ce qui optimise chaque interaction avec le client. » Cédric Teissier, CEO et cofondateur - Finexkap Renforcer l’accompagnement pour rassurer toutes les parties prenantes « WeShareBonds permet à des particuliers de co-financer des PME via une plateforme digitale. Notre défi : offrir aux entreprises un outil facile d’utilisation, rapide et flexible, tout en rassurant les investisseurs potentiels. Nous devons aussi accompagner et conseiller ces investisseurs... Pour faire tout cela, nous avons besoin d’outils digitaux solides, évolutifs, intégrés et ultra-personnalisables. Salesforce présente toutes ces garanties, au point que ces solutions forment la colonne vertébrale de WeShareBonds pour une connaissance et un suivi client parfaits. » Yoann Coumes-Gauchet, cofondateur et COO - WeShareBonds RENFORCER LA CONFIANCE ENJEU #3 / TÉMOIGNAGES 8 BANQUE, ASSURANCE ET CLIENTS  | Mémento
  9. 9. C’est une technologie tellement puissante que son usage va devenir banal... D’ailleurs, l’Intelligence Artificielle et le Big Data transforment déjà les métiers de la banque et de l’assurance. Plus proche du client Aux États-Unis, 37 % des professionnels de la vente, du marketing et du client utilisent déjà une solution IA, 14 % sont en phase de test et 21 % se déclarent intéressés. Une évolution vitale, car elle permet cette personnalisation tant attendue par les clients : en France, 61 % des consommateurs et 81 % des acheteurs en B2B s’attendent à des offres personnalisées. Passer le cap de l’IA s’impose d’autant plus que le carburant de cette nouvelle technologie est désormais disponible : en France, 60 % des consommateurs sont disposés à partager leurs données personnelles en échange d’une expérience en ligne personnalisée. Une tendance très affirmée chez les plus jeunes (63 % de la génération Y aux États- Unis). Une nouvelle dynamique L’IA c’est aussi le moyen de devenir « client centric » : les services clients les plus performants estiment à 65 % avoir avancé sur la personnalisation de leur relation grâce à l’IA. Ils affirment également que l’IA va radicalement transformer leurs actions pour un meilleur impact. « Chaque visiteur sur notre site internet est tracké. Et l’analyse automatique de ses actions par Pardot nous permet de savoir où en est le prospect : en recherche d’informations, prêt à investir… Mieux nous connaissons un client potentiel, mieux nous pouvons le transformer. » Yoann Coumes-Gauchet, cofondateur et COO - WeShareBonds TIRER PARTI DES DONNÉES AVEC L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE ENJEU #4 / CHIFFRES-CLÉS BANQUE, ASSURANCE ET CLIENTS  | Mémento 9
  10. 10. L’IA, le Big Data... Des termes tellement usités qu’ils en deviennent des clichés d’innovation. Mais pratiquement, comment cette révolution annoncée s’exprime-t-elle ? Quatre questions à Sadik Filipovic, consultant chez Twelve Consulting. Comment les secteurs de l’assurance et de la banque abordent-ils IA et big data ? Sadik Filipovic : Contrairement à l’hôtellerie ou aux voyages, ces secteurs ne subissent pas encore de grande pression de nouveaux acteurs. De nombreux projets pilotes sont menés mais rien n’est encore industrialisé. Quel sont les principaux enjeux de l’IA dans ces secteurs ? SF : Essentiellement la relation client : grâce à l’IA et l’analyse des données, la compréhension des comportements est plus fine et permet d’améliorer les prédictions et l’expérience client. C’est crucial pour les assurances et les banques, car elles risquent toujours la désintermédiation par des acteurs plus agiles, maîtrisant mieux la relation client qu’eux. Banques et assurances ne sont donc pas assez « clients centrics » ? SF : Non, et beaucoup en ont conscience. L’IA et le big data sont alors des moyens de choix pour changer, en automatisant des tâches complexes et en analysant les données clients. Mais vous pouvez avoir la meilleure technologie CRM du monde, si elle ne sert pas un projet d’entreprise global orienté client, elle échouera. Toute l’entreprise doit penser client first ! Les objets connectés ont-ils une place dans cette transformation ? SF : Dans l’assurance, assurément. La révolution technologique induit le passage d’une logique purement financière (proposer des produits assurance) à une logique de services, de coaching des clients. D’ailleurs, ces deux dernières années, on voit de plus en plus de projets dans ce sens dans l’assurance, en particulier dans l’e-santé. « Grâce au lead scoring, les entreprises peuvent mieux orchestrer leurs forces de ventes, sans difficulté. Einstein a un côté « prêt-à-porter » très rassurant ! » Amélie Oudéa-Castera, Chief Marketing and Digital Officer - AXA TIRER PARTI DES DONNÉES AVEC L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE ENJEU #4 / INTERVIEW Sadik Filipovic Associé, Twelve Consulting BANQUE, ASSURANCE ET CLIENTS  | Mémento 10
  11. 11. Les Fintechs poussent les assureurs et banquiers historiques à innover. Pourquoi ? Comment ? Éléments de réponses avec Albane Baule, Industry Business Developer chez Salesforce pour les Services Financiers. Les Fintechs donnent-elles un “coup de chaud” aux acteurs traditionnels ? Albane Baule : La pression des Fintechs est indéniable, de par leur innovation, leur agilité et leur capacité à répondre aux besoins des clients de manière simplifiée et digitale. Aujourd’hui, nous sommes tous habitués à accéder à des services instantanés et personnalisés, et nous attendons la même chose de nos banques et assurances. Mais alors, comment évoluer à la vitesse des Fintechs ? A.B. : La seule manière d’y arriver, c’est de recourir à une plateforme technologique très flexible qui permet de répondre aux besoins du client. Cette plateforme doit présenter 4 qualités principales. Tout d’abord, transmettre aux clients le bon message, au bon moment. Ensuite, offrir aux clients une expérience omnicanale fluide. Tertio, favoriser la collaboration des employés. Et enfin, permettre de développer des applications sur-mesure en peu de temps. Et ça marche ? A.B. : Les retours peuvent être significatifs. Par exemple, de grandes institutions comme Commerzbank ont vu le taux de conversion des leads augmenter sur plusieurs lignes de produits. Certaines banques ont pu baisser de 70 % le temps de résolution des réclamations ! Et quels sont les écueils à éviter ? A.B. : Agir en ordre dispersé. Avant tout, il faut un alignement de toutes les forces de l’entreprise. Et cette vision ne doit pas être portée uniquement par la DSI ou les Métiers, mais par le COMEX. Implémenter une nouvelle technologie doit s’inscrire dans une stratégie globale de transformation. INNOVER À LA VITESSE DES FINTECHS ENJEU #5 / INTERVIEW Albane Baule Industry Business Developer chez Salesforce pour les Services Financiers 11 BANQUE, ASSURANCE ET CLIENTS  | Mémento
  12. 12. Innover mieux et plus rapidement est donc un souci pour de nombreux acteurs du secteur bancaire et de l’assurance. Qu’en pensent nos clients ? Nous leur avons demandé. Disrupter les vieilles pratiques « Nous nous occupons d’affacturage. Le système traditionnel est très opaque et conduit à un empilement de frais. Avec FinexKap, on a décidé d’adopter une approche radicalement différente : simplifier la demande, alléger les garanties et dématérialiser les justificatifs. Salesforce nous aide à être plus transparents et plus fluides à chaque interaction client. » Cédric Teissier, CEO et cofondateur - Finexkap Utiliser la technologie comme accélérateur de performance « WeShareBonds met en relation des PME, des investisseurs professionnels et des particuliers. Des cibles très différentes auxquelles il faut parler de manière personnalisée. Pour plus de facilité, nous avons bâti notre société avec la plateforme Salesforce au cœur du système. Au fur et à mesure de nos besoins, nous avons ajouté des briques : ventes d’abord, puis la fonction marketing automation (pour donner le bon message au bon moment), puis le service client (vision 360° des clients) et Community pour dialoguer facilement et favoriser une relation collaborative. C’est plus de performance. » Yoann Coumes-Gauchet, CEO - WeShareBonds Aller plus vite et être agile « Au démarrage de notre activité, Salesforce nous a permis d’avoir rapidement un service tout-en-un très fiable et agile. En plus, Salesforce s’interface facilement avec les systèmes de nos partenaires. En quelques mois, j’ai pu faire reposer toute mon activité sur Salesforce sans expérimenter de lenteurs. Mais l’avantage majeur est son agilité : nous devions aller très vite pour réussir et Salesforce s’est avéré un allié fondamental dans cette course contre la montre. » Laurent Girard, cofondateur et directeur des opérations - Yomoni INNOVER À LA VITESSE DES FINTECHS ENJEU #5 / TÉMOIGNAGES BANQUE, ASSURANCE ET CLIENTS  | Mémento 12
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