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Salesforce Essentials Rio de Janeiro: A Era dos Clientes

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Apresentação do evento Salesforce Essentials Rio de Janeiro em 10/Março/2016. Bem-vindos à Era dos Clientes. #EssentialsRio

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Salesforce Essentials Rio de Janeiro: A Era dos Clientes

  1. 1. Bem-vindos! Eventos Desenhados por Vocês, para Vocês ​ Daniel Hoe ​ Diretor de Marketing, América Latina
  2. 2. Safe Harbor ​ Safe harbor statement under the Private Securities Litigation Reform Act of 1995: ​ This presentation may contain forward-looking statements that involve risks, uncertainties, and assumptions. If any such uncertainties materialize or if any of the assumptions proves incorrect, the results of salesforce.com, inc. could differ materially from the results expressed or implied by the forward-looking statements we make. All statements other than statements of historical fact could be deemed forward-looking, including any projections of product or service availability, subscriber growth, earnings, revenues, or other financial items and any statements regarding strategies or plans of management for future operations, statements of belief, any statements concerning new, planned, or upgraded services or technology developments and customer contracts or use of our services. ​ The risks and uncertainties referred to above include – but are not limited to – risks associated with developing and delivering new functionality for our service, new products and services, our new business model, our past operating losses, possible fluctuations in our operating results and rate of growth, interruptions or delays in our Web hosting, breach of our security measures, the outcome of any litigation, risks associated with completed and any possible mergers and acquisitions, the immature market in which we operate, our relatively limited operating history, our ability to expand, retain, and motivate our employees and manage our growth, new releases of our service and successful customer deployment, our limited history reselling non-salesforce.com products, and utilization and selling to larger enterprise customers. Further information on potential factors that could affect the financial results of salesforce.com, inc. is included in our annual report on Form 10-K for the most recent fiscal year and in our quarterly report on Form 10-Q for the most recent fiscal quarter. These documents and others containing important disclosures are available on the SEC Filings section of the Investor Information section of our Web site. ​ Any unreleased services or features referenced in this or other presentations, press releases or public statements are not currently available and may not be delivered on time or at all. Customers who purchase our services should make the purchase decisions based upon features that are currently available. Salesforce.com, inc. assumes no obligation and does not intend to update these forward-looking statements.
  3. 3. ​ Como conectar-se com os clientes de forma Inovadora: •  Marketing e Geração de Demanda •  Vendas •  Atendimento ao Cliente ​ Como usar tecnologia para ganhar eficiência: •  Produtividade de vendedores e agentes de atendimento •  Automação de Marketing •  Centralização de Informações e Processos ​ Como as empresas locais estão desempenhando: •  Inspiração de outras empresas •  Diversos segmentos de atuação •  Relacionamento e troca de idéias Inovação Eficiência e Produtividade Casos de Sucesso 3 coisas que Vcs levarão do evento de hoje
  4. 4. Obrigado aos nossos Patrocinadores
  5. 5. Bem-Vindos à Era dos Clientes ​ Rafael Lameirão ​ Vice-Presidente Regional, Commercial
  6. 6. Novo modelo de tecnologia ​ Nuvem ”Multitenant” Inovação rápida ​ Plataforma de Metadados Escalonável Personalização rápida ​ A nuvem mais confiável para empresas Segurança | Disponibilidade | Desempenho 70%mais rapidez na entrada no mercado
  7. 7. Novo modelo de negócios Foco no Sucesso do Cliente ​ Modelo de Assinatura ​ Grupo de Sucesso do Cliente ​ Ecossistema e comunidade amplos 37%de aumento no crescimento das receitas de clientes
  8. 8. 2013 • 2014 • 2015 2008 • 2009 • 2010 2011 • 2012 • 2013 2014 • 2015 2011 • 2012 2013 • 2014 2015 Empresas Mais Inovadoras do Mundo 18KColaboradores A 4a Maior Empresa de Software Empresarial Neste Ano 4th largest software company based on analyst consensus revenue for FY2017. Salesforce fiscal 2017 guidance provided November 18, 2015: "revenue for the company's full fiscal year 2017 is projected to be approximately $8.0B to $8.1B.” US$6.67BReceita de FY16 (2015)
  9. 9. Novo modelo de filantropia ​ Modelo 1-1-1 1,1M+ de horas de serviço 1% do tempo US$ 100M+ de doações 1% de capital 26K+de organizações sem fins lucrativos 1% dos produtos pledge1percent.org US$ 250Mde produtos doados
  10. 10. IoT Ciência dos Dados Redes sociais Mobilidade Nuvem LAN/WAN Cliente Servidor SNA Mainframe Terminal A Era dos Clientes ​ Tudo e todos estão conectados MilhõesMilhares Bilhões de coisas conectadas de interações de clientes Trilhões
  11. 11. Sua empresa dos dados dos clientes foram analisados 1< % 77%dos clientes não estão envolvidos com as empresas A Lacuna do Cliente Seus clientes IoT Ciência dos Dados Redes sociais Mobilidade Nuvem
  12. 12. Torne-se uma Empresa Centrada no Cliente Conecte-se com seus Clientes de Forma Inovadora Gerencie seu Negócio de Qualquer Lugar Construa Jornadas de Clientes 1:1 Obtenha mais Inteligência do CRM
  13. 13. O Futuro de Vendas, Marketing e Atendimento ​ Daniel Chamoun ​ Vice-Presidente Regional, Enterprise
  14. 14. Uma experiência integrada entre o cliente e a sua empresa ​ As linhas entre Vendas, Marketing e Atendimento estão cada vez mais tênues
  15. 15. 0 20M 15M5M Equipes de Vendas têm um objetivo: Bater a Meta
  16. 16. Mas alguns desafios limitam a sua produtividade em Vendas Processos Manuais ​ Falta de Gestão de Oportunidades e Roteamento de Leads ​ Falta de Automação ​ Baixa Qualidade dos Dados Falta de Visibilidade ​ Falta de Visibilidade de Pipeline ​ Forecasts Imprecisos ​ Sem Visão Integrada do Cliente Sistemas de TI Antiquados ​ Difícil de acessar informações em Dispositivos Móveis ​ Sistemas isolados ​ Difícil de Customizar
  17. 17. Top 8 Maneiras para Vender Mais com um App de CRM/Vendas
  18. 18. Leads [1] Gestão Integrada de Leads e Marketing ​ Informação completa do lead ao fechamento ​ Priorização e roteamento de leads com regras de negócios ​ Mapeamento das melhores fontes de leads ​ Capacidade do vendedor disparar campanhas de marketing TaxadeConversãodeLeads + 43%
  19. 19. Sales Console [2] Console de Produtividade para Inside Sales ​ Interface única com todas as informações relevantes ​ Insights publicados instantaneamente na tela ​ Acesso aos seus apps na tela do agente de vendas
  20. 20. Opportunities [3] Gestão de Oportunidades ​ Colaboração de vários times em oportunidades ​ “Assistente de Vendas” que orienta os vendedores com o “Sales Path” ​ Ambiente de trabalho personalizado para sua equipe ​ Visão completa de pipeline AumentodeWinRate + 37%
  21. 21. Integration & Workflow [4] Automação de Processos ​ Desenhe processos de negócios com “arrastar e soltar” ​ Ajude os vendedores a tomar as ações certas na hora certa ​ Aprovações em tempo real usando colaboração social ​ Automação de aprovação de preços, despesas e outros
  22. 22. Mobile Sales [5] Mobilidade ​ Lugar de vendedor é no cliente TodooseuCRMnosseus dispositivosmóveis AppsdeProdutividade (ex.:assinaturaeletrônica decontratos) Registroautomáticode atividades IntegraçãoentreCRMe Email Recomendaçãodeações Agendamentodinâmico
  23. 23. Dashboard & Reporting [6] Dashboards: visibilidade sobre o seu negócio ​ Visão completa do seu negócio com painéis interativos e dinâmicos ​ Visualize qualquer informação em qualquer dispositivo ​ Agrupe e categorize oportunidades ​ Identifique oportunidades para vender mais
  24. 24. Dashboard & Reporting [7] Relatórios: decisões mais rápidas sobre o seu território Construa relatórios que melhoram suas decisões sobre o negócio (ex.: propensidade de compra) Forneça subsídios para que os vendedores saibam em quais clientes e prospects investir mais tempo Gerencie atividades em clientes e prospects
  25. 25. Forecasting [8] Previsão de Vendas ​ Visão completa, em tempo-real de Forecasts ​ Visibilidade do desempenho da equipe, de produtos e regiões ​ Colaboração com a equipe AumentodePrecisãonosForecasts + 48%
  26. 26. Venda de Qualquer Lugar Venda com Mais Inteligência Venda Mais Rápido O Aplicativo Líder Mundial para Vendas
  27. 27. O Aplicativo Líder Mundial para Vendas This graphic was published by Gartner, Inc. as part of a larger research document and should be evaluated in the context of the entire document. Gartner does not endorse any vendor, product or service depicted in its research publications, and does not advise technology users to select only those vendors with the highest ratings. Gartner research publications consist of the opinions of Gartner's research organization and should not be construed as statements of fact. Gartner disclaims all warranties, expressed or implied, with respect to this research, including any warranties of merchantability or fitness for a particular purpose. MagicQuadrantfor SalesForceAutomation July2015 Analyst(s):RobDeSisto,TadTravis 9Anos Consecutivos
  28. 28. Experiência do Cliente é Prioridade Clientes cada vez mais trocam de fornecedor por má qualidade de atendimento das 500 maiores empresas do mundo no ano 2000 não existem mais 52% Fonte: Accenture, Customer 2020 Fonte: Ray Wang, “Disrupting Digital Business: Create an Authentic Experience in the Peer-to-Peer Economy” 64% 46% 51% 201420132012
  29. 29. Console de Atendimento é a Chave para Produtividade dos Agentes Experiência Otimizada Novo framework e design para produtividade Ferramentas de Produtividade Casos recomendados e macros para respostas rápidas Analytics Veja dados de qualquer fonte para tomar decisões mais rápidas
  30. 30. Inteligência em Roteamento de Casos e Interação em todos os Canais Roteamento Inteligente Rotear dinamicamente os casos certos para os agentes certos Gestão de Presença Gerenciar a disponibilidade de agentes e alocar casos no tempo certo Interação Omni-Channel Abordagem por “conversas” entre o atendimento e o cliente em todos os canais e dispositivos
  31. 31. Experiência Moderna de Atendimento com Apps Inclua Atendimento em qualquer App Móvel As respostas que Vc quer em tempo-real Conecte instantaneamente com um agente dentro da app Suporte em Vídeo ao vivo Crie e monitore casos em dispositivos móveis Suporte telefônico com um clique em qualquer app Chat para Apps SOS para Apps Casos para Apps Clique para LigarConhecimento para Apps
  32. 32. Foco em Auto-Serviço e Comunidades Mobilidade Desenho responsivo para engajamento em qualquer dispositivo Personalização Customize templates de auto- atendimento usando componentes arrastar e soltar Integração Conexão com os dados de clientes em outros sistemas para que agentes tenham contexto
  33. 33. O Futuro do Atendimento requer Analytics e Inteligência Preditiva Analytics para Gestores Visão centralizada de seus KPIs em qualquer dispositivo Analytics para Agentes Acesse qualquer dado de atendimento para uma visão completa do cliente Integração com a Console Visualização dos painéis gerenciais na console de atendimento
  34. 34. Plataforma Líder Mundial de Atendimento Atendimento Mais Rápido Experiência Moderno Insights com Analytics Conecte-se com seus clientes de forma inovadora
  35. 35. Resultados dos Clientes Salesforce em Atendimento +45% Velocidade de Atendimento +45% Redução de Custos +47% Produtividade de Agentes +48% Resolução de Casos Fonte: Salesforce Customer Relationship Survey conducted March 2015 - May 2015, by an independent third-party, Confirmit Inc., on 4,600+ customers randomly selected.  Response sizes per question vary Satisfação de Clientes +45% Melhorias % Médias relatadas por clientes da Salesforce
  36. 36. This graphic was published by Gartner, Inc. as part of a larger research document and should be evaluated in the context of the entire document. The Gartner document is available upon request from Salesforce. Gartner does not endorse any vendor, product or service depicted in its research publications, and does not advise technology users to select only those vendors with the highest ratings or other designation. Gartner research publications consist of the opinions of Gartner's research organization and should not be construed as statements of fact. Gartner disclaims all warranties, expressed or implied, with respect to this research, including any warranties of merchantability or fitness for a particular purpose. Magic Quadrant for CRM Customer Engagement Center April 27th, 2015 Analyst: Michael Maoz, Jim Davies Anos Consecutivos6 Líder Mundial em Atendimento ao Cliente
  37. 37. A Nova Era do Marketing Digital Fernando Bertolla Vice-Presidente Regional, Marketing Cloud
  38. 38. Click Facebook Ad Newsletter Sign-up Personalized Content Email Mobile Opt-inDownload App Contact Customer Support Evangelize on Facebook Support Issue Resolved First Purchase Todo cliente está em uma jornada única ​ Segmentação, agrupamento e estereótipos não são mais suficientes
  39. 39. *Transforming Customer Experience: From Moments to Journeys, 2013 Jornadas estão fortemente correlacionadas com resultados de negócios +36% Satisfação de Clientes +15% Crescimento de Receita +28% Propensão a ser Recomendado +33% Redução de Churn
  40. 40. Marketing Cloud: Crie Jornadas 1:1 ​ Centralização de Dados Construa uma visão única dos clientes, integre dados de qualquer fonte ​ Jornadas Personalizadas Dispare mensagens únicas e relevantes baseadas no comportamento dos clientes ​ Engajamento em Vários Canais Entregue conteúdo relevante em email, dispositivos móveis, redes sociais, mídias pagas e web ​ Analytics Mensure o impacto das ações de marketing e otimize toda interação
  41. 41. Engajamento em todas as etapas da jornada
  42. 42. Conquiste mais clientes com mídia personalizada TV e Mídia de Massa Mídia Paga Personalizada O Digital possiblita atingir a mesma escala de mídia de massa com personalização
  43. 43. Venda mais com Email Marketing e Automação Geração de Receitas Execução de Campanhas
  44. 44. Campanhas de Boas-Vindas Personalizadas Interações 1:1 em múltiplos canais Interações do tipo 1:muitos
  45. 45. Engajamento com Inteligência Preditiva Mensagens baseadas em comportamento Campanhas Desconectadas
  46. 46. Conquiste Defensores da sua Marca Redes Sociais integradas com Marketing, Vendas e Atendimento Abordagem fragmentada em Social
  47. 47. Construa Interações 1:1 Planeje, personalize e otimize a jornada Mapeamento da experiência do cliente Personalize toda interação Entregue em vários canais Mensure os resultados 152% Aumentoemtaxasdeclick-throughparamensagensautomatizadas emcomparaçãocommensagescomunsdemarketing
  48. 48. Turbine o ROI com Marketing Cloud Source: Salesforce Customer Relationship Survey conducted March 2015 - May 2015, by an independent third-party, Confirmit Inc., on 4,600+ customers randomly selected.  Response sizes per question vary Salesforce Predictive Intelligence Benchmark Report conducted 2013 on 140 million interactions sent by Marketing Cloud customers. Melhorias Médias Relatadas por Clientes da Salesforce Aumento em ROI de Marketing + 43% + 40% Aumento de Receita + 41% Lift em Conversão Aumento de Receita em Sessões Web + 53% + 46% Velocidade de Execução de Campanhas
  49. 49. Avaliação de clientes sobre fornecedores de email marketingNo 1
  50. 50. Novo na Salesforce? Ou só quer se aprofundar? www.trailhead.salesforce.com Aprenda a usar Salesforce com o Trailhead
  51. 51. recomendam o Salesforce a outras pessoas 88% Os clientes Salesforce são os nossos mais fortes defensores continuarão a usar o Salesforce no futuro 93%
  52. 52. Obrigado!

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