Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Asiakaspalvelun 10 käskyä ;)

728 views

Published on

10 vinkkiä asiakaspalvelun kehittämiseen asiakaspalvelutyössä oleville

Published in: Services
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Asiakaspalvelun 10 käskyä ;)

  1. 1. Asiakaspalvelun 10KÄSKYÄ :) Juha Ahola Mika Kauppinen
  2. 2. KÄSKYT :) I - III KÄSKY I: Olet hetkessä vain asiakasta varten Palvele 100% intensiivisesti kohdalla olevaa asiakasta, älä pälyile muualle. Asiakkaan palveleminen on tärkein tehtäväsi juuri sillä hetkellä. Asiakas aistii pienenkin puutteen, ellet keskity häneen. KÄSKY II: Vedä roolia oman persoonan kautta Sinua ei ole palkattu ”olemaan kuin kotonasi”, vaan hoitamaan työroolia. Asiakaspalvelu on työteh- tävä. Muista aina, missä roolissa olet ja toimi oman persoonan kautta. Jos olet ”perusjuro”, opettele hymyilemään ja olemaan ystävällinen, sillä se kuuluu rooliin. Älä kuitenkaan yritä matkia jotakuta, vaan toimi oman persoonan kautta. KÄSKY III: Hillitse itsesi ja säilytä arvokkuutesi Asiakaspalveluroolissa on hillittävä itsensä, vaikka mitä tulisi. Asiakkaan negatiiviseen tunnetilaan ei pidä lähteä mukaan. Vaikka asiakas syyllistyisi epäkohteliaisuuksiin, säilytä arvokkuutesi ja pidättäy- dy vastaiskuilta.
  3. 3. KÄSKYT :) IV - VII KÄSKY IV: Pysähdy, havahdu ja heittäydy hetkeen Älä vedä rutiinilla. Havahdu ja ryhdistäydy aina uudelleen ja uudelleen palveluhetkeen. Carpe diem – tartu hetkeen. Huomioi asiakkaan lapset tai muuta tilanteeseen liittyvää spontaanisti ja empaat- tisesti. KÄSKY V: Ole perunakauppias, ylitä odotukset Kauppatorin perunakauppias täyttää kapan ääriään myöten täyteen, kukkuroilleen. Kauppiaista hö- velein kaataa vielä hiukan lisää ylimääräisiä mukuloita pussiin, saan melkein tupla-annoksen, vaikka tinkasin hinnasta. Saan selvästi enemmän kuin olin odottanut ja tyytyväisyyteni on taattu, olisin maksanut enemmänkin. Kun seuraavan kerran menen torille ostamaan perunoita, etsin saman myy- jän, jolta ostin viimeksi, koska kaupanteosta jäi hyvä fiilis. Ja maksan sen, mitä pyydetään. KÄSKY VI: Ole miellyttävä ja paranna asiakkaan tunnetilaa kohtaamisessa Asiakkaalle tärkeää on se, mikä tunne tilanteesta jää. Ole aina miellyttävä ja helposti lähestyttävä! Pyri parantamaan asiakkaan tunnetilaa kohtaamisessa. KÄSKY VII: OMA Asenne ratkaisee, AINA Jos haluamme pitää jostain toisesta, voimme olla suvaitsevaisia. Kun haluamme, että joku ärsyttää meitä, löydämme hänestä helposti vikoja. Oma asenteemme, ei toisen henkilön käytös, ratkaisee sen miten koemme hänet
  4. 4. KÄSKYT VIII - X KÄSKY VIII: Ei ne sanat niinkään, vaan se kaikki muu Kaikki mikä näkyy, tuntuu ja tuoksuu viestivät sinusta enemmän kuin sanat, mitä sanot. Viestinnästä 93% on sanatonta. ”Mitä silmät ei nää, sen sydän ymmärtää!” KÄSKY IX: CARP Diem Kaikki ei mene aina niin kuin Strömsössä… Joten opettele ja harjoittele myös hankalien tilanteiden kohtaamista. CARP –menetelmä toimii monessa hankalassa tilanteessa hyvänä muistisääntönä • Control the situation • Acknowledge the dilemma • Refocus the conversation • Problem-solve so the customer leaves KÄSKY X: Sinun työlläsi on merkitystä, oikeasti! Miksi jotkut yritykset menestyvät toisia paremmin ja miksi yritykset menettävät asiakkaitaan? Ylivoimaisesti suurin syy asiakasmenetykseen on asiakkaiden huono kohtelu tai heikko asiakas- palvelu (68%). Se miten hyvin SINÄ hoidat työsi, vaikuttaa yrityksesi/työpaikkasi menestymiseen.
  5. 5. YHTEYSTIEDOT HALUATKO KUULLA LISÄÄ ASIAKASPALVELUN KEHITTÄMISESTÄ? Juha Ahola Vauhtipyörä Toimitusjohtaja 044 507 2028 Lähetä email Vauhtipyörän kotisivut Vauhtipyörä blogi Mika Kauppinen Salescon Advisor, hpj. 050 571 4383 Lähetä email Salescon kotisivut Tehoja ja tuloksia myyntiin blogi

×