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Test sull'orientamento al cliente

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L’orientamento al Cliente deve riguardare in maniera integrata tutte le funzioni Aziendali, favorendo lo scambio di informazioni e l’analisi delle stesse.
Ecco uno Strumento di Autoanalisi guidato.
Una traccia per riflettere sui vari aspetti ed Item contenuti nel Test.

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Test sull'orientamento al cliente

  1. 1. IL MIGLIORAMENTO DEI RISULTATI DI VENDITATEST SULL’ORIENTAMENTO AL CLIENTE Sede Operativa: Vicolo Molino, 2 - Molini Marzoli Massari - 21052 Busto Arsizio (VA) Telef. 0331.677894 - Fax: 0331.1813690– SalesMaker WebSite: www.salesmaker.it – www.mastersales.it – www.adhocstrategy.it E-mail: info@salesmaker.it
  2. 2. IL MIGLIORAMENTO DEI RISULTATI DI VENDITAPer ciascuna caratteristica indicate il grado con cui percepite l’affermazione come vera per la Vostraorganizzazione, utilizzando la seguente scala: 1. = PER NIENTE 2. = IN MODO LIMITATO 3. = ABBASTANZA 4. = MOLTO 5. = MOLTISSIMO Sede Operativa: Vicolo Molino, 2 - Molini Marzoli Massari - 21052 Busto Arsizio (VA) Telef. 0331.677894 - Fax: 0331.1813690– SalesMaker WebSite: www.salesmaker.it – www.mastersales.it – www.adhocstrategy.it E-mail: info@salesmaker.it
  3. 3. IL MIGLIORAMENTO DEI RISULTATI DI VENDITACLIMA AZIENDALE1. Tra le scelte strategiche della nostra azienda l’ATTENZIONE AL CLIENTE è prioritaria al fine di creare clienti soddisfatti ________2. L’Azienda svolge sistematicamente unattività di core risk assessment che include valutazioni sulle nuove tecnologie, nuovi sistemi distributivi, nuovi competitors, nuove leggi o normative, il nascere di nuovi bisogni per poi stabilire quali interventi fare sul quadro strategico ________3. I manager di più alto livello dimostrano con le loro azioni che la soddisfazione del cliente è importante ________4. L’ obiettivo è superare le aspettative del cliente nelle cose che lo interessano maggiormente ________5. La Gestione delle Risorse Umane è improntata affinché tutti sposino e condividano la META AZIENDALE (il Cliente Interno) ________6. La soddisfazione dei bisogni del cliente ha la precedenza sulle necessità interne ________ VOSTRO PUNTEGGIO ________ (Diviso per 30) RISULTATO ________ Sede Operativa: Vicolo Molino, 2 - Molini Marzoli Massari - 21052 Busto Arsizio (VA) Telef. 0331.677894 - Fax: 0331.1813690– SalesMaker WebSite: www.salesmaker.it – www.mastersales.it – www.adhocstrategy.it E-mail: info@salesmaker.it
  4. 4. IL MIGLIORAMENTO DEI RISULTATI DI VENDITARAPPORTO CON IL CLIENTE 1. I nostri Venditori sono formati per una gestione della trattativa di Vendita orientata al Cliente. I venditori praticano sistematicamente l’Ascolto Attivo ________ 2. La nostra politica di Comunicazione è orientata alla trasparenza (nel nostro materiale promozionale evitiamo di promettere più di quanto ________ offriamo) 3. Noi sappiamo quali sono gli attributi dei nostri prodotti/servizi maggiormente apprezzati dai nostri clienti ________ 4. Le informazioni ottenute dai clienti vengono usate per studiare prodotti/servizi nuovi/innovativi e per individuare le Priorità di ________ Intervento VOSTRO PUNTEGGIO ________ (Diviso per 20) RISULTATO ________ Sede Operativa: Vicolo Molino, 2 - Molini Marzoli Massari - 21052 Busto Arsizio (VA) Telef. 0331.677894 - Fax: 0331.1813690– SalesMaker WebSite: www.salesmaker.it – www.mastersales.it – www.adhocstrategy.it E-mail: info@salesmaker.it
  5. 5. IL MIGLIORAMENTO DEI RISULTATI DI VENDITARISOLUZIONE DEI PROBLEMI DEL CLIENTE 1. Registriamo le lamentele del cliente ________ 2. I reclami vengono regolarmente analizzati per poter identificare criticità e per poterli gestire al meglio ________ 3. Cerchiamo modi per evitare le procedure e i sistemi interni che non creano valore per il cliente ________ ________ VOSTRO PUNTEGGIO ________ (Diviso per 15) RISULTATO ________ Sede Operativa: Vicolo Molino, 2 - Molini Marzoli Massari - 21052 Busto Arsizio (VA) Telef. 0331.677894 - Fax: 0331.1813690– SalesMaker WebSite: www.salesmaker.it – www.mastersales.it – www.adhocstrategy.it E-mail: info@salesmaker.it
  6. 6. IL MIGLIORAMENTO DEI RISULTATI DI VENDITAIMPIEGARE LE INFORMAZIONI OTTENUTE DAI CLIENTI 1. Sappiamo in che modo i nostri clienti definiscono la “qualità” ________ 2. Il personale di vari livelli e di diverse aree funzionali ha la possibilità di visitare i clienti ________ 3. Sappiamo cosa il cliente si aspetta dalla nostra azienda ________ 4. I tecnici della R&S visitano saltuariamente alcuni clienti ________ 5. I nostri manager capiscono realmente le esigenze dei clienti ________ 6. I nostri manager hanno contatti frequenti con i clienti ________ VOSTRO PUNTEGGIO ________ (Diviso per 30) RISULTATO ________ Sede Operativa: Vicolo Molino, 2 - Molini Marzoli Massari - 21052 Busto Arsizio (VA) Telef. 0331.677894 - Fax: 0331.1813690– SalesMaker WebSite: www.salesmaker.it – www.mastersales.it – www.adhocstrategy.it E-mail: info@salesmaker.it
  7. 7. IL MIGLIORAMENTO DEI RISULTATI DI VENDITALA VOCE DEL CLIENTE 1. Facciamo in modo che sia facile per i nostri clienti lavorare con noi ________ 2. La Gestione delle Risorse Umane è orientata a promuovere l’eccellenza in ogni istante di contatto con la clientela ________ 3. L’Azienda fa ricorso a strumenti di Social Analytics per l’analisi della Market Opinion (non solo hootsuite, leggere blogs che parlano del ________ proprio mercato, del mercato in generale, della tecnologia, etc. dovrebbe essere obbligatorio per qualsiasi executive. ..) 4. L’azienda esegue sistematicamente il monitoraggio della soddisfazione dei clienti ________ 5. Tra gli elementi gli elementi di Brand Equity più importanti risultano “Esperienza di acquisto”, “Customer Service”, “Responsabilità” ________ VOSTRO PUNTEGGIO ________ (Diviso per 25) RISULTATO ________ Sede Operativa: Vicolo Molino, 2 - Molini Marzoli Massari - 21052 Busto Arsizio (VA) Telef. 0331.677894 - Fax: 0331.1813690– SalesMaker WebSite: www.salesmaker.it – www.mastersales.it – www.adhocstrategy.it E-mail: info@salesmaker.it
  8. 8. IL MIGLIORAMENTO DEI RISULTATI DI VENDITAMIGLIORAMENTO CONTINUO DEI PROCESSI 1. Lavoriamo per migliorare i nostri prodotti/servizi ________ 2. Cerchiamo di ridurre i tempi di ricerca e sviluppo ________ 3. Quando sorgono problemi di qualità ci attiviamo per risolverli rapidamente ________ 4. Investiamo molto nello sviluppo di idee innovative ________ VOSTRO PUNTEGGIO ________ (Diviso per 20) RISULTATO ________ Sede Operativa: Vicolo Molino, 2 - Molini Marzoli Massari - 21052 Busto Arsizio (VA) Telef. 0331.677894 - Fax: 0331.1813690– SalesMaker WebSite: www.salesmaker.it – www.mastersales.it – www.adhocstrategy.it E-mail: info@salesmaker.it
  9. 9. IL MIGLIORAMENTO DEI RISULTATI DI VENDITASommate i punti così raggiunti, quindi calcolate il punteggio percentuale dividendoquello che avete conseguito per il punteggio massimo. In questo modo avete lapossibilità di valutare il livello di orientamento al cliente e definire le aree dieventuale intervento.Se il Vostro punteggio mediamente è sotto i 100 punti, sul totale di 140, è moltoimportante che Vi facciate promotori dell’orientamento al cliente.Qualora, viceversa, i risultati siano sotto i 70 punti, sarà molto utile ridisegnare iprocesso della Vostra Azienda. Le Funzioni Aziendali devono essere verificatecostantemente nel tempo avendo sempre il cliente come traguardo.Quando siamo insieme con gli altri membri del Team è del cliente che dobbiamopreoccuparci, perché solo cos’ sapremo orientare tutta la nostra attività a servirlomeglio. Sede Operativa: Vicolo Molino, 2 - Molini Marzoli Massari - 21052 Busto Arsizio (VA) Telef. 0331.677894 - Fax: 0331.1813690– SalesMaker WebSite: www.salesmaker.it – www.mastersales.it – www.adhocstrategy.it E-mail: info@salesmaker.it

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