Quels outils et méthodes pour doper la performance de ses commerciaux en 2015 ?

1,960 views

Published on

Présentation de Cédric MEYER (Consultant Chargé de Projets chez Sage) et de Frédéric CANEVET (Chef de Marché CRM chez Sage)

Au sommaire :
- Les défis commerciaux en 2014 !
- 4 Astuces pour vendre plus
- 4 conseils pour améliorer votre prospection
- 4 Clés pour fidéliser vos clients

Published in: Marketing
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,960
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
866
Actions
Shares
0
Downloads
38
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Quels outils et méthodes pour doper la performance de ses commerciaux en 2015 ?

  1. 1. Quels outils et méthodes pour doper la performance de ses commerciaux en 2015 ? © Copyright 2014 1 Cédric MEYER – Consultant Chargé de Projets Frédéric CANEVET – Chef de Marché CRM
  2. 2. • Les défis commerciaux en 2014 ! • 4 Astuces pour vendre plus • 4 conseils pour améliorer votre prospection • 4 Clés pour fidéliser vos clients • Conclusion • Questions & Réponses Au sommaire
  3. 3. Les défis commerciaux en 2015 Toujours plus d’informations (emails, SMS, appels…) Des contraintes de temps de plus en plus fortes Des relations complexes (multicanaux…) Concurrence exacerbée et de budget limités Des consommateurs zappeurs et modes qui lassent + vite L’environnement économique est de plus en plus complexe et demande plus de réactivité et d’agilité… 3
  4. 4. Partie 1 4 astuces pour vendre plus !
  5. 5. Astuce N° 1 : Profitez des données sur le Web Du CRM traditionnel : une vision « 2D » – Les informations importées depuis un fichier Excel – Les données rentrées par les utilisateurs Vers le CRM 2.0 : vers une vision « 3D » – Exploiter les données des réseaux sociaux Viadeo, Linkedin… • S’informer sur les contacts et l’entreprise • Mieux préparer ses visites, mieux connaitre ses clients. • Etablir un relationnel plus fort Utiliser les nouveaux média pour communiquer. – En préventif pour anticiper les demandes des clients – En réaction à un mécontentement pour communiquer  L’entreprise est ouverte sur l’écosystème
  6. 6. En Pratique Mettre de l’humain et travailler son relationnel… surtout en prospection !
  7. 7. • Réaliser des Battle Cards contre ses concurrents • Etre unique : L’Unique Selling Proposition • Etre différent ce n’est pas forcément proposer un produit ou des services inédits • C’est le positionner comme différent dans l’esprit de ses clients : “En quoi vous êtes différent de vos concurrents” ou “Pourquoi j’irais chez vous plutôt qu’un autre”. Astuce N°2 : Surpasser ses concurrents
  8. 8. En Pratique… 8
  9. 9. Utiliser la psychologie dans la vente (R. Cialdini) – Proposer le prix le plus cher en premier & Rendre le second prix plus acceptable – Recommandations & témoignage – Preuve social – Les labels La Méthode SONCAS – Agir sur les bons leviers psychologiques Actuce N°3 : Le neuromarketing
  10. 10. En pratique…
  11. 11. Le Marketing comportemental Les classiques : • Qui à cliqué, sur quels liens… • Envoyer des questionnaires • Détecter les inactifs • … La segmentation comportementale • Poser une question • Cliquer sur une image • Ouverture de l’email
  12. 12. Astuce N°4 : Vous avez toujours une seconde chance Un client mécontent n’est pas perdu: Il sera plus compliqué à convaincre… mais il vous donnera une seconde chance. • Récupérer le client lors de sa démarché de départ • Reconquérir ses clients perdus  Mettre en place une politique réduisant le taux de déperdition « Cellule de récupération »
  13. 13. En pratique…
  14. 14. Partie 2 Les 4 bonnes pratiques en prospection…
  15. 15. Conseil N° 1 : Les générateurs de prospects Le principe de « l’inbound marketing » ou des générateurs de prospects Un générateur de prospects = un système Ex: Google Adwords  € = Carburant pour augmenter ou ralentir les leads… Vente directement est plus difficile  Vente en 4 temps : 1. Proposer un gratuit pour attirer. 2. Récupérer les coordonnées 3. Qualifier et mettre sous couveuse 4. Vendre Astuce : incentiver les équipes techniques : • Remontée des leads • Traçabilité des opportunités et suivi dans le temps
  16. 16. Des exemples de générateurs des leads • Le Livre Blanc • Diagnostic • Etudes & enquêtes • L’affiliation • Les Blogs • Petits déjeuners • Webcast & Web Séminaire • JPO • … Conseil N° 1 : Les générateurs de prospects
  17. 17. En pratique… Les Formulaire prospects transféré dans le CRM
  18. 18. Mais l’afflux de prospects demande du Nurtering Le Prospect est une denrée périssable… S’il est Chaud, le Commercial va concrétiser le plus rapidement possible la vente S’il est tiède ou froid, le Marketing va les gérer automatiquement Il faut « élever » ses prospects Ne pas transférer les prospects froids € Promo & Négociation Relance & scoring Qualification & évaluation Présentation de la solution Intérêt possible suite à une campagne marketing
  19. 19. En Pratique… 19
  20. 20. Conseil N°2 : Constituer une base de données centralisée • Rassembler vos données : • Un trésor sommeille dans vos disques dur, Outlook, Smartphone tiroirs, Fichiers Excel, cartes de visites… • Qualifier au fur et à mesure sa BDD par toute l’entreprise: • Emails, interlocuteurs, besoins, équipements… • Vos meilleurs fichiers prospects ? Vos clients ! • Réactivation des anciens clients • Définir une vraie politique de contact clients
  21. 21. Presentation Title 21 En pratique…
  22. 22. Conseil N° 3 : Préparer ses opérations et ses arguments • Tenir un planning annuel et trimestriel basé sur les sorties produits, actus… • Définir l’objectif, la cible (le parc), le media et l’offre • Attention aux dates, jours et heures d’envoi : testez ! • Adapter son discours aux besoins et appeler à l’action : • Mettre en avant des pbs, des bénéfices, donner des solutions • Faire un appel à l’action et mettre une notion d’urgence • Personnaliser le message & décentraliser la prospection •  Le succès d’une opération passe par un ciblage précis !
  23. 23. En pratique…
  24. 24. Presentation Title 24 En pratique…
  25. 25. 51% des entreprises estiment avoir déjà perdu une vente suite à l’incapacité de trouver la bonne information au bon moment… Oui; 51% Non; 38% Ne sais pas; 11% Source: Enquête en ligne menée auprès de 1005 décideurs informatiques et commerciaux globaux intervenant dans les décisions d’achat CRM. Etude réalisée par Forrester Consulting pour le compte RIM. Conseil N°4 : Améliorez votre réactivité 80% du temps d’un commercial terrain n’est pas directement consacré à la vente.
  26. 26. En pratique… • Accès aux fiches contacts détaillées • Composition automatique des numéros et emails • L’historique commercial, technique et marketing • Le détail des échanges
  27. 27. Coacher ses commerciaux Analyser les performances Individuelles et collectives
  28. 28. Partie 3 4 Clés pour fidéliser vos clients
  29. 29. • Automatisez votre fidélisation et de prospection… • Définissez des chaines avec l’envoi automatique de message, d’appels… • Définition d’une séquence pour les tâches à faible valeur ajoutée: • Faire naitre le besoin • Pousser à la décision • Clôturer la vente • Vendre des produits accessoires • … Clé N°1 : Automatiser sa fidélisation
  30. 30. Modélisation du cycle des ventes – Capturer l’email / contact – Appel pour qualifier – Email pour envoyer les infos/ newsletter – Envoyer un témoignage client – Invitation à une Web Démo – Envoyer son USP – Envoyer un livre Blanc – Envoyer un email pour demander s’il faut des infos supplémentaires – Inviter à un Web Séminaire Collectif – Relancer par téléphone – Envoyer un guide d’installation & planning – Relancer par tél – Clôturer la vente En pratique…
  31. 31. En pratique
  32. 32. Clé N° 2 : Se différencier via les services et la réactivité La qualité de service pour fidéliser ses clients : • Pour que le prix ne soit plus l’élément différenciant • Pour être plus réactif en cas de problème et apporter des solutions + vite Pour se différencier de ses concurrents : • Offre Produits + Services • Proposer une offre différente impossible à copier (réactivité) • Développer l’expérience client (multi-canal avec media sociaux) • Personnaliser la relation (CTI…) Professionnaliser son Service clients et en faire un avantage concurrentiel !
  33. 33. En pratique…
  34. 34. Proposer de nouveaux services • Intégrer le Web au cœur de son entreprise pour développer de nouveaux services : • Portail Libre Service 24h24 • Assistance par email • Assistance à l’heure, à l’appel, au ticket, au forfait… • …  Utiliser les Services comme relais de croissance…
  35. 35. En pratique
  36. 36. • La force de l’intelligence collective – Contrer la limite des emails, appels… via le travail en réseau – Conserver, unifier et centraliser les informations dans le CRM – Garder la mémoire de l’entreprise – Partager les bonnes pratiques entre commerciaux – Favoriser les remontées d’informations directes Clé N° 4 : Le travail collaboratif
  37. 37. Le travail collaboratif et intelligence collective…
  38. 38. En défensif • Soigner son image & Eviter qu’une rumeur se propage • Fidéliser ses clients • Détecter sur le Web des problèmes de vos produits • Dialoguer et trouver des idées En offensif • Détecter des prospects • Identifier les arguments de ses concurrents • Analyser les problèmes de ses concurrents La technologie Web permet d’intégrer ces données au cœur du CRM… Intégrez l’eRéputation et les Media Sociaux
  39. 39. La communication multi-canaux
  40. 40. Mettre en place du relationnel via la connaissance client Presentation Title 40
  41. 41. En conclusion… • La vente se professionnalise: la différence se fait sur le prix, le service… mais aussi la capacité à convaincre. • Pour cela il est nécessaire d’avoir un fichier centralisé, de connaitre ses clients et savoir adresser le bon message au bon moment. • Des méthodes et des outils sont indispensables pour mettre en place le cercle vertueux de la vente…
  42. 42. Guide Pratiques gratuits sur le stand Sage - Les Bonnes Pratiques du Service Clients - Les Règles d’Or pour réussir son Projet CRM - Les 9 piliers de l’efficacité commerciale Conférence SECA 2014 42

×