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3.       Maîtrisez vos coûts pour améliorer                                        votre rentabilité                      ...
4.       Fidélisez vos clients en améliorant                                        votre qualité de service              ...
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Les Bonnes Pratiques de la Relation Client


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Livre Blanc reprenant les bonnes pratiques de la relation clientèle

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Les Bonnes Pratiques de la Relation Client

  2. 2. NMJPSF[ WPUSF F DBDJU DPNNFSDJBMF QPVS BVHNFOUFS MF UBVY EF SVTTJUF EF WPT EFWJT EV UFNQT EŠVO DPNNFSDJBM OŠFTU QBT B FDU ™ MB WFOUF 1SPVEGPPU $POTVMUJOH EFT WFOUFT TF GPOU BQSžT ™ DPOUBDUT %. SFO[PO ‡ Lorsque la conjoncture économique est plus dure, lentreprise ne peut plus se permettre de gérer approximativement ses prospects et ses clients. Chaque dossier doit faire lobjet dun suivi personnalisé. Accélérez le cycle de ventes pour Améliorez lefficacité des Concentrez-vous sur les affaires signer plus rapidement les com- commerciaux: les plus rentables : mandes : Agendas partagés pour un travail en Enregistrement automatique des Intégration automatique des formu- équipe, relances automatiques des historiques des échanges (appels, laires prospects des sites internet, devis en cours, optimisation des frais rendez-vous…), identification des prise de commande sur PC portable de déplacements grâce à la géoloca- activités prioritaires à effectuer, alerte ou sur Smartphone chez le client pour lisation, rapports dactivités et de rappels urgents, suivi de lévolu- accélérer le processus commercial, tableaux de bord automatiques pour tion de la négociation… accès en temps réel à toutes les don- réduire les tâches administratives... nées clients même en déplacement… Vos commerciaux 5NPJHOBHF sont plus efficaces,“La solution me permet de gagner du tempsen organisant l’information et en me ils se concentrentdonnant une vision d’ensemble de l’état sur ce quils saventd’avancement des projets, du résultat desprospections ou encore de l’activité de faire le mieux :l’équipe. Cela nous permet d’optimiser notre VENDRE !activité marketing et d’améliorer le suivi descampagnes de relance(…). Sage CRMfacilite et optimise la gestion de l’équipe etdonc de la relation client. À terme, nousgagnerons en qualité et en performance !”Mme Guillemet dAceCad -Editeur de Logiciels de CAO 5NPJHOBHF “Grâce aux états détaillés que nous obtenons de Sage CRM nous avons une vision plus précise des actions de nos commerciaux et gérons mieux leurs agendas. Nous savons où ils en sont: démonstration, commande, devis, prospection, simple visite… C’est aussi un moyen de voir si nous tenons les objectifs et si le commercial est au niveau. Désormais tout appel entrant est transformé en proposition de rendez-vous: une réactivité qui nous manquait ! Aujourd’hui nos commerciaux sont plus souvent sur le terrain et les commandes s’en ressentent positivement”. Mme Civier d’Orapi- Fabrication et distribution de produits techniques consommables pour l’entretien et la maintenance des machines.
  3. 3. 4DVSJTF[ WPUSF DIJ SF E B BJSFT FO FYQMPJUBOU F DBDFNFOU WPUSF CBTF DMJFOUT 68% des clients changent de fournisseurs par manque de contact (Livre Blanc Sage 2005) Les entreprises perdent en moyenne 50% de leurs clients tous les 5 ans (Harvard Business Review – 2005) Lentreprise doit se concentrer sur ses clients existants. Un des facteurs clé de succès cest de bien connaître ses clients et leurs besoins.Identifiez les clients à potentiels et Centralisez dans une seule base Automatisez la gestion desceux qui deviennent inactifs ou lensemble des contacts avec un contacts: création de chaînes dequi sont susceptibles de partir à la historique clair et factuel pour prospection et de fidélisation pourconcurrence : segmentation selon conserver la mémoire de lentre- l’envoi automatique de messages oudes profils, répartition des contacts prise: fiches clients complètes de documentations, de rappels poursur une carte de France, analyse des personnalisables avec les produits proposer des contrats de services, desur et sous performances… vendus, habitudes commerciales, newsletter… personnalisation des relations avec les clients… 5NPJHOBHF Vous exploitez de«Désormais équipé d’une base de manière optimaledonnées unique partagée par l’ensemble votre principaledes utilisateurs concernés, nous avons richesse :également amélioré notre visibilité sur votre base clients.l’activité opérationnelle d’IER, optimisantainsi le pilotage de notre chiffre d’affaireset de notre activité. »Mr Poichotte – DSI de la SociétéIER – Fournisseur de solutionsd’identification et de contrôled’accès. 5NPJHOBHF« Aujourd’hui, nous disposons d’unesolution unique pour tous nos commer-ciaux, ce qui nous permet notamment destandardiser notre base de donnéesclients et nos procédures de communica-tion mais aussi d’historiser de manièrecohérente nos différentes démarches degestion de la relation client. Nos équipesaméliorent ainsi leur productivité tout enbénéficiant d’une meilleure visibilité surnos clients ». Mr Balandreaud – DirecteurLes Menus Services – Livraison de repas àdomicile et assistance en diététique
  4. 4. 3. Maîtrisez vos coûts pour améliorer votre rentabilité Recruter un prospect coûte 2 fois plus cher que vendre à un client Coût dune visite en face à face 50 €, dun courrier 2 €, dun appel 1 €… Optimisez et automatisez vos actions commerciales pour une meilleure efficacité. Arbitrez les dépenses commer- Optimisez vos prises de rendez- Analysez les performances de vos ciales et marketing: création du vous pour diminuer les déplace- commerciaux pour les aider à faxing / emailing, mailing/ SMSing, ments et les frais qui en découlent atteindre leurs objectifs: base planification et extraction des don- : géolocalisation des contacts et documentaire partagée, comparai- nées, analyse des retours des prospects à proximité, parkings, sons entre les membres de léquipe actions marketing avec le nombre hôtels … commerciale, partage de bonnes de devis et le CA réalisé, cibler plus pratiques. efficacement vos clients pour des communications plus précises et donc plus rentables. Optimisez vos dépenses Marketing : Vérification et correction automatique des adresses des contacts grâce au module de géolocalisation. Le coût des NPAI est ainsi réduit et les campagnes marketing sont dès lors beaucoup plus efficaces avec un ratio coût/efficacité optimal. Vous arbitrez efficacement Témoignage vos dépenses« Aujourd’hui, nous disposonsd’un outil de gestion performant et fiable et vous identifiezpour suivre l’activité des commerciaux de la immédiatement quellessociété, leurs résultats, leurs pertes, les sont les opérationspronostics de ventes mais également les les plus rentables.statistiques sur les prévisions de ventes.Les commerciaux ont pour leur part amé-lioré leur visibilité sur l’historique de leurrelation client ».Mr Farin – Directeur Commercial Transmodul- Société spécialisée dans la commercialisation de convoyeurs. Témoignage «Les directeurs des ventes suivent désormais plus précisé- ment l’activité commerciale d’Hardy Roux, grâce à la centrali- sation et la restitution des informa- tions. Enfin, les nombreuses possibilités de graphiques et de tableaux de bord nous offrent une parfaite visibilité sur notre activité commerciale et notamment sur la performance de nos différents points de ventes ». Mr Roux – Directeur Industriel DSI chez Hardy Roux - Fabriquant et distributeur de cuisines et salles de bains
  5. 5. 4. Fidélisez vos clients en améliorant votre qualité de service 1 client satisfait en parle à 3 personnes, un mécontent à 10 ! Améliorer la satisfaction clients permet de construire des relations durables basées sur dautres critères que le prix et ainsi verrouiller son portefeuille clients. Proposez de nouveaux services Améliorez la réactivité de vos Structurez lactivité de votre pour développer votre chiffre équipes techniques et la fiabilité service clients : constance des daffaires: création et gestion de de vos réponses : historique des réponses avec une base de différentes typologies de contrats échanges techniques (appels, cour- connaissances incluse comprenant de services, création dun extranet riers…), gestion des incidents avec des fiches techniques à envoyer par sécurisé disponible 24h/24 pour notion de priorités et procédures email, montée en compétence plus une consultation des tickets… descalade, consultation de létat du rapide des nouveaux techniciens… compte client par le commercial… Vous nouez Témoignage des relations sur«La vingtaine de personnes du départementsupport Client sont beaucoup plus réactives, le long terme avecet la satisfaction client a augmenté. Les histo- vos contacts pourriques sont accessibles en quelques clics, de sécuriser votremême que les procédures standards pour la chiffre daffaires.résolution des incidents les plus fréquents»Les intégrations disponibles avec MicrosoftOutlook® permettent d’automatiser le work-flow au niveau du support. D’une part, nos Témoignageclients reçoivent des alertes email relatives à «De part la nature de notre activité,l’avancement de leur demande. D’autre part, la satisfaction et la fidélité desdès qu’un e-mail arrive dans la boîte du clients sont essentielles à notresupport, le numéro de ticket est analysé, puis développement. Pour répondre au le message est directement affecté» mieux à nos engagements deMr Fontana – Responsable Support Client chez qualité de services mais égalementITESOFT - Éditeur de solutions de dématériali- dynamiser notre force commer- sation et traitement automatique ciale, nous avons, en 2002, décidé de documents. de moderniser notre solution de gestion de la relation client. » Mr Bordier- Architecte du Système d’information chez INTERNET FR - Hébergement d’applications Internet dédié ou mutualisé