Crisiscommunicatie: van ramp tot dialoog          Boekpresentatie SWOCC 62                                      LYNN EPPING
Inhoud presentatie• Organisatie in crisis• Crisiscommunicatie: noodzaak?• De BP casus  – Gebeurtenis: olieramp 2010  – De ...
Organisatie in CrisisWat is een crisis  Organisationele crisis
Organisatie in CrisisVoorbeelden van organisaties in crisis  Milieuongevallen    Exxon: Exxon-Valdez    Kernramp TEPCO...
Organisatie in CrisisGevolgen van een organisationele crisis  Reputatie  Aandelenkoersen  Bedrijfsvoering
Crisiscommunicatie: Noodzaak?Wat is crisiscommunicatie  Communiceren tijdens crisis over crisisVerkleint negatieve effe...
Crisiscommunicatie: Noodzaak?Crisiscommunicatie is dus een heel goed middel, mits het juist wordt ingezet!
Case study: BP oil spill 2010Case study BP: Onderzoek naar de effecten van organisationele communicatie
Case study: BP oil spill 2010Olieramp in 2010  Explosie boorplatform Deepwater Horizon  Olielek in zee  Grote gevolgen...
Case study: BP oil spill 2010 20 april: Explosie op  boorplatform  “Deepwater Horizon” 22 april: Boorplatform zinkt 2 m...
Case study: BP oil spill 2010Methodologie  Datacollectie  Automatische inhoudsanalyse
Case study: BP oil spill 2010Methodologie  Tijdreeksanalyse
Case study: BP oil spill 2010Resultaten  Verbanden pr-berichten BP met media    Toon    Frame
Case study: BP oil spill 2010Resultaten  Verbanden pr-berichten BP met publiek    Toon    Frame
Case study: BP oil spill 2010Resultaten  Verband pr-berichten met aandelenkoersen    Toon    Frame
Case study: BP oil spill 2010Resultaten  Opmerkelijke bevindingen    Blogs vs Facebook    Relatie met aandelenkoersen
ConclusieKorte opsomming belangrijkste punten  Nieuws  Publiek
Praktische implicatiesMaak onderscheid in publiek en berichten die je hen stuurt
Praktische implicatiesGebruik associaties om referentiekader te schetsen
Praktische implicatiesBespreek de onderwerpen die je wil bespreken  Maar pas op! Slecht nieuws kun je beter zelf   brengen
Lynn Epping: Crisiscommunicatie
Lynn Epping: Crisiscommunicatie
Lynn Epping: Crisiscommunicatie
Lynn Epping: Crisiscommunicatie
Lynn Epping: Crisiscommunicatie
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Lynn Epping: Crisiscommunicatie

926 views

Published on

29 oktober 2012: Lynn Epping presenteert haar onderzoek naar de effecten van verschillende soorten crisiscommunicatie (pr, nieuwsmedia, sociale media) op de reputatie en beurskoers van BP tijdens en na de BP oliecrisis in 2010.

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
926
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
287
Actions
Shares
0
Downloads
4
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Een crisis heefteigenlijk twee grotekenmerken, namelijkdatzijonverwacht is en datzijnegatief is.In mijnboekgebruikikvoor de crisis die ikbeschrijf het begrip ‘ organisationele crisis’. Met eenorganisationele crisis bedoelikeen crisis waarbij de organisatiebetrokken is. Het gaatomeen crisis waarvan de oorzaakbuiten de organisatieligt. Overnames en reorganisatiesvallenhierdusbuiten. Ook geen overheidscommunicatie zoals de communicatie van de gemeente Moerdijk na de brand op het industrieterrein in de gemeente hoort niet tot een organisationele crisis
  • Er zijn verschillende voorbeelden van organisaties die betrokken raken bij een crisis. Ik zal er hier een paar uitlichten om duidelijker te maken wat ik precies bedoel met ‘organisationele crises’ Exxon-Valdez: Dit is een ramp die ikzelfniet op mijnnetvlieshebstaan, aangezieniktoenmisschien net konkruipen, maar het is weleen van de grotere crises waarbijeenorganisatiebetrokken is. In 1989 botsteeenolietanker van Exxon bij Alaska op eenijsschots/stuk land. Daarbijkwam 42000 M3 olievrij. De gevolgenwarenvooral van ecologischeaard, maar ook de lokaleeconomiewerdzwaargetroffen. De kapitein van het schipwerdalsverantwoordelijkegezienvoor de ramp.Kernramp Fukushima: Dit is uiteraardeengebeurtenis die iedereenzichhierkanherinneren. Na de tsunami in Japan in 2011 vielen de koelingen van de kernreactoren in Fukushima van TEPCO uit. De gevolgenwarenzeeringrijpend. Nieetalleen was ersprake van enormevrijkomst van radioactiviteit en radioactiefbesmet water, de topman van het bedrijfnamontslag en de Nikkei-beursindexdaaldeenormnaaraanleiding van de radioactiviteit en de gevolgendaarvan.Toyota: In 2010 werdennaenkeleongelukkenmiljoenen auto’s teruggeroepenomdat het remsysteemnietzoudeugen. Dit had grotegevolgenvoor Toyota, die altijdbekendstondom het leveren van betrouwbare auto’s.Toyota: remsystemenblekennietgoedtewerken. Verschillendeterugroepacties en veelpubliciteit. Zoekuitwater nu preciesaan de hand was.
  • Reputatie: negatieveberichtgeving en eennegatieverbeeld van de organisatiebij het publiek, boosheid over gebeurtenis en rol van de organisatiedaarin. Organisatiekanalsverantwoordelijkevoor de crisis wordengezien.Aandelenkoersen: dalenBedrijfsvoering: Kan volledigwordenverstoordMarktaandeelkandalen, evenals de verkoop van producten en de aankoopintentie.
  • Crisiscommunicatie is simpelgezegdwateenorganisatiedoet en zegttijdens en vlaknaeen crisis.Crisiscommunicatiekaninvloedhebben op een heel aantalverschillendezaken, zoals de reputatie, kwaadheid, negatievemond-tot-mondreclame en de acceptatie van de organsatieBinnencrisiscommunicatie is echternietalleen focus op de organisatienodig, maarook op anderebronnen. Immers, erzijnandereactoren in hetzelfdeveldaangaandedezelfdekwestieoperatief
  • Gezien de voordelen/ positieve/verzachtendeeffectenkancrisiscommunicatie je organisatie redden. Echter, hiervoor is eengoede en effectievecrisiscommunicatienodig!Echter, veel onderzoeken zijn tot nu toe gegaan over wat je moet doen en wat je niet moet doen. Zo zijn veel onderzoeken gericht op of het beter is om na een crisis je verontschuldigingen aan te bieden, te ontkennen of medeleven met de slachtoffers te laten zien. Er zijn overigens nog meer strategieën benoemd en onderzocht.Welke strategie men moet volgen is echter niet het enige wat telt. Uiteindelijk gaat het er ook om of je communicatie de stakeholders wel bereikt en zo ja, hoe. Onderzoeken naar strategieën geven hier geen antwoord op. Dit onderzoek gaat dus niet over of BP wel juist heeft gehandeld via een normatief oordeel, maar meer over de effecten die de communicatie die ze hebben toegepast heeft gehad.
  • Nu ik heb verteld waar het onderzoek zich niet op richt, kunnen we verder met waar het onderzoek dan wel over gaat. Onderzoek naar effecten van crisiscommunicatie BPop het nieuws op het publiek Opfinanciële marktenIk onderzoek dus welke effecten de communicatie zoals BP die heeft gedaan heeft gehad op de verschillende zaken. Niet of de communicatie goed of slecht was. Ookgekekennaar de invloed van het nieuws op het publiek en financiëlemarkten
  • Waarschijnlijkwetenjullienogwelwat is voorgevallen, maar tocheenkleineopfrisser, zodatweerduidelijk is waar het over gaat.De BP olieramp in 2010; in april was ereenexplosie op het boorplatformDeepwater Horizon. Door toedoen van de beschadigingen die de explosieveroorzaakte was ereenlekontstaan, waardoorerolie de zee instroomde. Die gebeurtenis had grotegevolgenvoormensen; eroverledenmensentijdens de explosie en erraaktemensengewond, maar ook in de omliggendestaten had men economisch last van het lek, aangezienerdaarveelwordtgeleefd op visserij. Veeldierenhadden last van het lek en raaktenbesmeurdonder de olie en/of stiervenalsgevolg van de olie. En uiteraardmerkteook de organisatiewat van de gebeurtenis. Nogaltijdjaagt de gebeurtenis BP na, zoalstezien is in het volgendefilmpje: Dit was een scene uit de eersteaflevering van de serie “The Newsroom”. Erwordtdusnoggebruikgemaakt van de gebeurtenisom entertainment meeteverzorgen. Maar, nietalleen de entertainmentsectorhoudtzichbezig met de olieramp.
  • Zo is ook de Guardian nog steeds bezig met de gebeurtenis in de golf van mexico, zoalshiertezien isDe Guardian post nog steeds met enigeregelmaat updates over de oil spill – de eigenpaginahieroverbestaatooknog
  • Eenkortoverzicht van de gebeurtenissentijdens de olierampnog even op eenrijtje.Tussen 2 mei en 16 julizijnerverschillendepogingen het lektedichten en olieaftevangen. Ookkomener in die tijdverschillendepolitiekereacties op de gebeurtenis. Pas in septemberverklaart de overheid het olielekgesloten.
  • Onderzoeksperiode: Van 20-4-2010 (explosie boorplatform)Tot 16-7-2010 (BP verklaart olielek dicht)Het prettige van onderzoekdoen indezetijd is datalleberichten online tevindenzijn. Datmaakt het natuurlijkallemaaleenstukgemakkelijker. Via die weghebik de volgende data verzameldPersberichten BP, die gewoon op hun websitetevindenwarenFacebookberichten BP, zogenaamde ‘notes’ die zijplaatste, aangezienergeenstatusupdateswaren.Krantenartikelendagbladen VSBlogs publiek, van de zevenpopulairste blogs in de VS zoals (ZOEK NAAM OP)Facebookberichtenpubliek,geplaatst op de Facebookpagina van BP alsreactie op de notesAandelenkoersen BP op FTSE
  • De website van BP waar de persberichten open vooriedereenwarentevinden
  • Op Facebook deelde BP informatie via de functie ‘notes’. De organisatiegebruiktedusgeenstatusupdates
  • Ikhebdusautomatischeinhoudsanalysegebruikt in het onderzoek. Werkt met zoektermenlijst en tellen van dezewoorden in de berichten.LAAT ZIEN
  • Tijdreeksanalyse: De inhoudsanalyse de berichten met specifiekezoektermenheeftgeteld per dag. Met tijdreeksanalysekanvervolgensbepaaldworden of het aantalberichten van gisteren over datonderwerpinvloedheeft op het aantalberichten van vandaag. Met dezeanalysekijk je dusnaar de invloed van media op elkaar, gecorrigeerdvoor het eigen medium.Bijvoorbeeld: Als ik de invloed van de persberichten die BP uitstuurde op kranten wil weten en ik onderzoek dat met een tijdreeksanalyse, dan kijk ik welke berichten van BP van gisteren invloed hebben op het nieuws van vandaag. Omdat nieuws ook follow-up stories kan hebben, corrigeer ik in de analyse voor het nieuws van gisteren. Zo is precies duidelijk welk aandeel de communicatie van BP via persberichten daadwerkelijk heeft gehad. Nu u een beetje een idee heeft van het onderzoek gaan we snel door naar de resultaten. Ik behandel de resultaten apart voor de verbanden van de communicatie van BP met de verslaggeving over de gebeurtenis in de media en de verbanden van de communicatie van BP met de reactie van het publiek.
  • Ditgaatdusom de verbanden die zijngevondenvoor de communicatie van BP met de nieuwsmedia.Toon:Alseentoonwordtgebruikt in PR berichtenkomtdezetoon minder terug in het nieuws. Dus, als BP negatievepersberichtenuitzond, was ervaak minder negatieveberichtgeving in krantenberichtenFrame: Als pr berichtengerichtzijn op oplossingen en gevolgen, danricht het nieuwszichookmeer op dezezaken. Dusals BP bijvoorbeeldinging op haarinspanningenom het lektedichten, was het waarschijnlijkdatkrantenartikelenhierookeerderaandachtaanbesteedden
  • Toon: De toon de BP aanslaat op Facebook wordtovergenomen door het publiek op Facebook.Negatievepersberichtenzijndusslechtvoor de reputatie van de organisatieFrame: Als BP eenbepaaldeinvalshoekbijhaarberichten over de ramp, gebruikt het publiekdezeinvalshoekookmeer. Ditverband is het sterksttevindenbij de berichten van BP op Facebook en de reactie van het publiek op Facebook. Dusals BP sprak over verantwoordelijkheidvoor de crisis, was het aannemelijkdat de aandacht van het publiekookmeer lag bij de verantwoordelijkheidvoor de crisis
  • Eennegatievetoon in persberichtenhangtsamen met lagerebeurskoersen. Erzijngeenverbanden met de invalshoek van berichtengevonden. Het maaktdusnietuitwaarover het berichtgaat, als het maar nietnegatief is.Opvallend is datbeurskoersen in ditgevalnietgerelateerdwarenaan de reputatie. Datzou men welverwachten, omdat het watzegt over het beeldwat van de organisatiebestaat, beurskoersenvolgenimmersvaakemotie.  Uitlegvinden
  • De rol van het nieuws:Negatiefnieuws is slechtvoor de reputatiePositiefnieuws is goedvoor de reputatiebij het publiek op Facebook, de reputatiebij het publiek op blogs blijftonveranderd.Nieuws is altijdslechtvooraandelenkoersenEr zit veelverschiltussen het gedrag en de reacties van het publiek op blogs en het gedrag en de reacties van het publiek op Facebook. Ditkankomen door het directe contact met de organisatie.Reputatie en aandelenkoersenhangendusnietsamen. Datzoukunnenbetekenendat de financiële performance belangrijker is dan de uiteindelijke ‘naam van de organisatie’ – echter, op langetermijnzoudenhierwaarschijnlijkweleffectenvoorwordengevonden.
  • Zorgdat het nieuws je positiefgezind isNieuws is echteraltijdslechtvoor de aandelenkoersenHet publiekwaarmeeeendialoog is via eenbepaald medium vertoontandergedragdaneenpubliekwaarmeeweinig tot geeninteractie is
  • Zoalstezien is in het onderzoek is de dialoog heel belangrijk en hierbiedensociale media eengoeduitgangspuntvoor!Maarzorgdat je de informatiebehoefte van je verschillende stakeholders in kaartbrengt en tegemoetkomtaandezebehoeften. Immers, het nieuwsreageerdebeter op negatieveinformatie van BP dan het publiek. Datlaatmeteen de vraagrijzen of persberichtenwelopenbaarmoetenzijn.
  • Reikeeninterpretatie van gebeurtenissenaan. Dezewordenvaakgeaccepteerd. Echter, het referentiekaderhangtniet direct samen met de reputatie. Maar het helptwel de aandachtteleggen op zaken die jijbenadrukt of juist de aandachtafteleiden van zaken die je nietbespreekt.
  • Dus: bespreek de onderwerpen die je wilt bespreken, maarneemhierbijwel het gezondverstand in acht. Alsorganisatie kun je altijdbeterzelf met slechtnieuwskomendandatiemandanders het brengt. Datmaakt je organisatiegeloofwaardiger en dithelpt in de uiteindelijkewaardering. Want immers:
  • Met alleinformatiesamenleving is tochallestevinden
  • Lynn Epping: Crisiscommunicatie

    1. 1. Crisiscommunicatie: van ramp tot dialoog Boekpresentatie SWOCC 62  LYNN EPPING
    2. 2. Inhoud presentatie• Organisatie in crisis• Crisiscommunicatie: noodzaak?• De BP casus – Gebeurtenis: olieramp 2010 – De reactie van BP en haar impact• Conclusie• Praktische implicaties
    3. 3. Organisatie in CrisisWat is een crisis Organisationele crisis
    4. 4. Organisatie in CrisisVoorbeelden van organisaties in crisis Milieuongevallen Exxon: Exxon-Valdez Kernramp TEPCO Productkwaliteit Toyota: remsystemen
    5. 5. Organisatie in CrisisGevolgen van een organisationele crisis Reputatie Aandelenkoersen Bedrijfsvoering
    6. 6. Crisiscommunicatie: Noodzaak?Wat is crisiscommunicatie Communiceren tijdens crisis over crisisVerkleint negatieve effecten bij goede communicatie
    7. 7. Crisiscommunicatie: Noodzaak?Crisiscommunicatie is dus een heel goed middel, mits het juist wordt ingezet!
    8. 8. Case study: BP oil spill 2010Case study BP: Onderzoek naar de effecten van organisationele communicatie
    9. 9. Case study: BP oil spill 2010Olieramp in 2010 Explosie boorplatform Deepwater Horizon Olielek in zee Grote gevolgen voor mens, dier en organisatie
    10. 10. Case study: BP oil spill 2010 20 april: Explosie op boorplatform “Deepwater Horizon” 22 april: Boorplatform zinkt 2 mei: Eerste poging lek te dichten 16 juli: BP verklaart het lek voor gesloten
    11. 11. Case study: BP oil spill 2010Methodologie Datacollectie Automatische inhoudsanalyse
    12. 12. Case study: BP oil spill 2010Methodologie Tijdreeksanalyse
    13. 13. Case study: BP oil spill 2010Resultaten Verbanden pr-berichten BP met media Toon Frame
    14. 14. Case study: BP oil spill 2010Resultaten Verbanden pr-berichten BP met publiek Toon Frame
    15. 15. Case study: BP oil spill 2010Resultaten Verband pr-berichten met aandelenkoersen Toon Frame
    16. 16. Case study: BP oil spill 2010Resultaten Opmerkelijke bevindingen Blogs vs Facebook Relatie met aandelenkoersen
    17. 17. ConclusieKorte opsomming belangrijkste punten Nieuws Publiek
    18. 18. Praktische implicatiesMaak onderscheid in publiek en berichten die je hen stuurt
    19. 19. Praktische implicatiesGebruik associaties om referentiekader te schetsen
    20. 20. Praktische implicatiesBespreek de onderwerpen die je wil bespreken Maar pas op! Slecht nieuws kun je beter zelf brengen

    ×