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Servizi- customer satisfaction

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Vantaggi e utilità del monitoraggio della customer satisfaction

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Servizi- customer satisfaction

  1. 1. Vantaggi Conoscere il vero punto di vista dei clienti Servizi di Customer Satisfaction 2/9 In base a diverse ricerche si sa che la maggior parte dei clienti insoddisfatti NON LO DICE. Molti di essi semplicemente sceglieranno un altro prodotto, un’altra marca, un nostro concorrente, spariranno nel nulla senza averci dato modo di sapere perché e come migliorare. Lo stesso vale anche per chi rimane fedele ma non ci comunica il suo punto di vista per timidezza, rispetto, paura di rovinare un rapporto. Con la sicurezza di un giudizio anonimo, invece, molti si aprono ed esprimono il loro prezioso parere…
  2. 2. Vantaggi Individuare i punti di forza e le criticità Servizi di Customer Satisfaction 3/9 Uno dei vantaggi più grandi delle indagini sulla soddisfazione della clientela è la capacità di individuare i nostri punti di forza e di debolezza, secondo il punto di vista dei clienti. Le nostre conoscenze tecniche dei processi non sempre ci permettono di capire cosa veramente funziona e cosa no per i clienti. ..
  3. 3. Vantaggi Individuare le priorità di intervento Combinando importanza e soddisfazione di ogni aspetto, secondo i clienti, possiamo individuare gli aspetti sui quali INTERVENIRE, quelli da PERFEZIONARE, quelli da MANTENERE e quelli, infine, da VALORIZZARE… Servizi di Customer Satisfaction 4/9
  4. 4. Vantaggi Comprendere il divario tra desideri e realtà (gap attese-percezioni) Attraverso domande dirette e specifiche possiamo capire la distanza che c’è tra i desideri dei clienti e la loro percezione dell’esperienza che abbiamo regalato loro. Capire quanti sono rimasti delusi e quanti invece deliziati, quale è la nostra capacità di soddisfare le loro attese e quale la nostra capacità di sorprenderli… Servizi di Customer Satisfaction 5/9
  5. 5. Vantaggi Realizzare un monitoraggio nel tempo Il controllo della soddisfazione ripetuto regolarmente nel tempo ci può dare una misura del cambiamento, degli effetti delle nostre azioni correttive, far scattare un campanello di allarme o quantificare il giusto premio ai nostri sforzi quando il trend segnala un miglioramento Servizi di Customer Satisfaction 6/9
  6. 6. Vantaggi Ovviare alle prescrizioni della certificazione di qualità La certificazione di qualità richiede una qualche forma di monitoraggio diretto della soddisfazione della clientela, ripetuto almeno annualmente. Non è la cosa più importante, ma Vi aiuteremo a evitare seccature, potendo presentare agli ispettori i risultati di indagini serie, professionali e scientificamente valide. Servizi di Customer Satisfaction 7/9
  7. 7. Servizi di Customer Satisfaction 8/9 Preparazione del questionario Distribuzione ai clienti Compilazione e spedizione da parte dei clienti Ricezione, controllo e registrazione dei dati Elaborazione dei dati e del report Discussione dei risultati Savoldelli Studio Savoldelli Studio/ Committente Cliente Come si svolge il servizio di customer satisfaction
  8. 8. SAVOLDELLISTUDIO è un marchio di SAVOLDELLI RICERCHE DI SAVOLDELLI SANDRO - Partita IVA: 01427000557 ●Indirizzo: Via del Rubbio, 5 05100 Terni ● Web-site: www.savoldelliricerche.eu ● Blog: http://sandrosavoldelli.wordpress.com ● Telefono: 0744/302410 - 338/1771962

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