Community management e web community master sdb vi - marco fabbri

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La presentazione di Marco Fabrri, community manager, social media strategist e vice preside di SQcuola di Blog sul Community Management

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Community management e web community master sdb vi - marco fabbri

  1. 1. www.gruppolen.it Community Management e Web Community Il “Social” al servizio delle Organizzazioni Marco FABBRI Consulente e Formatore aziendale LEARNING EDUCATION NETWORK
  2. 2. Il Community Management: roba da... www.gruppolen.it LEARNING EDUCATION NETWORK
  3. 3. Il Community Management www.gruppolen.it Un modo nuovo di governare vecchie attività, adattandole a nuovi paradigmi. Un modo diverso di concepire i rapporti delle Organizzazioni con i loro Clienti. LEARNING EDUCATION NETWORK
  4. 4. Nuovi paradigmi = Cambiamento www.gruppolen.it LEARNING EDUCATION NETWORK
  5. 5. Il Change Management www.gruppolen.it Decidendo la strategia da adottare. LEARNING EDUCATION NETWORK
  6. 6. Il Change Management www.gruppolen.it Capendo il contesto nel quale ci si muove. LEARNING EDUCATION NETWORK
  7. 7. Punto di partenza: la Community www.gruppolen.it LEARNING EDUCATION NETWORK
  8. 8. Definizione minimale www.gruppolen.it Un certo numero di persone interessate ad un determinato argomento, o con un approccio comune alla vita di relazione, che interagiscono tra loro. LEARNING EDUCATION NETWORK
  9. 9. La Community www.gruppolen.it Non si crea una Community. Le Community esistono già e fanno quello che vogliono. Mark Zuckerberg LEARNING EDUCATION NETWORK
  10. 10. Community e Gruppo: differenze www.gruppolen.it • Libertà • Organizzazione • Fluidità • Struttura • Anarchia • Regole • Frontiere mobili • Contesto • Leader • Capo LEARNING EDUCATION NETWORK
  11. 11. Elementi fondamentali della Comunicazione www.gruppolen.it Linguaggio: Capacità dell’uomo di formulare e comunicare il suo pensiero con suoni e simboli. Ascolto: Ascoltare è diverso da sentire (semplice percezione fisica e meccanica dei suoni). Per chi ascolta non basta «aprire le orecchie» e percepire le parole, ma anche stare attenti e osservare chi ci sta parlando. Relazione: Rapporto tra due persone che comunicano; scambio di informazioni, valori, vissuto personale e modi di essere. LEARNING EDUCATION NETWORK
  12. 12. Con la comunicazione trasmettiamo… www.gruppolen.it Contenuti, informazioni, suggerimenti, idee, consigli, ipotesi, norme, valutazioni. IL COSA Relazioni, emozioni, sentimenti (simpatia, antipatia, apprezzamento, rifiuto, disgusto, gioia, aggressività, noia, paura). IL COME LEARNING EDUCATION NETWORK
  13. 13. Ma dobbiamo trasmettere anche... www.gruppolen.it LEARNING EDUCATION NETWORK
  14. 14. Il Marketing Mix: l’ottica aziendale www.gruppolen.it Le «4P» di Kotler (che poi non sono di Kotler!) • Product • Price • Place • Promotion Le «P» (stavolta di Kotler…) di aggiornamento • Relazioni istituzionali • Relazioni pubbliche LEARNING EDUCATION NETWORK
  15. 15. Il Marketing Mix: l’ottica del Cliente www.gruppolen.it Le «4C» • Customer • Cost • Convenience • Communication LEARNING EDUCATION NETWORK
  16. 16. Il Marketing Conversazionale www.gruppolen.it Come si relazionano le 4P con il nuovo paradigma: • La realizzazione del Prodotto necessita di Creatività, ispirata da una nuova generazione di utenti che opera all'interno e all'esterno dell‘Azienda. • Il Prezzo del prodotto subisce il Controllo di un Cliente che diventa Utente. • La Community è il nuovo Place di distribuzione dove nascono e si consumano i più importanti momenti della user experience dell'Utente. • La Promozione passa attraverso le Conversazioni. LEARNING EDUCATION NETWORK
  17. 17. www.gruppolen.it Oggi l'obiettivo non è quello di scalare le vette, ma scendere nelle strade, perché è qui che si svolge l'azione. Seth Godin LEARNING EDUCATION NETWORK
  18. 18. Un nuovo paradigma per il Brand www.gruppolen.it “Qualcosa che Compri” “Qualcosa che Preferisci” “Qualcosa di cui Ti Fidi” “Qualcosa che Adori” LEARNING EDUCATION NETWORK “Qualcosa che Vuoi” “Qualcosa cui Partecipi”
  19. 19. Attitudine al cambiamento www.gruppolen.it Choc Attenzione Struzzo Pragmatica Accorta, ma lontana Limitata Test Numerosi Qualcuno Nessuno Cambiamento Accelerato Lento Rinviato Agile Attendista Conservatore Visione Comportamento LEARNING EDUCATION NETWORK
  20. 20. Tre cose da ripensare www.gruppolen.it Il Business deve diventare Social LEARNING EDUCATION NETWORK
  21. 21. Tre cose da ripensare www.gruppolen.it L’Organizzazione deve diventare Collaborativa LEARNING EDUCATION NETWORK
  22. 22. Tre cose da ripensare www.gruppolen.it La Leadership deve diventare Condivisa LEARNING EDUCATION NETWORK
  23. 23. Ma soprattutto... www.gruppolen.it • Il Community Management è al centro dei cambiamenti tecnologici, dei modelli economici e delle strategie di comunicazione. • I marchi sono diventati conversazioni! LEARNING EDUCATION NETWORK
  24. 24. Coinvolgimento www.gruppolen.it Uno studio di Cone Communication mostra quanto sia cresciuta l'attenzione agli aspetti sociali delle Organizzazioni (Corporate Social Responsibility, ma non solo). 2013 Cone Communication Social Impact Study LEARNING EDUCATION NETWORK
  25. 25. Serve una Brand Community www.gruppolen.it • Che cos’è una Brand Community • Perché crearla • Tipologie di Brand Community • Come progettarla • Come costruirla • Come mantenerla LEARNING EDUCATION NETWORK
  26. 26. Una Brand Community NON è... www.gruppolen.it Un Social Network, ovvero una piattaforma on-line per far incontrare le persone perchè… • non focalizza l’attenzione sul cliente a dispetto del brand • non indica un percorso verso scenari particolari • non privilegia una piattaforma sociale e mediatica ma è un punto di riferimento del marchio LEARNING EDUCATION NETWORK
  27. 27. Una Brand Community NON è... www.gruppolen.it Una promozione User Generated, ovvero un programma a breve termine della campagna di marketing che sfrutta i contenuti forniti dai clienti e partecipanti perchè… • non è di breve durata • non è guidata da premi e/o incentivi • non ha un solo obiettivo LEARNING EDUCATION NETWORK
  28. 28. Una Brand Community NON è... www.gruppolen.it Un CRM o un Direct Marketing, ovvero un insieme di tattiche orientate al cliente e progettate per interagire direttamente senza intermediari perchè… • non è tipicamente transazionale • è strettamente collegata ai contributi dei membri • non è a senso unico, anche se personalizzata LEARNING EDUCATION NETWORK
  29. 29. Perché www.gruppolen.it • Per collegare le Aziende con i Clienti (effettivi o potenziali) e con gli opinion leaders • Per collegare i membri tra loro • Per offrire un luogo di incontro tra membri effettivi e potenziali • Per una migliore e più veloce comprensione dei feedback • Per mettere in campo una «Competitive Intelligence» orientata ad ascoltare le esigenze del mercato • Per preparare il lancio e l’introduzione sul mercato di nuovi prodotti • Per mettere in piedi campagne di PR e di prevenzione, difesa e gestione delle crisi • Per stimolare il passaparola e l’evangelizzazione • Per ridurre i costi di assistenza Clienti LEARNING EDUCATION NETWORK
  30. 30. Come progettare una BC www.gruppolen.it 1.Predisporre l’Audit organizzativo 2.Individuarel’Idea Madre 3.Scegliere il tono 4.Costruire il Piano 5.Validare il programma 6.Scegliere la presenza on-line 7.Iniziare il rilascio 8.Aprire il reclutamento 9.Definire chi fa che cosa e come 10.Promuovere l’espansione attraverso i 11.Creare attività ed interazioni 12.Stimolare il dialogo e la conversazione 13.Suggerire esperienze di coinvolgimento 14.Comunicare i successi 15.Rispondere alle imprese 16.Prevedere ricompense e annunci 17.Gestire la strategia di retention 18.Attivare misurazioni, suggerimenti e raffinamenti canali online e offline LEARNING EDUCATION NETWORK
  31. 31. Come costruire una BC www.gruppolen.it 1.Predisporre l’Audit organizzativo 2.Individuarel’Idea Madre 3.Scegliere il tono 4.Costruire il Piano 5.Validare il programma 6.Scegliere la presenza on-line 7.Iniziare il rilascio 8.Aprire il reclutamento 9.Definire chi fa che cosa e come 10.Promuovere l’espansione attraverso i 11.Creare attività ed interazioni 12.Stimolare il dialogo e la conversazione 13.Suggerire esperienze di coinvolgimento 14.Comunicare i successi 15.Rispondere alle imprese 16.Prevedere ricompense e annunci 17.Gestire la strategia di retention 18.Attivare misurazioni, suggerimenti e raffinamenti canali online e offline LEARNING EDUCATION NETWORK
  32. 32. Come mantenere una BC www.gruppolen.it 1.Predisporre l’Audit organizzativo 2.Individuarel’Idea Madre 3.Scegliere il tono 4.Costruire il Piano 5.Validare il programma 6.Scegliere la presenza on-line 7.Iniziare il rilascio 8.Aprire il reclutamento 9.Definire chi fa che cosa e come 10.Promuovere l’espansione attraverso i 11.Creare attività ed interazioni 12.Stimolare il dialogo e la conversazione 13.Suggerire esperienze di coinvolgimento 14.Comunicare i successi 15.Rispondere alle imprese 16.Prevedere ricompense e annunci 17.Gestire la strategia di retention 18.Attivare misurazioni, suggerimenti e raffinamenti canali online e offline LEARNING EDUCATION NETWORK
  33. 33. Presenza sui Social Media www.gruppolen.it Deve essere gestita per: • Creare valore per il brand • Creare valore per/con i membri della Community Prevede nuovi ruoli: • Social Media Manager/Executive • Community Manager • Editor/Publisher • Analyst • Digital Communications/Product Developer LEARNING EDUCATION NETWORK
  34. 34. Il Social Media Team www.gruppolen.it STRATEGIA Digital Strategist ESECUZIONE ANALISI Community Manager Social Analyst Social Media Manager LEARNING EDUCATION NETWORK
  35. 35. Chi fa cosa… www.gruppolen.it Digital Strategist • Strategia, obiettivi di business, Policy, Governance, metriche/KPI Social Analyst • Social Media Alerting, definizione e assegnazione attività per il SMM e il CM Social Media Manager • Pubblicazione contenuti, gestione campagne ADS, Customer Care Community Manager • Engagement, Customer Relationship Management, Content Curation LEARNING EDUCATION NETWORK
  36. 36. Chi è il Community Manager e cosa fa www.gruppolen.it LEARNING EDUCATION NETWORK
  37. 37. Chi è il Community Manager www.gruppolen.it • È una figura importante all’interno del Social Media Team • È il tramite per veicolare il contenuto di una campagna o di una strategia studiata per i Social Media • Conosce bene il brand di cui tratta e risponde per buona parte della riuscita o meno di una campagna o comunque di un’operazione sui Social Media • Si propone come Ospite e non come Manager LEARNING EDUCATION NETWORK
  38. 38. Tre grandi preconcetti sul CM www.gruppolen.it I Community Manager passano il loro tempo a fare social networking. LEARNING EDUCATION NETWORK
  39. 39. Strumenti per creare insieme www.gruppolen.it Crowdsourcing La pratica di ottenere idee o contenuti sollecitando contributi da un grande gruppo di persone, e soprattutto da una comunità online, piuttosto che da dipendenti o fornitori tradizionali. LEARNING EDUCATION NETWORK
  40. 40. Risposta al primo preconcetto www.gruppolen.it Il Community Manager organizza la comunità e fa fruttare il capitale sociale dell'Organizzazione nella quale lavora rispettando le regole e le caratteristiche dei vari Social Media utilizzati. LEARNING EDUCATION NETWORK
  41. 41. Tre grandi preconcetti sul CM www.gruppolen.it Tutti possono fare il Community Manager. LEARNING EDUCATION NETWORK
  42. 42. Competenze e conoscenze www.gruppolen.it In continuo divenire Redattore Capo-redattore Uomo di Marketing Responsabile commerciale Addetto Stampa Esperto di Comunicazione Digital q.b. LEARNING EDUCATION NETWORK
  43. 43. Risposta al secondo preconcetto www.gruppolen.it Il Community Manager definisce ed organizza il suo lavoro in funzione delle dimensioni dell'Organizzazione nella quale lavora. LEARNING EDUCATION NETWORK
  44. 44. Tre grandi preconcetti sul CM www.gruppolen.it L'operato del Community Manager non è valutabile. LEARNING EDUCATION NETWORK
  45. 45. Monitoraggio e benchmarking www.gruppolen.it Reporting delle attività Usare parole chiave per tracciare qualità e volume delle discussioni svolte sul Web. Valutare il coinvolgimento di fan e follower attraverso la partecipazione alle discussioni (futuri Evangelist e Influencer). LEARNING EDUCATION NETWORK
  46. 46. Risposta al terzo preconcetto www.gruppolen.it Il Community Manager definisce e concepisce gli strumenti di misura più adatti in funzione delle attività svolte, dei canali comunicativi usati e della natura degli obiettivi posti, oltre che delle dimensioni dell'Organizzazione nella quale lavora. LEARNING EDUCATION NETWORK
  47. 47. I Principi del Community Management www.gruppolen.it 1. Ascoltare 2. Parlare normalmente 3. Essere generosi 4. Essere trasparenti 5. Essere coerenti 6. Essere esemplari 7. Essere reattivi 8. Essere in buona compagnia 9. Essere agili 10. Stare in ascolto strategico LEARNING EDUCATION NETWORK
  48. 48. Create esperienze straordinarie! www.gruppolen.it LEARNING EDUCATION NETWORK
  49. 49. Un nuovo ruolo per il Cliente www.gruppolen.it Trasformare Utenti, Clienti Thinktank/ Sounding User Board Scout/ e Consumatori Mystery Shopper Customer Consumer In Autori, Produttori, Esploratori, Tester, Collaboratori e Diffusori Community Collaborator/ Member/ Producer Advisory Council/ Cause Torchbearer VIP Insider Evangelist/ Seeded Ambassador/ Adopter/ Advocate In Membri di una Community, Patrocinatori, Beta Tester LEARNING EDUCATION NETWORK Ambasciatori ed Evangelist
  50. 50. Alcune provocazioni www.gruppolen.it • Gamification • Word of Mouth • Buzz • Creatività • Partecipazione • Mobile Marketing • Social Bookmarking • Premi e Incentivi LEARNING EDUCATION NETWORK
  51. 51. Riferimenti e best practices www.gruppolen.it https://getsatisfaction.com/corp/customers/ https://www.facebook.com/notes/facebook/thoughts-onbeacon/7584397130 http://www.slideshare.net/korhan/apple-brand-experience-presentation http://about.zappos.com/our-unique-culture/zappos-core-values http://alistapart.com/article/fromlittlethings http://www.sethgodin.com/purple/ LEARNING EDUCATION NETWORK
  52. 52. Nella giungla della percezione… www.gruppolen.it LEARNING EDUCATION NETWORK
  53. 53. Grazie per l'attenzione! www.gruppolen.it LEARNING EDUCATION NETWORK
  54. 54. Contatti www.gruppolen.it http://it.linkedin.com/in/marcofabbri57 http://twitter.com/MFCons http://www.youtube.com/user/MFConsYT http://www.slideshare.net/MFConsulting marco.fabbri@sqcuoladiblog.it LEARNING EDUCATION NETWORK

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