Банки в русскоязычных социальных медиа:    анализ упоминаний и собственных активностей   YouScan: Мониторинг соцмедиа   ...
Методология   Исследование было проведено совместно компаниями YouScan и SPN Ogilvy.   В исследование вошли (в алфавитно...
Резюме исследования   Наиболее обсуждаемый в социальных медиа банк - Альфа Банк, о котором    пользователи иногда пишут б...
Резюме исследования                                           (продолжение)   Анализ собственных площадок показал, что бо...
Часть 1. Интенсивность упоминаний,              увлеченность авторов
Интенсивность упоминаний                                                             банков                    Альфа Банк ...
200150100                                                                                                                 ...
Количество упоминаний банков        2000        1800        1600        1400        1200        1000                      ...
Увлеченность авторов                                                                     упоминаний                  Прива...
Площадки, на которых    обсуждают банки   Основными площадками, на которых    обсуждают банковскую тематику    являются –...
Тональность отзывов                     Позитивные отзывы0,08   6,9%0,070,060,05          4,0%0,040,03                 2,6...
Тональность отзывов:                                         продолжение                    Негативные отзывы12,0%        ...
Тональность отзывов:                                            продолжение   Среди всех банков по количеству как позитив...
Собственные площадки
Часть 2. Анализ площадок                   Twitter
По количеству                                    пользователей и активности                                               ...
Тип контентаИнформация о новых проектах и акциях,ответы на регулярно поступающие от клиентов банка вопросы и претензии.Рос...
Общение с пользователями                                                                                                ...
Анализ площадок      ВКонтакте
По количеству                                   пользователей и активности300000           280856                         ...
Тип контентаФотографии и видео проведенных мероприятий (Альфа-Шоу 4D), рекламные ролики, объявления о новых отделениях бан...
Общение с пользователями                                                                                                ...
Анализ площадок        Facebook
По количеству                                  пользователей и активности35000                                            ...
Тип контентаИнформация о новых акциях и проектах, рекламное видео.---Новости, проекты, интервью, статьи, развлекательные в...
Общение с пользователями                                                                                                ...
Анализ площадок     LiveJournal
По количеству                                   пользователей и активности1000      945                                   ...
Тип контентаРегулярные расширенные записи про новости банка.---------Развернутые детальные статьи, информация про акции и ...
Общение с пользователями                                                                                                ...
Анализ площадок  Одноклассники
По количеству                                   пользователей и активности12000                                           ...
Тип контентаОбновления новостей, альбом с фотографиями мероприятия «Альфа-Шоу 4D».------------------Собственной площадки н...
Общение с пользователями                                                                                                ...
Анализ площадок        YouTube
По количеству                                 пользователей и активности700                                               ...
Тип контентаАнонс Альфа-Шоу 4D и серия рекламных роликов.------------------Видеоролики с образовательной информацией для к...
Общение с пользователями                                                                                                ...
Начните слушать ваших потребителей                                                  уже сегодня    SPN Ogilvy           ...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Russian and Ukrainian banks activities in social media analytic review

1,731 views

Published on

Анализ упоминаний и собственных активностей

Russian and Ukrainian banks activities in social media analytic review

  1. 1. Банки в русскоязычных социальных медиа: анализ упоминаний и собственных активностей YouScan: Мониторинг соцмедиа  SPN Ogilvy info@youscan.biz info@spnogilvy.com skype: youscan +7 (495) 510 22 00 +7 (495) 644-3268 +7 (812) 380 00 01 +38 (044) 206-4884 +38 (044) 254 63 73 Twitter: @youscan
  2. 2. Методология Исследование было проведено совместно компаниями YouScan и SPN Ogilvy. В исследование вошли (в алфавитном порядке): Альфа-Банк, BNP Paribas (BNP Paribas Russia + Укрсиббанк), ВТБ Банк, OTP Bank, Приватбанк, РайффайзенБанк (РайффайзенБанк + РайффайзенБанк Аваль), Сбербанк России, Тинькофф Кредитные Системы, UniCredit (UniCredit Bank + Укрсоцбанк). Были исследованы как упоминания банков пользователями социальных медиа (с помощью системы мониторинга YouScan), так и активности банков на собственных площадках в социальных медиа (экспертный анализ SPN Ogilvy). Период исследования: Сентябрь 2011. При анализе упоминаний учитывались только упоминания с полными названиями брендов (включая русскую транскрипцию иностранных названий). Тональность упоминаний была размечена экспертами вручную.
  3. 3. Резюме исследования Наиболее обсуждаемый в социальных медиа банк - Альфа Банк, о котором пользователи иногда пишут более 200 упоминаний в сутки, и который занимает 20,8% всего соцмедийного инфополя. Пользователи не слишком любят углубляться в дискуссии по поводу банков – чаще всего они оставляют единичные упоминания, что демонстрирует метрика «увлеченность» в диапазоне 1.18 – 1.63 для большинства банков. Выделяется лишь ПриватБанк – в сентябре 2011 каждый пользователей упомянул его в среднем 3 раза. Существенная часть упоминаний о банках является репостами новостей и аналитических материалов, которые многие банки периодически публикуют. О банках часто в основном говорят не пользователи, а сами банки. Основной платформой обсуждения является сервис микроблогов – Twitter.com. Пользователи догадываются, что большинство банков мониторят упоминания о себе, и поэтому активно публикуют сообщения о своих проблемах, возникших при работе с банком – тем самым обычно привлекая внимание к ним. Лидером по количеству негативных упоминаний стал Альфа-Банк (около 10% всех упоминаний). Также много негатива в сети о ПриватБанке (4,5% всех упоминаний) и о БНП Париба (4,4% всех упоминаний).
  4. 4. Резюме исследования (продолжение) Анализ собственных площадок показал, что большинство банков активно осваивают социальные медиа. Наиболее активны в этом Альфа-Банк и банк Тинькофф Кредитные Системы, у которых есть активные аккаунты практически на всех соцмедиа платформах. Присутствие банков на многих платформах не всегда свидетельствует об их активной коммуникации с пользователями. Многим банкам еще предстоит понять, что перепост новостей с официальных сайтов еще не является достаточным основанием для диалога с клиентами. Чаще всего толчком для начала активного обсуждения является какая-то нестандартная офлайн/онлайн активность банков, интегрированная в социальные медиа. Таким катализаторами, к примеру, стали «Битва брендов» для Сбербанка и Альфа-Банка и Кубок футбольной Лиги чемпионов, который представлял UniCredit банк.
  5. 5. Часть 1. Интенсивность упоминаний, увлеченность авторов
  6. 6. Интенсивность упоминаний банков Альфа Банк 66 ПриватБанк 62 ВТБ 52 Сбербанк 46 BNP Paribas 26 Юникредит 22 Райффайзен 21 Тинькоф Кредитные Системы 18 ОТП Банк 4 0 10 20 30 40 50 60 70 Среднее количество упоминаний банков в русскоязычных соцмедиа, сентябрь 2011, упоминаний в сутки Наиболее активно в русскоязычных социальных медиа сентябре 2011 упоминали Альфа-Банк, ПриватБанк (Украина), ВТБ и Сбербанк (в среднем, более 50 упоминаний в сутки)
  7. 7. 200150100 Альфа Банк Приват Банк ВТБ 50 0 30-09-2011 11-09-2011 29-09-2011 10-09-2011 28-09-2011 09-09-2011 27-09-2011 08-09-2011 26-09-2011 07-09-2011 25-09-2011 06-09-2011 24-09-2011 05-09-2011 17-09-2011 23-09-2011 04-09-2011 16-09-2011 22-09-2011 03-09-2011 15-09-2011 21-09-2011 02-09-2011 14-09-2011 20-09-2011 01-09-2011 12-09-2011 13-09-2011 18-09-2011 19-09-2011 Динамика обсуждений 3 наиболее упоминаниемых в русскоязыченысоцмедиа банков, упоминаний в сутки  Наиболее активно в русскоязычных социальных медиа сентябре 2011 упоминали Альфа-Банк (до 210 упоминаний в сутки), ПриватБанк (до 200 упоминаний в сутки), ВТБ (до 217 упоминаний в сутки)
  8. 8. Количество упоминаний банков 2000 1800 1600 1400 1200 1000 1799 1910 800 1522 1335 600 400 765 525 599 630 200 105 0 Общее количество упоминаний банков в русскоязычных соцмедиа, сентябрь 2011 Наиболее активно в русскоязычных социальных медиа в сентябре 2011 упоминали Альфа-Банк - 1910 упоминаний, ПриватБанк (Украина) – 1799 упоминаний, ВТБ – 1522 упоминания и Сбербанк – 1335 упоминаний за месяц
  9. 9. Увлеченность авторов упоминаний ПриватБанк 3,03 Тинькоф Кредитные Системы 1,63 ВТБ 1,55 Юникредит 1,44 ОТП Банк 1,34 BNP Paribas 1,3 Райффайзен 1,25 Альфа Банк 1,25 Сбербанк 1,18 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 Увлеченность авторов упоминаний банков в социальных медиа, среднее за сентябрь 2011 количество упоминаний банка, написанное каждым автором Рейтинг демонстрирует, насколько часто одни и те же авторы упоминают определенный банк. Диапазон увлеченности 1.18-1.63 по 8 проанализированным банкам, вероятно, характерен для всей банковской индустрии Лидер рейтинга «увлеченности» – ПриватБанк – вызывает наиболее бурные эмоции у авторов упоминаний, каждый из которых упомянул ПриватБанк в среднем 3 раза за сентябрь 2011
  10. 10. Площадки, на которых обсуждают банки Основными площадками, на которых обсуждают банковскую тематику являются – платформа микро-блогов twitter.com (39% всех сообщений), социальная сеть vkontakte.ru (32%) и блог-платформа livejournal.com (18%) Весомую долю среди остальных площадок занимают специализированные комьюнити banki.ru и forum.finance.ua
  11. 11. Тональность отзывов Позитивные отзывы0,08 6,9%0,070,060,05 4,0%0,040,03 2,6% 1,9%0,02 1,4% 1,1%0,01 0,7% 0,3% 0,2% 0
  12. 12. Тональность отзывов: продолжение Негативные отзывы12,0% 10,8%10,0% 8,0% 6,0% 4,4% 4,5% 4,0% 3,1% 2,0% 1,0% 1,2% 1,4% 0,0% 0,2% 0,0%
  13. 13. Тональность отзывов: продолжение Среди всех банков по количеству как позитивных, так и негативных отзывов лидирует Альфа-банк: 10,8% и 6,9% соответственно Банками, у которых «позитив» победил «негатив» стали Сбербанк, ОТП банк, Райффайзенбанк и Тинькофф Кредитные Системы В лидеры по количеству «негатива» вышли также Приватбанк и БНП Париба. У обоих количество негативных отзывов почти в два раза превышает количество отзывов позитивных
  14. 14. Собственные площадки
  15. 15. Часть 2. Анализ площадок Twitter
  16. 16. По количеству пользователей и активности Уровень активности7000 66136000 Низкая Высокая активность активность50004000 30783000 2642 22202000 12791000 762 370 197 0 0 7 3 1 2 1 2 1 2 Нет площадок площадки площадка площадки площадка площадки площадка площадки площадок
  17. 17. Тип контентаИнформация о новых проектах и акциях,ответы на регулярно поступающие от клиентов банка вопросы и претензии.Россия: новости банка, игры, студенческие программы, стипендии, репортажи.Украина (УкрСибБанк): информация про новости банка, ответы на вопросы и претензии клиентов.Ссылки на аналитические статьи, цитаты из интервью, новости банка.Россия: новости, акции и обновления банка, информация про фотоконкурсы, статьи, интервью, события, социальные проекты –короткие анонсы со ссылками ведут на площадку банка на Facebook.Украина: мониторинг отзывов и ответы пользователям. Новости банка, цитаты, финансовые новости и статьи со сторонних ресурсов иполезные советы.Украина: информация про пресс-релизы, новости, акции.Также есть страница для реагирования на упоминания пользователями. Иногда дают советы, чаще обещают, что с пользователемсвяжется представитель банка.Россия: информация о новостях банка, общение с пользователями по поводу технических вопросов.Россия: новости об акциях и спецпредложениях, а также ответыУкраина: публикация новостей банка, перепосты позитивных отзывов, ответы на некоторые упоминания клиентов.Общение с пользователями, ответы на вопросы и претензии клиентов. Информация про обновления банка, интервью, аналитическиестатьи.Частые оперативные ответы на вопросы и претензии клиентов.---
  18. 18. Общение с пользователями       Активная коммуникация с пользователями   Недостаточная обратная с пользователями 
  19. 19. Анализ площадок ВКонтакте
  20. 20. По количеству пользователей и активности300000 280856 Уровень активности250000 Низкая Высокая активность активность20000015000010000050000 25763 19660 13485 2590 2021 0 0 0 0 5 2 2 8 1 1 Нет Нет Нет площадок площадки площадки площадок площадка площадка площадок площадок площадок
  21. 21. Тип контентаФотографии и видео проведенных мероприятий (Альфа-Шоу 4D), рекламные ролики, объявления о новых отделениях банка, акцияхи проектах, технических неполадках; поздравления с праздниками, ответы на комментарии пользователей.------Россия: новости, информация, истории, возможность загрузить в альбом фотографии для фотоконкурса, развлекательное видео,возможность скачать документы (реквизиты, анкеты и т. д.), курс валют.Украина: ---Украина: подробная информация об услугах банка, возможность подачи заявки для связи с сотрудником банка.Россия: информация о новостях банка, акциях, подарках---Голосования, темы для обсуждения, большое количество фотографий проведенных мероприятий, рекламные видеоролики. Наосновной странице –новости и образовательные статьи, ответы клиентам.Новости, видеозаписи, фотографии событий, статьи, пословицы.Акции, новости, обновления, много информации о Турне кубка ЛигиЧемпионов
  22. 22. Общение с пользователями       Активная коммуникация с пользователями   Недостаточная обратная с пользователями 
  23. 23. Анализ площадок Facebook
  24. 24. По количеству пользователей и активности35000 Уровень активности30000 28693 Низкая Высокая активность активность25000200001500010000 5722 45865000 3362 3312 2739 1355 201 0 0 2 1 6 1 1 1 1 1 Нет площадки площадка площадок площадка площадка площадка площадка площадка площадок
  25. 25. Тип контентаИнформация о новых акциях и проектах, рекламное видео.---Новости, проекты, интервью, статьи, развлекательные видео и фотографии. Оперативные ответы на вопросы и претензии клиентов.Россия: новости, акции, интервью, события, социальные проекты.Украина: курс валют, новости, акции, конкурсы, фотографии событий, ответы на вопросы пользователей.Новости, скидки, акции, рекламные фотографии, просьбы оставить мнение о рекламных макетах. Оперативные ответы на вопросыклиентов.Информация про обновления, развлекательные и образовательные статьи, голосования, интервью, фотографии событий, ответыклиентам.Новости, фотографии событий, акции, образовательные и аналитические статьи, голосования, ссылки на видеоролики.Россия: развлекательные конкурсы, новости, цитаты.Украина: новости, статьи, сообщения про Турне Кубка UEFA Champions League.
  26. 26. Общение с пользователями       Активная коммуникация с пользователями   Недостаточная обратная с пользователями 
  27. 27. Анализ площадок LiveJournal
  28. 28. По количеству пользователей и активности1000 945 Уровень активности900800 Низкая Высокая активность активность700600500400300200 175100 44 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 Нет Нет Нет Нет Нет Нет площадка площадка площадка площадок площадок площадок площадок площадок площадок
  29. 29. Тип контентаРегулярные расширенные записи про новости банка.---------Развернутые детальные статьи, информация про акции и новые проекты.------Новости банка, аналитические статьи, интервью.---
  30. 30. Общение с пользователями       Активная коммуникация с пользователями   Недостаточная обратная с пользователями 
  31. 31. Анализ площадок Одноклассники
  32. 32. По количеству пользователей и активности12000 Уровень активности 1074710000 Низкая Высокая активность активность8000600040002000 0 0 0 0 0 0 0 0 0 6 Нет Нет Нет Нет Нет Нет Нет Нет площадок площадок площадок площадок площадок площадок площадок Площадок* площадок *только Flash application
  33. 33. Тип контентаОбновления новостей, альбом с фотографиями мероприятия «Альфа-Шоу 4D».------------------Собственной площадки нет, есть приложение, которое позволяет оформить кредитную карту онлайн, пригласить друзей, получитьинформацию о кредитной карте.---
  34. 34. Общение с пользователями       Активная коммуникация с пользователями   Недостаточная обратная с пользователями 
  35. 35. Анализ площадок YouTube
  36. 36. По количеству пользователей и активности700 Уровень активности600 572 Низкая Высокая активность активность500400 321300200100 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 Нет Нет Нет Нет Нет Нет Нет площадка площадка площадок площадок площадок площадок площадок площадок площадок
  37. 37. Тип контентаАнонс Альфа-Шоу 4D и серия рекламных роликов.------------------Видеоролики с образовательной информацией для клиентов банка.---
  38. 38. Общение с пользователями       Активная коммуникация с пользователями   Недостаточная обратная с пользователями 
  39. 39. Начните слушать ваших потребителей уже сегодня  SPN Ogilvy  YouScan: Мониторинг соцмедиа www.spnogilvy.com www.youscan.ru

×